{"id":24419,"date":"2025-03-27T18:04:27","date_gmt":"2025-03-27T18:04:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/quest-ce-que-le-temps-de-traitement-moyen-aht-dans-le-centre-de-contact\/"},"modified":"2026-03-05T14:03:45","modified_gmt":"2026-03-05T14:03:45","slug":"quest-ce-que-le-temps-de-traitement-moyen-aht-dans-le-centre-de-contact","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/quest-ce-que-le-temps-de-traitement-moyen-aht-dans-le-centre-de-contact\/","title":{"rendered":"Qu&rsquo;est-ce que le temps de traitement moyen (AHT) dans le centre de contact ? 5 bonnes pratiques pour am\u00e9liorer l&rsquo;AHT"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_25b4b64e77716b3ce56ea4694e4d76f3\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-row gap-c\/m pt-c\/s md:pt-c\/l flex-wrap\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"w-fit body-small text-text-secondary-aa font-medium px-c\/m py-c\/xs bg-background-secondary rounded-xs cursor-pointer\">Analytique <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">Qu&rsquo;est-ce que le temps de traitement moyen (AHT) dans le centre de contact ? 5 bonnes pratiques pour am\u00e9liorer l&rsquo;AHT<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_25b4b64e77716b3ce56ea4694e4d76f3\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tpadding-bottom: 0px !important;\n\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fquest-ce-que-le-temps-de-traitement-moyen-aht-dans-le-centre-de-contact%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 5.55117 3.17461 5.55117 4.02891C5.55117 4.87969 4.85859 5.57578 4.0043 5.57578ZM15.3387 15.3387H12.6703V11.1621C12.6703 10.1672 12.6527 8.88398 11.2816 8.88398C9.89297 8.88398 9.68203 9.97031 9.68203 11.0918V15.3387H7.01719V6.74648H9.57656V7.9207H9.61172C9.9668 7.2457 10.8387 6.53203 12.1359 6.53203C14.8395 6.53203 15.3387 8.31094 15.3387 10.6242V15.3387Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59672\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fquest-ce-que-le-temps-de-traitement-moyen-aht-dans-le-centre-de-contact%2F&#038;text=Qu&rsquo;est-ce que le temps de traitement moyen (AHT) dans le centre de contact ? 5 bonnes pratiques pour am\u00e9liorer l&rsquo;AHT\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M13.7447 1.42792H16.2748L10.7473 7.74554L17.25 16.3424H12.1584L8.17053 11.1284L3.60746 16.3424H1.07582L6.98808 9.58499L0.75 1.42792H5.97083L9.57555 6.19367L13.7447 1.42792ZM12.8567 14.828H14.2587L5.20905 2.86277H3.7046L12.8567 14.828Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fquest-ce-que-le-temps-de-traitement-moyen-aht-dans-le-centre-de-contact%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59678)\">\n<path d=\"M9 0C4.02948 0 0 4.02948 0 9C0 13.2206 2.90592 16.7623 6.82596 17.735V11.7504H4.97016V9H6.82596V7.81488C6.82596 4.75164 8.21232 3.3318 11.2198 3.3318C11.79 3.3318 12.7739 3.44376 13.1764 3.55536V6.04836C12.964 6.02604 12.595 6.01488 12.1367 6.01488C10.661 6.01488 10.0908 6.57396 10.0908 8.02728V9H13.0306L12.5255 11.7504H10.0908V17.9341C14.5472 17.3959 18.0004 13.6015 18.0004 9C18 4.02948 13.9705 0 9 0Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59678\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<div class=\"flex flex-col flex-1 lg:basis-0 lg:py-c\/m  js-page-content overflow-hidden\">\n\t\t\t<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\"><\/div><div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><div class=\"wpb-content-wrapper\">\n<p>Chaque conversation dans un centre de contact, du d\u00e9but \u00e0 la fin, contient des informations utiles sur l&rsquo;exp\u00e9rience du client et la performance du service. C&rsquo;est pourquoi le temps consacr\u00e9 aux interactions est un indicateur cl\u00e9 pour garantir l&rsquo;efficacit\u00e9 de votre service client. C&rsquo;est ce qu&rsquo;on appelle le temps de traitement moyen (AHT).