{"id":31460,"date":"2022-10-01T12:26:40","date_gmt":"2022-10-01T12:26:40","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/combien-de-temps-darret-est-trop-pour-un-centre-de-contact-base-sur-linformatique-en-nuage\/"},"modified":"2025-10-24T11:04:33","modified_gmt":"2025-10-24T11:04:33","slug":"combien-de-temps-darret-est-trop-pour-un-centre-de-contact-base-sur-linformatique-en-nuage","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/combien-de-temps-darret-est-trop-pour-un-centre-de-contact-base-sur-linformatique-en-nuage\/","title":{"rendered":"Combien de temps d&rsquo;arr\u00eat est *trop* pour un centre de contact bas\u00e9 sur l&rsquo;informatique en nuage ?"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_512c6927f4e99a205671ebcd07b96dbc\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 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?<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_512c6927f4e99a205671ebcd07b96dbc\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fcombien-de-temps-darret-est-trop-pour-un-centre-de-contact-base-sur-linformatique-en-nuage%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 5.55117 3.17461 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border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M13.7447 1.42792H16.2748L10.7473 7.74554L17.25 16.3424H12.1584L8.17053 11.1284L3.60746 16.3424H1.07582L6.98808 9.58499L0.75 1.42792H5.97083L9.57555 6.19367L13.7447 1.42792ZM12.8567 14.828H14.2587L5.20905 2.86277H3.7046L12.8567 14.828Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fcombien-de-temps-darret-est-trop-pour-un-centre-de-contact-base-sur-linformatique-en-nuage%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" 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style=\"background-color:#d2f3fa\"><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p class=\"has-medium-font-size\">Il n&rsquo;y a pas de strat\u00e9gie d&rsquo;entreprise sans strat\u00e9gie d&rsquo;informatique d\u00e9mat\u00e9rialis\u00e9e. L&rsquo;adoption et l&rsquo;int\u00e9r\u00eat pour le cloud public se poursuivent sans rel\u00e2che, les entreprises poursuivant une politique de &lsquo;cloud first&rsquo; pour l&rsquo;int\u00e9gration de nouvelles charges de travail\u00a0\u00bb. -Milind<a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/newsroom\/press-releases\/2021-11-10-gartner-says-cloud-will-be-the-centerpiece-of-new-digital-experiences\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Govekar, directeur de recherche chez Gartner<\/a><\/p>\n<\/div><\/blockquote>\n<\/div><div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><div class=\"wpb-content-wrapper\">\n<blockquote><p>Il n&rsquo;y a pas de strat\u00e9gie d&rsquo;entreprise sans strat\u00e9gie d&rsquo;informatique d\u00e9mat\u00e9rialis\u00e9e. L&rsquo;adoption et l&rsquo;int\u00e9r\u00eat pour le cloud public se poursuivent sans rel\u00e2che, les entreprises poursuivant une politique de &lsquo;cloud first&rsquo; pour l&rsquo;int\u00e9gration de nouvelles charges de travail.\u00a0\u00bb <span class=\"TextRun SCXW100024766 BCX0\" lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW100024766 BCX0\">&#8211;<\/span><\/span><a class=\"Hyperlink SCXW100024766 BCX0\" href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/newsroom\/press-releases\/2021-11-10-gartner-says-cloud-will-be-the-centerpiece-of-new-digital-experiences\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><span class=\"TextRun Underlined SCXW100024766 BCX0\" lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW100024766 BCX0\" data-ccp-charstyle=\"Hyperlink\">Milind <\/span><span class=\"NormalTextRun SCXW100024766 BCX0\" data-ccp-charstyle=\"Hyperlink\">Govekar<\/span><span