{"id":31647,"date":"2020-07-01T12:08:39","date_gmt":"2020-07-01T12:08:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/levolution-du-monde-du-travail-les-3-principales-informations-a-suivre-sur-les-centres-dappel\/"},"modified":"2025-10-28T05:29:42","modified_gmt":"2025-10-28T05:29:42","slug":"levolution-du-monde-du-travail-les-3-principales-informations-a-suivre-sur-les-centres-dappel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/levolution-du-monde-du-travail-les-3-principales-informations-a-suivre-sur-les-centres-dappel\/","title":{"rendered":"L&rsquo;\u00e9volution du monde du travail : Les 3 principales informations \u00e0 suivre sur les centres d&rsquo;appel"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_1aa8300ac6d3f28cf688b76010780509\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 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d&rsquo;appel<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_1aa8300ac6d3f28cf688b76010780509\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div 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votre centre d&rsquo;appels, afin que les agents fonctionnent \u00e0 un niveau de performance \u00e9lev\u00e9 en d\u00e9pit de toute intensit\u00e9 suppl\u00e9mentaire impr\u00e9vue. Vous voulez pr\u00e9server et garantir une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9 sup\u00e9rieure \u00e0 tout moment, quoi qu&rsquo;il arrive.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>La premi\u00e8re \u00e9tape, et la plus importante, pour fournir en permanence un excellent service \u00e0 la client\u00e8le est de surveiller et d&rsquo;agir rapidement sur les informations les plus importantes du centre d&rsquo;appels. Mais quelles sont les plus importantes dans le monde modifi\u00e9 d&rsquo;aujourd&rsquo;hui ?<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Le COVID-19 nous a donn\u00e9, \u00e0 Calabrio, une occasion inattendue de le d\u00e9couvrir.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Voici les trois principales informations sur les centres d&rsquo;appels \u00e0 suivre d\u00e8s maintenant, d&rsquo;apr\u00e8s <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/embracing-the-evolved-world-of-work\/\">notre r\u00e9cente enqu\u00eate*.<\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Sentiment et satisfaction des clients<\/h2>\n<p>Notre enqu\u00eate a confirm\u00e9 que le sentiment et la satisfaction des clients continuent d&rsquo;\u00eatre les principaux indicateurs \u00e0 suivre pour assurer le succ\u00e8s continu des centres d&rsquo;appels.<\/p>\n<p>Rien d&rsquo;\u00e9tonnant \u00e0 cela, n&rsquo;est-ce pas ? Apr\u00e8s tout, le sentiment n\u00e9gatif des clients et l&rsquo;insatisfaction \u00e0 l&rsquo;\u00e9gard du service client re\u00e7u sont les principaux facteurs \u00e0 l&rsquo;origine des mauvaises relations avec votre marque et les plus grands pr\u00e9dicteurs de l&rsquo;attrition de la client\u00e8le : si vous n&rsquo;affichez pas un sentiment positif ou si les clients ne sont pas satisfaits du service ou de l&rsquo;assistance qu&rsquo;ils re\u00e7oivent, ils iront voir ailleurs.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>L&rsquo;enqu\u00eate directe aupr\u00e8s des clients est le moyen le plus simple et le plus courant pour les entreprises d&rsquo;\u00e9valuer la satisfaction de leurs clients. Malheureusement, seuls 1 \u00e0 2 % des enqu\u00eates de satisfaction envoy\u00e9es sont effectivement remplies, ce qui laisse les responsables dans l&rsquo;ignorance de 98 \u00e0 99 % des interactions avec leur \u00e9quipe.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Des outils tels que l&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/des-mises-a-jour-frequentes-pour-de-meilleurs-produits\/the-benefits-roi-of-speech-analytics-2\/\">analyse de la parole<\/a>, l&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/customer-interaction-analytics\/call-center-sentiment-analysis\/\">analyse des sentiments<\/a> et les scores pr\u00e9dictifs du promoteur net sont con\u00e7us pour combler ce manque d&rsquo;informations tout en d\u00e9couvrant des donn\u00e9es encore plus riches. Et ils font un excellent travail, mais seulement si vous faites suivre leurs conclusions d&rsquo;une analyse cibl\u00e9e des causes profondes.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Par exemple, recherchez les points communs entre les contacts qui ont exprim\u00e9 un niveau \u00e9lev\u00e9 de satisfaction de la client\u00e8le, puis faites de m\u00eame pour ceux qui ont exprim\u00e9 un faible niveau de satisfaction de la client\u00e8le. Quels sont les facteurs qui font que le taux de satisfaction de la client\u00e8le est syst\u00e9matiquement \u00e9lev\u00e9 ou faible ? R\u00e9glez un par un &#8211; en les classant par ordre de priorit\u00e9 si possible &#8211; chaque probl\u00e8me de produit, de processus ou de service qui entra\u00eene une faible satisfaction. Faites ensuite de m\u00eame pour la satisfaction \u00e9lev\u00e9e des clients, afin que vous puissiez<\/p>\n<p>reproduire et amplifier ce qui fonctionne d\u00e9j\u00e0 bien.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Exp\u00e9rience des employ\u00e9s et productivit\u00e9<\/h2>\n<p>Alors que la premi\u00e8re id\u00e9e consiste \u00e0 s&rsquo;assurer que vous faites tout ce qui est en votre pouvoir pour am\u00e9liorer la satisfaction du client, la deuxi\u00e8me id\u00e9e &#8211; l&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/gestion-du-personnel\/\">exp\u00e9rience desemploy\u00e9set la productivit\u00e9 &#8211;<\/a>consiste \u00e0 s&rsquo;assurer que vous am\u00e9liorez la satisfaction du client de mani\u00e8re rentable. Vous souhaitez prot\u00e9ger de mani\u00e8re proactive les r\u00e9sultats de votre entreprise.