<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Dans cet article, des experts vous expliquent comment la surveillance de l&rsquo;AHT vous aide \u00e0 am\u00e9liorer les performances de votre centre de contact. D\u00e9couvrez les meilleures pratiques essentielles pour r\u00e9duire l&rsquo;AHT et raccourcir vos conversations sans compromettre la qualit\u00e9 du service.<\/p>\n<h3><\/h3>\n<h2>Qu&rsquo;est-ce que le temps moyen de traitement (TMT) ?<\/h2>\n<p>Le temps de traitement moyen (AHT) est la dur\u00e9e moyenne d&rsquo;une interaction avec un client dans un <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/solutions\/services-professionnels\/\">centre de contact<\/a>. En d&rsquo;autres termes, l&rsquo;AHT mesure le temps que prend une interaction du d\u00e9but \u00e0 la fin. Elle commence au moment o\u00f9 le client entre en contact avec un agent, apr\u00e8s avoir patient\u00e9 dans une file d&rsquo;attente, jusqu&rsquo;\u00e0 la fin de cette interaction.<\/p>\n<h3>Composants AHT du centre de contact :<\/h3>\n<p>Il est important de comprendre que le temps de traitement moyen est, en quelque sorte, une mesure parmi d&rsquo;autres. En d&rsquo;autres termes, le temps de traitement d&rsquo;un centre de contact peut \u00eatre divis\u00e9 en plusieurs parties :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Temps de parole : <\/strong>le temps, en secondes ou en minutes, qu&rsquo;un agent passe \u00e0 parler ou \u00e0 dialoguer avec un client au cours d&rsquo;une seule interaction.<\/li>\n<li><strong>Temps d&rsquo;attente : <\/strong>dur\u00e9e pendant laquelle un client reste en attente pendant l&rsquo;interaction.<\/li>\n<li><strong>Travail apr\u00e8s l&rsquo;appel (TCA) ou temps de conclusion : <\/strong>Le temps qu&rsquo;un agent consacre aux t\u00e2ches requises apr\u00e8s l&rsquo;interaction, y compris les mises \u00e0 jour du syst\u00e8me, les mises \u00e0 jour du dossier du client, les interactions avec les coll\u00e8gues et la programmation des suivis.<\/li>\n<li><strong>Volume global d&rsquo;appels : <\/strong>Comprenez vos temps de traitement moyens dans le centre de contact en examinant le nombre total d&rsquo;appels.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Notez toutefois que le temps de traitement ne tient pas compte du temps d&rsquo;attente du client dans la file d&rsquo;attente. Par exemple, si un client fait la queue pendant 30 minutes pour parler \u00e0 un agent, ce chiffre n&rsquo;est pas pris en compte dans l&rsquo;AHT final.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Comment calculer l&rsquo;AHT dans un centre d&rsquo;appel ?<\/h2>\n<p>Le calcul de l&rsquo;AHT consiste \u00e0 additionner les totaux de ces composantes &#8211; temps de parole, temps d&rsquo;attente et dur\u00e9e des activit\u00e9s post-appel de toutes les interactions dans le centre de contact &#8211; puis \u00e0 diviser la somme par le nombre d&rsquo;appels de clients.<\/p>\n<p><strong>Voici la formule de calcul du temps de traitement moyen :<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: center\"><em><strong>AHT = (Temps de parole total + Temps d&rsquo;attente total + Temps ACW total) \/ Nombre total d&rsquo;appels<\/strong><\/em><\/p>\n<p><strong> <\/strong><\/p>\n<h2>Pourquoi la dur\u00e9e moyenne de traitement est-elle si importante pour les centres de contact ?<\/h2>\n<p>Saviez-vous que <a href=\"https:\/\/www.propelsoftware.com\/lp\/what-customers-want\">54 % des clients<\/a> cesseront de travailler avec une entreprise s&rsquo;ils ont eu une seule mauvaise exp\u00e9rience de service ?