{"id":29991,"date":"2023-02-10T14:15:52","date_gmt":"2023-02-10T14:15:52","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/ce-que-les-elephants-et-les-experiences-des-clients-ont-en-commun\/"},"modified":"2025-04-29T05:23:15","modified_gmt":"2025-04-29T05:23:15","slug":"ce-que-les-elephants-et-les-experiences-des-clients-ont-en-commun","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/ce-que-les-elephants-et-les-experiences-des-clients-ont-en-commun\/","title":{"rendered":"Ce que les \u00e9l\u00e9phants et les exp\u00e9riences des clients ont en commun"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_655c4ecf25e8fea5ff8d05efe566f4b1\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 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de tous les mammif\u00e8res terrestres et le rapport entre leur cerveau et leur masse corporelle totale n&rsquo;est pas tr\u00e8s \u00e9loign\u00e9 de celui de l&rsquo;homme. Alors, pourquoi mentionner cette observation apparemment al\u00e9atoire ? C&rsquo;est important parce que les humains ressemblent beaucoup aux \u00e9l\u00e9phants : ils ont une m\u00e9moire extraordinaire. Cela signifie qu&rsquo;ils oublient rarement les exp\u00e9riences merveilleuses ou horribles des clients.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En cette p\u00e9riode d&rsquo;incertitude \u00e9conomique, on craint de plus en plus que les organisations ne se replient sur elles-m\u00eames et ne se concentrent que sur les tactiques de r\u00e9duction des co\u00fbts et l&rsquo;efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle. Lib\u00e9rez le chatbot ! Le r\u00e9sultat de ces solutions de contournement se traduit r\u00e9guli\u00e8rement par une d\u00e9gradation de l&rsquo;exp\u00e9rience client. C&rsquo;est ce qui s&rsquo;est pass\u00e9 lors de la derni\u00e8re grande r\u00e9cession de 2007-2009. Le client est souvent abandonn\u00e9 et d\u00e9\u00e7u. Les clients m\u00e9contents, tout comme les \u00e9l\u00e9phants, se souviennent de la fa\u00e7on dont ils ont \u00e9t\u00e9 trait\u00e9s et expriment leur m\u00e9contentement en faisant fi de leur fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque et en se tournant vers un concurrent.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En ces temps de crise \u00e9conomique, quelles sont les meilleures strat\u00e9gies pour offrir des exp\u00e9riences (\u00e9l\u00e9)fantastiques ? Calabrio explore 5 options d&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/experience-client\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">exp\u00e9rience client (CX) permettant d&rsquo;\u00e9conomiser de l&rsquo;argent et de l&rsquo;argent \u00e0 la<\/a> marque.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><strong>Regarder en arri\u00e8re pour regarder en avant<\/strong><\/h2>\n<p>Dans quelle mesure les clients sont-ils pr\u00eats \u00e0 pardonner aux marques les mauvaises exp\u00e9riences qu&rsquo;ils ont v\u00e9cues ? L&rsquo;\u00e9tude de Calabrio r\u00e9v\u00e8le que la plupart des consommateurs ne tol\u00e9reront que 2 (44 %) ou 3 (30 %) interactions n\u00e9gatives avant de changer de marque. L&rsquo;\u00e9tude a \u00e9galement r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 3 consommateurs sur 5 changeraient de marque \u00e0 la suite d&rsquo;une exp\u00e9rience n\u00e9gative dans un centre de contact. C&rsquo;est pourquoi il n&rsquo;a jamais \u00e9t\u00e9 aussi important de se concentrer sur le renforcement de la tutelle de la marque pour am\u00e9liorer la satisfaction des clients.<\/p>\n<p>En ce qui concerne l&rsquo;ann\u00e9e en cours, je pense que nous allons assister \u00e0 une tr\u00e8s grande diversit\u00e9 de strat\u00e9gies de service \u00e0 la client\u00e8le. Certains centres de contact fermeront les \u00e9coutilles et s&rsquo;efforceront d&rsquo;atteindre l&rsquo;efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle. D&rsquo;autres, qui ont tir\u00e9 les le\u00e7ons du pass\u00e9, continueront \u00e0 investir dans les nouvelles technologies CX. Id\u00e9alement, nous voulons encourager les centres de contact \u00e0 aller plus loin : changer leur \u00e9tat d&rsquo;esprit pour devenir des centres de profit.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><strong>Les 5 meilleures strat\u00e9gies CX pour \u00e9conomiser de l&rsquo;argent<\/strong><\/h2>\n<p>Quelle que soit la direction que vous prenez, vous devez faire en sorte que vos clients se sentent valoris\u00e9s. Voici quelques id\u00e9es qui m\u00e9nagent les clients et la poche de l&rsquo;entreprise :<\/p>\n<h3><strong>1. Recherchez les opportunit\u00e9s gagnant-gagnant<\/strong><\/h3>\n<p>Certains investissements peuvent avoir un impact positif sur le CX et la productivit\u00e9 op\u00e9rationnelle. Ainsi, quelle que soit l&rsquo;\u00e9volution de l&rsquo;\u00e9conomie, vous \u00eates couvert. L&rsquo;analyse de la parole en est un bon exemple. D&rsquo;un point de vue op\u00e9rationnel, l&rsquo;analyse de la parole permet d&rsquo;identifier les opportunit\u00e9s de confinement en libre-service ou les lacunes dans les connaissances des agents.<\/p>\n<p>Les analyses jouent \u00e9galement un r\u00f4le important dans l&rsquo;am\u00e9lioration du CX. Ils peuvent d\u00e9tecter les frustrations des clients et alerter un agent ou un superviseur pour qu&rsquo;il les rappelle plus tard dans la journ\u00e9e. Cela met en \u00e9vidence les avantages op\u00e9rationnels et relationnels d&rsquo;un <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/analyse-des-interactions\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">investissement dans une solution analytique<\/a>.