{"id":30996,"date":"2019-03-14T10:19:54","date_gmt":"2019-03-14T10:19:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/calabrio-et-amazon-connect-ouvrir-la-voie-au-cloud-pour-les-centres-de-contact-de-toutes-tailles-2\/"},"modified":"2025-05-12T08:47:03","modified_gmt":"2025-05-12T08:47:03","slug":"calabrio-et-amazon-connect-ouvrir-la-voie-au-cloud-pour-les-centres-de-contact-de-toutes-tailles-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/calabrio-et-amazon-connect-ouvrir-la-voie-au-cloud-pour-les-centres-de-contact-de-toutes-tailles-2\/","title":{"rendered":"Calabrio et Amazon Connect : Ouvrir la voie au cloud pour les centres de contact de toutes tailles"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_68c8b832af2fc947ba20f75316468da0\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 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tailles<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_68c8b832af2fc947ba20f75316468da0\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div 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Depuis, nous avons concr\u00e9tis\u00e9 cette vision et nous nous engageons \u00e0 faire en sorte qu&rsquo;il soit plus facile pour les clients de b\u00e9n\u00e9ficier des avantages en termes de co\u00fbts et d&rsquo;agilit\u00e9 du d\u00e9ploiement de Calabrio dans le cloud (preuve : la semaine derni\u00e8re, nous avons <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/a-propos-de-calabrio\/debarquement-de-la-presse\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">annonc\u00e9 que Calabrio avait obtenu le statut de partenaire technologique avanc\u00e9 dans le r\u00e9seau de partenaires Amazon Web Services (AWS)<\/a>!) <\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Je consid\u00e8re Amazon et Calabrio comme des perturbateurs du march\u00e9 \u00e0 part enti\u00e8re, et je suis extr\u00eamement fier du travail que nous avons accompli ensemble. Pourquoi Calabrio et AWS sont-ils si int\u00e9ressants pour les clients ? Voici deux bonnes raisons :  <\/p>\n<ul>\n<li><strong>Calabrio a \u00e9t\u00e9 le premier fournisseur de solutions d&rsquo;optimisation des ressources humaines (WFO) \u00e0 s&rsquo;associer \u00e0 Amazon Connect.<\/strong>  Calabrio a \u00e9t\u00e9 le premier \u00e0 reconna\u00eetre que la combinaison d&rsquo;Amazon Connect &#8211; le service de centre de contact bas\u00e9 sur le cloud d&rsquo;Amazon qui permet \u00e0 toute entreprise de cr\u00e9er facilement un centre de contact omnicanal robuste et intelligent dans le cloud &#8211; avec une solution WFO bas\u00e9e sur le cloud cr\u00e9ait une plateforme transparente pour une meilleure exp\u00e9rience client. Nos clients b\u00e9n\u00e9ficient de cette connexion pr\u00e9coce et de la relation solide avec Amazon Connect que nous avons d\u00e9velopp\u00e9e au fil du temps, ainsi que d&rsquo;une strat\u00e9gie de mise sur le march\u00e9 fortement align\u00e9e.<\/li>\n<li><strong>Contrairement \u00e0 la plupart des autres fournisseurs WFO, Calabrio est \u00e0 la fois un partenaire AWS et un partenaire Amazon Connect.<\/strong>  La version de la plateforme Calabrio bas\u00e9e sur le cloud est construite sur AWS, de sorte que les entreprises qui envisagent le Calabrio ONE Cloud savent qu&rsquo;AWS l&rsquo;a certifi\u00e9 pour fonctionner de mani\u00e8re fiable, avec la flexibilit\u00e9, l&rsquo;\u00e9volutivit\u00e9 et l&rsquo;offre de paiement \u00e0 l&rsquo;utilisation d&rsquo;AWS.<\/li>\n<\/ul>\n<p>D\u00e9ploy\u00e9s ensemble, Amazon Connect et Calabrio ONE offrent aux entreprises un ensemble complet d&rsquo;outils de centre de contact en tant que service (CCaaS). Gr\u00e2ce \u00e0 des fonctionnalit\u00e9s int\u00e9gr\u00e9es telles que l&rsquo;enregistrement des appels, la gestion de la qualit\u00e9, la gestion des effectifs, l&rsquo;analyse multicanal et la gestion des donn\u00e9es, les responsables des centres de contact peuvent programmer les agents de mani\u00e8re plus efficace, contr\u00f4ler les performances et identifier les opportunit\u00e9s d&rsquo;am\u00e9lioration de l&rsquo;exp\u00e9rience client. <\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Et nous ne nous sommes pas arr\u00eat\u00e9s l\u00e0. Nous tirons parti de l&rsquo;intelligence artificielle (IA) et de l&rsquo;apprentissage automatique dans notre solution commune pour r\u00e9aliser des approximations math\u00e9matiques du comportement des agents et des clients, ainsi que des pr\u00e9dictions intelligentes sur les r\u00e9sultats qui affectent le plus les clients et l&rsquo;organisation qui les sert. Il s&rsquo;agit par exemple de reconna\u00eetre les indicateurs d&rsquo;insatisfaction des clients \u00e0 temps pour rem\u00e9dier aux situations n\u00e9gatives et fid\u00e9liser les clients, et de discerner entre les clients qui bluffent en disant qu&rsquo;ils vont abandonner un service et ceux qui vont r\u00e9ellement changer de fournisseur.  <\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Par exemple :<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>1. NPS pr\u00e9dictif.<\/strong> En \u00e9valuant les enqu\u00eates men\u00e9es aupr\u00e8s des clients et les donn\u00e9es phon\u00e9tiques, nous identifions les caract\u00e9ristiques de l&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wfo\/customer-interaction-analytics\/\">interaction avec les clients<\/a> qui ont le plus d&rsquo;impact sur les scores de satisfaction, comme le temps \u00e9coul\u00e9 entre la premi\u00e8re r\u00e9ponse et les r\u00e9ponses suivantes, le fait que des r\u00e9ponses textuelles formul\u00e9es de la m\u00eame mani\u00e8re donnent des clients satisfaits, et l&rsquo;effort fourni par l&rsquo;agent pour r\u00e9soudre le probl\u00e8me du client. La technologie utilise ensuite ces informations pour g\u00e9n\u00e9rer un Net Promoter Score (NPS) pr\u00e9dictif pour tous les clients, m\u00eame ceux qui n&rsquo;ont pas r\u00e9pondu \u00e0 une enqu\u00eate ou qui n&rsquo;ont pas fourni de commentaires, et indique essentiellement \u00e0 l&rsquo;entreprise si une interaction avec un client conduira \u00e0 une exp\u00e9rience positive ou n\u00e9gative. Ainsi, les dirigeants peuvent prendre des d\u00e9cisions plus \u00e9clair\u00e9es sur des sujets tels que l&rsquo;\u00e9valuation des agents ou la sensibilisation des clients, car ils se basent sur 100 % des donn\u00e9es clients.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>2. \u00c9valuation pr\u00e9dictive.<\/strong>  L&rsquo;\u00e9valuation pr\u00e9dictive fonctionne de la m\u00eame mani\u00e8re que le NPS pr\u00e9dictif, mais elle applique un mod\u00e8le math\u00e9matique aux messages phon\u00e9tiques et aux \u00e9valuations de la gestion de la qualit\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment not\u00e9es afin d&rsquo;identifier les aspects de l&rsquo;interaction qui ont le plus d&rsquo;impact sur les scores de qualit\u00e9. Gr\u00e2ce \u00e0 la g\u00e9n\u00e9ration de scores pr\u00e9dictifs d&rsquo;\u00e9valuation de la qualit\u00e9 pour 100 % des interactions avec les clients, les \u00e9valuateurs sont mieux \u00e9quip\u00e9s pour identifier et \u00e9valuer les bons appels, et prendre de meilleures d\u00e9cisions concernant les agents qui ont besoin d&rsquo;un accompagnement suppl\u00e9mentaire.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>3. Analyse des sentiments.<\/strong>  L&rsquo;analyse des sentiments s&rsquo;appuie sur un lexique personnalis\u00e9, ax\u00e9 sur les centres de contact, afin d&rsquo;\u00e9valuer automatiquement le sentiment de chaque appel (positif, n\u00e9gatif ou neutre). Les responsables peuvent ainsi rep\u00e9rer les tendances en mati\u00e8re de sentiment au fur et \u00e0 mesure qu&rsquo;elles se produisent et ajuster rapidement en cons\u00e9quence les domaines de l&rsquo;entreprise qui ont un impact sur l&rsquo;exp\u00e9rience du client. Lib\u00e9r\u00e9s de l&rsquo;obligation d&rsquo;attendre des sources de retour d&rsquo;information \u00e0 retardement telles que les enqu\u00eates de vente ou les enqu\u00eates apr\u00e8s appel pour comprendre la voix de leurs clients, les responsables utilisent \u00e0 la place des scores de sentiment en constante \u00e9volution pour identifier les meilleures opportunit\u00e9s de coaching des agents et d\u00e9cider de la mani\u00e8re de traiter les probl\u00e8mes \u00e9mergents.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Si vous souhaitez en savoir plus sur ce que l&rsquo;offre conjointe Calabrio\/Amazon Connect peut apporter \u00e0 votre entreprise, venez voir Joe Eisner d&rsquo;Amazon et moi-m\u00eame faire une copr\u00e9sentation \u00e0 <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/3-sessions-not-to-miss-enterprise-connect-2019\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Enterprise Connect 2019<\/a> \u00e0 Orlando la semaine prochaine.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Intelligence de l&rsquo;exp\u00e9rience client avec Calabrio et Amazon ConnectLe 19 mars 2019 \u00e0 12h10, stand 2106.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":223,"featured_media":20567,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[206],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-30996","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-meilleures-pratiques"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Calabrio et Amazon Connect : Ouvrir la voie au cloud pour les centres de contact de toutes tailles | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" 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