{"id":31494,"date":"2022-06-29T08:39:06","date_gmt":"2022-06-29T08:39:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/principes-essentiels-de-la-gestion-de-la-qualite\/"},"modified":"2026-03-04T11:49:28","modified_gmt":"2026-03-04T11:49:28","slug":"principes-essentiels-de-la-gestion-de-la-qualite","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/principes-essentiels-de-la-gestion-de-la-qualite\/","title":{"rendered":"Principes essentiels de la gestion de la qualit\u00e9"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_db2717289a1f6c9c9b4926c2d54b65bd\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 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Alors que de plus en plus d&rsquo;entreprises proposent des services num\u00e9riques, de nombreux consommateurs n&rsquo;interagissent qu&rsquo;avec des agents de centres de contact et privil\u00e9gient donc une exp\u00e9rience num\u00e9rique transparente. Pour votre centre de contact, cela signifie qu&rsquo;il n&rsquo;a jamais \u00e9t\u00e9 aussi important de garantir la qualit\u00e9 pour conserver des clients satisfaits.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>C&rsquo;est pourquoi les dirigeants doivent prendre en compte les principes essentiels de la gestion de la qualit\u00e9 (GQ) pour s&rsquo;assurer que leur centre de contact peut continuellement r\u00e9pondre aux attentes des clients, cr\u00e9er des r\u00e9sultats coh\u00e9rents et pr\u00e9visibles, soutenir et responsabiliser les agents et mettre en place des initiatives d&rsquo;am\u00e9lioration qui profitent \u00e0 l&rsquo;ensemble de l&rsquo;\u00e9quipe. D\u00e9couvrez comment ces principes fondamentaux de la gestion de la qualit\u00e9 sont utilis\u00e9s dans le centre de contact et pourquoi ils sont essentiels \u00e0 un succ\u00e8s durable.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Gestion de la qualit\u00e9 dans le centre de contact<\/h2>\n<p>Il convient de noter que les industries ont des exigences diff\u00e9rentes en mati\u00e8re de suivi et de contr\u00f4le de la qualit\u00e9. Ces protocoles garantissent que leurs produits et services r\u00e9pondent \u00e0 des normes acceptables et aux attentes des clients.<span style=\"color: #c8102e\"> La gestion de la qualit\u00e9 dans le centre de contact<\/span> utilise un logiciel de centre d&rsquo;appels qui permet aux organisations de suivre, d&rsquo;analyser et d&rsquo;am\u00e9liorer les performances des agents et l&rsquo;int\u00e9gration des clients \u00e0 l&rsquo;aide de plusieurs mesures efficaces.<\/p>\n<p>Les organisations qui mettent fortement l&rsquo;accent sur le client ont besoin de personnes et d&rsquo;\u00e9quipes d\u00e9di\u00e9es pour se concentrer uniquement sur les activit\u00e9s d&rsquo;am\u00e9lioration continue qui g\u00e9n\u00e8rent une plus grande valeur dans les centres de contact. La mise en place de principes de qualit\u00e9 facilite cette approche en amenant l&rsquo;ensemble de l&rsquo;\u00e9quipe \u00e0 s&rsquo;impliquer dans les succ\u00e8s et les domaines d&rsquo;am\u00e9lioration.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Quels sont les principes cl\u00e9s de la gestion de la qualit\u00e9 dans les centres de contact ?<\/h2>\n<p>Quatre principes peuvent avoir un impact important sur la gestion de la qualit\u00e9 dans les centres de contact :<\/p>\n<ul>\n<li>La vision<\/li>\n<li>Transparence<\/li>\n<li>Analyse<\/li>\n<li>Engagement<\/li>\n<\/ul>\n<p>D\u00e9veloppons ces principes pour voir comment ils peuvent \u00eatre appliqu\u00e9s.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>D\u00e9finir une vision claire<\/h3>\n<p>Un manque de vision au sein des centres de contact peut entra\u00eener des probl\u00e8mes \u00e0 grande \u00e9chelle. Dans les centres de contact bas\u00e9s sur le cloud, il est essentiel de se concentrer sur les agents et d&rsquo;aligner les programmes de qualit\u00e9 sur la vision et les objectifs de l&rsquo;entreprise pour assurer la r\u00e9ussite de la gestion de la qualit\u00e9.