class=\"NormalTextRun SCXW100024766 BCX0\" data-ccp-charstyle=\"Hyperlink\">Chef de la recherche chez Gartner<\/span><\/span><\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p><\/blockquote>\n<p>L&rsquo;un des principaux avantages de la technologie en nuage est que votre application s&rsquo;am\u00e9liore constamment. En tant que client cloud, vous b\u00e9n\u00e9ficiez r\u00e9guli\u00e8rement de nouvelles fonctionnalit\u00e9s, d&rsquo;am\u00e9liorations et de corrections de bugs. Il s&rsquo;agit de changements progressifs, faciles \u00e0 apprendre et \u00e0 adopter. Dans un v\u00e9ritable environnement en nuage, ces mises \u00e0 jour se font sans que vous vous en rendiez compte.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Malheureusement, ce n&rsquo;est pas le cas des fausses solutions de nuage. Les accords de niveau de service (SLA) propos\u00e9s par les diff\u00e9rentes suites d&rsquo;optimisation de la main-d&rsquo;\u0153uvre (WFO)\/de gestion de l&rsquo;engagement de la main-d&rsquo;\u0153uvre (WEM)\/de performance de la main-d&rsquo;\u0153uvre bas\u00e9es sur l&rsquo;informatique d\u00e9mat\u00e9rialis\u00e9e varient consid\u00e9rablement.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En fait, certains fournisseurs pr\u00e9voient une quantit\u00e9 intol\u00e9rable de temps d&rsquo;arr\u00eat planifi\u00e9s sur une base quotidienne ou hebdomadaire. Cette maintenance entra\u00eene des perturbations qui peuvent mettre en p\u00e9ril les op\u00e9rations de votre service client bas\u00e9 sur le cloud, l&rsquo;exp\u00e9rience de vos clients et votre entreprise.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Les co\u00fbts des temps d&rsquo;arr\u00eat pour votre entreprise peuvent \u00eatre astronomiques. En fait, <a href=\"https:\/\/ujet.cx\/blog\/cost-of-contact-center-downtime\">UJET, partenaire de Calabrio, a estim\u00e9 qu&rsquo;<\/a> une seule heure de temps d&rsquo;arr\u00eat peut co\u00fbter \u00e0 un grand centre de contact 24\/7 pr\u00e8s d&rsquo;un demi-million de dollars en perte de revenus !<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Si cette estimation n&rsquo;est pas d\u00e9j\u00e0 suffisamment alarmante, n&rsquo;oubliez pas qu&rsquo;elle ne tient pas compte des dommages potentiels caus\u00e9s \u00e0 la satisfaction des clients et \u00e0 la r\u00e9putation de la marque de votre entreprise &#8211; des \u00e9l\u00e9ments qui peuvent \u00eatre extr\u00eamement difficiles \u00e0 r\u00e9parer une fois qu&rsquo;ils sont endommag\u00e9s.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En effet, les clients ne se soucient pas de la raison pour laquelle les temps d&rsquo;arr\u00eat se produisent. Ils savent simplement, lorsque cela se produit, qu&rsquo;ils ne re\u00e7oivent pas le niveau de service client dont ils ont besoin. Et il se peut qu&rsquo;ils fassent affaire ailleurs \u00e0 cause de cela.  <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/resource-center\/infographics\/state-of-contact-center-2022\/\">Fait : plus de 50 % des clients quittent une marque apr\u00e8s deux exp\u00e9riences n\u00e9gatives en mati\u00e8re de service.<\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Il est important de minimiser l&rsquo;impact n\u00e9gatif des temps d&rsquo;arr\u00eat sur votre exp\u00e9rience client (CX).<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Voici deux fa\u00e7ons de proc\u00e9der.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>1. Choisissez uniquement des fournisseurs dont les accords de niveau de service (SLA) prouvent leur engagement continu envers votre CX.