{"id":31693,"date":"2020-04-23T15:06:21","date_gmt":"2020-04-23T15:06:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/4-moyens-cles-pour-que-les-nouveaux-agents-de-centre-de-contact-en-teletravail-soient-satisfaits-et-engages\/"},"modified":"2025-10-27T12:25:58","modified_gmt":"2025-10-27T12:25:58","slug":"4-moyens-cles-pour-que-les-nouveaux-agents-de-centre-de-contact-en-teletravail-soient-satisfaits-et-engages","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/4-moyens-cles-pour-que-les-nouveaux-agents-de-centre-de-contact-en-teletravail-soient-satisfaits-et-engages\/","title":{"rendered":"4 moyens cl\u00e9s pour que les nouveaux agents de centre de contact en t\u00e9l\u00e9travail soient satisfaits et engag\u00e9s"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_2b3e633d4f8cd31112344a48995ca845\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div 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soient satisfaits et engag\u00e9s<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_2b3e633d4f8cd31112344a48995ca845\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2F4-moyens-cles-pour-que-les-nouveaux-agents-de-centre-de-contact-en-teletravail-soient-satisfaits-et-engages%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 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Et ils sont confront\u00e9s \u00e0 plus que leur part de d\u00e9fis en mati\u00e8re de travail \u00e0 domicile, notamment le partage du bureau avec d&rsquo;autres membres de la famille et la r\u00e9partition de leur attention pendant les heures de travail entre les t\u00e2ches professionnelles, les besoins en mati\u00e8re de garde d&rsquo;enfants et les exigences en mati\u00e8re d&rsquo;apprentissage \u00e0 distance.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Le r\u00e9sultat ? Des capacit\u00e9s d&rsquo;attention r\u00e9duites, un \u00e9puisement croissant et une baisse de l&rsquo;engagement et de la satisfaction des employ\u00e9s.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Selon Brian Kropp, chef de la recherche pour la pratique RH de Gartner, \u00ab\u00a0la plupart des organisations se sont concentr\u00e9es sur la planification de sc\u00e9narios et les r\u00e9ponses op\u00e9rationnelles n\u00e9cessaires pour assurer la continuit\u00e9 de l&rsquo;activit\u00e9. Cependant, ces plans ne tiennent pas compte de la capacit\u00e9 des employ\u00e9s \u00e0 se concentrer sur leur travail et n&rsquo;ont pas d&rsquo;impact sur celle-ci.\u00a0\u00bb<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>L&rsquo;impact significatif de l&rsquo;\u00e9pid\u00e9mie de COVID-19 sur la vie personnelle et professionnelle des employ\u00e9s conduit \u00e0 l&rsquo;anxi\u00e9t\u00e9, \u00e0 la frustration et \u00e0 l&rsquo;\u00e9puisement professionnel\u00a0\u00bb, poursuit M. Kropp. Lorsqu&rsquo;ils ne sont pas pris en compte, ces sentiments peuvent affecter la productivit\u00e9 et l&rsquo;engagement des employ\u00e9s, entra\u00eenant une mauvaise qualit\u00e9 du travail, des erreurs et influen\u00e7ant finalement la capacit\u00e9 d&rsquo;une organisation \u00e0 survivre en ces temps difficiles \u00ab\u00a0<sup>1<\/sup>.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Pourtant, des agents de centre de contact heureux et engag\u00e9s sont exactement ce dont votre exp\u00e9rience client (CX) a d\u00e9sesp\u00e9r\u00e9ment besoin, aujourd&rsquo;hui plus que jamais.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Voici comment vous pouvez nous aider.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>1. R\u00e9\u00e9valuer fr\u00e9quemment les projets et la charge de travail des agents<\/h2>\n<p>Selon Matthew T. Riccio, MA, Ph.D., directeur de la recherche, des \u00e9tudes et des mesures de Thrive Global, \u00ab\u00a028 % des salari\u00e9s d\u00e9clarent avoir besoin d&rsquo;un soutien de leur employeur sur la mani\u00e8re de g\u00e9rer leur charge de travail actuelle, mais n&rsquo;en b\u00e9n\u00e9ficient pas actuellement \u00ab\u00a0<sup>2.