{"id":30494,"date":"2017-09-22T11:36:16","date_gmt":"2017-09-22T11:36:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/linnovation-centree-sur-lutilisateur-et-le-centre-de-contact\/"},"modified":"2025-05-06T06:57:19","modified_gmt":"2025-05-06T06:57:19","slug":"linnovation-centree-sur-lutilisateur-et-le-centre-de-contact","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/linnovation-centree-sur-lutilisateur-et-le-centre-de-contact\/","title":{"rendered":"L&rsquo;innovation centr\u00e9e sur l&rsquo;utilisateur et le centre de contact"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_21e3db6a4a1b723238090f5c32e901f6\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 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Head at Google, sur l&rsquo;innovation orient\u00e9e client lors du Calabrio Nordic Forum 2017, Alyssa Fishwick, revient sur les principales le\u00e7ons apprises et sur les actions que les centres de contact pourraient prendre en faveur d&rsquo;une innovation orient\u00e9e utilisateur.<\/em><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Lorsque <a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/annamossberg\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Anna Mossberg<\/a> a parl\u00e9 de l&rsquo;innovation centr\u00e9e sur l&rsquo;utilisateur lors du r\u00e9cent Forum nordique de Teleopti pour les clients et les partenaires, elle a commenc\u00e9 par poser quelques questions essentielles pour amener l&rsquo;auditoire \u00e0 r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 ses propres pratiques. Les trois questions qui m&rsquo;ont le plus frapp\u00e9 sont les suivantes :<\/p>\n<ul>\n<li>Avez-vous r\u00e9serv\u00e9 du temps \u00e0 l&rsquo;innovation dans votre agenda ?<\/li>\n<li>Vous mettez-vous chaque semaine \u00e0 la place de votre client ?<\/li>\n<li>\u00cates-vous d&rsquo;accord pour dire que les choses changent tout le temps ?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ces trois questions m&rsquo;ont sembl\u00e9 particuli\u00e8rement pertinentes, car elles ont \u00e9t\u00e9 pos\u00e9es au cours d&rsquo;une journ\u00e9e consacr\u00e9e \u00e0 l&rsquo;exploration de l&rsquo;avenir du service \u00e0 la client\u00e8le. Ils se sont \u00e9galement articul\u00e9s autour du message principal d&rsquo;Anna, qui explique pourquoi l&rsquo;innovation est si importante pour les entreprises d&rsquo;aujourd&rsquo;hui : <em>\u00ab\u00a0Dans un monde qui \u00e9volue rapidement, la seule strat\u00e9gie durable \u00e0 long terme et le seul avantage concurrentiel consistent \u00e0 apprendre des choses plus rapidement que le monde ne change autour de vous et \u00e0 traduire cet apprentissage en innovations significatives&#8230;\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Un exemple frappant de la mani\u00e8re dont les entreprises adoptent l&rsquo;innovation est celui d&rsquo;<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.forbes.com\/companies\/amazon\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Amazon, qui investit 12 % de son chiffre d&rsquo;affaires dans l&rsquo;innovation.<\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Conform\u00e9ment au message principal d&rsquo;Anna sur l&rsquo;innovation, elle s&rsquo;est concentr\u00e9e sur trois domaines cruciaux pour la r\u00e9ussite :<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>1) Cr\u00e9er une culture qui stimule l&rsquo;innovation,<\/p>\n<p>2) Innovez en partant du parcours du client,<\/p>\n<p>3) Faites de l&rsquo;exp\u00e9rience client une obsession.