{"id":30456,"date":"2019-02-27T08:00:57","date_gmt":"2019-02-27T08:00:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/8-competences-dont-les-agents-des-centres-dappels-ont-besoin-pour-reussir-2\/"},"modified":"2026-01-19T12:11:42","modified_gmt":"2026-01-19T12:11:42","slug":"8-competences-dont-les-agents-des-centres-dappels-ont-besoin-pour-reussir-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/8-competences-dont-les-agents-des-centres-dappels-ont-besoin-pour-reussir-2\/","title":{"rendered":"8 comp\u00e9tences dont les agents des centres d&rsquo;appels ont besoin pour r\u00e9ussir"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_ae6950ea5ebb8dc3ad7f39136307dbf0\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l 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style=\"color: #080F21\"><p>Les excellents agents des centres de contact sont uniques \u00e0 bien des \u00e9gards. Dans d&rsquo;autres r\u00f4les, les comp\u00e9tences souhait\u00e9es sont souvent distinctes et diff\u00e9renci\u00e9es &#8211; vous pouvez vouloir une personne qui s&rsquo;affirme, et non qui est passive. Ou de collaboration, et non d&rsquo;autonomie.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Mais lorsqu&rsquo;il s&rsquo;agit d&rsquo;agents de centres de contact, cette distinction s&rsquo;estompe et des traits opposables mais souhaitables commencent \u00e0 se m\u00ealer. En effet, les agents sont confront\u00e9s \u00e0 de nombreux sc\u00e9narios diff\u00e9rents, jour apr\u00e8s jour, qui n\u00e9cessitent de nombreuses r\u00e9ponses diff\u00e9rentes. Par exemple, ils doivent adopter un comportement calme et faire preuve d&rsquo;une patience illimit\u00e9e pour g\u00e9rer les clients frustr\u00e9s, mais ils doivent \u00e9galement faire preuve d&rsquo;une efficacit\u00e9 affirm\u00e9e afin de r\u00e9pondre en toute confiance aux questions difficiles des clients.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Alors que les agents des centres de contact id\u00e9aux ont toujours \u00e9t\u00e9 un m\u00e9lange quelque peu unique de qualit\u00e9s contrast\u00e9es, les agents sont aujourd&rsquo;hui confront\u00e9s \u00e0 des responsabilit\u00e9s plus larges et plus complexes gr\u00e2ce aux centres de contact modernes et multicanaux d&rsquo;aujourd&rsquo;hui. Par cons\u00e9quent, bien que les qualit\u00e9s qui ont toujours d\u00e9fini les agents les plus performants restent essentielles, l&rsquo;agent id\u00e9al d&rsquo;aujourd&rsquo;hui doit disposer d&rsquo;un m\u00e9lange de comp\u00e9tences synergiques, souvent contrast\u00e9es, pour r\u00e9pondre \u00e0 des demandes dynamiques et en \u00e9volution rapide.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>C&rsquo;est un yin yang de caract\u00e9ristiques. Des comp\u00e9tences apparemment oppos\u00e9es ou contraires peuvent en r\u00e9alit\u00e9 \u00eatre compl\u00e9mentaires, interconnect\u00e9es et interd\u00e9pendantes.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><em>\u00ab\u00a0Le principe du yin et du yang est que toutes les choses existent en tant qu&rsquo;oppos\u00e9s ins\u00e9parables et contradictoires, par exemple, f\u00e9minin-masculin, sombre-lumineux et vieux-jeune&#8230; Les deux oppos\u00e9s du Yin et du Yang s&rsquo;attirent et se compl\u00e8tent mutuellement et, comme l&rsquo;illustre leur symbole, chaque c\u00f4t\u00e9 contient en son c\u0153ur un \u00e9l\u00e9ment de l&rsquo;autre (repr\u00e9sent\u00e9 par les petits points). Aucun p\u00f4le n&rsquo;est sup\u00e9rieur \u00e0 l&rsquo;autre et, comme l&rsquo;augmentation de l&rsquo;un entra\u00eene une diminution correspondante de l&rsquo;autre, un \u00e9quilibre correct entre les deux p\u00f4les doit \u00eatre atteint pour parvenir \u00e0 l&rsquo;harmonie<\/em>.\u00a0\u00bb <em><br \/>\n &#8211; Ancient History Encyclopedia (Encyclop\u00e9die de l&rsquo;histoire ancienne).<\/em><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Comme si le recrutement d&rsquo;excellents agents de centre de contact n&rsquo;\u00e9tait pas d\u00e9j\u00e0 assez difficile, n&rsquo;est-ce pas ?<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Heureusement, il existe des <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/resource-center\/collateral\/dl-the-contact-center-agent-of-tomorrow\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">comp\u00e9tences tangibles et contrast\u00e9es que vous pouvez rechercher<\/a> et qui, malgr\u00e9 leur nature oppos\u00e9e, sont en fait tout \u00e0 fait harmonieuses. Les voici.