{"id":29985,"date":"2023-04-21T15:45:03","date_gmt":"2023-04-21T15:45:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/des-moyens-intelligents-pour-les-centres-de-contact-daccomplir-plus-et-de-regretter-moins\/"},"modified":"2025-04-29T05:16:09","modified_gmt":"2025-04-29T05:16:09","slug":"des-moyens-intelligents-pour-les-centres-de-contact-daccomplir-plus-et-de-regretter-moins","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/des-moyens-intelligents-pour-les-centres-de-contact-daccomplir-plus-et-de-regretter-moins\/","title":{"rendered":"Des moyens intelligents pour les centres de contact d&rsquo;accomplir plus et de regretter moins"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_1446450219d4f31a8cef4fb4478b162f\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-row gap-c\/m pt-c\/s md:pt-c\/l flex-wrap\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"w-fit body-small text-text-secondary-aa font-medium px-c\/m py-c\/xs bg-background-secondary rounded-xs cursor-pointer\">Analytique <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">Des moyens intelligents pour les centres de contact d&rsquo;accomplir plus et de regretter moins<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_1446450219d4f31a8cef4fb4478b162f\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fdes-moyens-intelligents-pour-les-centres-de-contact-daccomplir-plus-et-de-regretter-moins%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 5.55117 3.17461 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hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M13.7447 1.42792H16.2748L10.7473 7.74554L17.25 16.3424H12.1584L8.17053 11.1284L3.60746 16.3424H1.07582L6.98808 9.58499L0.75 1.42792H5.97083L9.57555 6.19367L13.7447 1.42792ZM12.8567 14.828H14.2587L5.20905 2.86277H3.7046L12.8567 14.828Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fdes-moyens-intelligents-pour-les-centres-de-contact-daccomplir-plus-et-de-regretter-moins%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59678)\">\n<path d=\"M9 0C4.02948 0 0 4.02948 0 9C0 13.2206 2.90592 16.7623 6.82596 17.735V11.7504H4.97016V9H6.82596V7.81488C6.82596 4.75164 8.21232 3.3318 11.2198 3.3318C11.79 3.3318 12.7739 3.44376 13.1764 3.55536V6.04836C12.964 6.02604 12.595 6.01488 12.1367 6.01488C10.661 6.01488 10.0908 6.57396 10.0908 8.02728V9H13.0306L12.5255 11.7504H10.0908V17.9341C14.5472 17.3959 18.0004 13.6015 18.0004 9C18 4.02948 13.9705 0 9 0Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59678\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<div class=\"flex flex-col flex-1 lg:basis-0 lg:py-c\/m  js-page-content overflow-hidden\">\n\t\t\t<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><div class=\"wpb-content-wrapper\">\n<h2>ALORS QUE LES CONSOMMATEURS SE SERRENT LA CEINTURE ET QUE LES ENTREPRISES SUBISSENT DES TRANSFORMATIONS NUM\u00c9RIQUES ET PROFESSIONNELLES, IL N&rsquo;Y A JAMAIS EU DE MEILLEUR MOMENT POUR INVESTIR DANS LE CENTRE DE CONTACT. VOICI 5 STRAT\u00c9GIES \u00c9CONOMIQUES QUI VOUS AIDERONT \u00c0 OBTENIR PLUS ET \u00c0 MOINS REGRETTER.<\/h2>\n<p>La crise actuelle du co\u00fbt de la vie, combin\u00e9e au stress habituel de la gestion d&rsquo;une main-d&rsquo;\u0153uvre hybride et aux attentes plus \u00e9lev\u00e9es des clients, exerce une pression \u00e9norme sur les organisations de service \u00e0 la client\u00e8le aujourd&rsquo;hui. Ces d\u00e9fis g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9s emp\u00eachent \u00e9galement de nombreuses organisations d&rsquo;offrir une exp\u00e9rience client (CX) exceptionnelle.