{"id":24246,"date":"2025-03-10T07:23:17","date_gmt":"2025-03-10T07:23:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/comment-les-marques-de-detail-peuvent-tirer-parti-de-lintelligence-pour-reduire-les-retours-de-produits-et-lutter-contre-les-retours-en-serie\/"},"modified":"2026-03-04T09:12:17","modified_gmt":"2026-03-04T09:12:17","slug":"comment-les-marques-de-detail-peuvent-tirer-parti-de-lintelligence-pour-reduire-les-retours-de-produits-et-lutter-contre-les-retours-en-serie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/comment-les-marques-de-detail-peuvent-tirer-parti-de-lintelligence-pour-reduire-les-retours-de-produits-et-lutter-contre-les-retours-en-serie\/","title":{"rendered":"Comment les marques de d\u00e9tail peuvent tirer parti de l&rsquo;intelligence pour r\u00e9duire les retours de produits et lutter contre les retours en s\u00e9rie"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_4b6dfa09418ffa343a99eed91a1fdf29\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-row gap-c\/m pt-c\/s md:pt-c\/l flex-wrap\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"w-fit body-small text-text-secondary-aa font-medium px-c\/m py-c\/xs bg-background-secondary rounded-xs cursor-pointer\">Analytique <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">Comment les marques de d\u00e9tail peuvent tirer parti de l&rsquo;intelligence pour r\u00e9duire les retours de produits et lutter contre les retours en s\u00e9rie<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_4b6dfa09418ffa343a99eed91a1fdf29\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex 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D&rsquo;une part, l&rsquo;offre de retours flexibles est un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 pour r\u00e9pondre aux attentes et favoriser une <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wfo\/customer-experience\/\">exp\u00e9rience globale efficace pour le client<\/a>. D&rsquo;autre part, les \u00ab\u00a0retours en s\u00e9rie\u00a0\u00bb et les politiques trop souples peuvent engendrer des co\u00fbts incroyablement n\u00e9fastes.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Le terme \u00ab\u00a0r\u00e9cidiviste en s\u00e9rie\u00a0\u00bb est r\u00e9serv\u00e9 aux r\u00e9cidivistes les plus flagrants. Selon une \u00e9tude, ce groupe repr\u00e9sente <a href=\"https:\/\/finance.yahoo.com\/news\/data-serial-returners-silent-crisis-111052597.html\">environ 11 %<\/a> des retours en ligne, mais g\u00e9n\u00e8re 24 % de tous les retours non alimentaires en ligne. Cependant, m\u00eame en dehors de cette cohorte, les retours peuvent se combiner pour cr\u00e9er un cycle qui a un impact n\u00e9gatif \u00e0 la fois sur la rentabilit\u00e9 et sur la satisfaction du client. Pour les marques, les effets d&rsquo;entra\u00eenement se traduisent par une augmentation des co\u00fbts de traitement des retours, une perturbation de la gestion des stocks et une d\u00e9t\u00e9rioration potentielle des relations avec les clients.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>\u00c0 l&rsquo;heure actuelle, l&rsquo;ensemble du secteur de la vente au d\u00e9tail est confront\u00e9 \u00e0 ce probl\u00e8me, un analyste <a href=\"https:\/\/www.pymnts.com\/news\/retail\/2023\/retailers-wrestle-with-trillion-dollar-problem-of-returns\/\">d\u00e9crivant les<\/a> retours comme un \u00ab\u00a0probl\u00e8me potentiel d&rsquo;un trillion de dollars\u00a0\u00bb. Cependant, il existe <strong>une ressource sous-utilis\u00e9e qui peut contribuer \u00e0 att\u00e9nuer ce probl\u00e8me : les donn\u00e9es d&rsquo;interaction avec les clients<\/strong>.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Les \u00e9quipes d&rsquo;assistance \u00e0 la client\u00e8le sont en contact avec des milliers de clients chaque mois et recueillent des informations pr\u00e9cieuses directement aupr\u00e8s des utilisateurs finaux. L&rsquo;examen manuel de chaque conversation pour en extraire des donn\u00e9es exploitables est fastidieux et prend beaucoup de temps, ce qui le rend impraticable pour la plupart des entreprises.