{"id":29968,"date":"2023-12-06T10:20:19","date_gmt":"2023-12-06T10:20:19","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/le-grand-paradoxe-de-lia-pour-les-agents-des-centres-de-contact\/"},"modified":"2025-04-29T04:48:17","modified_gmt":"2025-04-29T04:48:17","slug":"le-grand-paradoxe-de-lia-pour-les-agents-des-centres-de-contact","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/le-grand-paradoxe-de-lia-pour-les-agents-des-centres-de-contact\/","title":{"rendered":"Le grand paradoxe de l&rsquo;IA pour les agents des centres de contact"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_6f7990f0da08239dec37838e042dae5f\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 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et pourtant, croyez-le ou non, le centre de contact de demain aura besoin de plus &#8211; et non de moins &#8211; d&rsquo;agents, comme le r\u00e9v\u00e8le le dernier rapport State of the Contact Center 2023 : Activating the Agent of the Future. <\/strong>Le cabinet de recherche et de conseil <a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/newsroom\/press-releases\/2022-08-31-gartner-predicts-conversational-ai-will-reduce-contac\">Gartner<\/a> pr\u00e9voit que l&rsquo;IA conversationnelle r\u00e9duira les co\u00fbts de main-d&rsquo;\u0153uvre des centres de contact de 80 milliards de dollars en 2026 et qu&rsquo;au cours de la m\u00eame p\u00e9riode, une interaction avec un agent sur dix (10 %) sera automatis\u00e9e, contre 1,6 % des interactions aujourd&rsquo;hui. Face \u00e0 cette mont\u00e9e en fl\u00e8che des technologies bas\u00e9es sur l&rsquo;IA pour le service \u00e0 la client\u00e8le, on pourrait s&rsquo;attendre \u00e0 ce que le nombre d&rsquo;agents diminue, mais c&rsquo;est l\u00e0 que r\u00e9side un paradoxe int\u00e9ressant.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Lorsque Calabrio a entrepris d&rsquo;explorer le r\u00f4le de l&rsquo;intelligence artificielle (IA) r\u00e9cemment, les r\u00e9sultats ont \u00e9t\u00e9 stup\u00e9fiants. L&rsquo;IA va avoir un impact sur les agents du service client, mais pas de la mani\u00e8re dont la plupart des gens le pensent probablement. La r\u00e9ponse de 400 responsables de centres de contact \u00e0 travers le monde est claire et refl\u00e8te les conversations que Calabrio a eues avec ses clients. Bien que les organisations adoptent l&rsquo;automatisation et l&rsquo;analyse pour maximiser leurs op\u00e9rations, l&rsquo;IA ne remplacera pas enti\u00e8rement les agents. En fait, plus de <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/2023-state-of-the-contact-center-report\/\">deux tiers (70 %) des personnes interrog\u00e9es<\/a> pr\u00e9voient une augmentation du nombre d&rsquo;agents au cours de la prochaine d\u00e9cennie.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>L&rsquo;\u00e9volution du r\u00f4le de l&rsquo;agent<\/h2>\n<p>Ce paradoxe s&rsquo;explique par le fait que lorsque la technologie supprime une grande partie des t\u00e2ches administratives incombant aux humains, les agents doivent s&rsquo;adapter pour r\u00e9pondre aux demandes de plus en plus complexes des clients, devenant ainsi de v\u00e9ritables gardiens de la marque qui ont le pouvoir d&rsquo;influencer la perception de l&rsquo;entreprise, de renforcer la fid\u00e9lit\u00e9 et d&rsquo;accro\u00eetre les b\u00e9n\u00e9fices. Par cons\u00e9quent, les comp\u00e9tences des agents \u00e9voluent \u00e9galement. <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/2023-state-of-the-contact-center-report\/\">La majorit\u00e9 (63%) des responsables de centres de contact<\/a> estiment que \u00ab\u00a0les comp\u00e9tences de r\u00e9flexion critique telles que la r\u00e9solution de probl\u00e8mes et le d\u00e9pannage\u00a0\u00bb et \u00ab\u00a0l&rsquo;adaptabilit\u00e9 et l&rsquo;apprentissage continu\u00a0\u00bb (62%) sont les comp\u00e9tences les plus importantes pour que les agents r\u00e9ussissent \u00e0 l&rsquo;avenir.