{"id":32558,"date":"2025-06-18T18:25:36","date_gmt":"2025-06-18T18:25:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/comment-elaborer-un-plan-de-gestion-du-personnel\/"},"modified":"2026-03-04T08:42:56","modified_gmt":"2026-03-04T08:42:56","slug":"comment-elaborer-un-plan-de-gestion-du-personnel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/comment-elaborer-un-plan-de-gestion-du-personnel\/","title":{"rendered":"Comment \u00e9laborer un plan de gestion du personnel"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_f50883d28a75e0d8dd3e8eb129f4f2de\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-row gap-c\/m pt-c\/s md:pt-c\/l flex-wrap\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"w-fit body-small text-text-secondary-aa font-medium px-c\/m py-c\/xs bg-background-secondary rounded-xs cursor-pointer\">Gestion du personnel <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">Comment \u00e9laborer un plan de gestion du personnel<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_f50883d28a75e0d8dd3e8eb129f4f2de\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fcomment-elaborer-un-plan-de-gestion-du-personnel%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 5.55117 3.17461 5.55117 4.02891C5.55117 4.87969 4.85859 5.57578 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parti<\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<a\n\t\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/reservez-une-demonstration\/\"\n\t\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s bg-background-secondary rounded-max text-icon-highlight hover:bg-background-ui-action hover:text-white\"\n\t\t\t\t\taria-label=\"R\u00e9servez une d\u00e9monstration\"\n\t\t\t\t>\n\t\t\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 25 24\"><path stroke=\"currentColor\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\" d=\"M4.5 12h16m0 0-6-6m6 6-6 6\"\/><\/svg>\n\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<div class=\"flex flex-col flex-1 lg:basis-0 lg:py-c\/m  js-page-content overflow-hidden\">\n\t\t\t<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"Key-Takeaways\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Les responsables des centres de contact ne connaissent que trop bien ce cycle familier : se d\u00e9mener pour combler des lacunes inattendues dans les plannings, voir les niveaux de service chuter lors de pics de volume inattendus et faire face \u00e0 des agents frustr\u00e9s qui ont l&rsquo;impression que l&rsquo;\u00e9quilibre entre leur vie professionnelle et leur vie priv\u00e9e est rel\u00e9gu\u00e9 au second plan par rapport aux exigences op\u00e9rationnelles.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Une gestion efficace des effectifs ne consiste pas seulement \u00e0 disposer d&rsquo;un nombre suffisant de personnes, mais aussi \u00e0 disposer des bonnes personnes, dot\u00e9es des bonnes comp\u00e9tences, au bon moment. La diff\u00e9rence entre une bonne et une excellente gestion des effectifs peut se traduire par des millions d&rsquo;euros d&rsquo;\u00e9conomies, une am\u00e9lioration consid\u00e9rable de la satisfaction des clients et, peut-\u00eatre le plus important, des agents plus heureux qui restent dans l&rsquo;entreprise.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Cet article pr\u00e9sente les \u00e9tapes pratiques pour cr\u00e9er un plan de gestion des effectifs qui fonctionne r\u00e9ellement dans l&rsquo;environnement complexe des centres de contact d&rsquo;aujourd&rsquo;hui. Nous avons recueilli les points de vue d&rsquo;organisations qui ont transform\u00e9 leur approche de la planification et de la dotation en personnel, et nous avons distill\u00e9 leurs exp\u00e9riences dans une feuille de route que vous pouvez suivre d\u00e8s maintenant.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"Key-Takeaways\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tPrincipaux enseignements\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><ul>\n<li>Un plan de gestion des effectifs permet de s&rsquo;assurer que les bons agents sont programm\u00e9s aux bons moments, en alignant les effectifs sur les objectifs de service et la rentabilit\u00e9.