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Ce qu&rsquo;elle a dit est d&rsquo;une pertinence alarmante pour toutes les entreprises d&rsquo;aujourd&rsquo;hui, qu&rsquo;elles soient B2C ou B2B. J&rsquo;ai donc pens\u00e9 qu&rsquo;il serait int\u00e9ressant d&rsquo;explorer chaque domaine abord\u00e9 par Anna, mais aussi de voir s&rsquo;il y a des le\u00e7ons sur les centres de contact qui peuvent \u00eatre superpos\u00e9es. Anna s&rsquo;est concentr\u00e9e sur l&rsquo;\u00a0\u00bbutilisateur\u00a0\u00bb, un mot qui, pour moi, a une double signification : oui, un utilisateur peut \u00eatre le client, mais l&rsquo;utilisateur, en particulier avec un produit comme le WFM, peut \u00e9galement \u00eatre l&rsquo;agent et d&rsquo;autres employ\u00e9s. Il semble que nous devions toujours examiner ces deux groupes en parall\u00e8le, c&rsquo;est pourquoi les id\u00e9es ici se chevaucheront souvent entre les actions envers les clients et les actions avec\/pour les employ\u00e9s des centres de contact.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Cr\u00e9er une culture qui stimule l&rsquo;innovation<\/h2>\n<p>Pour changer les actions que nous entreprenons et les r\u00e9sultats que nous r\u00e9coltons, il est essentiel de recalibrer les questions que nous posons, \u00e0 nous-m\u00eames, \u00e0 l&rsquo;entreprise et au client. Il est essentiel que les questions que nous posons ne soient plus motiv\u00e9es par des consid\u00e9rations internes, mais par une vision externe. Si vos questions actuelles sont motiv\u00e9es par l&rsquo;int\u00e9r\u00eat personnel, la carri\u00e8re ou le confort, elles doivent \u00eatre orient\u00e9es vers le client, l&rsquo;entreprise et l&rsquo;industrie, par exemple : \u00ab\u00a0Qu&rsquo;est-ce qui est le mieux pour notre client ?\u00a0\u00bb, \u00ab\u00a0Que font les meilleurs au monde ?\u00a0\u00bb et \u00ab\u00a0Quelle est la solution durable \u00e0 long terme ?\u00a0\u00bb.<\/p>\n<p>De m\u00eame, lorsqu&rsquo;il s&rsquo;agit de poser ces questions, les r\u00e9ponses ne devraient pas \u00eatre entendues par ceux qui ont le plus de pouvoir. Les entreprises devraient plut\u00f4t s&rsquo;efforcer de cr\u00e9er une hi\u00e9rarchie plus plate et de faire en sorte que tout le monde pose les m\u00eames questions et s&rsquo;\u00e9coute les uns les autres.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Outre la cr\u00e9ation d&rsquo;une plate-forme permettant de poser les bonnes questions et d&rsquo;y r\u00e9pondre, il convient d&rsquo;entretenir une culture de la transparence et de la collaboration. Par exemple, Google organise tous les vendredis une session TGIF au cours de laquelle tous les employ\u00e9s peuvent poser des questions aux fondateurs, qui y r\u00e9pondent. De m\u00eame, plut\u00f4t que de r\u00e9compenser les r\u00e9alisations individuelles, les r\u00e9compenses de Google sont bas\u00e9es sur la collaboration et l&rsquo;entraide.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Actions pour le centre de contact :<\/strong><br \/>\nPour r\u00e9pondre correctement \u00e0 ces questions, si deux t\u00eates valent mieux qu&rsquo;une, qu&rsquo;en est-il de toutes les t\u00eates de votre personnel ? Les agents sont en premi\u00e8re ligne et ont probablement re\u00e7u beaucoup d&rsquo;informations sur le service dont les clients ont r\u00e9ellement besoin. Cr\u00e9ez un syst\u00e8me de contribution et donc d&rsquo;innovation. Mais apportez aussi de l&rsquo;innovation \u00e0 ce processus : finis les votes sur papier dans l&rsquo;urne, cr\u00e9ez un espace au sein de votre <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2016-10-07\/bw4d7w\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">portail libre-service <\/a>pour les agents o\u00f9 ils peuvent s&rsquo;exprimer, publiquement ou anonymement. Prenez les points les plus marquants et voyez quelles sont les premi\u00e8res petites mesures que vous pouvez prendre pour adopter ces suggestions et catalyser le d\u00e9veloppement.