<\/p>\n<p>En fait, <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/uk\/state-of-the-contact-centre-report\/?utm_medium=Public_Relations&amp;utm_source=PR_Artistry&amp;SF_Campaign_ID=7018X000001pyg4QAA&amp;utm_campaign=7018X000001pyg4QAA\">83 % des responsables de centres de contact<\/a> d\u00e9clarent que \u00ab\u00a0les probl\u00e8mes de main-d&rsquo;\u0153uvre ont eu un impact sur l&rsquo;exp\u00e9rience de marque de leurs clients\u00a0\u00bb, citant le \u00ab\u00a0<a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/uk\/state-of-the-contact-centre-report\/?utm_medium=Public_Relations&amp;utm_source=PR_Artistry&amp;SF_Campaign_ID=7018X000001pyg4QAA&amp;utm_campaign=7018X000001pyg4QAA\">stress\/\u00e9puisement des agents\u00a0\u00bb et la \u00ab\u00a0difficult\u00e9 op\u00e9rationnelle du travail \u00e0 distance\/hybride\u00a0\u00bb comme les probl\u00e8mes les plus importants (tous deux \u00e0 40 %), suivis de pr\u00e8s par le \u00ab\u00a0taux \u00e9lev\u00e9 d&rsquo;attrition\/de rotation\u00a0\u00bb (\u00e0 38 %).<\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Les pratiques de travail flexibles et les attentes \u00e9lev\u00e9es des clients sont l\u00e0 pour rester et, lorsque les budgets sont serr\u00e9s, l&#8217;embauche de personnel suppl\u00e9mentaire n&rsquo;est pas toujours une option viable. En cette p\u00e9riode d&rsquo;incertitude \u00e9conomique, les centres de contact doivent trouver de nouvelles fa\u00e7ons de faire plus et de regretter moins.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Trouvez de nouvelles fa\u00e7ons de nourrir votre personnel et le centre de contact<\/strong><br \/>\nVoici cinq conseils pour vous aider \u00e0 d\u00e9marrer :<\/p>\n<ol>\n<li><strong>D\u00e9couvrez des opportunit\u00e9s de gains rapides<\/strong><br \/>\nDe nombreuses entreprises traversent une p\u00e9riode importante et souvent perturbatrice de transformation num\u00e9rique qui co\u00fbte du temps et de l&rsquo;argent &#8211; mais c&rsquo;est du business as usual. \u00c0 une \u00e9poque o\u00f9 <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/uk\/state-of-the-contact-centre-report\/?utm_medium=Public_Relations&amp;utm_source=PR_Artistry&amp;SF_Campaign_ID=7018X000001pyg4QAA&amp;utm_campaign=7018X000001pyg4QAA\">3 consommateurs sur 5<\/a> d\u00e9clarent qu&rsquo;ils changeraient de marque en raison d&rsquo;exp\u00e9riences n\u00e9gatives dans un centre de contact, les organisations ne peuvent tout simplement pas se permettre d&rsquo;ignorer les mauvaises exp\u00e9riences de service. Commencez par identifier les plus grands obstacles \u00e0 la CX dans votre organisation. C&rsquo;est l\u00e0 qu&rsquo;un investissement dans l&rsquo;analyse s&rsquo;av\u00e8re payant, par exemple. En d\u00e9tectant rapidement les frustrations des clients et en alertant un agent ou un superviseur pour qu&rsquo;il les rappelle plus tard dans la journ\u00e9e, vous pouvez r\u00e9duire le taux de d\u00e9sabonnement et transformer une exp\u00e9rience client potentiellement n\u00e9gative en un moment positif pour la marque. L&rsquo;int\u00e9r\u00eat de l&rsquo;analyse est qu&rsquo;elle permet de trouver des opportunit\u00e9s gagnant-gagnant, en soulignant o\u00f9 d\u00e9penser et o\u00f9 faire de petits changements qui, en fin de compte, produisent des gains importants en mati\u00e8re de service \u00e0 la client\u00e8le.