{"id":31468,"date":"2022-08-04T08:00:33","date_gmt":"2022-08-04T08:00:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/calabrio-analytics-la-voie-vers-un-plus-grand-succes-en-matiere-de-gestion-de-la-qualite-qm-et-de-relations-clients-cx\/"},"modified":"2025-05-14T12:54:05","modified_gmt":"2025-05-14T12:54:05","slug":"calabrio-analytics-la-voie-vers-un-plus-grand-succes-en-matiere-de-gestion-de-la-qualite-qm-et-de-relations-clients-cx","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/calabrio-analytics-la-voie-vers-un-plus-grand-succes-en-matiere-de-gestion-de-la-qualite-qm-et-de-relations-clients-cx\/","title":{"rendered":"Calabrio Analytics : La voie vers un plus grand succ\u00e8s en mati\u00e8re de gestion de la qualit\u00e9 (QM) et de relations clients (CX)"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l 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class=\"heading-medium pb-c\/m\">Calabrio Analytics : La voie vers un plus grand succ\u00e8s en mati\u00e8re de gestion de la qualit\u00e9 (QM) et de relations clients (CX)<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_54390b1d5b965732142780c509eca479\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex 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\u00eates encore qu&rsquo;au d\u00e9but de la piste de donn\u00e9es qui m\u00e8ne \u00e0 la tr\u00e8s importante voix du client (VoC). Et si vous ne renforcez pas Calabrio Quality Management avec un outil comme <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/products\/calabrio-analytics\/voice-of-the-customer\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Calabrio Analytics<\/a> qui peut rapidement, de mani\u00e8re incisive, combiner et analyser toutes les donn\u00e9es collect\u00e9es par vos efforts de gestion de la qualit\u00e9, il s&rsquo;agit d&rsquo;une piste de donn\u00e9es qui restera largement inexploit\u00e9e.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Avec Calabrio Analytics, vous pouvez analyser simplement, pr\u00e9cis\u00e9ment et \u00e0 moindre co\u00fbt les interactions avec les clients et l&rsquo;activit\u00e9 des agents. Il s&rsquo;agit d&rsquo;une solution multicanal tout-en-un qui vous donne la possibilit\u00e9 de.. :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Capturez et transformez les donn\u00e9es<\/strong>, en transformant les interactions brutes en donn\u00e9es utilisables.<\/li>\n<li><strong>Analysez ces donn\u00e9es <\/strong>pour obtenir des informations pr\u00e9dictives et prescriptives, sans avoir besoin d&rsquo;un dipl\u00f4me en science des donn\u00e9es.<\/li>\n<li><strong>Visualisez ces<\/strong> donn\u00e9es et voyez l&rsquo;histoire que vos donn\u00e9es VoC racontent, en termes simples.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Calabrio Analytics est \u00e9galement flexible et facile \u00e0 utiliser. Vous pouvez l&rsquo;adapter aux besoins sp\u00e9cifiques de votre entreprise et de votre budget tout en utilisant vos bases de donn\u00e9es et syst\u00e8mes de stockage existants. De plus, vos utilisateurs peuvent devenir tr\u00e8s comp\u00e9tents en seulement quelques heures gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;interface moderne et aux flux de travail intuitifs de Calabrio Analytics.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En fait, la solution offre une multitude d&rsquo;avantages \u00e0 trois r\u00f4les cl\u00e9s largement responsables de l&rsquo;excellence de l&rsquo;exp\u00e9rience client (CX) : les responsables de la qualit\u00e9, les directeurs de centres de contact et les vice-pr\u00e9sidents (VP)\/cadres de niveau C.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Gestionnaires de la qualit\u00e9<\/h2>\n<p>Si vous \u00eates un responsable qualit\u00e9 qui ne peut analyser qu&rsquo;une infime partie des interactions de votre centre de contact, vous avez souvent l&rsquo;impression de manquer quelque chose. Vous n&rsquo;avez probablement pas assez de temps pour \u00e9valuer correctement les donn\u00e9es. Vous n&rsquo;\u00eates probablement pas en mesure d&rsquo;encadrer et de former correctement vos agents. Et les scores de qualit\u00e9 de votre centre de contact ne correspondent probablement pas \u00e0 vos indicateurs CX.