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h4>1. Excellentes comp\u00e9tences t\u00e9l\u00e9phoniques en centre d&rsquo;appel et excellentes comp\u00e9tences r\u00e9dactionnelles<\/h4>\n<p>Des comp\u00e9tences t\u00e9l\u00e9phoniques exceptionnelles &#8211; qui vont du simple fait de parler clairement \u00e0 l&rsquo;\u00e9coute active, \u00e0 la r\u00e9solution de probl\u00e8mes et \u00e0 la prise de parole en temps r\u00e9el, en passant par la compr\u00e9hension des nuances de tonalit\u00e9 de la voix &#8211; restent une exigence fondamentale puisque les appels t\u00e9l\u00e9phoniques traditionnels repr\u00e9sentent encore la majorit\u00e9 des interactions dans les centres de contact.<\/p>\n<p>Mais les clients utilisent aujourd&rsquo;hui en moyenne trois canaux de communication diff\u00e9rents au cours d&rsquo;une m\u00eame interaction, et ils s&rsquo;attendent \u00e0 ce que l&rsquo;exp\u00e9rience pour chacun d&rsquo;entre eux, et entre eux, soit transparente. Cela signifie que les agents doivent \u00eatre en mesure de passer en toute transparence des appels vocaux aux courriels et aux chats, et de ma\u00eetriser les nuances des communications \u00e9crites &#8211; ainsi que les technologies qui permettent ces nouveaux canaux &#8211; exig\u00e9es par chacun d&rsquo;entre eux.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h4>2. Efficacit\u00e9 et rigueur<\/h4>\n<p>Outre la satisfaction des clients, l&rsquo;efficacit\u00e9 des agents est un facteur essentiel pour obtenir des r\u00e9sultats op\u00e9rationnels sup\u00e9rieurs \u00e0 la moyenne dans le centre de contact. \u00c0 l&rsquo;\u00e8re de la gratification instantan\u00e9e, les clients attendent des solutions plus rapides que jamais, et ce d\u00e8s le premier contact, dans la mesure du possible. Les agents doivent \u00eatre capables de traiter rapidement les informations, de r\u00e9agir en temps r\u00e9el et de prendre de bonnes d\u00e9cisions \u00e0 la vol\u00e9e.<\/p>\n<p>Cependant, les attentes accrues ont conduit les clients \u00e0 souhaiter une exp\u00e9rience cinq \u00e9toiles \u00e0 chaque interaction, de sorte que l&rsquo;efficacit\u00e9 en soi ne suffit pas. Les meilleurs agents doivent \u00eatre efficaces, mais ils doivent aussi chercher \u00e0 offrir des exp\u00e9riences exceptionnelles : aller au-del\u00e0 de la simple r\u00e9ponse \u00e0 un probl\u00e8me, et au-del\u00e0 de la r\u00e9solution d&rsquo;un probl\u00e8me pour ajouter une nouvelle valeur pour le client.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h4>3. Soucieux du d\u00e9tail et cr\u00e9atif<\/h4>\n<p>Travailler dans un centre de contact peut \u00eatre un travail monotone : r\u00e9pondre \u00e0 des questions et traiter des plaintes similaires jour apr\u00e8s jour. Mais les grands agents ne se laissent jamais aller \u00e0 la paresse. Ils restent concentr\u00e9s sur les d\u00e9tails &#8211; des calendriers et des scripts aux exigences de conformit\u00e9 &#8211; mais remarquent \u00e9galement les petits d\u00e9tails qui rendent la situation de chaque client unique.<\/p>\n<p>Les technologies innovantes de self-service, telles que les chatbots pilot\u00e9s par l&rsquo;intelligence artificielle (IA), d\u00e9chargent de plus en plus les agents du traitement des t\u00e2ches fastidieuses et redondantes telles que les FAQ. Cela ne signifie pas pour autant que le travail de l&rsquo;agent est moins important. Avec les chatbots qui traitent les demandes des clients auxquelles il est plus facile de r\u00e9pondre, les agents sont aujourd&rsquo;hui charg\u00e9s de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes universellement plus complexes, ce qui n\u00e9cessite plus de r\u00e9flexion et d&rsquo;efforts pour les r\u00e9soudre. L&rsquo;agent id\u00e9al doit poss\u00e9der des comp\u00e9tences plus approfondies et plus cr\u00e9atives en mati\u00e8re de r\u00e9solution de probl\u00e8mes, afin de pouvoir r\u00e9soudre des questions plus difficiles et fournir les solutions personnalis\u00e9es et pratiques que les clients attendent.