<\/li>\n<li><strong>Am\u00e9liorez la fonctionnalit\u00e9 des flux de travail cl\u00e9s<\/strong> Combinez les donn\u00e9es des syst\u00e8mes de gestion du personnel (WFM) et de gestion de la qualit\u00e9 (QM) afin d&rsquo;apporter une valeur ajout\u00e9e suppl\u00e9mentaire qui optimise les performances du centre de contact.<\/li>\n<li style=\"list-style-type: none\">\n<\/li>\n<\/ol>\n<p style=\"padding-left: 40px\">Un bon exemple est l&rsquo;utilisation de scores de qualit\u00e9 pour influencer les plannings plut\u00f4t que de cr\u00e9er des plannings bas\u00e9s uniquement sur les comp\u00e9tences des agents. En ce qui concerne les comp\u00e9tences des agents, n&rsquo;oubliez pas que la fa\u00e7on dont vous faites sentir \u00e0 vos clients est tout aussi importante que la fa\u00e7on dont vous r\u00e9solvez leurs probl\u00e8mes. R\u00e9\u00e9valuer les indicateurs de performance et les techniques de coaching pour aider les agents \u00e0 fournir un service rapide et efficace avec empathie. Les derni\u00e8res solutions de gestion de l&rsquo;engagement de la main-d&rsquo;\u0153uvre (WEM) planifient automatiquement la formation des agents pour r\u00e9pondre aux besoins individuels \u00e0 un moment qui convient \u00e0 leur nouveau mode de vie de t\u00e9l\u00e9travailleur. Les meilleures plateformes WEM offrent \u00e9galement des niveaux \u00e9lev\u00e9s de mobilit\u00e9 des agents, de planification hybride et de prise en charge des canaux num\u00e9riques pour r\u00e9pondre aux besoins du centre de contact moderne.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px\">3. <strong>Supprimez les silos de donn\u00e9es, int\u00e9grez-les \u00e0 tous les niveaux<\/strong><br \/>\nDans leur empressement \u00e0 adopter les tendances technologiques les plus r\u00e9centes, les organisations n\u00e9gligent souvent les \u00e9l\u00e9ments de base tels que l&rsquo;int\u00e9gration des outils de gestion de l&rsquo;environnement avec toute une s\u00e9rie d&rsquo;autres syst\u00e8mes. D&rsquo;un point de vue purement pratique, cela est important car de nombreuses grandes entreprises exploitent plusieurs centres de contact utilisant plusieurs syst\u00e8mes de t\u00e9l\u00e9phonie qui augmentent le risque de cr\u00e9er des silos de donn\u00e9es pr\u00e9judiciables. En outre, n&rsquo;oubliez pas que d&rsquo;autres secteurs de l&rsquo;entreprise, tels que les ressources humaines et le marketing, s&rsquo;int\u00e9ressent de plus en plus aux donn\u00e9es relatives \u00e0 la main-d&rsquo;\u0153uvre, aux enregistrements d&rsquo;appels, aux transcriptions et \u00e0 l&rsquo;\u00e9valuation du sentiment des clients afin de mettre en place des strat\u00e9gies de recrutement ou de vente efficaces. Par cons\u00e9quent, les entreprises sont de plus en plus nombreuses \u00e0 vouloir connecter les outils WEM \u00e0 d&rsquo;autres syst\u00e8mes d&rsquo;entreprise tels que les syst\u00e8mes de gestion de la relation client (CRM) et de gestion des salaires.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px\">4. <strong>Centraliser la gestion du personnel<br \/>\n<\/strong>Il n&rsquo;est possible d&rsquo;obtenir plus et de regretter moins que lorsque les organisations ont une vue d&rsquo;ensemble. C&rsquo;est particuli\u00e8rement le cas lorsqu&rsquo;il s&rsquo;agit de g\u00e9rer votre personnel. Le succ\u00e8s est au rendez-vous lorsque les centres de contact disposent d&rsquo;une vue compl\u00e8te, coh\u00e9rente et centralis\u00e9e de leur personnel et de ses processus dans le monde entier. Dans