<\/p>\n<p>La qualit\u00e9 n&rsquo;est pas un processus statique dans les centres de contact modernes. Il doit toujours \u00e9voluer, sous l&rsquo;impulsion d&rsquo;un cadre de gouvernance solide fond\u00e9 sur la collaboration. La direction devrait fixer des objectifs strat\u00e9giques clairs afin que les responsables puissent construire et coordonner le processus ainsi que g\u00e9rer les audits. Ensuite, l&rsquo;\u00e9quipe de premi\u00e8re ligne peut appliquer ces strat\u00e9gies, proc\u00e9der \u00e0 des \u00e9valuations, renforcer le coaching et utiliser des modules pour renforcer la collaboration.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h4>Que faire ?<\/h4>\n<p>Pour cr\u00e9er une vision claire, les dirigeants devraient essayer l&rsquo;approche suivante :<\/p>\n<ul>\n<li>D\u00e9velopper une r\u00e9putation de moteur de r\u00e9sultats et relier les r\u00e9ussites \u00e0 des indicateurs de performance cl\u00e9s tangibles.<\/li>\n<li>Avoir une mission claire et unifi\u00e9e<\/li>\n<li>Piloter la gouvernance, viser l&rsquo;excellence et se r\u00e9unir r\u00e9guli\u00e8rement pour s&rsquo;en assurer.<\/li>\n<li>Vous responsabiliser et responsabiliser les autres pour une am\u00e9lioration continue<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Int\u00e9grer la transparence dans votre programme<\/h3>\n<p>La derni\u00e8re chose dont une organisation a besoin, c&rsquo;est que les programmes de gestion de la qualit\u00e9 soient consid\u00e9r\u00e9s comme non pertinents. Si les agents pensent que les programmes de gestion de la qualit\u00e9 mesurent des param\u00e8tres ou des comp\u00e9tences sans importance, il y aura un d\u00e9calage important et des tensions possibles au sein de votre personnel. Une mentalit\u00e9 \u00ab\u00a0nous contre eux\u00a0\u00bb peut alors engendrer un manque de partenariat ou de respect au sein de l&rsquo;\u00e9quipe.<\/p>\n<p>L&rsquo;instauration de la transparence dans votre centre de contact peut responsabiliser les agents en leur donnant le sentiment d&rsquo;\u00eatre impliqu\u00e9s dans des processus quotidiens importants. Le coaching de performance est un excellent moyen d&rsquo;y parvenir. Ces sessions de formation individuelles permettent aux agents de renforcer leurs comp\u00e9tences, d&rsquo;atteindre leurs objectifs professionnels et d&rsquo;obtenir des conseils en temps r\u00e9el. L&rsquo;implication de tous dans le processus de prise de d\u00e9cision peut \u00e9galement contribuer \u00e0 instaurer la confiance dans l&rsquo;ensemble du centre de contact tout en alignant votre personnel sur les objectifs essentiels.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h4>Que faire ?<\/h4>\n<p>Voici quelques bonnes fa\u00e7ons d&rsquo;accro\u00eetre la transparence au sein d&rsquo;un centre de contact :<\/p>\n<ul>\n<li>Organiser r\u00e9guli\u00e8rement des s\u00e9ances d&rsquo;\u00e9talonnage afin de r\u00e9gler les litiges de mani\u00e8re \u00e9quitable et impartiale.<\/li>\n<li>Partager le processus de prise de d\u00e9cision en expliquant les d\u00e9finitions et les solutions de r\u00e9solution des probl\u00e8mes.