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h4>4. Autonomie et collaboration<\/h4>\n<p>Les emplois dans les centres de contact exigent que les agents passent une grande partie de leur temps \u00e0 travailler de mani\u00e8re ind\u00e9pendante. Les grands agents sont des ressources extr\u00eamement autonomes : ils peuvent s&rsquo;attaquer \u00e0 des probl\u00e8mes complexes, trouver les informations dont ils ont besoin et formuler des solutions rapidement, sans avoir \u00e0 solliciter d&rsquo;autres agents ou des superviseurs. Et comme de plus en plus de centres de contact emploient des travailleurs \u00e0 distance, la capacit\u00e9 \u00e0 travailler de mani\u00e8re autonome tout en fournissant des r\u00e9sultats de qualit\u00e9 sup\u00e9rieure devient de plus en plus importante.<\/p>\n<p>Dans le m\u00eame temps, \u00e0 mesure que les interactions avec les clients deviennent plus complexes, les probl\u00e8mes soulev\u00e9s par les clients n\u00e9cessitent souvent l&rsquo;intervention ou l&rsquo;assistance d&rsquo;autres \u00e9quipes en dehors du centre de contact, telles que les ventes, la facturation ou les services techniques. Par cons\u00e9quent, les agents doivent poss\u00e9der les comp\u00e9tences sociales et diplomatiques n\u00e9cessaires pour travailler efficacement avec leurs coll\u00e8gues dans l&rsquo;ensemble de l&rsquo;organisation, en jouant souvent le r\u00f4le de \u00ab\u00a0champion du client\u00a0\u00bb de facto, qui pousse le groupe \u00e0 fournir une solution rapide et exceptionnelle au client.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h4>5. Fiabilit\u00e9 et flexibilit\u00e9<\/h4>\n<p>Au sens le plus \u00e9l\u00e9mentaire, le travail de l&rsquo;agent est assez simple : r\u00e9pondre \u00e0 la demande du client. Les agents fiables, c&rsquo;est-\u00e0-dire ceux qui sont toujours l\u00e0 o\u00f9 ils doivent \u00eatre, aident le centre de contact \u00e0 relever ce d\u00e9fi. Et cette ressource naturelle ne fait qu&rsquo;augmenter en valeur. Comme les attentes en mati\u00e8re d&rsquo;accessibilit\u00e9 \u00e0 tout moment et en tout lieu \u00e9largissent le centre de contact \u00e0 un service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, une pr\u00e9sence coh\u00e9rente et fiable ainsi que le respect des horaires deviennent encore plus essentiels.<\/p>\n<p>Heureusement, plusieurs nouvelles technologies &#8211; telles que celles qui permettent \u00e0 l&rsquo;analyste de prendre des d\u00e9cisions en temps r\u00e9el, l&rsquo;appel d&rsquo;offres par \u00e9quipe et aux agents distants de r\u00e9pondre aux changements de personnel en temps r\u00e9el &#8211; rendent le centre de contact plus agile et mieux \u00e0 m\u00eame de r\u00e9pondre aux attentes des clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. En outre, si le respect des horaires d\u00e9finis reste une exigence essentielle, les agents id\u00e9aux doivent \u00e9galement \u00eatre suffisamment flexibles pour adapter leurs horaires \u00e0 des activit\u00e9s hors ligne ou pour r\u00e9clamer des postes suppl\u00e9mentaires.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h4>6. Capacit\u00e9 d&rsquo;encadrement et motivation personnelle<\/h4>\n<p>Le changement est rapide et constant dans le centre de contact : nouveaux produits et services \u00e0 comprendre, nouveaux probl\u00e8mes de clients \u00e0 r\u00e9soudre, nouveaux scripts \u00e0 m\u00e9moriser et nouvelles exigences de conformit\u00e9 \u00e0 respecter. Par cons\u00e9quent, les meilleurs agents sont faciles \u00e0 encadrer, apprennent rapidement, acceptent bien les instructions et les commentaires et peuvent rapidement adapter leur travail quotidien.<\/p>\n<p>Dans le m\u00eame temps, la formation et les examens men\u00e9s par les superviseurs sont d\u00e9sormais compl\u00e9t\u00e9s par des technologies d&rsquo;apprentissage et d&rsquo;am\u00e9lioration autodirig\u00e9es. Les agents les plus performants sont fiers de leurs indicateurs de performance objectifs et sont motiv\u00e9s pour utiliser un retour d&rsquo;information objectif, tel qu&rsquo;un retour d&rsquo;information sur les performances en temps r\u00e9el et une analyse comparative intelligente &#8211; dont certains peuvent \u00eatre fournis par le biais de la gamification &#8211; afin de s&rsquo;am\u00e9liorer.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h4>7. Confiance en soi et confiance en l&rsquo;entreprise<\/h4>\n<p>La \u00ab\u00a0voix parfaite\u00a0\u00bb pour un agent de centre de contact n&rsquo;existe pas. Mais la confiance est un son que nous reconnaissons tous et auquel nous faisons confiance. L&rsquo;assurance et l&rsquo;assurance des grands agents inspirent confiance et assurent aux clients qu&rsquo;ils recevront une solution rapide et efficace.