{"id":31767,"date":"2019-10-18T12:57:03","date_gmt":"2019-10-18T12:57:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/un-plan-en-5-points-pour-la-nouvelle-ere-de-lintelligence-de-lexperience-client\/"},"modified":"2025-05-15T13:08:23","modified_gmt":"2025-05-15T13:08:23","slug":"un-plan-en-5-points-pour-la-nouvelle-ere-de-lintelligence-de-lexperience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/un-plan-en-5-points-pour-la-nouvelle-ere-de-lintelligence-de-lexperience-client\/","title":{"rendered":"Un plan en 5 points pour la nouvelle \u00e8re de l&rsquo;intelligence de l&rsquo;exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_4ae4d40dc6a4b2ad20d18ec74a3478d6\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div 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style=\"color: #080F21\"><div class=\"wpb-content-wrapper\">\n<p>Les progr\u00e8s de l&rsquo;analyse et de l&rsquo;IA repoussent les barri\u00e8res de la gestion des effectifs (WFM) et Magnus Geverts, chez Calabrio, affirme qu&rsquo;il est temps d&rsquo;agir pour profiter des nouvelles initiatives, en commen\u00e7ant par une strat\u00e9gie WFM infus\u00e9e de donn\u00e9es pour de meilleures interactions humaines et des exp\u00e9riences clients sup\u00e9rieures.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>L&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.teleopti.com\/movie\/66733\/visibility-and-adaptability-with-teleopti-wfm1\">exp\u00e9rience client<\/a> (CX) reste la mesure num\u00e9ro un de la performance strat\u00e9gique, tandis que 87,2 % des organisations reconnaissent qu&rsquo;elle peut \u00eatre <a href=\"https:\/\/www.dimensiondata.com\/en\/insights\/customer-experience-benchmarking-report-2019\">directement li\u00e9e \u00e0 la r\u00e9ussite commerciale.<\/a> Cette r\u00e9alit\u00e9 met l&rsquo;accent sur les \u00e9quipes en contact avec la client\u00e8le et sur la capacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9\u00e9valuer tout ce qu&rsquo;elles font, depuis les personnes qu&rsquo;elles embauchent jusqu&rsquo;\u00e0 la technologie qu&rsquo;elles d\u00e9ploient. Le CX a \u00e9galement totalement r\u00e9volutionn\u00e9 la mani\u00e8re dont les op\u00e9rations de premi\u00e8re ligne, telles que les centres de contact, mesurent leur succ\u00e8s, passant du nombre d&rsquo;appels trait\u00e9s et de la rapidit\u00e9 de r\u00e9ponse \u00e0 la qualit\u00e9 de la compr\u00e9hension des clients. Les donn\u00e9es sont au c\u0153ur de la r\u00e9ussite lorsqu&rsquo;il s&rsquo;agit de cr\u00e9er un CX dynamique et une intelligence \u00e9conomique strat\u00e9gique exploitable.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Depuis des ann\u00e9es, la technologie permet de collecter des enregistrements d&rsquo;appels, des frappes au clavier, des courriels et d&rsquo;autres interactions entre les employ\u00e9s de premi\u00e8re ligne et les clients. Ces informations sont ensuite analys\u00e9es par les responsables afin d&rsquo;\u00e9valuer les performances du personnel et les points \u00e0 am\u00e9liorer. Et si cela pouvait se faire en temps r\u00e9el et aller plus loin en indiquant aux repr\u00e9sentants du service client\u00e8le (CSR) et aux managers si l&rsquo;interaction avec le client se passe bien ou en sugg\u00e9rant comment l&rsquo;am\u00e9liorer dans l&rsquo;exp\u00e9rience ? Et si cette intelligence pouvait \u00eatre reli\u00e9e simultan\u00e9ment aux donn\u00e9es essentielles sur le personnel afin de garantir que les RSC sont correctement form\u00e9s, motiv\u00e9s et disponibles au bon moment ?<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Bienvenue dans la nouvelle \u00e8re du client<br \/>\nl&rsquo;intelligence de l&rsquo;exp\u00e9rience o\u00f9 le meilleur des talents et des activit\u00e9s humaines<br \/>\ncombin\u00e9e \u00e0 des analyses contextuelles et pr\u00e9dictives de la client\u00e8le, le tout en un seul endroit.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Plan en 5 points pour l&rsquo;int\u00e9gration de l&rsquo;intelligence de l&rsquo;exp\u00e9rience client dans le WFM<\/h3>\n<h4 class=\"wp-block-heading\">1. Prenez le contr\u00f4le de vos donn\u00e9es<\/h4>\n<p>Comment les organisations parviennent-elles \u00e0 saisir ce qui compte vraiment, puis \u00e0 l&rsquo;adapter pour responsabiliser le personnel et fid\u00e9liser les clients ? Si la num\u00e9risation a facilit\u00e9 la vie en automatisant d&rsquo;importants processus d&rsquo;entreprise, elle a \u00e9galement cr\u00e9\u00e9 un monde inond\u00e9 de donn\u00e9es en continu. Le succ\u00e8s se r\u00e9sume \u00e0 la ma\u00eetrise des donn\u00e9es &#8211; une source vitale de renseignements sur l&rsquo;exp\u00e9rience client &#8211; de mani\u00e8re efficace et dynamique. La beaut\u00e9 du WFM r\u00e9side dans sa capacit\u00e9 av\u00e9r\u00e9e \u00e0 capturer des donn\u00e9es CX critiques<br \/>\nen un seul endroit, puis de les traiter et de les analyser en temps r\u00e9el afin de piloter le projet.<br \/>\nl&rsquo;exp\u00e9rience du client.