<\/li>\n<li>Renforcer la confiance du personnel \u00e0 TOUS les niveaux dans les discussions et les d\u00e9cisions<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Avoir un impact gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;analyse<\/h3>\n<p>Les programmes de qualit\u00e9 des centres d&rsquo;appel identifient des domaines sp\u00e9cifiques d&rsquo;am\u00e9lioration pour chaque agent. C&rsquo;est pourquoi il est essentiel de <span style=\"color: #c8102e\"><a style=\"color: #c8102e\" href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wfo\/performance-coaching\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">cr\u00e9er un plan de coaching des performances<\/a><\/span> qui utilise des analyses avanc\u00e9es pour fournir des exemples clairs sur la fa\u00e7on de r\u00e9duire les domaines \u00e0 faible m\u00e9trique. Si vous n&rsquo;investissez pas dans une technologie de centre de contact qui capture les indicateurs cl\u00e9s des interactions avec les clients, comment saurez-vous dans quelle direction orienter votre coaching de performance ?<\/p>\n<p>Les interactions omnicanales avec les agents posent des d\u00e9fis uniques, car la voix est encore plus captur\u00e9e et suivie que le courrier \u00e9lectronique, le texte et le chat. L&rsquo;ajout \u00e0 votre logiciel d&rsquo;un syst\u00e8me avanc\u00e9 d&rsquo;analyse de donn\u00e9es par apprentissage automatique peut vous aider \u00e0 identifier les probl\u00e8mes, \u00e0 cr\u00e9er des mod\u00e8les pr\u00e9dictifs et \u00e0 \u00e9valuer correctement toutes les interactions avec les clients. L&rsquo;utilisation de ressources d&rsquo;intelligence artificielle peut permettre de comprendre clairement ce qui se passe dans les centres d&rsquo;appels afin que les entreprises puissent <span style=\"color: #c8102e\"><a style=\"color: #c8102e\" href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/contact-center\/artificial-intelligence.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">s&rsquo;adapter pour r\u00e9pondre aux attentes croissantes des clients<\/a><\/span>.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Ces actions cr\u00e9ent un plan d&rsquo;orientation client solide qui s&rsquo;aligne sur les principes de gestion de la qualit\u00e9 de l&rsquo;organisation. Gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;analyse des donn\u00e9es, les centres de contact peuvent augmenter consid\u00e9rablement le nombre d&rsquo;int\u00e9grations \u00e9valu\u00e9es (&gt;90%). Ce syst\u00e8me de gestion de la qualit\u00e9 permet aux analystes de savoir quels contacts sont prioritaires afin que les responsables puissent consacrer plus de temps \u00e0 ce qui compte : l&rsquo;accompagnement et la formation.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h4>Que faire ?<\/h4>\n<p>L&rsquo;ajout de capacit\u00e9s analytiques au programme de gestion de la qualit\u00e9 de votre centre de contact peut \u00eatre source de transformation. Voici plusieurs fa\u00e7ons de le faire :<\/p>\n<ul>\n<li>Obtenir l&rsquo;adh\u00e9sion pour d\u00e9finir les comportements, aligner les crit\u00e8res et d\u00e9montrer sa valeur<\/li>\n<li>Voyez la qualit\u00e9 aliment\u00e9e par l&rsquo;analyse du point de vue omnicanal et du point de vue du client.<\/li>\n<li>Utiliser des mesures pour identifier les domaines cl\u00e9s de l&rsquo;accompagnement des performances<\/li>\n<li>D\u00e9finir l&rsquo;automatisation pour \u00e9viter la s\u00e9lection et cr\u00e9er une coh\u00e9rence avec l&rsquo;orientation client<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Impliquer la ligne de front<\/h3>\n<p>Pour maintenir l&rsquo;engagement de votre personnel de premi\u00e8re ligne, il faut notamment rallier les agents au processus. S&rsquo;il n&rsquo;y a pas de coaching des performances ou de formation au leadership, ils peuvent avoir l&rsquo;impression qu&rsquo;il n&rsquo;y a pas de place pour la croissance dans l&rsquo;entreprise. Les agents des centres de contact qui peuvent envisager un avenir et un chemin vers des niveaux de r\u00e9ussite plus \u00e9lev\u00e9s sont plus motiv\u00e9s et plus engag\u00e9s que ceux qui ne le peuvent pas. C&rsquo;est la cl\u00e9 du succ\u00e8s des centres de contact.