<\/p>\n<p>Mais aujourd&rsquo;hui, il ne s&rsquo;agit pas seulement de confiance en soi. Les agents doivent croire en l&rsquo;entreprise qu&rsquo;ils repr\u00e9sentent, car cette confiance &#8211; ou son absence &#8211; transpara\u00eet dans leur communication avec les clients. Et les mill\u00e9niaux, qui constituent aujourd&rsquo;hui la majeure partie de la main-d&rsquo;\u0153uvre des agents des centres de contact, veulent travailler pour des organisations en lesquelles ils croient. Ils doivent s&rsquo;identifier \u00e0 la mission de l&rsquo;entreprise et croire en la valeur qu&rsquo;elle apporte \u00e0 ses clients et \u00e0 la soci\u00e9t\u00e9 en g\u00e9n\u00e9ral.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h4>8. Fiert\u00e9 de la satisfaction des clients du centre d&rsquo;appel et fiert\u00e9 de la r\u00e9ussite de l&rsquo;entreprise<\/h4>\n<p>Le r\u00f4le traditionnel d&rsquo;un agent de centre de contact est de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes aigus des clients afin de les satisfaire et de les fid\u00e9liser. Les meilleurs agents s&rsquo;\u00e9panouissent dans la fiert\u00e9 qu&rsquo;ils tirent des solutions et de la satisfaction qu&rsquo;ils apportent \u00e0 chaque client, chaque jour.<\/p>\n<p>Mais la fiert\u00e9 et le succ\u00e8s individuels sont de courte dur\u00e9e. Comme les organisations intelligentes de tous les secteurs reconnaissent que les agents des centres de contact sont souvent en premi\u00e8re ligne de l&rsquo;exp\u00e9rience client, elles \u00e9l\u00e8vent et relient le r\u00f4le du centre \u00e0 des mesures et des objectifs commerciaux de haut niveau. Ils constatent et reconnaissent que le centre de contact favorise non seulement la satisfaction et la fid\u00e9lisation des clients, mais aussi l&rsquo;image de marque, les ventes et le chiffre d&rsquo;affaires. Par cons\u00e9quent, si les agents les plus performants de demain seront toujours motiv\u00e9s par la satisfaction imm\u00e9diate qu&rsquo;ils apportent aux clients individuels, les meilleurs agents comprendront \u00e9galement le r\u00f4le plus large qu&rsquo;ils jouent dans la r\u00e9ussite de l&rsquo;entreprise, et en tireront un objectif et une motivation.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Il n&rsquo;\u00e9tait pas facile de trouver d&rsquo;excellents agents pour les centres de contact lorsque nous ne recherchions que des comp\u00e9tences unidimensionnelles. Si l&rsquo;on ajoute \u00e0 cela la dynamique du yin et du yang, o\u00f9 des comp\u00e9tences contrast\u00e9es et mixtes sont recherch\u00e9es, trouver les agents de haut niveau dont vous avez besoin peut sembler impossible. Mais ce n&rsquo;est pas le cas.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En effet, les grands agents ne naissent pas, ils se d\u00e9veloppent. C&rsquo;est pourquoi les centres de contact d&rsquo;aujourd&rsquo;hui s&rsquo;appuient sur des strat\u00e9gies et des technologies innovantes pour identifier et r\u00e9compenser les agents les plus performants, accompagner ceux qui le sont moins, stimuler l&rsquo;esprit de comp\u00e9tition entre les agents, permettre la <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/workforce-engagement-management\/using-dynamic-availability-manage-seasonal-staff\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">flexibilit\u00e9 des horaires<\/a> et assurer l&rsquo;\u00e9quilibre entre vie professionnelle et vie priv\u00e9e. Ils ne se contentent pas de recruter les bons talents ; ils impliquent, inspirent et d\u00e9veloppent continuellement leurs agents afin d&rsquo;offrir la meilleure exp\u00e9rience client possible.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Vous pouvez \u00e9galement le faire. En tirant parti des meilleures pratiques pour <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/workforce-engagement-management\/top-ways-elevate-agent-engagement-in-contact-center\/top-4-ways-to-elevate-agent-engagement-in-your-contact-center\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">am\u00e9liorer les performances des agents<\/a>, stimuler leur engagement et accro\u00eetre leur fid\u00e9lisation, vous pouvez am\u00e9liorer et affiner en permanence les comp\u00e9tences de vos agents, en les aidant \u00e0 devenir les d\u00e9fenseurs des clients \u00e9quilibr\u00e9s et dot\u00e9s de comp\u00e9tences mixtes qu&rsquo;ils doivent \u00eatre.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> 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