<\/p>\n<p>Cela signifie que la <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/9-meilleures-pratiques-en-matiere-dassurance-qualite-des-centres-de-contact-modernisez-votre-approche-optimisez-vos-performances\/\">qualit\u00e9 du service \u00e0 la client\u00e8le<\/a> doit \u00eatre une priorit\u00e9 absolue pour les centres d&rsquo;appels. L&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/rapports-sur-les-centres-de-contact\/\">\u00e9tablissement de rapports strat\u00e9giques sur les centres de contact<\/a> et le suivi d&rsquo;indicateurs cl\u00e9s de performance (KPI) importants sont des \u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s de toute approche visant \u00e0 am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience des clients. L&rsquo;AHT lui-m\u00eame est un indicateur important de la <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/comment-mesurer-evaluer-et-ameliorer-la-performance-des-agents-des-centres-dappels\/\">performance des agents<\/a> et de la <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/productivite-des-centres-dappels-10-strategies-pour-2025-calabrio\/\">productivit\u00e9 globale du centre de contact<\/a>.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>La mesure de l&rsquo;AHT peut aider les centres de contact :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Comprendre la pr\u00e9paration et les besoins des agents : <\/strong>L&rsquo;AHT peut fournir la preuve que les agents du centre d&rsquo;appel sont bien \u00e9quip\u00e9s pour r\u00e9pondre aux questions et aux pr\u00e9occupations des clients.<\/li>\n<li><strong>Identifier les domaines d&rsquo;am\u00e9lioration : <\/strong>Le suivi des changements et des tendances en mati\u00e8re d&rsquo;AHT peut aider les dirigeants \u00e0 \u00e9valuer les niveaux d&rsquo;efficacit\u00e9 et \u00e0 identifier les probl\u00e8mes li\u00e9s aux performances, aux processus ou \u00e0 la formation, ainsi qu&rsquo;\u00e0 mettre en \u00e9vidence les meilleures pratiques susceptibles d&rsquo;\u00eatre mises en \u0153uvre \u00e0 plus grande \u00e9chelle.<\/li>\n<li><strong>Am\u00e9liorer la planification du personnel et des capacit\u00e9s : <\/strong>L&rsquo;analyse de l&rsquo;AHT au fil du temps fournit des informations importantes sur les <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/guide-des-previsions-pour-les-centres-de-contact-methodes-conseils-et-outils-pour-2025\/\">processus de pr\u00e9vision des centres de contact<\/a> et peut contribuer \u00e0 am\u00e9liorer la pr\u00e9cision de la planification.<\/li>\n<li><strong>Am\u00e9liorez la satisfaction des clients : <\/strong>L&rsquo;AHT est \u00e9galement un indicateur essentiel pour comprendre l&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/experience-client\/\">exp\u00e9rience globale des clients dans les centres de contact<\/a>. En \u00e9valuant les temps de traitement et en prenant des mesures pour les am\u00e9liorer, les \u00e9quipes peuvent \u00e9galement augmenter les <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/customer-experience\/what-is-csat\/\">scores de satisfaction des clients (CSAT)<\/a> qui \u00e9voluent souvent en corr\u00e9lation directe avec les temps de traitement.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Fixer un rep\u00e8re pour le temps de traitement moyen : Qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;un bon d\u00e9lai moyen de traitement ?<\/h2>\n<p>Au sens large, il n&rsquo;y a pas de chiffre exact qui constitue un \u00ab\u00a0bon\u00a0\u00bb AHT. Cependant, <a href=\"https:\/\/www.callcentrehelper.com\/industry-standards-metrics-125584.htm#aht\">selon les donn\u00e9es disponibles les plus r\u00e9centes<\/a>, <strong>la norme ou la moyenne du secteur AHT est d&rsquo;environ 6 minutes et 3 secondes.