<\/p>\n<p>Les dirigeants devraient examiner la mani\u00e8re dont ils mesurent l&rsquo;efficacit\u00e9 de leur coaching dans les centres de contact. \u00c9tablissent-ils une corr\u00e9lation entre les indicateurs cl\u00e9s de performance et le nombre de s\u00e9ances de coaching ? Un excellent moyen de r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 cette question est de faire participer les gens \u00e0 des groupes de discussion. Le personnel de premi\u00e8re ligne ne peut s&rsquo;am\u00e9liorer que s&rsquo;il sait quels sont les domaines qui n\u00e9cessitent une am\u00e9lioration continue. Fournissez-leur des indicateurs cl\u00e9s de performance et des donn\u00e9es sur les clients, puis montrez-leur comment les mesures sont corr\u00e9l\u00e9es.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>C&rsquo;est l\u00e0 que l&rsquo;analyse peut vraiment aider les auto-\u00e9valuations, ce qui permet aux agents de r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 leur travail, \u00e0 la mani\u00e8re dont ils ont trait\u00e9 les demandes des clients et \u00e0 la fa\u00e7on d&rsquo;identifier les domaines qui n\u00e9cessitent une attention permanente. Par exemple, une auto-\u00e9valuation peut aider \u00e0 identifier les principaux risques \u00e0 l&rsquo;origine des appels r\u00e9p\u00e9t\u00e9s.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>L&rsquo;un des d\u00e9fis actuels des centres d&rsquo;appels est de savoir comment conserver une main-d&rsquo;\u0153uvre motiv\u00e9e, quel que soit le lieu o\u00f9 elle se trouve. Les centres de contact virtuels sont de plus en plus nombreux. Il est donc essentiel de trouver des moyens de s&rsquo;adapter \u00e0 ce lieu de travail en constante \u00e9volution. L&rsquo;ajout d&rsquo;outils de gestion de la qualit\u00e9 est un excellent moyen de contr\u00f4ler les performances des agents et du centre de contact.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Quelques id\u00e9es pour <span style=\"color: #c8102e\"><a style=\"color: #c8102e\" href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wfo\/managing-remote-workforce\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">engager et g\u00e9rer les travailleurs \u00e0 distance<\/a><\/span> sont les suivantes :<\/p>\n<ul>\n<li>Ajoutez la gamification pour une comp\u00e9tition amicale<\/li>\n<li>Utilisez des enqu\u00eates apr\u00e8s appel pour \u00e9valuer la qualit\u00e9 de l&rsquo;agent et de l&rsquo;appel et obtenir l&rsquo;avis direct du client.<\/li>\n<li>Cr\u00e9er des tableaux de bord et des rapports pour les superviseurs et les agents afin de suivre les performances.<\/li>\n<li>Personnaliser les \u00e9valuations pour fournir un retour d&rsquo;information aux agents<\/li>\n<li>Maintenez l&rsquo;engagement des agents en leur assignant des appels de formation \u00e0 r\u00e9viser.<\/li>\n<\/ul>\n<h4>Que faire ?<\/h4>\n<p>Il existe de nombreuses fa\u00e7ons d&rsquo;impliquer et de connecter la premi\u00e8re ligne. En voici quelques-uns :<\/p>\n<ul>\n<li>Cr\u00e9er des groupes de discussion pour obtenir un retour d&rsquo;information sur les processus<\/li>\n<li>Impliquer les agents dans l&rsquo;\u00e9talonnage<\/li>\n<li>Utiliser un processus de coaching en boucle ferm\u00e9e qui inclut les tendances, les mesures correctives recommand\u00e9es et la responsabilit\u00e9 de l&rsquo;action.<\/li>\n<li>Mesurer l&rsquo;impact de l&rsquo;agent et les indicateurs de performance du coaching<\/li>\n<li>Communiquez souvent en c\u00e9l\u00e9brant les r\u00e9ussites, en partageant les meilleures pratiques et en faisant appel \u00e0 des mentors.