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En mati\u00e8re de transparence et de collaboration &#8211; Quelle transparence pouvez-vous cr\u00e9er ? Avez-vous des r\u00e9unions mensuelles ? Pourriez-vous profiter de cette occasion pour \u00eatre plus transparent sur les finances de l&rsquo;entreprise ou les projets cl\u00e9s ? De m\u00eame, rendez les indicateurs de performance visibles, pour les \u00e9quipes et pour les individus. Pour une collaboration ? Le sentiment de travailler ensemble \u00e0 la r\u00e9alisation de la mission de l&rsquo;entreprise est <a href=\"https:\/\/news.gallup.com\/businessjournal\/167633\/why-company-mission-driven.aspx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">souvent consid\u00e9r\u00e9 comme une motivation essentielle pour les employ\u00e9s<\/a>; organisez des r\u00e9unions sur les performances pour aligner les efforts des employ\u00e9s sur les objectifs de l&rsquo;entreprise. En outre, introduisez des r\u00e9compenses bas\u00e9es sur la collaboration, en soutenant l&rsquo;\u00e9quipe et pas seulement l&rsquo;individu, par exemple la <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2017-05-29\/c9q22q\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">gamification<\/a> ax\u00e9e principalement sur les r\u00e9alisations et les r\u00e9compenses de l&rsquo;\u00e9quipe.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Innover en partant du parcours du client<\/h2>\n<p>Pour offrir des exp\u00e9riences de service r\u00e9ellement innovantes et efficaces, beaucoup d&rsquo;entre nous savent d\u00e9j\u00e0 que les entreprises doivent prendre en compte le parcours d&rsquo;achat de l&rsquo;utilisateur, en le d\u00e9composant en plusieurs \u00e9tapes. Mais \u00e0 partir de l\u00e0, il y a toute une s\u00e9rie de couches \u00e0 prendre en compte : les plaisirs et les points de douleur pour chaque \u00e9tape de ce voyage, les solutions pour r\u00e9soudre les points de douleur et cr\u00e9er les plaisirs, puis la num\u00e9risation du voyage, en se plongeant dans la technologie existante et en la superposant \u00e0 chaque solution. Il est important de rappeler que le co\u00fbt n&rsquo;est souvent pas aussi \u00e9lev\u00e9 que les entreprises pourraient le penser \u00e0 premi\u00e8re vue, car de nombreuses solutions d&rsquo;IA (avec des int\u00e9grations ouvertes) peuvent \u00eatre lou\u00e9es \u00e0 des prix raisonnables. Enfin, les entreprises doivent r\u00e9fl\u00e9chir aux partenariats qu&rsquo;elles ont nou\u00e9s ou qu&rsquo;elles pourraient nouer pour faire progresser chaque \u00e9tape du parcours du client.<\/p>\n<p><strong>Actions pour le centre de contact :<\/strong><br \/>\nBien entendu, la premi\u00e8re \u00e9tape consiste \u00e0 faire exactement la m\u00eame chose pour vos clients &#8211; par exemple, ceux qui souhaitent acheter un nouveau forfait internet &#8211; et \u00e0 impliquer \u00e0 nouveau tous les niveaux d&#8217;employ\u00e9s, en particulier ceux qui interagissent avec les clients.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Mais cela doit aussi \u00eatre un <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2017-03-23\/c69z7j\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">parcours trac\u00e9 pour vos agents<\/a>. Si un client a un cycle de vie, quel est le cycle de vie de l&rsquo;agent ? Recrutement, formation, travail, d\u00e9veloppement, attrition potentielle&#8230; Examinez chaque \u00e9tape et trouvez les avantages et les inconv\u00e9nients, puis trouvez les solutions et la technologie n\u00e9cessaires.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>L&rsquo;obsession de l&rsquo;exp\u00e9rience client<\/h2>\n<h6><strong>\u00caTRE PERTINENT<\/strong><\/h6>\n<p>La technologie doit r\u00e9pondre au comportement des consommateurs. Examinez votre place dans l&rsquo;\u00e9cosyst\u00e8me num\u00e9rique de la vie quotidienne et du processus d&rsquo;achat de vos clients, et r\u00e9fl\u00e9chissez \u00e0 la mani\u00e8re dont vous pouvez vous y prendre pour repousser les limites de ce territoire. Par exemple, la croissance de la recherche vocale : 29 % des recherches sur Google sont aujourd&rsquo;hui des recherches vocales. Si vous n&rsquo;\u00eates pas pr\u00e9sent dans les bons algorithmes ou syst\u00e8mes, vous risquez de ne pas appara\u00eetre ou d&rsquo;\u00eatre choisi.