<\/strong><\/p>\n<p>Cette statistique doit toutefois \u00eatre assortie d&rsquo;une mise en garde importante : l&rsquo;AHT peut varier consid\u00e9rablement d&rsquo;un secteur d&rsquo;activit\u00e9 \u00e0 l&rsquo;autre et d&rsquo;une organisation \u00e0 l&rsquo;autre, car la complexit\u00e9 des probl\u00e8mes des clients et la valeur \u00e9lev\u00e9e des interactions diff\u00e8rent d&rsquo;une entreprise \u00e0 l&rsquo;autre, d&rsquo;un secteur vertical \u00e0 l&rsquo;autre.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>L&rsquo;AHT peut \u00e9galement fluctuer de mani\u00e8re significative au sein d&rsquo;une m\u00eame organisation. Ainsi, bien que cette norme industrielle constitue un bon point de d\u00e9part pour les centres de contact qui cherchent \u00e0 comparer leurs propres performances, il est important d&rsquo;analyser les mesures de votre op\u00e9ration dans leur contexte historique afin d&rsquo;en tirer des enseignements qui guideront vos strat\u00e9gies d&rsquo;am\u00e9lioration.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Comment am\u00e9liorer le temps de traitement moyen (AHT) dans votre centre de contact<\/h2>\n<p>Si votre organisation s&rsquo;efforce de r\u00e9duire le temps de traitement moyen, il existe heureusement une vari\u00e9t\u00e9 de strat\u00e9gies et de solutions pour aider \u00e0 r\u00e9duire et \u00e0 am\u00e9liorer ce param\u00e8tre cl\u00e9.<\/p>\n<h3>1. Capturez 100 % de vos interactions gr\u00e2ce \u00e0 la Conversation Intelligence<\/h3>\n<p>La combinaison de <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/enregistrement-des-appels-2\/\">solutions d&rsquo;enregistrement fiables pour centres d&rsquo;appels<\/a> et de <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/analyse-des-interactions\/\">logiciels d&rsquo;analyse des interactions<\/a> vous permet de suivre l&rsquo;AHT pour chaque appel et de signaler instantan\u00e9ment les scores de faible performance. En int\u00e9grant des solutions aliment\u00e9es par l&rsquo;IA, vous pouvez suivre la performance des services en temps r\u00e9el gr\u00e2ce \u00e0 des tableaux de bord et des rapports d&rsquo;analyse de donn\u00e9es, essentiels pour g\u00e9rer le temps que vous passez sur les appels.<\/p>\n<p>De plus, avec le bon ensemble d&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/intelligence-de-la-conversation\/\">outils d&rsquo;intelligence conversationnelle pilot\u00e9s par l&rsquo;IA<\/a>, vous pouvez <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/contact-center-reporting\/using-speech-analytics-to-improve-your-contact-center\/\">tirer parti de l&rsquo;analyse de la parole<\/a> pour identifier les causes profondes de la longueur des conversations. L&rsquo;analyse de la parole permet d&rsquo;identifier de nombreux facteurs susceptibles d&rsquo;avoir un impact n\u00e9gatif sur le score AHT, notamment<\/p>\n<ul>\n<li>L&rsquo;air mort<\/li>\n<li>Clients en col\u00e8re<\/li>\n<li>Violations du temps d&rsquo;attente<\/li>\n<li>Sentiment n\u00e9gatif ou neutre des clients<\/li>\n<\/ul>\n<h3>2. Contr\u00f4ler et am\u00e9liorer les autres indicateurs de performance<\/h3>\n<p>Pour r\u00e9duire votre temps de traitement moyen, il faut notamment capturer 100 % des interactions avec les clients et analyser d&rsquo;autres param\u00e8tres. Il existe d&rsquo;autres mesures de l&rsquo;exp\u00e9rience client, connues sous le nom d&rsquo;indicateurs cl\u00e9s de performance (ICP), qui <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/mesurez-vous-ces-indicateurs-essentiels-de-lexperience-client\/\">offrent un aper\u00e7u plus