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Heureusement, les progr\u00e8s de l&rsquo;IA ont am\u00e9lior\u00e9 l&rsquo;impact de l&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/products\/conversation-intelligence-software\/\">intelligence conversationnelle (IC)<\/a>, offrant une solution \u00e9volutive pour tirer des enseignements significatifs des interactions avec les clients. Dans ce blog, nous allons voir comment les \u00e9quipes d&rsquo;assistance peuvent exploiter les informations de l&rsquo;IC pour relever les d\u00e9fis li\u00e9s aux retours et lutter contre les retours en s\u00e9rie.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span lang=\"EN-US\">Analyse des sch\u00e9mas de retour \u00e0 l&rsquo;aide des donn\u00e9es d&rsquo;intention<\/span><\/h2>\n<p>Il est essentiel de comprendre les raisons des retours de produits pour s&rsquo;attaquer au probl\u00e8me des clients qui reviennent. Pour parvenir \u00e0 ce stade, il faut commencer par rester proche de la <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/voc-voice-of-the-customer-software\/\">voix du client<\/a>.<\/p>\n<p>En exploitant les conversations des clients, les marques peuvent obtenir des informations pr\u00e9cieuses sur les intentions et les sentiments des clients. De nouveaux d\u00e9veloppements dans des technologies telles que Generative Conversation Intelligence (GenCI) permettent aux grands mod\u00e8les de langage (LLM) de passer au crible de vastes quantit\u00e9s de donn\u00e9es clients provenant de diff\u00e9rents canaux, tels que les enregistrements d&rsquo;appels, les courriels, les chats et les m\u00e9dias sociaux.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Les entreprises peuvent ainsi identifier les probl\u00e8mes sp\u00e9cifiques qui entra\u00eenent des retours, qu&rsquo;il s&rsquo;agisse de la qualit\u00e9 des produits, de descriptions trompeuses ou d&rsquo;attentes non satisfaites de la part des clients.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Pensez \u00e0 une marque de produits de beaut\u00e9 sp\u00e9cialis\u00e9e dans les soins de la peau. Supposons que la marque de soins de la peau ait enregistr\u00e9 une augmentation des retours pour son nouveau s\u00e9rum anti-\u00e2ge. En exploitant des outils d&rsquo;intelligence conversationnelle, la marque peut analyser des milliers d&rsquo;interactions avec les clients et d\u00e9couvrir, par exemple, que de nombreux retours sont dus au fait que les clients ont ressenti une irritation apr\u00e8s l&rsquo;utilisation. Ce type d&rsquo;apprentissage peut indiquer que les clients \u00e0 la peau sensible n&rsquo;\u00e9taient pas au courant de certains ingr\u00e9dients susceptibles de provoquer des r\u00e9actions.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Forte de ces informations, la marque peut mettre \u00e0 jour les descriptions de ses produits pour mettre en \u00e9vidence les ingr\u00e9dients r\u00e9actifs et recommander un test \u00e9picutan\u00e9 avant l&rsquo;application compl\u00e8te. Ils peuvent \u00e9galement inclure des instructions d&rsquo;utilisation plus d\u00e9taill\u00e9es et lancer une campagne d&rsquo;\u00e9ducation des consommateurs ax\u00e9e sur la s\u00e9curit\u00e9 des produits. Dans ce cas, le taux de retour du produit peut \u00eatre trait\u00e9 par des faits, ce qui am\u00e9liore la satisfaction et la fid\u00e9lit\u00e9 des clients.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span lang=\"EN-US\">Am\u00e9liorer les descriptions et les images des produits<\/span><\/h2>\n<p>Des descriptions pr\u00e9cises et d\u00e9taill\u00e9es des produits sont essentielles pour r\u00e9duire les taux de retour. Les clients ont besoin d&rsquo;informations claires et compl\u00e8tes pour prendre des d\u00e9cisions d&rsquo;achat \u00e9clair\u00e9es. Il s&rsquo;agit non seulement des caract\u00e9ristiques du produit, mais aussi du mode d&#8217;emploi, de la liste des ingr\u00e9dients et des avantages potentiels.