<\/p>\n<h2>7 fa\u00e7ons de combler le foss\u00e9<\/h2>\n<p>Cependant, les centres de contact ont un long chemin \u00e0 parcourir pour cr\u00e9er leurs \u00e9quipes de r\u00eave, car de nombreux agents ne sont pas encore pr\u00eats \u00e0 r\u00e9pondre aux exigences d&rsquo;un avenir bas\u00e9 sur l&rsquo;IA. <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/2023-state-of-the-contact-center-report\/\">Pr\u00e8s de la moiti\u00e9 des responsables de centres de contact (45 %)<\/a> affirment que les agents ne disposent pas actuellement des bonnes comp\u00e9tences. La pens\u00e9e critique et la capacit\u00e9 d&rsquo;adaptation sont le plus souvent identifi\u00e9es comme faisant d\u00e9faut et, ce qui est peut-\u00eatre plus inqui\u00e9tant, elles sont les premi\u00e8res \u00e0 s&rsquo;envoler par la fen\u00eatre lorsque les agents sont stress\u00e9s ou d\u00e9sengag\u00e9s. Voici quelques id\u00e9es pour combler le foss\u00e9 :<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px\"><strong>1. Placez l&rsquo;engagement des salari\u00e9s en t\u00eate des priorit\u00e9s<\/strong><br \/>\nLorsque les employ\u00e9s sont d\u00e9sengag\u00e9s, ils sont moins productifs et plus susceptibles de partir. La bonne nouvelle, c&rsquo;est que les centres de contact du monde entier reconnaissent l&rsquo;importance du bien-\u00eatre des agents pour r\u00e9pondre aux demandes des clients. La majorit\u00e9 d&rsquo;entre eux (80 %), voire plus, consid\u00e8rent les scores d&rsquo;engagement des agents comme le principal indicateur de mesure de l&rsquo;avenir, devant les KPI traditionnels centr\u00e9s sur le client, tels que l&rsquo;effort du client (81 %) et le temps de traitement moyen (80 %).<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px\"><strong>2. \u00c9coutez vos agents<\/strong><br \/>\nLes responsables des centres de contact du monde entier utilisent diff\u00e9rentes m\u00e9thodes pour am\u00e9liorer l&rsquo;engagement des agents. Par exemple, aux \u00c9tats-Unis et dans la r\u00e9gion DACH, la promotion et la facilitation de la messagerie interne entre les employ\u00e9s est un moyen tr\u00e8s efficace, mais relativement simple et rentable, d&rsquo;am\u00e9liorer l&rsquo;engagement des agents, alors qu&rsquo;au Royaume-Uni, c&rsquo;est le contraire qui se produit. Les centres de contact s&rsquo;appuient sur des enqu\u00eates sur la voix de l&rsquo;agent et, dans les pays nordiques, la planification hybride est la plus populaire. Combinez ces m\u00e9thodes avec l&rsquo;analyse de la voix de l&#8217;employ\u00e9 (VoE) pour identifier les agents qui ont des difficult\u00e9s et qui ont besoin d&rsquo;un soutien suppl\u00e9mentaire.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px\"><strong>3. Une technologie de renforcement des capacit\u00e9s des agents pour une ligne de front florissante<\/strong><br \/>\nL&rsquo;IA est particuli\u00e8rement utile pour soutenir les modes de vie WAH et les horaires de travail hybrides des agents d&rsquo;aujourd&rsquo;hui. Les outils modernes de libre-service, tels que les applications de planification en libre-service, contribuent \u00e0 am\u00e9liorer l&rsquo;engagement, les performances et la satisfaction. Les responsables de centres de contact indiquent que les trois principaux moyens par lesquels ces outils peuvent aider les agents sont la demande de formation, le choix des pauses et des d\u00e9jeuners, et la demande de cong\u00e9s ou d&rsquo;heures suppl\u00e9mentaires.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px\"><strong>4. Formation et d\u00e9veloppement complets<\/strong><br \/>\nLa formation et l&rsquo;am\u00e9lioration des comp\u00e9tences sont des strat\u00e9gies essentielles pour attirer et retenir les agents. Cela souligne l&rsquo;importance d&rsquo;utiliser l&rsquo;IA pour am\u00e9liorer les comp\u00e9tences des agents, plut\u00f4t que de chercher \u00e0 les remplacer. En mettant davantage l&rsquo;accent sur une formation et un accompagnement cibl\u00e9s et proactifs, les agents disposeront de toutes les comp\u00e9tences dont ils auront besoin \u00e0 l&rsquo;avenir. Bien que la plupart des managers estiment que leur environnement offre suffisamment (71%) ou assez (26%) d&rsquo;opportunit\u00e9s pour un niveau de formation appropri\u00e9, moins de la moiti\u00e9 de tous les managers poursuivent divers types de formation des agents, y compris le travail sur les aptitudes et l&rsquo;intelligence \u00e9motionnelle (38%), ou d\u00e9terminent le meilleur moment pour la formation (37%).