<\/p>\n<p><strong>Actions pour le centre de contact :<\/strong><br \/>\nAvec l&rsquo;aide du big data et de l&rsquo;apprentissage automatique, l&rsquo;analyse vocale a d\u00e9pass\u00e9 le stade du frustrant \u00ab\u00a0Je suis d\u00e9sol\u00e9, je n&rsquo;ai pas bien compris\u00a0\u00bb et peut \u00eatre efficacement int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 vos canaux de libre-service client ou \u00e0 vos options de t\u00e9l\u00e9phonie. Combien de choses peuvent \u00eatre apprises avant m\u00eame que l&rsquo;agent ne r\u00e9ponde \u00e0 l&rsquo;appel ?<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h6><strong>SOYEZ PRATIQUE<\/strong><\/h6>\n<p>Examinez les tendances g\u00e9n\u00e9rales de vos clients et de vos agents et optimisez-les, comme par exemple le programme \u00ab\u00a0Essayez avant d&rsquo;acheter\u00a0\u00bb <a href=\"https:\/\/www.amazon.com\/learn-more-prime-wardrobe\/b?ie=UTF8&amp;node=16122413011\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">de Prime Wardrobe<\/a>, qui r\u00e9pond aux taux et aux co\u00fbts de retour \u00e9lev\u00e9s pour les achats de v\u00eatements en ligne. De m\u00eame, assurez-vous que vous proposez clairement et facilement les options souhait\u00e9es par les utilisateurs et, la prochaine fois, rendez ces options encore plus faciles en personnalisant votre service en fonction de leurs choix, \u00e0 l&rsquo;instar de Netflix ou de Spotify.<\/p>\n<p><strong>Actions pour le centre de contact :<\/strong><br \/>\nNe bloquez pas la fa\u00e7on dont les clients souhaitent communiquer avec vous &#8211; t\u00e9l\u00e9phone, courriel, chat, texte ou, \u00e0 l&rsquo;avenir, r\u00e9alit\u00e9 virtuelle &#8211; cr\u00e9ez une exp\u00e9rience omnicanale o\u00f9, quel que soit le point de contact, leur parcours jusqu&rsquo;\u00e0 ce point est cartographi\u00e9 et se poursuit de mani\u00e8re transparente. Tout doit \u00eatre m\u00e9moris\u00e9 afin d&rsquo;acc\u00e9l\u00e9rer l&rsquo;exp\u00e9rience du client \u00e0 chaque fois &#8211; comme Netflix, assurez-vous qu&rsquo;il puisse reprendre exactement l\u00e0 o\u00f9 il s&rsquo;est arr\u00eat\u00e9 la derni\u00e8re fois.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h6><strong>SOYEZ RAPIDE<\/strong><\/h6>\n<p>Soyez plus rapide que vos concurrents, et rapide doit signifier en temps r\u00e9el, et non pas \u00ab\u00a0bient\u00f4t\u00a0\u00bb ou m\u00eame dans quelques secondes. \u00c0 titre d&rsquo;exemple, <a href=\"https:\/\/www.scientiamobile.com\/page\/mobile-site-visitors-abandon-more-than-3-seconds\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">53 % des internautes quittent un site si celui-ci met plus de trois secondes \u00e0 se charger<\/a>. L&rsquo;ann\u00e9e derni\u00e8re, ce chiffre \u00e9tait de 40 %, ce qui montre bien que l&rsquo;humanit\u00e9 est de moins en moins patiente. Essayez le service <a href=\"https:\/\/testmysite.withgoogle.com\/intl\/en-gb\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Test My Site<\/a> de Google. Si le site web de votre entreprise d\u00e9passe les sept secondes, vous devez vous inqui\u00e9ter et faire quelque chose.