<\/sup><\/p>\n<p>Mais la gestion de la charge de travail est une tactique essentielle pour pr\u00e9venir l&rsquo;\u00e9puisement professionnel et la baisse de moral des agents des centres de contact, en particulier pour les agents qui se trouvent pr\u00e9cipit\u00e9s dans des situations de travail \u00e0 temps plein en raison de la COVID-19. La clart\u00e9 est essentielle.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>\u00ab\u00a0Nous prenons tous des d\u00e9cisions incroyablement rapides pour nous adapter \u00e0 cette nouvelle r\u00e9alit\u00e9\u00a0\u00bb, d\u00e9clarent Stewart Friedman et Alyssa Westring dans un article du Forum \u00e9conomique mondial du 18 mars 2020. \u00ab\u00a0Pour ce faire, nous nous appuyons sur nos hypoth\u00e8ses concernant ce que les autres veulent et attendent de nous. Et nous n&rsquo;avons probablement pas communiqu\u00e9 pleinement ce que nous voulons et ce que nous attendons d&rsquo;eux. \u00c9tant donn\u00e9 que nous ne nous sommes jamais trouv\u00e9s dans cette situation auparavant, il est fort possible que nombre de ces hypoth\u00e8ses soient erron\u00e9es. &#8230; Le moment est donc venu de clarifier les choses. \u00ab\u00a0<sup>3<\/sup><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>R\u00e9\u00e9valuez donc les projets du centre de contact que vous pouvez mettre en pause pendant quelques mois &#8211; et ceux que vous pouvez annuler compl\u00e8tement &#8211; afin d&rsquo;all\u00e9ger la charge de travail de vos agents. Ensuite, red\u00e9finissez les priorit\u00e9s et fixez de nouvelles \u00e9ch\u00e9ances (raisonnables) pour les projets restants, en tenant compte des circonstances inhabituelles dans lesquelles tant d&rsquo;agents se retrouvent \u00e0 travailler.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>2. Att\u00e9nuer la d\u00e9tresse de l&rsquo;agent gr\u00e2ce \u00e0 un dialogue bilat\u00e9ral<\/h2>\n<p>Il est important que les responsables des centres de contact surveillent en permanence et traitent rapidement les probl\u00e8mes li\u00e9s \u00e0 l&rsquo;engagement ou au moral des agents, et qu&rsquo;ils engagent avec eux un dialogue bilat\u00e9ral visant \u00e0 les comprendre.<\/p>\n<p>Selon M. Kropp de Gartner, \u00ab\u00a0les managers doivent reconna\u00eetre les signes de d\u00e9tresse de leurs collaborateurs, \u00e0 la fois directement par le biais de conversations et indirectement par l&rsquo;observation. &#8230; Les RH doivent fournir aux cadres des conseils sur la meilleure fa\u00e7on d&rsquo;aborder les sujets sensibles d\u00e9coulant de la pand\u00e9mie de COVID-19, notamment les mod\u00e8les de travail alternatifs, la s\u00e9curit\u00e9 et les perspectives d&#8217;emploi, l&rsquo;impact sur la dotation en personnel et les tensions sur le lieu de travail\u00a0\u00bb.<sup>4<\/sup><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Kropp poursuit : \u00ab\u00a0La communication bilat\u00e9rale avec les responsables et les pairs fournit aux employ\u00e9s les informations et la perspective dont ils ont besoin, tout en leur permettant d&rsquo;exprimer et de traiter les \u00e9motions n\u00e9gatives et d&rsquo;am\u00e9liorer leur sentiment de contr\u00f4le \u00ab\u00a0<sup>5<\/sup>.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Soyez donc proactif &#8211; initiez et encouragez un dialogue permanent et r\u00e9ciproque pour savoir comment les agents se comportent au quotidien, et cherchez \u00e0 comprendre ce qu&rsquo;ils ressentent vraiment.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Adrian Swinscoe, auteur et conseiller en mati\u00e8re d&rsquo;exp\u00e9rience client, sugg\u00e8re d&rsquo;accorder \u00ab\u00a0une attention particuli\u00e8re \u00e0 la mani\u00e8re dont vous pouvez soutenir votre personnel apr\u00e8s qu&rsquo;il a pris et trait\u00e9 des appels et des plaintes difficiles. Si vous ne le faites pas bien, cela entra\u00eenera des probl\u00e8mes par la suite\u00a0\u00bb.