l&rsquo;id\u00e9al, les centres de contact devraient tous utiliser la m\u00eame t\u00e9l\u00e9phonie, mais nombre d&rsquo;entre eux sont bricol\u00e9s \u00e0 l&rsquo;aide d&rsquo;une vari\u00e9t\u00e9 de syst\u00e8mes, en fonction du fournisseur local pr\u00e9f\u00e9r\u00e9. Heureusement, les fournisseurs sp\u00e9cialis\u00e9s dans le WEM sont capables d&rsquo;int\u00e9grer n&rsquo;importe quel environnement t\u00e9l\u00e9phonique pour centraliser les donn\u00e9es relatives \u00e0 l&rsquo;optimisation du personnel (WFO) et \u00e0 la gestion de la qualit\u00e9, quel que soit le fournisseur. Cette approche fonctionne \u00e9galement pour les entreprises qui utilisent un mod\u00e8le externalis\u00e9 pour g\u00e9rer leurs contacts avec les clients, ce qui leur permet de partager et de maximiser les ressources de leurs agents.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px\">5. <strong>Concentrez-vous sur votre personnel<br \/>\n<\/strong>De nombreux centres de contact reconnaissent aujourd&rsquo;hui l&rsquo;importance de se concentrer sur leur personnel, <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/uk\/state-of-the-contact-centre-report\/?utm_medium=Public_Relations&amp;utm_source=PR_Artistry&amp;SF_Campaign_ID=7018X000001pyg4QAA&amp;utm_campaign=7018X000001pyg4QAA\">96 % des organisations<\/a> pr\u00e9voyant de donner la priorit\u00e9 \u00e0 l&rsquo;am\u00e9lioration des comp\u00e9tences des agents au cours des deux prochaines ann\u00e9es. Nourrissez les agents en les dotant des cinq principales comp\u00e9tences non techniques qui vont remodeler l&rsquo;exp\u00e9rience client : l&#8217;empathie, la serviabilit\u00e9, l&rsquo;adaptabilit\u00e9, l&rsquo;\u00e9coute active et la patience. Associez-les aux comp\u00e9tences traditionnelles telles que les temps de r\u00e9ponse et la connaissance des produits pour transformer les agents en gardiens de la marque, capables de fid\u00e9liser les clients et d&rsquo;accro\u00eetre les b\u00e9n\u00e9fices. Le tout avec un minimum d&rsquo;efforts et de moyens financiers. Lorsqu&rsquo;on leur demande quels sont les moyens les plus efficaces pour le centre de contact d&rsquo;aider et de responsabiliser les agents, <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/uk\/state-of-the-contact-centre-report\/?utm_medium=Public_Relations&amp;utm_source=PR_Artistry&amp;SF_Campaign_ID=7018X000001pyg4QAA&amp;utm_campaign=7018X000001pyg4QAA\">\u00ab\u00a0les bons outils et la bonne technologie\u00a0\u00bb arrivent en t\u00eate de liste (42 %)<\/a>, mais investissez judicieusement et soyez s\u00e9lectifs. Aidez vos agents \u00e0 se d\u00e9velopper en leur donnant la formation flexible et personnalis\u00e9e dont ils ont besoin pour vraiment comprendre et r\u00e9pondre \u00e0 chaque \u00e9tape du parcours client en utilisant les derni\u00e8res solutions automatis\u00e9es de coaching des performances et d&rsquo;analyse de la Voix du Client (VoC).<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/calabrio-one\/\">D\u00e9couvrez comment<\/a> les solutions WEM modernes peuvent aider votre centre de contact \u00e0 obtenir plus et \u00e0 regretter moins.<\/p>\n<p>Toutes les statistiques cit\u00e9es dans cet article proviennent du <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/state-of-the-contact-center-report\/\">rapport Calabrio State of the Contact Center Report 2022.<\/a><\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> 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