<\/li>\n<li>Encourager l&rsquo;auto-\u00e9valuation<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Principes de gestion de la qualit\u00e9 dans la pratique<\/h2>\n<p>La mise en \u0153uvre d&rsquo;un syst\u00e8me de gestion de la qualit\u00e9 peut aider \u00e0 identifier les probl\u00e8mes avant qu&rsquo;ils ne se g\u00e9n\u00e9ralisent. Comme il y a 8 760 heures dans une ann\u00e9e, le client moyen passera de 6 \u00e0 23 minutes de cette ann\u00e9e \u00e0 interagir avec le centre de contact d&rsquo;une organisation. C&rsquo;est un court laps de temps pour cr\u00e9er une impression positive et durable.<\/p>\n<p>Depuis <span style=\"color: #c8102e\"><a style=\"color: #c8102e\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/blog\/customer-service-stats\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">91 % des consommateurs<\/a><\/span> affirment qu&rsquo;ils cesseraient de travailler avec une entreprise apr\u00e8s une seule mauvaise exp\u00e9rience, il est plus important que jamais d&rsquo;appliquer des protocoles de qualit\u00e9 pour aider \u00e0 d\u00e9passer les attentes des clients. L&rsquo;application des principes essentiels de gestion de la qualit\u00e9 peut contribuer \u00e0 d\u00e9passer les attentes des consommateurs.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Voici quelques-uns des avantages de l&rsquo;utilisation des mesures de gestion de la qualit\u00e9 dans un centre d&rsquo;appel :<\/p>\n<ul>\n<li>Augmentation de l&rsquo;engagement des clients<\/li>\n<li>Meilleure compr\u00e9hension des interactions avec les agents<\/li>\n<li>Am\u00e9lioration du service \u00e0 la client\u00e8le<\/li>\n<li>Plus de possibilit\u00e9s de formation pour les agents<\/li>\n<li>Am\u00e9lioration de l&rsquo;exp\u00e9rience des employ\u00e9s<\/li>\n<li>Un plus grand engagement de la main-d&rsquo;\u0153uvre<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Principaux processus op\u00e9rationnels utilis\u00e9s pour quantifier la satisfaction des clients<\/h2>\n<p>La quantification de la qualit\u00e9 se fait g\u00e9n\u00e9ralement par <span style=\"color: #c8102e\"><a style=\"color: #c8102e\" href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/3-raisons-imperieuses-de-suivre-les-indicateurs-cles-de-performance-dans-les-formulaires-devaluation-de-la-gestion-de-la-qualite\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">le suivi de param\u00e8tres sp\u00e9cifiques<\/a><\/span> en mettant l&rsquo;accent sur le client. Les plus couramment utilis\u00e9s sont les suivants :<\/p>\n<h3>Satisfaction du client (CSAT)<\/h3>\n<p>Le CSAT est collect\u00e9 par le biais d&rsquo;une enqu\u00eate apr\u00e8s une interaction avec un repr\u00e9sentant du service client\u00e8le.<\/p>\n<h3>R\u00e9solution du premier contact<\/h3>\n<p>Cette mesure est utilis\u00e9e pour quantifier le nombre d&rsquo;interactions r\u00e9solues en une seule fois, et elle est consid\u00e9r\u00e9e comme cruciale pour am\u00e9liorer la qualit\u00e9.<\/p>\n<h3>Qualit\u00e9 du contact<\/h3>\n<p>La qualit\u00e9 des contacts est l&rsquo;\u00e9valuation d&rsquo;une interaction par la direction. C&rsquo;est l\u00e0 que les logiciels de gestion de la qualit\u00e9 se r\u00e9v\u00e8lent vraiment utiles.<\/p>\n<h3>Net Promoter Score (NPS)<\/h3>\n<p>Le NPS mesure la probabilit\u00e9 qu&rsquo;un client recommande votre entreprise par le biais de recommandations. Un score faible indique la pr\u00e9sence de \u00ab\u00a0d\u00e9tracteurs\u00a0\u00bb, c&rsquo;est-\u00e0-dire de personnes qui font tout leur possible pour partager leurs exp\u00e9riences n\u00e9gatives. Une note moyenne correspond \u00e0 des clients neutres. Un NPS \u00e9lev\u00e9 est id\u00e9al. Les clients de cette cat\u00e9gorie sont des \u00ab\u00a0promoteurs\u00a0\u00bb qui font tout leur possible pour parler positivement de votre organisation.