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><strong>2. Tout est question de comp\u00e9tences non techniques<\/strong><\/h3>\n<p>Le sentiment que vous donnez \u00e0 vos clients est tout aussi important que le fait que vous r\u00e9solviez leurs probl\u00e8mes. C&rsquo;est pourquoi il est bon de r\u00e9\u00e9valuer vos techniques de formation. Les agents d&rsquo;aujourd&rsquo;hui ont besoin d&rsquo;un ensemble de comp\u00e9tences plus large car les consommateurs attendent un service rapide et efficace avec une touche humaine.<\/p>\n<p>Combinez les comp\u00e9tences traditionnelles telles que la r\u00e9solution rapide des probl\u00e8mes des clients et la connaissance des produits avec des comp\u00e9tences plus douces qui garantissent des conversations et des r\u00e9sultats positifs pour les clients. L&#8217;empathie, la serviabilit\u00e9, l&rsquo;adaptabilit\u00e9, l&rsquo;\u00e9coute active et la patience sont des qualit\u00e9s tr\u00e8s appr\u00e9ci\u00e9es des clients.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><strong>3. Constituez une \u00e9quipe de gardiens de la marque<\/strong><\/h3>\n<p>La concurrence est plus f\u00e9roce que jamais et les centres de contact doivent s&rsquo;engager plus \u00e9troitement avec les clients. C&rsquo;est le meilleur moyen d&rsquo;influencer la perception de la marque, de gagner des ventes et de cr\u00e9er une fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 long terme.<\/p>\n<p>Encouragez les agents \u00e0 mettre au point un sc\u00e9nario convaincant qui fasse sortir votre offre du lot, quel que soit le canal. Inspirez et motivez les membres de votre \u00e9quipe gr\u00e2ce \u00e0 la gamification. Offrez des r\u00e9compenses \u00e0 ceux qui partagent avec d&rsquo;autres les succ\u00e8s de leurs clients et les enseignements qu&rsquo;ils en tirent. Cela donne \u00e0 chacun l&rsquo;occasion de briller et les clients se rendront compte de leur \u00e9nergie positive et de leur enthousiasme.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><strong>4. Repenser votre strat\u00e9gie en mati\u00e8re de canaux<\/strong><\/h3>\n<p>Il ne s&rsquo;agit pas seulement d&rsquo;ajouter des canaux, mais de concevoir la mani\u00e8re dont vos clients souhaitent que l&rsquo;exp\u00e9rience se d\u00e9roule et se sente. Pensez au parcours du client de bout en bout. Elle commence normalement en ligne et implique ensuite probablement un m\u00e9lange d&rsquo;autres canaux num\u00e9riques ou vocaux. Changez d&rsquo;\u00e9tat d&rsquo;esprit et passez du libre-service OU de l&rsquo;assistance humaine \u00e0 un \u00e9tat d&rsquo;esprit mixte plus r\u00e9aliste. Ainsi, les clients peuvent passer d&rsquo;un canal \u00e0 l&rsquo;autre et vice-versa en toute transparence.<\/p>\n<p>Surtout, assurez-vous que tous les nouveaux canaux sont parfaitement int\u00e9gr\u00e9s au reste de votre centre de contact. Connectez-vous sans effort aux syst\u00e8mes de gestion du personnel (WFM) et de gestion de la qualit\u00e9 (QM), ainsi qu&rsquo;aux applications de messagerie telles que Facebook Messenger, WeChat ou WhatsApp.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><strong>5. Tirer les le\u00e7ons du pass\u00e9<\/strong><\/h3>\n<p>Mon dernier conseil est de penser \u00e0 long terme. N&rsquo;oubliez pas que nous, les humains, avons un indice de masse c\u00e9r\u00e9brale par rapport au corps in\u00e9gal\u00e9, encore meilleur que celui des \u00e9l\u00e9phants. Si nous sommes maltrait\u00e9s, nous nous en souviendrons et nous vous punirons lorsque des temps plus prosp\u00e8res reviendront.<\/p>\n<p>Restez fid\u00e8le aux valeurs de votre marque. Faites tout ce qui est en votre pouvoir pour maintenir et m\u00eame am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience client au cours des prochains mois. Vous verrez que vos efforts seront r\u00e9compens\u00e9s par la fid\u00e9lit\u00e9 de vos clients et un retour rapide \u00e0 la croissance pour les ann\u00e9es \u00e0 venir.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><strong>Trouvez la solution id\u00e9ale pour am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience de vos clients<\/strong><\/h2>\n<p>Quel que soit votre budget, il existe une solution parfaite pour vous. Quelle strat\u00e9gie de service \u00e0 la client\u00e8le s&rsquo;imposera dans votre organisation ? Le moment est venu de renforcer l&rsquo;exp\u00e9rience de vos clients en pr\u00e9vision de l&rsquo;ann\u00e9e \u00e0 venir. Pour plus d&rsquo;id\u00e9es et d&rsquo;inspiration, t\u00e9l\u00e9chargez notre <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/state-of-the-contact-center-report\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">rapport sur l&rsquo;\u00e9tat des centres de contact en 2022<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":4663,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-29991","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Ce que les \u00e9l\u00e9phants et les exp\u00e9riences des clients ont en commun | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Les clients sont comme des \u00e9l\u00e9phants : ils ont des souvenirs extraordinaires. 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