<\/p>\n<p><strong>Actions pour le centre de contact :<\/strong><br \/>\nTout d&rsquo;abord, assurez-vous que votre site web est optimis\u00e9 pour \u00eatre aussi rapide que possible pour les utilisateurs qui recherchent des r\u00e9ponses avant de contacter vos \u00e9quipes d&rsquo;assistance. Cependant, lorsqu&rsquo;ils vous contactent, vous devez vous demander ce que l&rsquo;impatience croissante mentionn\u00e9e ci-dessus signifie pour votre niveau de service actuel. Ce qui \u00e9tait acceptable l&rsquo;ann\u00e9e derni\u00e8re ne l&rsquo;est peut-\u00eatre plus aujourd&rsquo;hui&#8230;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Cependant, l&rsquo;am\u00e9lioration des niveaux de service ne doit pas se faire au d\u00e9triment du bien-\u00eatre des agents. Alors, comment int\u00e9grer l&rsquo;intelligence artificielle dans chaque interaction pour combler le foss\u00e9 entre les capacit\u00e9s et le temps des agents et l&rsquo;impatience des clients ? Pour le chat et les courriels, les <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2016-06-09\/bgdwql\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">chatbots<\/a> pourraient servir de premier port d&rsquo;appel, r\u00e9duisant le niveau de service et minimisant l&rsquo;AHT du chat avant qu&rsquo;un agent ne s&rsquo;occupe r\u00e9ellement du cas. Pour les appels entrants, gr\u00e2ce au d\u00e9veloppement de l&rsquo;analyse de la parole, il est d\u00e9sormais possible de \u00ab\u00a0<a href=\"https:\/\/www.forbes.com\/sites\/bernardmarr\/2016\/08\/08\/the-amazing-potential-of-voice-analytics\/#230d1744f77b\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">diriger les appels vers le bon conseiller gr\u00e2ce \u00e0 une compr\u00e9hension automatique du probl\u00e8me<\/a>\u00ab\u00a0, d&rsquo;enregistrer les faits essentiels avant que l&rsquo;agent ne r\u00e9ponde \u00e0 l&rsquo;appel ou, gr\u00e2ce \u00e0 la capacit\u00e9 croissante de l&rsquo;IA \u00e0 surveiller les niveaux de stress, de diriger plus rapidement vers les agents les clients qui manifestent la plus grande frustration.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En outre, tout comme les clients, votre entreprise et vos agents ont besoin de r\u00e9ponses en temps r\u00e9el. Les analyses en temps r\u00e9el permettent de prendre instantan\u00e9ment des mesures proactives plut\u00f4t que de porter des jugements r\u00e9trospectifs. En lien avec un environnement de transparence, les agents doivent \u00e9galement \u00eatre en mesure de voir leurs mesures en temps r\u00e9el et de s&rsquo;approprier leur travail.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Conclusion &#8211; Votre d\u00e9m\u00e9nagement<\/h2>\n<p>Les entreprises ne peuvent plus s&rsquo;en tenir \u00e0 des devises telles que \u00ab\u00a0Si ce n&rsquo;est pas cass\u00e9, ne le r\u00e9parez pas\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0Cela a fonctionn\u00e9 jusqu&rsquo;\u00e0 pr\u00e9sent\u00a0\u00bb. Les donn\u00e9es d\u00e9mographiques du public changent, les attentes augmentent et se num\u00e9risent, et les utilisateurs attendent de chaque service dans lequel ils investissent qu&rsquo;il suive ce rythme de d\u00e9veloppement. Les centres de contact ne sont pas diff\u00e9rents. Vous devez poser des questions de mani\u00e8re proactive, sur vos clients et vos employ\u00e9s (ainsi que les impliquer dans ces processus d&rsquo;enqu\u00eate), et explorer les solutions innovantes que la technologie moderne et l&rsquo;IA peuvent apporter. Il faut du temps pour construire cette image et cette orientation, mais n&rsquo;oubliez pas que ce n&rsquo;est pas la pens\u00e9e qui compte. Ne vous contentez pas de parler d&rsquo;objectifs d&rsquo;innovation, comme le dit si bien Nike : \u00ab\u00a0Just Do It\u00a0\u00bb (faites-le).<\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":212,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-30494","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>L&#039;innovation centr\u00e9e sur l&#039;utilisateur et le centre de contact | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Les choses changent tout le temps ! 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