<\/p>\n<h3>Temps moyen de traitement (AHT) et vitesse moyenne de r\u00e9ponse (ASA)<\/h3>\n<p>L&rsquo;AHT et l&rsquo;ASA permettent d&rsquo;am\u00e9liorer la qualit\u00e9 en mesurant la rapidit\u00e9 de la r\u00e9ponse \u00e0 un appel t\u00e9l\u00e9phonique et le temps n\u00e9cessaire \u00e0 la r\u00e9solution d&rsquo;une question pos\u00e9e par un client. <span style=\"color: #c8102e\"><a style=\"color: #c8102e\" href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/quality-management\/average-handle-time\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Pour en savoir plus<\/a><\/span> sur le calcul du temps de traitement moyen dans les centres de contact.<\/p>\n<h2>R\u00e9flexions finales sur les principes de gestion de la qualit\u00e9<\/h2>\n<p>Un nouveau paradigme se dessine dans les centres de contact. Il y a de nombreuses ann\u00e9es, les centres de contact \u00e9taient consid\u00e9r\u00e9s comme un mal n\u00e9cessaire pour une organisation qui les voyait comme un besoin co\u00fbteux plut\u00f4t que comme ce qu&rsquo;ils peuvent \u00eatre aujourd&rsquo;hui : une valeur ajout\u00e9e. Aujourd&rsquo;hui, les entreprises peuvent tirer parti d&rsquo;un centre de contact solide et unifi\u00e9 qui brille par sa capacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9soudre correctement les interactions avec les clients.<\/p>\n<p>En se concentrant sur la mise en \u0153uvre des principes essentiels de la gestion de la qualit\u00e9, les organisations obtiendront de meilleurs scores NPS \/ CSAT, car les clients qui obtiennent une solution rapide \u00e0 leur probl\u00e8me sont beaucoup plus susceptibles de promouvoir l&rsquo;entreprise. Les clients qui font la promotion de votre entreprise aupr\u00e8s d&rsquo;autres personnes parce qu&rsquo;ils ont eu une bonne exp\u00e9rience sont essentiels pour g\u00e9n\u00e9rer d&rsquo;autres affaires sans avoir \u00e0 supporter des co\u00fbts de marketing suppl\u00e9mentaires. Gardez \u00e0 l&rsquo;esprit que la fen\u00eatre d&rsquo;opportunit\u00e9 est courte et que chaque interaction doit \u00eatre trait\u00e9e avec le plus grand soin.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<div class=\"wpb-content-wrapper\">\n<div class=\"wpb_row vc_row vc_row-fluid jupiter-donut- mk-fullwidth-false attched-false js-master-row mk-grid mk-in-viewport\" data-mk-stretch-content=\"true\">\n<div class=\"vc_col-sm-12 wpb_column column_container jupiter-donut- _ jupiter-donut-height-full\">\n<div class=\" vc_custom_1656453131720\">\n<div id=\"text-block-68248aade786e\" class=\"mk-text-block jupiter-donut- \">\n<p>Ces r\u00e9sultats cl\u00e9s ne peuvent \u00eatre obtenus qu&rsquo;en mettant en place un processus complet de contr\u00f4le de la qualit\u00e9 dans votre organisation, en s&rsquo;appuyant sur un ensemble de logiciels et de comp\u00e9tences pour obtenir les r\u00e9sultats souhait\u00e9s qui feront passer votre centre de contact d&rsquo;un bon niveau \u00e0 un niveau de classe mondiale. En savoir plus sur l&rsquo;<a href=\"https:\/\/developer.calabrio.com\/resource-center\/download-quality-management\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">am\u00e9lioration de la gestion de la qualit\u00e9<\/a>au sein de votre centre de contact.<\/p>\n<div class=\"clearboth\"><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<div class=\"essb_break_scroll\"><\/div>\n<div class=\"author-box\">\n<div class=\"image aa\"><\/div>\n<\/div>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":40185,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":true,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-31494","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Principes essentiels de la gestion de la qualit\u00e9 | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Assurer la satisfaction des clients est essentiel pour les centres de contact. 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