<\/p>\n<h4 class=\"wp-block-heading\">2. L&rsquo;analyse des interactions &#8211; c&rsquo;est la prochaine nouveaut\u00e9 \u00e0 la mode<\/h4>\n<p>&#8230;et il fonctionne en exploitant des donn\u00e9es pr\u00e9cieuses pour donner une vue d&rsquo;ensemble de 100 % des interactions avec les clients, qu&rsquo;elles soient vocales ou textuelles. Utilisez cette puissante capacit\u00e9 pour identifier le mot qui revient dans chaque conversation ou pour savoir quand 90 % des clients posent la m\u00eame question, afin de vous concentrer sur ce qui compte vraiment pour am\u00e9liorer la CX.<\/p>\n<p>L&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wfo\/customer-interaction-analytics\/\">analyse avanc\u00e9e des interactions<\/a> consiste \u00e0 utiliser des donn\u00e9es pour comprendre ce qui se passe actuellement dans le centre de contact et \u00e0 appliquer cette intelligence de l&rsquo;exp\u00e9rience client pour g\u00e9n\u00e9rer des informations exploitables sur ce qui va se passer ensuite &#8211; avec des r\u00e9sultats \u00e9tonnants. McKinsey and Company a constat\u00e9 que les entreprises qui ont d\u00e9j\u00e0 appliqu\u00e9 l&rsquo;analyse avanc\u00e9e ont <a href=\"https:\/\/www.mycustomer.com\/service\/contact-centres\/what-does-an-analytics-driven-contact-centre-look-like\">r\u00e9duit le temps de traitement moyen jusqu&rsquo;\u00e0 40 %<\/a>, diminu\u00e9 les co\u00fbts salariaux et augment\u00e9 le taux de conversion des appels de service en appels de vente de pr\u00e8s de 50 %, tout en am\u00e9liorant la satisfaction de la client\u00e8le et l&rsquo;engagement des employ\u00e9s.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h4 class=\"wp-block-heading\">3. Maximiser le capital humain<\/h4>\n<p>Utilisez la <a href=\"https:\/\/www.teleopti.com\/solution\/teleopti-wfm\/workforce-management\">gestion des effectifs<\/a> pour collecter et partager des donn\u00e9es avec le d\u00e9partement des ressources humaines afin d&rsquo;identifier les comp\u00e9tences requises pour atteindre les objectifs de l&rsquo;entreprise et \u00e9laborer des plans de recrutement et de succession efficaces. Ensuite, utilisez des \u00e9valuations de la qualit\u00e9 et des analyses pour d\u00e9tecter les besoins de coaching et programmer automatiquement des formations \u00e0 des moments plus calmes.<\/p>\n<p>Les solutions WFM les plus r\u00e9centes permettent \u00e9galement d&rsquo;acc\u00e9der facilement \u00e0 une multitude de donn\u00e9es historiques et de fonctionnalit\u00e9s de gestion des donn\u00e9es afin de pr\u00e9voir, de cr\u00e9er et de rechercher rapidement les besoins futurs en termes d&rsquo;effectifs et de comp\u00e9tences sp\u00e9cifiques. Cela s&rsquo;av\u00e8re particuli\u00e8rement utile en cas de redimensionnement pendant les p\u00e9riodes de changement organisationnel ou pour tenir compte des plans de croissance futurs.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h4 class=\"wp-block-heading\">4. Placez l&rsquo;intelligence au premier plan du libre-service pour les employ\u00e9s et les clients<\/h4>\n<p>L&rsquo;intelligence artificielle (IA) sous la forme de robots, de <a href=\"https:\/\/www.teleopti.com\/landing-pages\/grant\">chatbots<\/a> et d&rsquo;assistants virtuels stimule l&rsquo;intelligence de l&rsquo;exp\u00e9rience des employ\u00e9s et des clients. Plus les outils d&rsquo;IA sont utilis\u00e9s, plus ils s&rsquo;am\u00e9liorent &#8211; utilisez-les pour surveiller et traiter les donn\u00e9es relatives \u00e0 la dotation en personnel afin de communiquer les horaires aux employ\u00e9s, puis d&rsquo;automatiser les demandes et les approbations.<\/p>\n<h4 class=\"wp-block-heading\">5. Transformer la WFM en WEM<\/h4>\n<p>Il est temps d&rsquo;arr\u00eater de consid\u00e9rer la planification comme la destination finale du WFM et d&rsquo;adopter plut\u00f4t toutes les capacit\u00e9s du <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/resource-center\/demo-center\/calabrio-one\/\">Workforce Engagement Management<\/a> (WEM). Choisissez un partenaire technologique qui offre une suite int\u00e9gr\u00e9e de solutions pour la planification et les pr\u00e9visions tout en \u00e9tendant et en automatisant ces capacit\u00e9s traditionnelles de WFM pour englober les 5 \u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s de l&rsquo;intelligence de l&rsquo;exp\u00e9rience client : Gestion des performances (PM), Gestion de la qualit\u00e9 (QM), Analyse des interactions, Analyse du bureau et des processus et Reconnaissance des employ\u00e9s.<\/p>\n<p>Pour plus d&rsquo;informations sur ce que l&rsquo;intelligence de l&rsquo;exp\u00e9rience client signifie pour votre centre de contact, votre entreprise, vos clients et vos employ\u00e9s, visitez le site <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/\">www.calabrio.com<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-31767","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Un plan en 5 points pour la nouvelle \u00e8re de l&#039;intelligence de l&#039;exp\u00e9rience client | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"D\u00e9couvrez 5 fa\u00e7ons d&#039;agir maintenant et de profiter des nouvelles initiatives de gestion des effectifs pour am\u00e9liorer les interactions humaines et les exp\u00e9riences des clients.\" \/>\n<meta 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