<\/p>\n<p>En ajoutant Calabrio Analytics \u00e0 Calabrio Quality Management, vous pouvez obtenir les informations plus riches et plus holistiques dont vous avez besoin pour \u00e9valuer, motiver et engager les agents de mani\u00e8re plus forte et plus durable.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Vous pouvez faire des choses comme :<\/p>\n<ul>\n<li>Combinez les scores d&rsquo;\u00e9valuation pr\u00e9dictive aliment\u00e9s par l&rsquo;IA avec l&rsquo;analyse des sentiments et le Net Promoter Score (NPS) pour identifier les meilleurs domaines sur lesquels se concentrer.<\/li>\n<li>Prendre des d\u00e9cisions sur la base de 100 % de toutes les interactions &#8211; voix\/parole, texte et bureau &#8211; sur tous les canaux.<\/li>\n<li>Calibrer les \u00e9valuations de la gestion de la qualit\u00e9 et les documents de d\u00e9finition des normes de qualit\u00e9 (QSDD) en fonction de ce que pensent r\u00e9ellement les clients.<\/li>\n<li>D\u00e9placer le centre d&rsquo;int\u00e9r\u00eat de vos programmes de gestion de la qualit\u00e9 des \u00e9valuations transactionnelles de la qualit\u00e9 vers des questions plus importantes pour l&rsquo;entreprise<\/li>\n<\/ul>\n<p>Gr\u00e2ce \u00e0 Calabrio Analytics, <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/resource-center\/customer-success-stories\/aaa-northeast-uses-calabrio\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Helen Cox, responsable de l&rsquo;assurance qualit\u00e9 de AAA Northeast<\/a>, d\u00e9clare : \u00ab\u00a0Nous avons r\u00e9duit notre temps de traitement moyen de 14 secondes, et nous savons que 14 secondes \u00e9quivalent \u00e0 un employ\u00e9 \u00e0 temps plein.\u00a0\u00bb<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Directeurs de centres de contact<\/h2>\n<p>Si vous \u00eates directeur d&rsquo;un centre de contact et que vous n&rsquo;avez pas une vue globale de toutes vos donn\u00e9es, vous n&rsquo;avez pas la visibilit\u00e9 dont vous avez besoin pour fonctionner de la mani\u00e8re la plus efficace et la plus efficiente. Et vous n&rsquo;avez probablement pas d&rsquo;\u00e9quipe d\u00e9di\u00e9e \u00e0 la science des donn\u00e9es pour les analyser en votre nom. Pourtant, on vous met au d\u00e9fi d&rsquo;\u00eatre moderne et num\u00e9rique &#8211; et votre CX est constamment compar\u00e9 \u00e0 celui des marques g\u00e9antes aux moyens consid\u00e9rables.<\/p>\n<p>Cependant, lorsque vous associez Calabrio Analytics \u00e0 Calabrio Quality Management, vous pouvez prendre de meilleures d\u00e9cisions, plus \u00e9clair\u00e9es, en tirant parti d&rsquo;informations plus riches, dont aucune n&rsquo;est bas\u00e9e sur des enqu\u00eates.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Vous pouvez faire des choses comme :<\/p>\n<ul>\n<li>Consultez des informations compl\u00e8tes sur les interactions gr\u00e2ce \u00e0 des tableaux de bord unifi\u00e9s et hyperpersonnalis\u00e9s et \u00e0 un lecteur multim\u00e9dia r\u00e9volutionnaire \u00e0 disposition verticale avec des panneaux parall\u00e8les.<\/li>\n<li>Tirez parti de la phon\u00e9tique vocale unifi\u00e9e, de la conversion de la parole en texte (STT), de l&rsquo;analyse du texte et du bureau pour d\u00e9couvrir les possibilit\u00e9s de formation, les mauvaises habitudes linguistiques et les goulets d&rsquo;\u00e9tranglement technologiques.<\/li>\n<li>D\u00e9finissez rapidement et facilement des indicateurs de performance cl\u00e9s au niveau de l&rsquo;entreprise \u00e0 l&rsquo;aide de mod\u00e8les pr\u00e9d\u00e9finis.