{"id":24471,"date":"2022-11-08T09:00:31","date_gmt":"2022-11-08T09:00:31","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/la-valeur-des-agents-a-temps-partiel-dans-les-centres-de-contact\/"},"modified":"2026-03-09T09:51:54","modified_gmt":"2026-03-09T09:51:54","slug":"la-valeur-des-agents-a-temps-partiel-dans-les-centres-de-contact","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/la-valeur-des-agents-a-temps-partiel-dans-les-centres-de-contact\/","title":{"rendered":"La valeur des agents \u00e0 temps partiel dans les centres de contact"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_009177c1f85c09050fdfb26b8250c614\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 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Comment r\u00e9soudre les probl\u00e8mes de personnel en recrutant des personnes talentueuses sans grever votre budget ? La r\u00e9ponse est claire : les agents \u00e0 temps partiel.<\/p>\n<p>Quels sont les moyens r\u00e9alisables pour cultiver des agents \u00e0 temps partiel performants ? C&rsquo;est le probl\u00e8me que Dave Hoekstra, Product Evangelist chez Calabrio, et son invit\u00e9, Brian Munoz, Supervisor of Professional Services, discutent des moyens de r\u00e9soudre dans cet \u00e9pisode du <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/calabrio-podcast\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Calabrio Shorts Podcast<\/a>.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Avantages des agents \u00e0 temps partiel<\/h2>\n<p>Aux \u00c9tats-Unis, il est courant qu&rsquo;un salari\u00e9 \u00e0 temps partiel travaille entre 20 et 30 heures par semaine. Par ailleurs, il n&rsquo;est pas rare qu&rsquo;un agent \u00e0 temps partiel ne travaille que 4 \u00e0 6 heures par semaine dans un centre de contact. En principe, tout ce qui n&rsquo;est pas \u00e0 temps plein est consid\u00e9r\u00e9 comme du temps partiel.<\/p>\n<p>Les centres d&rsquo;appel peuvent tirer de nombreux avantages des employ\u00e9s \u00e0 temps partiel. Examinons quelques-uns des avantages qu&rsquo;il y a \u00e0 ajouter des agents de centre de contact \u00e0 temps partiel \u00e0 votre \u00e9quipe :<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>1. \u00c9quilibrer les fluctuations des effectifs<\/h3>\n<p>L&rsquo;une des principales raisons d&rsquo;ajouter des agents de centre de contact \u00e0 temps partiel est directement li\u00e9e \u00e0 la gestion des augmentations ou des diminutions de volume pr\u00e9vues. Les fluctuations du volume d&rsquo;appels n\u00e9cessitent de disposer d&rsquo;un nombre suffisant d&rsquo;agents au moment voulu et les centres de contact ne sont pas toujours en mesure d&rsquo;ajouter rapidement du personnel pour r\u00e9pondre aux fluctuations temporaires.<\/p>\n<p>C&rsquo;est particuli\u00e8rement vrai pour les centres de contact 24\/7. L&rsquo;ajout d&rsquo;agents suppl\u00e9mentaires pendant quelques heures seulement lors des pics d&rsquo;appels ou lors des pics saisonniers favorise grandement le centre de contact et les interactions avec les clients.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Certaines p\u00e9riodes de l&rsquo;ann\u00e9e sont plus charg\u00e9es, par exemple l&rsquo;inscription ouverte aux soins de sant\u00e9 ou le lancement d&rsquo;une campagne publicitaire par une organisation, et les centres de contact peuvent s&rsquo;attendre \u00e0 avoir besoin d&rsquo;une assistance client\u00e8le plus importante. L&rsquo;astuce consiste \u00e0 pr\u00e9voir correctement ces pics d&rsquo;appels afin de pouvoir engager suffisamment de personnel \u00e0 l&rsquo;avance.