<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px\"><strong>5. Mesurer les r\u00e9sultats<\/strong><br \/>\nIl ne sert \u00e0 rien d&rsquo;\u00e9laborer ces merveilleux nouveaux programmes de formation si vous vous retirez en pensant que le travail est fait et d\u00e9poussi\u00e9r\u00e9, ce qui n&rsquo;\u00e9chappe pas aux managers d&rsquo;aujourd&rsquo;hui. Le rapport montre que 33 % des centres de contact estiment que \u00ab\u00a0la mesure de l&rsquo;efficacit\u00e9 de la formation sur la productivit\u00e9\u00a0\u00bb est un domaine qui doit absolument \u00eatre am\u00e9lior\u00e9. Ce n&rsquo;est qu&rsquo;\u00e0 cette condition que les centres de contact peuvent mettre en \u00e9vidence les domaines imm\u00e9diats d&rsquo;am\u00e9lioration du service, aligner la formation sur les comportements changeants des clients tout en identifiant des opportunit\u00e9s tangibles d&rsquo;\u00e9volution de carri\u00e8re de mani\u00e8re rapide et efficace.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px\"><strong>6. Calmer le chaos<\/strong><br \/>\nDonner aux agents les moyens de rester calmes est essentiel pour r\u00e9ussir. Donner aux agents des m\u00e9canismes pratiques pour faire face aux clients frustr\u00e9s. Par exemple, savoir quand utiliser sinc\u00e8rement le mot \u00ab\u00a0d\u00e9sol\u00e9\u00a0\u00bb (plut\u00f4t que de faire une pause dans une interaction difficile) est un moyen simple de ramener le calme dans le chaos. Ensuite, encouragez les membres de l&rsquo;\u00e9quipe \u00e0 partager leurs propres strat\u00e9gies d&rsquo;adaptation. Le fait de favoriser un sentiment d&rsquo;appartenance et de \u00ab\u00a0nous sommes tous dans le m\u00eame bateau\u00a0\u00bb emp\u00eachera les agents de se sentir d\u00e9pass\u00e9s.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px\"><strong>7. Un recrutement \u00e0 l&rsquo;\u00e9preuve du temps<\/strong><br \/>\nAlors que les entreprises sont confront\u00e9es \u00e0 l&rsquo;incertitude \u00e9conomique et \u00e0 la crise persistante du co\u00fbt de la vie, il n&rsquo;est pas surprenant que l&rsquo;augmentation des salaires soit l&rsquo;une des principales strat\u00e9gies pour attirer et retenir les agents en vue d&rsquo;une r\u00e9ussite future. Cependant, il existe d&rsquo;autres moyens de cultiver vos talents les plus brillants. Suivez l&rsquo;exemple des personnes interrog\u00e9es dans le cadre de notre enqu\u00eate et accordez une attention particuli\u00e8re \u00e0 la \u00ab\u00a0reconnaissance ou aux r\u00e9compenses\u00a0\u00bb (36 %), \u00e0 la \u00ab\u00a0formation et au d\u00e9veloppement des comp\u00e9tences\u00a0\u00bb (35 %) et \u00e0 la \u00ab\u00a0flexibilit\u00e9 des horaires\u00a0\u00bb (34 %) pour attirer et retenir les employ\u00e9s aujourd&rsquo;hui.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En r\u00e9alit\u00e9, les comp\u00e9tences des agents importent peu, car si elles ne sont pas sollicit\u00e9es, elles disparaissent rapidement. Ne vous laissez pas distancer. Apprenez \u00e0 activer vos agents du futur en t\u00e9l\u00e9chargeant le <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/2023-state-of-the-contact-center-report\/\">rapport State of the Contact Centre 2023 : Activating the Agent of the Future Report<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":249,"featured_media":4630,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-29968","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Le grand paradoxe de l&#039;IA pour les 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