<\/li>\n<li>Une gestion strat\u00e9gique des ressources humaines am\u00e9liore la satisfaction des clients, diminue l&rsquo;attrition et r\u00e9duit les co\u00fbts, en particulier lorsqu&rsquo;elle est associ\u00e9e \u00e0 des outils en libre-service et \u00e0 la flexibilit\u00e9 des agents.<\/li>\n<li>L&rsquo;\u00e9laboration d&rsquo;un plan WFM n\u00e9cessite des pr\u00e9visions pr\u00e9cises, une planification bas\u00e9e sur les comp\u00e9tences, des ajustements en temps r\u00e9el et une mesure continue des performances.<\/li>\n<li>La mise en \u0153uvre d&rsquo;un logiciel WFM a permis \u00e0 des entreprises telles que GE Appliances et Wix de r\u00e9aliser des gains importants, notamment en r\u00e9duisant le temps d&rsquo;administration, en am\u00e9liorant l&rsquo;adh\u00e9sion et en augmentant la satisfaction des agents.<\/li>\n<li>Les d\u00e9fis courants du WFM, tels que les pr\u00e9visions inexactes et l&rsquo;insatisfaction des agents, peuvent \u00eatre r\u00e9solus gr\u00e2ce \u00e0 des outils aliment\u00e9s par l&rsquo;IA et \u00e0 des options d&rsquo;auto-planification.<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/reservez-une-demonstration\/\">La solution WFM de Calabrio<\/a> combine des pr\u00e9visions pr\u00e9cises, des outils de responsabilisation des agents et une automatisation intelligente pour obtenir des r\u00e9sultats mesurables dans votre centre de contact.<\/li>\n<\/ul>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"What-Is-a-Workforce-Management-Plan\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tQu&#039;est-ce qu&#039;un plan de gestion du personnel ?\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Un plan de gestion des effectifs est un cadre strat\u00e9gique qui aligne les <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/previsions-de-main-doeuvre-comment-prevoir-les-besoins-en-personnel\/\">besoins en personnel<\/a> sur les objectifs de l&rsquo;entreprise. Elle garantit que le bon nombre d&#8217;employ\u00e9s poss\u00e9dant les bonnes comp\u00e9tences se trouvent au bon endroit et au bon moment.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Pour les centres de contact, cela signifie avoir suffisamment d&rsquo;agents pour traiter les interactions avec les clients tout en optimisant les co\u00fbts et en maintenant les niveaux de service. Un plan efficace de gestion des ressources humaines soutient \u00e0 la fois les objectifs op\u00e9rationnels \u00e0 court terme et les objectifs strat\u00e9giques \u00e0 long terme.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"The-Benefits-of-Strategic-Workforce-Management\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tLes avantages de la gestion strat\u00e9gique du personnel\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>La gestion strat\u00e9gique des effectifs transforme le fonctionnement des centres de contact en cr\u00e9ant une harmonie entre les besoins de l&rsquo;entreprise, les attentes des clients et le bien-\u00eatre des agents. Lorsqu&rsquo;elle est correctement mise en \u0153uvre, une strat\u00e9gie WFM compl\u00e8te <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/transformer-la-gestion-des-ressources-humaines-en-back-office-10-facons-dont-les-solutions-wfm-des-centres-de-contact-peuvent-aller-au-dela-de-la-ligne-de-front\/\">r\u00e9duit consid\u00e9rablement les co\u00fbts op\u00e9rationnels<\/a> gr\u00e2ce \u00e0 une dotation en personnel pr\u00e9cise qui correspond aux sch\u00e9mas de demande r\u00e9els. Cela permet d&rsquo;\u00e9viter les sureffectifs co\u00fbteux tout en pr\u00e9venant la d\u00e9gradation du service qui r\u00e9sulte d&rsquo;un sous-effectif.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>La satisfaction des clients s&rsquo;am\u00e9liore naturellement \u00e0 mesure que les temps d&rsquo;attente diminuent et que les taux de r\u00e9solution au premier contact augmentent. Avec un personnel correctement programm\u00e9 pour g\u00e9rer les interactions, les clients passent moins de temps \u00e0 attendre et plus de temps \u00e0 obtenir la r\u00e9solution de leurs probl\u00e8mes par le bon agent avec les bonnes comp\u00e9tences.