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En pr\u00e9voyant avec pr\u00e9cision les prochaines p\u00e9riodes d&rsquo;achats pour les f\u00eates, les grands \u00e9v\u00e9nements ou l&rsquo;ouverture des inscriptions aux soins de sant\u00e9, les dirigeants pourront planifier les p\u00e9nuries de personnel. L&#8217;embauche, la formation et la programmation d&rsquo;un agent \u00e0 temps partiel pendant ces p\u00e9riodes de pointe doivent \u00eatre une priorit\u00e9 pour r\u00e9pondre pleinement aux attentes des clients.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>2. Ajoutez un avantage co\u00fbt-b\u00e9n\u00e9fice<\/h3>\n<p>Non seulement ils offrent un soutien suppl\u00e9mentaire \u00e0 votre centre d&rsquo;appels, mais les employ\u00e9s \u00e0 temps partiel du centre de contact sont \u00e9galement plus abordables que l&rsquo;ajout d&rsquo;agents suppl\u00e9mentaires \u00e0 temps plein. Les employ\u00e9s \u00e0 temps partiel permettent de flexibiliser les co\u00fbts.<\/p>\n<p>Pour certains secteurs, comme le commerce de d\u00e9tail, nous pouvons pr\u00e9voir que les besoins seront plus importants pendant les f\u00eates de fin d&rsquo;ann\u00e9e et pr\u00e9voir un budget pour cette aide suppl\u00e9mentaire \u00e0 court terme. Comme il ne s&rsquo;agit que de hausses saisonni\u00e8res, il n&rsquo;est pas judicieux pour les entreprises d&#8217;embaucher 100 personnes suppl\u00e9mentaires \u00e0 temps plein. Les centres d&rsquo;appel peuvent b\u00e9n\u00e9ficier de ce soutien saisonnier gr\u00e2ce \u00e0 une option plus abordable : les employ\u00e9s \u00e0 temps partiel.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>3. Compl\u00e9ter les \u00e9quipes du week-end ou du soir<\/h3>\n<p>Les agents \u00e0 temps partiel jouent \u00e9galement un r\u00f4le important en soutenant les membres de l&rsquo;\u00e9quipe \u00e0 temps plein. En travaillant principalement la nuit et le week-end, les employ\u00e9s \u00e0 temps partiel peuvent remplir ces fonctions n\u00e9cessaires tout en permettant aux travailleurs \u00e0 temps plein d&rsquo;avoir des horaires r\u00e9guliers.<\/p>\n<p>Souvent, de nombreux centres d&rsquo;appel ont besoin de personnel \u00e0 la demande pendant ces heures difficiles \u00e0 pourvoir et irr\u00e9guli\u00e8res. Croyez-le ou non, il y a beaucoup de gens qui cherchent \u00e0 travailler &#8211; 10 heures ou plus par semaine &#8211; la cl\u00e9 est de les trouver et de les retenir.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>4. Offrir une plus grande flexibilit\u00e9 aux agents \u00e0 temps partiel<\/h3>\n<p>Le passage au travail \u00e0 distance et au travail hybride a cr\u00e9\u00e9 une opportunit\u00e9 unique pour les centres de contact. Les employ\u00e9s \u00e0 temps partiel concilient souvent leur r\u00f4le au sein du centre de contact avec d&rsquo;autres emplois ou engagements, et peuvent donc grandement b\u00e9n\u00e9ficier de la flexibilit\u00e9 du travail \u00e0 distance.<\/p>\n<p>Nous avons constat\u00e9 une plus grande r\u00e9ussite lorsque les agents \u00e0 temps partiel ont leur propre direction et leur propre groupe pour les aider \u00e0 g\u00e9rer l&rsquo;ensemble de leur exp\u00e9rience. Il permet de renforcer les liens afin de partager les exp\u00e9riences, d&rsquo;acqu\u00e9rir de nouvelles connaissances et d&rsquo;offrir un soutien.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Ces groupes peuvent \u00e9galement contribuer \u00e0 r\u00e9duire le taux de rotation, tout en offrant la flexibilit\u00e9 du travail \u00e0 distance. Les agents qui travaillent en horaires fractionn\u00e9s peuvent profiter de l&rsquo;intervalle pour d\u00e9poser leurs enfants \u00e0 la cr\u00e8che, faire une lessive ou se d\u00e9tendre \u00e0 la maison.