approfondi des interactions avec les clients<\/a>:<\/p>\n<p><strong>Taux de r\u00e9solution au premier contact (TRC)<\/strong><br \/>\nCet indicateur critique du service \u00e0 la client\u00e8le mesure le nombre de connexions clients qui ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9solues lors de la premi\u00e8re interaction. Il est li\u00e9 aux contacts du c\u00f4t\u00e9 de l&rsquo;organisation et, quel que soit le nombre de rappels ou de discussions, chaque int\u00e9gration se voit attribuer son propre AHT. Un bon taux de rendement du capital investi se situe entre 70 et 75 %.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Net Promoter Score (NPS)<\/strong><\/p>\n<p>Un score de promoteur net (NPS) est utilis\u00e9 pour \u00e9valuer la probabilit\u00e9 que vos clients soient pr\u00eats \u00e0 recommander les produits ou services de votre entreprise. Par exemple, la question suivante peut \u00eatre pos\u00e9e \u00e0 un appelant : \u00ab\u00a0Sur une \u00e9chelle de 1 \u00e0 10, quelle est la probabilit\u00e9 que vous recommandiez \u00e0 un ami de le faire ?\u00a0\u00bb Ce chiffre peut \u00e9galement am\u00e9liorer le taux de satisfaction des clients.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Satisfaction du client (CSAT)<\/strong><\/p>\n<p>Cette mesure est \u00e9troitement li\u00e9e \u00e0 l&rsquo;exp\u00e9rience client, car un client satisfait a probablement eu une bonne exp\u00e9rience. Le CSAT est g\u00e9n\u00e9ralement une question d&rsquo;un mot figurant dans une enqu\u00eate de suivi et portant sur la satisfaction \u00e0 l&rsquo;\u00e9gard de cette interaction. Les entreprises utilisent ce num\u00e9ro pour suivre les progr\u00e8s et rep\u00e9rer les probl\u00e8mes.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Score d&rsquo;effort du client (CES)<\/strong><\/p>\n<p>Ce score est g\u00e9n\u00e9ralement obtenu par le biais d&rsquo;une enqu\u00eate o\u00f9 une \u00e9chelle de un \u00e0 dix indique l&rsquo;effort que les clients doivent fournir pour obtenir la r\u00e9solution de leurs probl\u00e8mes. S&rsquo;ils ont eu un chat rapide et efficace, ils peuvent lui attribuer une note de 1 ou 2 ; en revanche, s&rsquo;ils ont d\u00fb passer plusieurs appels t\u00e9l\u00e9phoniques et faire appel \u00e0 plusieurs agents, cette note peut grimper jusqu&rsquo;\u00e0 8 ou 9.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>3. Tirer des enseignements de l&rsquo;opinion des clients<\/h3>\n<p>L&rsquo;une des meilleures pratiques pour r\u00e9duire le temps de traitement moyen consiste \u00e0 s&rsquo;inspirer des cas de r\u00e9ussite en mati\u00e8re de r\u00e9solution des demandes des clients, de taux de satisfaction \u00e9lev\u00e9 et de sentiment positif.<\/p>\n<p>Calabrio, par exemple, transcrit et analyse tous vos appels en v\u00e9rifiant les mots prononc\u00e9s et le ton de la voix afin d&rsquo;identifier les mots-cl\u00e9s, les phrases et les sentiments qui peuvent fournir des indices permettant de comprendre pourquoi la dur\u00e9e de l&rsquo;appel a \u00e9t\u00e9 plus ou moins longue. Par exemple, si vos appels tra\u00eenent en longueur en raison de la frustration des clients, les <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/customer-interaction-analytics\/call-center-sentiment-analysis\/\">outils d&rsquo;analyse des sentiments de votre centre d&rsquo;appels<\/a> peuvent aller plus loin pour en comprendre les raisons.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>4. Automatiser les t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives et fastidieuses<\/h3>\n<p>Les t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives et exigeantes li\u00e9es aux appels prennent du temps \u00e0 votre personnel : enregistrement des appels, saisie des donn\u00e9es, examen des interactions, etc. Cartographiez ces activit\u00e9s dans votre flux de travail et \u00e9quipez votre \u00e9quipe des meilleurs outils automatis\u00e9s pour r\u00e9duire l&rsquo;AHT.