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Pour les agents, la gestion strat\u00e9gique des effectifs ne se limite pas \u00e0 une planification efficace. Il cr\u00e9e un environnement dans lequel l&rsquo;\u00e9puisement professionnel diminue et l&rsquo;engagement augmente. En mettant en place des options d&rsquo;horaires flexibles et des outils en libre-service, les agents ma\u00eetrisent mieux l&rsquo;\u00e9quilibre entre leur vie professionnelle et leur vie priv\u00e9e. Cela r\u00e9pond directement \u00e0 l&rsquo;un des plus grands d\u00e9fis du secteur, \u00e0 savoir les taux d&rsquo;attrition \u00e9lev\u00e9s qui affectent de nombreux centres de contact.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Du point de vue de l&rsquo;intelligence \u00e9conomique, une bonne gestion des effectifs <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/previsions-de-main-doeuvre-comment-prevoir-les-besoins-en-personnel\/\">am\u00e9liore consid\u00e9rablement la pr\u00e9cision des pr\u00e9visions<\/a>. Cela se r\u00e9percute sur l&rsquo;ensemble de l&rsquo;organisation, permettant une meilleure planification budg\u00e9taire, des d\u00e9cisions d&#8217;embauche plus strat\u00e9giques et une allocation plus intelligente des ressources entre les diff\u00e9rents services.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Les centres de contact qui mettent en \u0153uvre des strat\u00e9gies efficaces de gestion des effectifs obtiennent g\u00e9n\u00e9ralement des r\u00e9sultats concrets. Am\u00e9lioration de 15 \u00e0 25 % du respect des horaires, r\u00e9duction de 10 \u00e0 20 % des co\u00fbts li\u00e9s aux heures suppl\u00e9mentaires et am\u00e9lioration significative des indicateurs de satisfaction des clients et des agents.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Des r\u00e9sultats concrets : La transformation WFM de GE Appliances<\/h3>\n<p><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/case-study\/ge-appliances-modernise-son-centre-de-contact-avec-calabrio-wfm-et-amazon-connect-2\/\">GE Appliances<\/a> a \u00e9t\u00e9 confront\u00e9 \u00e0 des probl\u00e8mes de fid\u00e9lisation des agents et d&rsquo;efficacit\u00e9 de la planification dans ses op\u00e9rations de service \u00e0 la client\u00e8le. Apr\u00e8s avoir mis en \u0153uvre la solution <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/gestion-du-personnel\/\">WFM de Calabrio<\/a>, ils ont obtenu des am\u00e9liorations significatives :<\/p>\n<ul>\n<li>Am\u00e9lioration du respect du calendrier de 11 %.<\/li>\n<li>R\u00e9duction du travail administratif de plus de 40 heures par semaine<\/li>\n<li>Am\u00e9lioration de la satisfaction des agents gr\u00e2ce \u00e0 des options de planification en libre-service<\/li>\n<li>Diminution des taux d&rsquo;attrition en donnant aux agents plus de contr\u00f4le et de flexibilit\u00e9<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u00ab\u00a0Les <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/gestion-du-personnel\/actualisation-de-lauto-programmation\/\">fonctionnalit\u00e9s en libre-service<\/a> ont chang\u00e9 la donne pour nos agents et notre \u00e9quipe de direction\u00a0\u00bb, note le responsable des op\u00e9rations du centre de contact. \u00ab\u00a0Nous constatons que les agents sont plus heureux et que la couverture est meilleure, tout en consacrant moins de temps aux t\u00e2ches administratives de planification.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"Core-Steps-to-Building-Your-Workforce-Management-Plan\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\t\u00c9tapes essentielles de l&#039;\u00e9laboration de votre plan de gestion des effectifs\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Vous souhaitez \u00e9laborer votre propre plan de gestion des effectifs ? Voici cinq \u00e9tapes qui vous mettront sur la voie de la r\u00e9ussite.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>\u00c9tape 1 : Analyser vos effectifs actuels<\/h3>\n<p>La base de tout plan efficace de gestion des effectifs commence par une compr\u00e9hension compl\u00e8te de votre situation actuelle en mati\u00e8re de personnel. Cette analyse doit aller au-del\u00e0 du simple effectif pour r\u00e9v\u00e9ler l&rsquo;\u00e9tat r\u00e9el des op\u00e9rations de votre centre de contact.