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>5. Une aide \u00e0 la planification sans faille avec le logiciel WFM<\/h3>\n<p>Les logiciels d&rsquo;auto-planification constituent un atout consid\u00e9rable pour la gestion des travailleurs \u00e0 distance. Les agents peuvent concevoir leur propre emploi du temps, prendre ou \u00e9changer des postes avec facilit\u00e9 et, d&rsquo;une mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, mieux ma\u00eetriser leur \u00e9quilibre entre vie professionnelle et vie priv\u00e9e. Ce logiciel fournit une assistance technique suppl\u00e9mentaire pour connecter facilement les agents \u00e0 leurs horaires. Il soutient \u00e9galement les responsables en veillant \u00e0 ce que les postes n\u00e9cessaires soient pourvus.<\/p>\n<p>Aider les travailleurs \u00e0 \u00e9tablir leurs horaires \u00e0 partir de z\u00e9ro tout en respectant les besoins du centre de contact est possible gr\u00e2ce \u00e0 un logiciel de gestion des ressources humaines (WFM) appropri\u00e9. Il aide les responsables \u00e0 placer les bonnes personnes au bon endroit et au bon moment pour am\u00e9liorer les performances du centre de contact.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En investissant dans de meilleures technologies de centre de contact WFM, vous pouvez donner \u00e0 vos agents \u00e0 temps partiel plus de contr\u00f4le sur leur \u00e9quilibre entre vie professionnelle et vie priv\u00e9e. Des employ\u00e9s plus heureux et plus engag\u00e9s peuvent alors fournir une meilleure assistance \u00e0 la client\u00e8le dans les centres de contact. Vous voulez en savoir plus ? <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/product-demo\/calabrio-one\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Regardez une d\u00e9mo sur la gestion des effectifs<\/a>.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Les d\u00e9fis des employ\u00e9s \u00e0 temps partiel<\/h2>\n<p>Malgr\u00e9 tous les avantages qu&rsquo;offre une main-d&rsquo;\u0153uvre capable d&rsquo;\u00e9voluer en fonction des besoins, il y a aussi des d\u00e9fis \u00e0 relever.<\/p>\n<h3>D\u00e9fi 1 : L&rsquo;int\u00e9gration des agents \u00e0 temps partiel<\/h3>\n<p>L&rsquo;un des plus grands d\u00e9fis pour les agents \u00e0 temps partiel peut \u00eatre le processus d&rsquo;int\u00e9gration. Les agents \u00e0 temps partiel peuvent avoir besoin d&rsquo;une p\u00e9riode d&rsquo;int\u00e9gration plus longue, car ils ne peuvent suivre le processus d&rsquo;int\u00e9gration que pendant leur emploi du temps limit\u00e9.<\/p>\n<p>L&rsquo;int\u00e9gration est un processus long dans les centres de contact, qui dure g\u00e9n\u00e9ralement 6, 8, voire 10 semaines, jusqu&rsquo;\u00e0 ce que les personnes soient \u00e0 l&rsquo;aise pour g\u00e9rer les volumes entrants. Cela est particuli\u00e8rement difficile dans les secteurs o\u00f9 les clients ont des questions plus complexes et ont besoin d&rsquo;une \u00e9paule sur laquelle pleurer.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Certains centres de contact r\u00e9solvent ce probl\u00e8me en donnant \u00e0 leurs agents \u00e0 temps partiel. Malheureusement, moins de temps de formation signifie qu&rsquo;il faut r\u00e9soudre le probl\u00e8me de savoir comment amener les travailleurs \u00e0 ma\u00eetriser 50 % de la formation dispens\u00e9e \u00e0 leurs homologues \u00e0 temps plein.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Une autre fa\u00e7on pour les centres de contact de r\u00e9soudre ce probl\u00e8me est d&rsquo;utiliser le coaching des performances dans le cadre de leur processus d&rsquo;assurance qualit\u00e9. Cela peut aider les responsables des centres d&rsquo;appels \u00e0 identifier les agents qui ont besoin d&rsquo;une formation plus pouss\u00e9e, tout en permettant aux agents \u00e0 temps partiel de se mettre au travail plus rapidement.