<\/p>\n<p>Les agents exp\u00e9riment\u00e9s ont tendance \u00e0 recevoir des notes et des sentiments plus \u00e9lev\u00e9s ou plus positifs que leurs homologues moins exp\u00e9riment\u00e9s. Mais des \u00e9conomies sont r\u00e9alis\u00e9es lorsque des agents exp\u00e9riment\u00e9s r\u00e9alisent ces interactions positives dans un laps de temps plus court.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>C&rsquo;est la raison pour laquelle cet aspect important est un exercice d&rsquo;\u00e9quilibrisme : si vous accordez trop d&rsquo;importance \u00e0 l&rsquo;am\u00e9lioration de la satisfaction des clients, vous risquez de r\u00e9duire la productivit\u00e9 de votre \u00e9quipe en raison d&rsquo;interactions plus longues ; \u00e0 l&rsquo;inverse, si vous vous concentrez sur la productivit\u00e9 au d\u00e9triment de tout le reste, vous risquez de r\u00e9duire consid\u00e9rablement la satisfaction des clients en raison d&rsquo;interactions pr\u00e9cipit\u00e9es.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Pour tirer le meilleur parti de ces informations, comparez les agents qui peuvent faire les deux : ils sont tr\u00e8s productifs, mais ils obtiennent \u00e9galement de bons r\u00e9sultats en mati\u00e8re d&rsquo;appr\u00e9ciation et de satisfaction de la client\u00e8le. Documentez exactement ce qu&rsquo;ils font &#8211; regardez des choses comme le taux d&rsquo;occupation des agents et le temps global qu&rsquo;ils passent \u00e0 \u00eatre productifs, puis corr\u00e9lez ces donn\u00e9es \u00e0 leur sentiment et aux scores de satisfaction des clients.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>D\u00e9veloppez ensuite un plan de formation, d&rsquo;accompagnement et de processus afin d&rsquo;imiter leurs m\u00e9thodes pour tous les autres agents.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Probl\u00e8mes ou besoins courants des clients<\/h2>\n<p>Selon notre enqu\u00eate, les probl\u00e8mes ou les besoins communs \u00e0 vos clients, que vous pouvez d\u00e9terminer en <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/blocks\/customer-interaction-analytics\/\">cat\u00e9gorisant les contacts<\/a>, constituent la troisi\u00e8me information \u00e0 suivre pour le centre d&rsquo;appels.<\/p>\n<p>Du point de vue de la dotation en personnel, qui devient encore plus critique en p\u00e9riode de ralentissement \u00e9conomique, la cat\u00e9gorisation des contacts pour identifier les probl\u00e8mes ou les besoins communs des clients est l&rsquo;une des choses les plus importantes que vous puissiez faire.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En effet, les centres d&rsquo;appels les plus efficaces savent quelles connaissances ou comp\u00e9tences sp\u00e9cifiques sont n\u00e9cessaires pour r\u00e9soudre rapidement les probl\u00e8mes courants des clients. Ils identifient exactement ce que les agents doivent faire et \u00eatre afin d&rsquo;\u00eatre plus productifs et efficaces, puis mettent en \u0153uvre des programmes de formation et de coaching pr\u00e9cis qui concentrent les agents sur les domaines qui ont d\u00e9montr\u00e9 le plus grand besoin.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>D&rsquo;apr\u00e8s mon exp\u00e9rience, l&rsquo;analyse de la parole est le meilleur outil \u00e0 utiliser pour clarifier les probl\u00e8mes ou les besoins courants de vos clients, car elle vous aide \u00e0 comprendre pourquoi les gens appellent et sur quoi ils appellent.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Ensuite, comme ci-dessus, une fois que vous avez identifi\u00e9 les causes profondes des probl\u00e8mes ou des besoins sur lesquels vous avez un contr\u00f4le, revoyez et adaptez votre formation et votre accompagnement des agents afin d&rsquo;en maximiser l&rsquo;efficacit\u00e9.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>D\u00e9couvrez les autres enseignements de notre enqu\u00eate &#8211; t\u00e9l\u00e9chargez le rapport quantitatif complet \u00ab\u00a0<a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/embracing-the-evolved-world-of-work\/\">The State of the Contact Center : Embrasser l&rsquo;\u00e9volution du monde du travail<\/a>\u00ab\u00a0.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><a class=\"btn-primary px-c\/l js-DOWNLOAD_THE_REPORT-btn\" title=\"T\u00c9L\u00c9CHARGEZ LE RAPPORT\" href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/embracing-the-evolved-world-of-work\/?_gl=1*1fegcqg*_gcl_au*MTIzODk1MDQzNi4xNzQ3MjgzNTUx*_ga*NTUzMjA2MTM1LjE3NDcyODM1NTI.*_ga_T3T41458L3*czE3NDcyOTQ4NTAkbzckZzEkdDE3NDcyOTY3MjQkajYwJGwwJGgw\" target=\"_self\" aria-label=\"DOWNLOAD THE REPORT\"><br \/>\n<span class=\"button__text\">T\u00c9L\u00c9CHARGEZ LE RAPPORT<\/span><br \/>\n<\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>*Sur la base d&rsquo;une enqu\u00eate r\u00e9cente men\u00e9e aupr\u00e8s de 300 employ\u00e9s de centres de contact occupant des postes de direction dans divers secteurs d&rsquo;activit\u00e9 aux \u00c9tats-Unis et au Royaume-Uni.<\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":40309,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":true,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-31647","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>L&#039;\u00e9volution du monde du travail : Les 3 principales informations \u00e0 suivre sur les centres d&#039;appel | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link 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