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Pour am\u00e9liorer ces descriptions de produits, les \u00e9quipes d&rsquo;assistance peuvent exploiter le retour d&rsquo;information des clients sur les retours via la bo\u00eete de commentaires \u00ab\u00a0motif du retour\u00a0\u00bb, en structurant les questions de mani\u00e8re \u00e0 ce que les clients fournissent des informations plus d\u00e9taill\u00e9es. Par exemple, une fois que les clients ont s\u00e9lectionn\u00e9 la cat\u00e9gorie d\u00e9roulante, exigez un nombre de caract\u00e8res pour encourager les r\u00e9ponses plus longues.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Gr\u00e2ce \u00e0 cette technologie, les marques peuvent analyser les donn\u00e9es non structur\u00e9es des clients et obtenir des informations autres que \u00ab\u00a0mauvaise taille\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0plus n\u00e9cessaire\u00a0\u00bb.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Par exemple, une entreprise de v\u00eatements de plein air confront\u00e9e \u00e0 des taux de retour \u00e9lev\u00e9s pour une nouvelle ligne de chaussures de randonn\u00e9e peut utiliser l&rsquo;IC pour d\u00e9couvrir que la plupart des retours sont dus, par exemple, au fait que les clients ont trouv\u00e9 les chaussures moins imperm\u00e9ables que ce qui \u00e9tait annonc\u00e9. Gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;intelligence conversationnelle aliment\u00e9e par l&rsquo;IA, l&rsquo;entreprise peut d\u00e9terminer quelles sont les plaintes les plus fr\u00e9quentes concernant l&rsquo;\u00e9tanch\u00e9it\u00e9 (par exemple, l&rsquo;eau qui s&rsquo;infiltre en cas de pluie, l&rsquo;humidit\u00e9 qui s&rsquo;accumule au cours de longues randonn\u00e9es).<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>L&rsquo;entreprise est d\u00e9sormais habilit\u00e9e \u00e0 r\u00e9agir en cr\u00e9ant des descriptions de produits plus d\u00e9taill\u00e9es, notamment en pr\u00e9cisant l&rsquo;indice d&rsquo;imperm\u00e9abilit\u00e9 et en expliquant les limites de la technologie d&rsquo;imperm\u00e9abilisation. Ils peuvent \u00e9galement produire des vid\u00e9os d\u00e9montrant les capacit\u00e9s d&rsquo;imperm\u00e9abilit\u00e9 des bottes dans diff\u00e9rentes conditions. Ces types d&rsquo;am\u00e9liorations aident les clients \u00e0 prendre des d\u00e9cisions plus \u00e9clair\u00e9es. En investissant dans un meilleur contenu produit, l&rsquo;entreprise peut fixer des attentes r\u00e9alistes et r\u00e9duire la probabilit\u00e9 de retours dus \u00e0 des attentes inadapt\u00e9es.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span lang=\"EN-US\">Am\u00e9liorer la formation et l&rsquo;assistance aux clients<\/span><\/h2>\n<p>L&rsquo;\u00e9ducation des clients sur l&rsquo;utilisation des produits est une autre strat\u00e9gie efficace pour minimiser les retours. Souvent, les retours sont dus au fait que les clients ne savent pas comment utiliser correctement un produit ou qu&rsquo;ils n&rsquo;obtiennent pas les r\u00e9sultats escompt\u00e9s. La mise \u00e0 disposition de tutoriels d\u00e9taill\u00e9s, de conseils d&rsquo;utilisation et de questions fr\u00e9quemment pos\u00e9es peut permettre aux clients d&rsquo;utiliser les produits de mani\u00e8re efficace.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Mais la question demeure : comment une marque peut-elle s&rsquo;assurer que ses FAQ et les conseils qui s&rsquo;y rapportent refl\u00e8tent ce dont les clients ont r\u00e9ellement besoin ?<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Les informations g\u00e9n\u00e9r\u00e9es \u00e0 partir des donn\u00e9es des clients sont un moyen d&rsquo;obtenir ces informations. La puissance de ces informations r\u00e9side dans leur capacit\u00e9 \u00e0 extraire de mani\u00e8re autonome des informations d\u00e9taill\u00e9es que les clients mentionnent dans les tickets d&rsquo;assistance et dans les conversations avec les \u00e9quipes des centres de contact. GenCI peut regrouper les principales questions sur les produits, et les gestionnaires de la base de connaissances peuvent les utiliser pour informer les mises \u00e0 jour de la base de connaissances, les pages produits et davantage d&rsquo;articles \u00e9ducatifs in-app afin de r\u00e9pondre rapidement aux questions les plus fr\u00e9quentes.