<\/p>\n<p>Commencez par recueillir des donn\u00e9es d\u00e9taill\u00e9es sur vos niveaux de dotation actuels dans tous les services et groupes de comp\u00e9tences. Documentez la mani\u00e8re dont les agents sont actuellement r\u00e9partis entre les canaux, les \u00e9quipes et les sp\u00e9cialit\u00e9s. Cet exercice de cartographie r\u00e9v\u00e8le souvent des d\u00e9s\u00e9quilibres que vous n&rsquo;auriez pas remarqu\u00e9s autrement.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Ensuite, recueillez des donn\u00e9es sur les performances des agents individuels et des \u00e9quipes. Examinez les indicateurs cl\u00e9s tels que<\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/quality-management\/average-handle-time\/\">Temps de traitement moyen<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/customer-experience\/first-call-resolution\/\">Taux de r\u00e9solution au premier contact<\/a><\/li>\n<li>Scores de qualit\u00e9<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/customer-experience\/what-is-csat\/\">Taux de satisfaction des clients<\/a><\/li>\n<li>Taux de conversion des ventes (le cas \u00e9ch\u00e9ant)<\/li>\n<\/ul>\n<p>Les donn\u00e9es relatives au respect des horaires fournissent des informations essentielles sur la mani\u00e8re dont votre personnel actuel suit les horaires \u00e9tablis. Un faible taux d&rsquo;adh\u00e9sion est souvent le signe de probl\u00e8mes sous-jacents li\u00e9s aux pratiques de planification ou \u00e0 l&rsquo;engagement des agents, qui doivent \u00eatre r\u00e9solus dans le cadre de votre plan de gestion des ressources humaines.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Ne n\u00e9gligez pas les sch\u00e9mas d&rsquo;absent\u00e9isme et de rotation. Des taux \u00e9lev\u00e9s dans des services ou des \u00e9quipes sp\u00e9cifiques peuvent indiquer des probl\u00e8mes de charge de travail, des probl\u00e8mes de leadership ou des conflits d&rsquo;horaires que votre plan de gestion des ressources humaines doit r\u00e9soudre. De nombreux centres de contact d\u00e9couvrent que certaines \u00e9quipes connaissent syst\u00e9matiquement un taux d&rsquo;absent\u00e9isme plus \u00e9lev\u00e9, ce qui laisse pr\u00e9sager des probl\u00e8mes de qualit\u00e9 de vie pour ces cr\u00e9neaux horaires.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Enfin, analysez les p\u00e9riodes de pointe et les p\u00e9riodes creuses sur diff\u00e9rents horizons temporels :<\/p>\n<ul>\n<li>Mod\u00e8les quotidiens (identifiez les heures les plus charg\u00e9es)<\/li>\n<li>Sch\u00e9ma hebdomadaire (jours les plus charg\u00e9s)<\/li>\n<li>Fluctuations mensuelles et saisonni\u00e8res<\/li>\n<li>\u00c9v\u00e9nements sp\u00e9ciaux ayant un impact sur le volume<\/li>\n<\/ul>\n<p>Conseil de pro : lorsque vous \u00e9valuez votre main-d&rsquo;\u0153uvre actuelle, ne vous contentez pas de regarder les chiffres. \u00c9valuez les facteurs qualitatifs tels que le moral de l&rsquo;\u00e9quipe, la force du leadership et les possibilit\u00e9s de formation crois\u00e9e. Ces \u00e9l\u00e9ments humains expliquent souvent le \u00ab pourquoi \u00bb des mesures de performance.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>\u00c9tape 2 : Pr\u00e9vision de la demande et de la charge de travail<\/h3>\n<p>Des pr\u00e9visions pr\u00e9cises constituent l&rsquo;\u00e9pine dorsale de tout plan WFM r\u00e9ussi. Une mauvaise pr\u00e9vision entra\u00eene soit un <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/pourquoi-les-sureffectifs-et-les-sous-effectifs-nuisent-a-vos-resultats-et-comment-le-wfm-peut-y-remedier\/\">sureffectif<\/a> co\u00fbteux, soit un sous-effectif pr\u00e9judiciable au service. Les centres de contact modernes ont besoin de pr\u00e9visions sophistiqu\u00e9es qui tiennent compte de multiples variables et canaux.<\/p>\n<p>Commencez par recueillir des donn\u00e9es historiques compl\u00e8tes sur tous les <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/clarte-dans-le-chaos-comment-les-centres-de-contact-transforment-les-donnees-en-direction-avec-calabrio-insights\/\">canaux d&rsquo;interaction avec les clients<\/a>: appels, chat, courrier \u00e9lectronique, m\u00e9dias sociaux et tout autre point de contact sp\u00e9cifique \u00e0 votre entreprise. Cette approche multicanal est essentielle car les pr\u00e9f\u00e9rences des clients ne cessent de se diversifier.