<sup>6<\/sup><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Cherchez \u00e9galement des moyens de lutter contre le stress des agents en encourageant la communication et le partage entre pairs. \u00ab\u00a0Nous avons cr\u00e9\u00e9 un canal sur les meilleures pratiques en mati\u00e8re de travail \u00e0 domicile, o\u00f9 les personnes les plus exp\u00e9riment\u00e9es dans le domaine du travail \u00e0 distance peuvent donner des conseils aux employ\u00e9s qui d\u00e9couvrent ce mode de travail et les rassurer en leur montrant qu&rsquo;ils ne sont pas seuls\u00a0\u00bb, explique Tom Goodmanson, PDG de Calabrio, dans un <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/comment-la-conference-covid-19-met-a-lepreuve-mes-competences-en-matiere-de-leadership-et-ce-quelle-mapprend-en-cours-de-route-mise-a-jour-hebdomadaire-premiere-semaine\/\">blog r\u00e9cent.<\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>3. Encourager et permettre aux agents de fixer des limites claires entre vie professionnelle et vie priv\u00e9e<\/h2>\n<p>Selon M. Riccio de Thrive Global, le fait de ne pas \u00e9tablir de limites entre le travail et la vie personnelle &#8211; surtout en ce moment &#8211; peut \u00ab\u00a0entra\u00eener des conflits entre le travail et la famille, une irritation cognitive et \u00e9motionnelle, un sentiment de pression et de stress accrus, un \u00e9puisement professionnel, et bien plus encore \u00ab\u00a0<sup>7<\/sup>.<\/p>\n<p>C&rsquo;est pourquoi il est important d&rsquo;encourager vos agents \u00e0 \u00e9tablir rapidement et facilement des limites claires entre leur vie professionnelle et leur temps personnel, et \u00e0 ajuster leur emploi du temps en fonction de leurs besoins sp\u00e9cifiques.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Une technologie comme Calabrio Teleopti WFM peut aider vos agents \u00e0 b\u00e9n\u00e9ficier de ce type de flexibilit\u00e9 accrue en mati\u00e8re de planification tout en continuant \u00e0 r\u00e9pondre aux besoins de vos clients.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Par exemple, avec Calabrio, les agents peuvent ajuster le moment et la dur\u00e9e de leurs pauses ou de leurs d\u00e9jeuners en fonction de leurs besoins, au jour le jour, par le biais de l&rsquo;application mobile. Ils peuvent \u00e9galement modifier facilement leur emploi du temps en demandant des cong\u00e9s &#8211; ou des heures suppl\u00e9mentaires &#8211; qui sont automatiquement int\u00e9gr\u00e9s dans l&#8217;emploi du temps du centre de contact, \u00e0 condition qu&rsquo;ils respectent les directives d\u00e9finies au pr\u00e9alable par le responsable.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>4. Enfin, faites preuve d&#8217;empathie et de souplesse \u00e0 l&rsquo;\u00e9gard de vos agents et de vous-m\u00eame.<\/h2>\n<p>Aucun d&rsquo;entre nous n&rsquo;a jamais \u00e9t\u00e9 confront\u00e9 \u00e0 une situation telle que celle dans laquelle nous vivons et travaillons actuellement. Nous allons commettre des erreurs. Nous allons \u00e9galement trouver de nouvelles fa\u00e7ons de faire les choses.<\/p>\n<p>C&rsquo;est \u00e0 vous, en tant que dirigeant, de donner le ton \u00e0 votre centre de contact. Accepterez-vous cette p\u00e9riode d&rsquo;incertitude ? Serez-vous gentil avec les agents &#8211; et avec vous-m\u00eame &#8211; lorsque les choses ne se d\u00e9rouleront pas comme pr\u00e9vu ?<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Laurie Ruettimann, auteur et consultant en ressources humaines bas\u00e9 \u00e0 Raleigh, sugg\u00e8re d&rsquo;\u00a0\u00bboffrir aux coll\u00e8gues la gr\u00e2ce et l&rsquo;espace n\u00e9cessaire pour faire des erreurs\u00a0\u00bb pendant que tout le monde apprend \u00e0 faire face \u00e0 la nouvelle normalit\u00e9.