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En outre, ces informations peuvent \u00eatre utilis\u00e9es pour donner aux agents du centre de contact les connaissances dont ils ont besoin pour r\u00e9pondre de mani\u00e8re proactive aux pr\u00e9occupations et aux questions des clients. En int\u00e9grant des informations g\u00e9n\u00e9ratives dans les tableaux de bord des agents et les bases de connaissances, les marques peuvent s&rsquo;assurer que les agents ont acc\u00e8s aux informations les plus r\u00e9centes sur l&rsquo;utilisation des produits, les probl\u00e8mes courants et les solutions efficaces. Les agents peuvent ainsi fournir une assistance plus pr\u00e9cise et plus utile, ce qui r\u00e9duit la probabilit\u00e9 de retours et am\u00e9liore la satisfaction globale des clients.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Par exemple, gr\u00e2ce \u00e0 GenCI, une marque de compl\u00e9ments alimentaires a constat\u00e9 que de nombreux clients renvoyaient les produits parce qu&rsquo;ils n&rsquo;en retiraient pas de b\u00e9n\u00e9fices imm\u00e9diats. Pour y rem\u00e9dier, la marque peut lancer une campagne \u00e9ducative expliquant que les compl\u00e9ments alimentaires n\u00e9cessitent souvent une utilisation r\u00e9guli\u00e8re sur une certaine p\u00e9riode pour donner des r\u00e9sultats, en utilisant les commentaires des clients pour d\u00e9finir les messages cl\u00e9s et renverser le sc\u00e9nario sur l&rsquo;inqui\u00e9tude li\u00e9e \u00e0 l&rsquo;absence de r\u00e9sultats imm\u00e9diats.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span lang=\"EN-US\">Prendre les mesures n\u00e9cessaires pour r\u00e9duire les retours de produits<\/span><\/h2>\n<p>Relever le d\u00e9fi des retours en s\u00e9rie en particulier, et des retours co\u00fbteux dans le secteur de la vente au d\u00e9tail en g\u00e9n\u00e9ral, n&rsquo;est pas chose ais\u00e9e, mais il est essentiel d&rsquo;obtenir des informations sur les conversations des clients \u00e0 grande \u00e9chelle pour commencer.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En analysant les interactions avec les clients, les \u00e9quipes d&rsquo;assistance peuvent d\u00e9couvrir les raisons sous-jacentes des retours et prendre des mesures cibl\u00e9es pour am\u00e9liorer les descriptions des produits et l&rsquo;\u00e9ducation des clients afin de les aider \u00e0 obtenir les informations dont ils ont besoin avant d&rsquo;acheter.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>La technologie de l&rsquo;intelligence conversationnelle peut jouer un r\u00f4le essentiel dans ce processus. Avec la bonne solution pour analyser les causes profondes, il est possible d&rsquo;aller de l&rsquo;avant pour att\u00e9nuer l&rsquo;impact des retours et renforcer les relations avec les clients.<\/p>\n<p>En exploitant la puissance de la connaissance client, les marques peuvent non seulement r\u00e9soudre les probl\u00e8mes actuels, mais aussi ouvrir la voie \u00e0 un avenir plus radieux et plus centr\u00e9 sur le client.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span lang=\"EN-US\">Pr\u00eat \u00e0 voir l&rsquo;intelligence des conversations en action ?<\/span><\/h2>\n<p>D\u00e9couvrez ce que Calabrio ONE a \u00e0 offrir pour aider votre entreprise \u00e0 d\u00e9couvrir des informations commerciales essentielles qui peuvent avoir un impact positif sur l&rsquo;ensemble de votre organisation, et pas seulement sur le centre de contact.  <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/book-demo\/\">Renseignez-vous d\u00e8s aujourd&rsquo;hui.<\/a><\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> 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