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>D\u00e9fi 2 : S&rsquo;attaquer aux taux de rotation \u00e9lev\u00e9s dans les centres de contact<\/h3>\n<p>L&rsquo;inefficacit\u00e9 du processus d&rsquo;int\u00e9gration prolong\u00e9 peut \u00eatre aggrav\u00e9e par le taux de rotation plus \u00e9lev\u00e9 des agents \u00e0 temps partiel. Des taux de rotation plus \u00e9lev\u00e9s se traduisent par des co\u00fbts suppl\u00e9mentaires pour remplacer ces r\u00f4les.<\/p>\n<p>Une solution consiste \u00e0 proposer aux anciens agents les plus performants de travailler \u00e0 temps partiel pendant les p\u00e9riodes de pointe. Ces agents ont besoin de moins de temps pour se mettre au courant et ils peuvent appr\u00e9cier la possibilit\u00e9 de travailler un nombre limit\u00e9 d&rsquo;heures selon un horaire qui leur convient. Vous pouvez \u00e9galement proposer aux agents \u00e0 temps partiel r\u00e9cemment embauch\u00e9s de continuer \u00e0 travailler \u00e0 la demande apr\u00e8s la fin de vos p\u00e9riodes de pointe.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Un autre moyen pour <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/contact-center-reporting\/7-tips-for-preventing-agent-attrition\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">les centres de contact de lutter contre l&rsquo;attrition des<\/a> agents est de se concentrer sur les moyens de maintenir l&rsquo;engagement des agents. N&rsquo;oubliez pas que les possibilit\u00e9s de coaching des performances sont un excellent moyen de maintenir les employ\u00e9s investis dans leur carri\u00e8re \u00e0 temps partiel dans les centres de contact. Que vos agents soient \u00e0 temps plein ou \u00e0 temps partiel, ils seront plus enclins \u00e0 s&rsquo;investir dans votre entreprise s&rsquo;ils peuvent entrevoir des possibilit\u00e9s de croissance plus importantes.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Construire un centre de contact mieux support\u00e9<\/h3>\n<p>Les agents de centre de contact \u00e0 temps partiel peuvent apporter de nombreux avantages \u00e0 une organisation. Qu&rsquo;il s&rsquo;agisse de soutenir votre \u00e9quipe \u00e0 temps plein, d&rsquo;ajouter un avantage en termes de co\u00fbts et de b\u00e9n\u00e9fices ou de renforcer les syst\u00e8mes de votre centre de contact, les employ\u00e9s \u00e0 temps partiel sont tr\u00e8s pr\u00e9cieux. Pour tirer pleinement parti des avantages qu&rsquo;ils apportent, il est \u00e9galement imp\u00e9ratif de trouver des moyens significatifs d&rsquo;impliquer et de valoriser ces membres de l&rsquo;\u00e9quipe afin d&rsquo;\u00e9viter l&rsquo;attrition des agents.<\/p>\n<p>En investissant dans de meilleures technologies de centre de contact WFM, vous pouvez donner \u00e0 vos agents \u00e0 temps partiel plus de contr\u00f4le sur leur \u00e9quilibre entre vie professionnelle et vie priv\u00e9e. Des employ\u00e9s plus heureux et plus engag\u00e9s peuvent alors fournir une meilleure assistance \u00e0 la client\u00e8le dans les centres de contact. Pour en savoir plus sur l&rsquo;ajout d&rsquo;agents \u00e0 temps partiel dans votre organisation, \u00e9coutez le dernier \u00e9pisode du podcast Calabrio Shorts sur la valeur des agents \u00e0 temps partiel.<\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":4696,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-24471","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>La valeur des agents \u00e0 temps partiel dans les centres de contact | 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