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Calabrio Analytics est si puissant que <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/resource-center\/customer-success-stories\/greenpath-grows-call-volumes-150\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">David Flores, directeur des services \u00e0 la client\u00e8le et de la performance des programmes de GreenPath Financial Wellness<\/a>, d\u00e9clare : \u00a0\u00bb c&rsquo;est comme ouvrir un tout nouveau jouet \u00e0 No\u00ebl. Vous avez envie de continuer \u00e0 jouer avec\u00a0\u00bb.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Vice-pr\u00e9sidents \/ cadres de niveau C<\/h2>\n<p>Si vous \u00eates un vice-pr\u00e9sident ou un cadre de niveau C qui n&rsquo;a pas acc\u00e8s aux analyses de gestion de la qualit\u00e9, vous savez que vous devez moderniser votre centre de contact. Vous passez \u00e0 c\u00f4t\u00e9 d&rsquo;opportunit\u00e9s CX essentielles, votre parcours client est parsem\u00e9 de trous noirs et vous courez un plus grand risque d&rsquo;attrition des employ\u00e9s. Mais il peut \u00eatre difficile d&rsquo;identifier ce qu&rsquo;il faut r\u00e9parer et quand il faut le faire. Et il peut \u00eatre encore plus difficile d&rsquo;encadrer et d&rsquo;impliquer les agents d&rsquo;une mani\u00e8re inspir\u00e9e qui les incite \u00e0 rester.<\/p>\n<p>Cependant, lorsque vous renforcez votre programme de gestion de la qualit\u00e9 avec Calabrio Analytics, vous pouvez donner aux membres de votre \u00e9quipe les moyens de prendre des d\u00e9cisions fond\u00e9es sur des donn\u00e9es. Cela permettra \u00e0 votre centre de contact d&rsquo;offrir le meilleur CX possible.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Vous pouvez faire des choses comme :<\/p>\n<ul>\n<li>R\u00e9pondre de mani\u00e8re proactive aux probl\u00e8mes CX, en s&rsquo;appuyant sur les donn\u00e9es holistiques du centre de contact.<\/li>\n<li>Comprendre la ou les causes profondes des probl\u00e8mes de gestion de la qualit\u00e9 afin de mieux soutenir les strat\u00e9gies destin\u00e9es \u00e0 les r\u00e9soudre<\/li>\n<li>Gardez une longueur d&rsquo;avance sur les op\u00e9rations de l&rsquo;entreprise gr\u00e2ce \u00e0 des pr\u00e9dictions CX pr\u00e9cises aliment\u00e9es par des analyses bas\u00e9es sur l&rsquo;intelligence artificielle.<\/li>\n<li>\u00c9laborez de meilleurs plans de continuit\u00e9 d&rsquo;activit\u00e9 pour les centres de contact et les CX en vous basant sur des pr\u00e9visions de probl\u00e8mes et des visualisations de tendances.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Calabrio Analytics est la raison pour laquelle le <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/resource-center\/customer-success-stories\/delta-dental-of-minnesota-uses-calabrio\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">directeur des op\u00e9rations de Delta Dental, Rich DeMarco<\/a>, d\u00e9clare : \u00ab\u00a0Nous pr\u00e9voyons de continuer \u00e0 r\u00e9duire notre taux de d\u00e9faillance de 40 % d&rsquo;ici la fin de l&rsquo;ann\u00e9e, ce qui entra\u00eenera une am\u00e9lioration suppl\u00e9mentaire de la r\u00e9solution du premier contact\u00a0\u00bb.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Il est temps d&rsquo;explorer l&rsquo;ensemble de vos donn\u00e9es VoC et de r\u00e9colter les b\u00e9n\u00e9fices commerciaux qui vous attendent. Pour en savoir plus sur l&rsquo;ajout de Calabrio Analytics \u00e0 Calabrio Quality Management, lisez notre nouvel ebook, <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/transform-your-quality-program-with-Calabrio-analytics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\u00ab\u00a0Transform Your Quality Program with Calabrio Analytics\u00a0\u00bb (Transformez votre programme de qualit\u00e9 avec Calabrio Analytics<\/a>).<\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":4730,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-31468","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the 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