<\/p>\n<p>Par exemple, vous pouvez exploiter l&rsquo;IA pour \u00e9valuer vos appels sur la base d&rsquo;indicateurs pertinents tels que le taux de r\u00e9solution ou l&rsquo;AHT. Cela signifie que vous pouvez choisir o\u00f9 examiner manuellement les appels, ce qui vous permet de gagner du temps.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>5. Fournir un retour d&rsquo;information continu<\/h3>\n<p>Vos agents ont-ils du mal \u00e0 respecter les scripts, ont-ils des lacunes en mati\u00e8re de connaissances ou m\u00eame des probl\u00e8mes de communication ? Tous ces d\u00e9fis contribuent \u00e0 l&rsquo;augmentation de votre AHT. La premi\u00e8re \u00e9tape consiste \u00e0 identifier ce qui fait d\u00e9faut dans le coaching d&rsquo;\u00e9quipe.<\/p>\n<p>Le logiciel de centre de contact aliment\u00e9 par l&rsquo;IA classe les interactions, montrant rapidement les agents les plus performants et les moins performants en fonction du sentiment des clients, de la r\u00e9solution et des scores d&rsquo;assurance qualit\u00e9. Une solution comme Calabrio, par exemple, identifie instantan\u00e9ment les appels partiellement r\u00e9solus ou non r\u00e9solus, et fournit un retour d&rsquo;information constructif bas\u00e9 sur l&rsquo;IA afin d&rsquo;optimiser les performances de l&rsquo;agent.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Augmentez la satisfaction de vos clients en am\u00e9liorant les d\u00e9lais moyens de traitement et en utilisant les bons outils<\/h2>\n<p>Les clients attendent des centres d&rsquo;appel des exp\u00e9riences rapides, fiables et personnelles. Pour att\u00e9nuer les faibles taux de recommandation et r\u00e9soudre les probl\u00e8mes des clients, il est essentiel d&rsquo;\u00e9valuer les temps de traitement moyens de chaque agent et de chaque centre d&rsquo;appels. L&rsquo;utilisation de l&rsquo;apprentissage automatique et de l&rsquo;IA pour faire la lumi\u00e8re sur le sentiment des clients peut grandement am\u00e9liorer l&rsquo;ensemble du processus gr\u00e2ce \u00e0 des informations plus approfondies fournies en temps r\u00e9el.<\/p>\n<p>Le calcul de l&rsquo;AHT de vos agents et de votre organisation est un tremplin pour d\u00e9velopper une base de connaissances interne plus approfondie, planifier des programmes de formation des agents, r\u00e9duire le temps d&rsquo;attente moyen et am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience globale de chaque appelant.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>D\u00e9couvrez comment la suite de solutions d&rsquo;optimisation des effectifs Calabrio ONE peut permettre \u00e0 vos \u00e9quipes de b\u00e9n\u00e9ficier d&rsquo;une automatisation intelligente et d&rsquo;informations bas\u00e9es sur des donn\u00e9es, afin de r\u00e9duire les temps de traitement moyens et d&rsquo;am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience des clients.  <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/book-demo\/\">R\u00e9servez une d\u00e9monstration gratuite d\u00e8s aujourd&rsquo;hui.<\/a><\/strong><\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":4779,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-24419","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Temps moyen de traitement (TMS) : Qu&#039;est-ce qu&#039;une bonne dur\u00e9e de traitement ? | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Qu&#039;est-ce que le temps moyen de traitement (TMT) ? 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