<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Tout d&rsquo;abord, examinez minutieusement le temps d&rsquo;indisponibilit\u00e9 indiqu\u00e9 dans les accords de niveau de service pour tous les outils technologiques du centre de contact que vous utilisez aujourd&rsquo;hui et pour tous ceux que vous envisagez d&rsquo;acheter \u00e0 l&rsquo;avenir.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Vous voulez des accords de niveau de service qui communiquent avec pr\u00e9cision et longtemps \u00e0 l&rsquo;avance toute maintenance qui sera effectu\u00e9e sur vos outils bas\u00e9s sur l&rsquo;informatique en nuage et qui pourrait perturber les op\u00e9rations de votre centre de contact. D&rsquo;apr\u00e8s notre exp\u00e9rience, un accord de niveau de service acceptable pour une suite de performance de la main-d&rsquo;\u0153uvre pourrait ressembler \u00e0 ceci :<\/p>\n<ul>\n<li>Maintenance continue pour des mises \u00e0 jour hebdomadaires, sans aucun temps d&rsquo;arr\u00eat. Tout temps d&rsquo;arr\u00eat planifi\u00e9 est r\u00e9duit \u00e0 une seule fen\u00eatre par trimestre.<\/li>\n<li>Pourquoi est-ce optimal ? Cette approche est moins perturbante sur une base r\u00e9guli\u00e8re, mais elle garantit n\u00e9anmoins le lancement continu de nouvelles fonctionnalit\u00e9s et d&rsquo;am\u00e9liorations de la plateforme. De m\u00eame, il est plus facile de planifier sur une p\u00e9riode limit\u00e9e que sur une p\u00e9riode prolong\u00e9e.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Un SLA inacceptable, c&rsquo;est-\u00e0-dire excessif, peut en revanche ressembler \u00e0 ceci :<\/p>\n<ul>\n<li>5 fen\u00eatres obligatoires de maintenance programm\u00e9e d&rsquo;une heure par semaine pendant lesquelles le syst\u00e8me n&rsquo;est pas accessible. Un tel emploi du temps repr\u00e9sente 60 heures par trimestre !<\/li>\n<li>Pourquoi est-ce inacceptable ? Cette approche entra\u00eene des p\u00e9riodes continues de perturbation de la productivit\u00e9 op\u00e9rationnelle et de la valeur des produits.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Si le mot \u00ab\u00a0excessif\u00a0\u00bb vous semble un peu fort, rappelez-vous que les centres de contact qui cherchent \u00e0 offrir le meilleur CX donnent constamment la priorit\u00e9 \u00e0 ces trois \u00e9l\u00e9ments :<\/p>\n<ol>\n<li><strong>Exp\u00e9rience client<\/strong><\/li>\n<li><strong>L&rsquo;exp\u00e9rience des salari\u00e9s<\/strong><\/li>\n<li><strong>Co\u00fbts<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p>Des accords de niveau de service excessifs et inacceptables peuvent avoir un impact n\u00e9gatif important sur ces trois \u00e9l\u00e9ments.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>C&rsquo;est pourquoi l&rsquo;accord de niveau de service de Calabrio avec ses clients pr\u00e9voit, par exemple, que la maintenance programm\u00e9e soit aussi peu fr\u00e9quente que possible. Le fait de ne pr\u00e9voir qu&rsquo;une seule p\u00e9riode de 8 heures d&rsquo;arr\u00eat par trimestre permet \u00e0 nos clients de planifier longtemps \u00e0 l&rsquo;avance ces interruptions ponctuelles.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Il s&rsquo;agit d&rsquo;une fr\u00e9quence et d&rsquo;une approche qui fonctionnent clairement pour notre plateforme, puisque les clients classent r\u00e9guli\u00e8rement notre service client\u00e8le et notre r\u00e9activit\u00e9 parmi les meilleurs du march\u00e9. Par exemple :<\/p>\n<ul>\n<li>Les clients de G2 classent Calabrio <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/about-calabrio\/g2-reviews\/\">comme un leader dans le domaine des centres de contact<\/a> <a href=\"https:\/\/www.g2.com\/products\/calabrio-one\/reviews#reviews\">.