<sup>8<\/sup><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Comme elle l&rsquo;a d\u00e9clar\u00e9 \u00e0 MarketWatch, \u00ab\u00a0si nous commen\u00e7ons \u00e0 accepter qu&rsquo;au cours des 30, 60 ou 90 prochains jours, nous sommes dans une p\u00e9riode de transition et que les r\u00e8gles ne sont plus d&rsquo;actualit\u00e9, je pense que nous nous calmerons et que nous nous sentirons mieux face \u00e0 toutes les erreurs que nous sommes sur le point de commettre. Nous allons rater des choses importantes, la cha\u00eene de commandement va \u00eatre perturb\u00e9e, et nous devons nous en accommoder\u00a0\u00bb.<sup>9<\/sup><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Et, comme le sugg\u00e8rent les auteurs et professeurs de gestion Friedman et Westring, \u00ab\u00a0abandonnez l&rsquo;id\u00e9e de trouver la \u00ab\u00a0bonne\u00a0\u00bb solution pour g\u00e9rer cette crise. Attendez-vous \u00e0 devoir innover, tester et it\u00e9rer encore et encore au cours des prochaines semaines\u00a0\u00bb.<sup>10<\/sup><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Pour en savoir plus sur la gestion du travail \u00e0 distance, consultez notre <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wfo\/managing-remote-workforce\/\">Guide complet de la gestion du personnel \u00e0 distance.<\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><a class=\"btn-primary px-c\/l js-LEARN_MORE-btn\" title=\"EN SAVOIR PLUS\" href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wfo\/managing-remote-workforce\/\" target=\"_self\" aria-label=\"LEARN MORE\"><br \/>\n<span class=\"button__text\">EN SAVOIR PLUS<\/span><br \/>\n<\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><sup>1,4,5<\/sup><a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/newsroom\/press-releases\/2020-03-25-gartner-identifies-six-initiatives-hr-can-undertake-t\">Gartner<\/a>, \u00ab\u00a0Gartner Identifies Six Initiatives HR can Undertake to Help Managers Maintain Employee Performance and Engagement During the Coronavirus Pandemic\u00a0\u00bb (Gartner identifie six initiatives que les RH peuvent prendre pour aider les managers \u00e0 maintenir la performance et l&rsquo;engagement des employ\u00e9s pendant la pand\u00e9mie de coronavirus). Le 25 mars 2020.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><sup>2,7<\/sup> Thrive Global, \u00ab\u00a0<a href=\"https:\/\/thriveglobal.com\/stories\/new-data-insights-remote-work-home-help-employees\/\">The Biggest Challenges Facing Work-From-Home Employees During the Coronavirus Pandemic<\/a>\u00ab\u00a0. Le 14 avril 2020.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><sup>3,10<\/sup> Forum \u00e9conomique mondial, \u00ab\u00a0<a href=\"https:\/\/www.weforum.org\/agenda\/2020\/03\/working-parents-school-closures-coronavirus\/\">Coronavirus : 5 fa\u00e7ons de travailler \u00e0 la maison avec vos enfants (et de rester sain d&rsquo;esprit)<\/a>\u00ab\u00a0. Le 18 mars 2020.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><sup>6<\/sup> Forbes, \u00ab\u00a0<a href=\"https:\/\/www.forbes.com\/sites\/adrianswinscoe\/2020\/03\/27\/customer-service-and-support-teams-are-in-for-a-long-sprint\/#3d6441a1515e\">Les \u00e9quipes de service \u00e0 la client\u00e8le et d&rsquo;assistance vont conna\u00eetre un long sprint<\/a>\u00ab\u00a0. Le 27 mars 2020.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><sup>8,9<\/sup> MarketWatch, \u00ab\u00a0<a href=\"https:\/\/www.marketwatch.com\/story\/think-twice-before-using-an-egg-avatar-on-video-calls-how-to-keep-your-health-family-and-career-afloat-while-working-from-home-2020-03-19\">Devriez-vous activer votre vid\u00e9o lors d&rsquo;un appel Zoom ou faire des pauses sur Slack ? Comment garder la t\u00eate froide lorsque vous travaillez \u00e0 domicile ?<\/a>.\u00a0\u00bb Le 20 mars 2020.<\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":40914,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":true,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-31693","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>4 moyens cl\u00e9s pour que les nouveaux agents de centre de contact en t\u00e9l\u00e9travail soient satisfaits et engag\u00e9s | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"robots\" 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