<\/a><\/li>\n<li>Pr\u00e8s de <a href=\"https:\/\/www.techvalidate.com\/product-research\/calabrio-one\/facts\/4D7-B9F-980\">90 % des clients interrog\u00e9s par TechValidate qui utilisaient NICE ou Verint avant<\/a>Calabrio reconnaissent que Calabrio est plus rapide \u00e0 r\u00e9agir lorsqu&rsquo;ils ont besoin de nous.<\/li>\n<li>Les <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/centre-de-ressources-2\/etudes-de-cas\/?_sft_portfolio_products=cloud\">clients de Calabrio continuent de g\u00e9n\u00e9rer des avantages commerciaux consid\u00e9rables<\/a>, avec des temps d&rsquo;arr\u00eat moins fr\u00e9quents et moins perturbants.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Mais votre contr\u00f4le ne s&rsquo;arr\u00eate pas l\u00e0.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>2. Veillez \u00e0 choisir des suites WFO \u00ab\u00a0true-cloud\u00a0\u00bb qui r\u00e9duisent au minimum les temps d&rsquo;arr\u00eat.<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Vous voulez \u00e9galement savoir si le fournisseur que vous utilisez ou que vous envisagez d&rsquo;utiliser propose <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wfo\/true-cloud-enterprise-wfo\/\">une suite de logiciels de gestion de l&rsquo;information sur le nuage (WFO) authentique et non factice.<\/a> Poser ces questions vous aidera :<\/p>\n<ul>\n<li>\u00c0 quelle fr\u00e9quence fournissez-vous des mises \u00e0 jour et de nouvelles fonctionnalit\u00e9s ?<\/li>\n<li>Y aura-t-il des temps d&rsquo;arr\u00eat lorsque vous mettrez \u00e0 jour mon locataire ?<\/li>\n<li>Dans mon locataire, mes donn\u00e9es seront-elles totalement isol\u00e9es des autres locataires ?<\/li>\n<li>Aurai-je des temps d&rsquo;arr\u00eat lorsque vous mettrez \u00e0 jour d&rsquo;autres clients dans votre nuage ?<\/li>\n<li>\u00c0 quelle fr\u00e9quence mettez-vous \u00e0 jour vos outils de s\u00e9curit\u00e9 ?<\/li>\n<li>Dans quel d\u00e9lai avez-vous rem\u00e9di\u00e9 \u00e0 la situation de vos clients lorsque la vuln\u00e9rabilit\u00e9 de Log4J a \u00e9t\u00e9 annonc\u00e9e ?<\/li>\n<li>Que se passe-t-il si l&rsquo;accord de niveau de service que vous me donnez n&rsquo;est pas respect\u00e9 ?<\/li>\n<li>Existe-t-il une interface utilisateur unique pour votre suite WFO\/WFM ?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Pour profiter de tous les avantages promis par le d\u00e9ploiement de la technologie via le cloud, il est important que les fournisseurs assurent r\u00e9guli\u00e8rement la maintenance et la mise \u00e0 jour de votre technologie de centre de contact bas\u00e9e sur le cloud. Mais les deux conseils ci-dessus vous permettent de minimiser l&rsquo;impact n\u00e9gatif qu&rsquo;elles ont sur votre CX et l&rsquo;exp\u00e9rience de vos employ\u00e9s, ainsi que le co\u00fbt qu&rsquo;elles repr\u00e9sentent pour vos op\u00e9rations.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><em>Pr\u00eat \u00e0 apprendre comment obtenir plus et regretter moins avec votre choix de solution \u00ab\u00a0cloud\u00a0\u00bb ? Visitez notre <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wfo\/true-cloud-enterprise-wfo\/\">page Web True-Cloud, Enterprise-Grade WFO<\/a> ou <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/direct-inquiry\/\">contactez un membre de notre \u00e9quipe de vente<\/a>.  <\/em><\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":251,"featured_media":4718,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-31460","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Combien de temps d&#039;arr\u00eat est *trop* pour un centre de contact bas\u00e9 sur l&#039;informatique en nuage ? | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Ne tol\u00e9rez pas de temps d&#039;arr\u00eat excessif de l&#039;informatique en nuage. 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