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Identifier les mod\u00e8les saisonniers et les \u00e9v\u00e9nements sp\u00e9ciaux qui ont un impact sur le volume. La plupart des entreprises connaissent des fluctuations pr\u00e9visibles tout au long de l&rsquo;ann\u00e9e. Un centre de contact pour le commerce de d\u00e9tail peut voir son volume doubler pendant les f\u00eates de fin d&rsquo;ann\u00e9e, tandis qu&rsquo;un prestataire de soins de sant\u00e9 peut conna\u00eetre des hausses pendant les p\u00e9riodes d&rsquo;inscription ouverte.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Vos pr\u00e9visions doivent tenir compte des projections de croissance et des nouvelles initiatives commerciales. Vous lancez de nouveaux produits ? Vous vous d\u00e9veloppez sur de nouveaux march\u00e9s ? Ces d\u00e9cisions strat\u00e9giques ont un impact direct sur les besoins en personnel, souvent d&rsquo;une mani\u00e8re que les donn\u00e9es historiques ne suffisent pas \u00e0 pr\u00e9dire.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>N&rsquo;oubliez pas de prendre en compte les influences externes telles que les campagnes de marketing, les lancements de produits ou les changements de syst\u00e8me. Une simple publicit\u00e9 t\u00e9l\u00e9vis\u00e9e peut entra\u00eener une augmentation de 300 % du volume de contacts dans les minutes qui suivent sa diffusion. Votre plan WFM doit anticiper ces pics.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Notre logiciel WFM utilise des pr\u00e9visions aliment\u00e9es par l&rsquo;IA pour analyser ces mod\u00e8les complexes et pr\u00e9dire les volumes de contacts futurs avec une pr\u00e9cision nettement sup\u00e9rieure \u00e0 celle des m\u00e9thodes traditionnelles bas\u00e9es sur des feuilles de calcul. De plus, les algorithmes intelligents d&rsquo;apprentissage automatique s&rsquo;am\u00e9liorent continuellement au fur et \u00e0 mesure qu&rsquo;ils traitent davantage de donn\u00e9es, ce qui rend les pr\u00e9visions de plus en plus pr\u00e9cises au fil du temps.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>\u00c9tude de cas :<\/strong> La transformation de Wix en mati\u00e8re de planification<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/case-study\/etude-de-cas-wix\/\">Wix<\/a>, leader mondial de la cr\u00e9ation de sites web avec plus de 282 millions d&rsquo;utilisateurs dans le monde, \u00e9tait confront\u00e9 \u00e0 une planification manuelle complexe et fastidieuse qui prenait jusqu&rsquo;\u00e0 quatre jours par march\u00e9 pour des plannings de deux semaines. Apr\u00e8s avoir \u00e9tabli un partenariat avec Calabrio et mis en \u0153uvre nos solutions de gestion du personnel, ils ont obtenu des r\u00e9sultats remarquables :<\/p>\n<ul>\n<li>R\u00e9duisez le temps de programmation de 40 % &#8211; de quelques jours \u00e0 quelques heures.<\/li>\n<li>Am\u00e9lioration de 10 % de la pr\u00e9cision du calendrier<\/li>\n<li>Augmentation de l&rsquo;adh\u00e9sion de 15 % (devrait atteindre 90 %)<\/li>\n<li>Diminution de la freinte de 10 %.<\/li>\n<li>Augmentation des scores CSAT de 3 %.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u00ab\u00a0Notre objectif est pass\u00e9 de l&rsquo;assemblage de calendriers \u00e0 l&rsquo;am\u00e9lioration continue\u00a0\u00bb, explique Daniela G., responsable de l&rsquo;optimisation de la main-d&rsquo;\u0153uvre chez Wix. \u00ab Il est essentiel de comprendre la valeur qu&rsquo;apporte la transparence. Nous pouvons maintenant voir comment am\u00e9liorer l&rsquo;efficacit\u00e9 et la satisfaction professionnelle de nos agents. \u00bb<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Vous souhaitez obtenir des r\u00e9sultats similaires dans votre centre de contact ? <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/reservez-une-demonstration\/\">R\u00e9servez d\u00e8s aujourd&rsquo;hui une d\u00e9monstration avec Calabrio<\/a> pour discuter de vos d\u00e9fis sp\u00e9cifiques en mati\u00e8re de main-d&rsquo;\u0153uvre.<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>\u00c9tape 3 : \u00c9laborer des plans et des calendriers de recrutement<\/h3>\n<p>Une fois que vous avez compris vos mod\u00e8les de demande, il est temps de cr\u00e9er des plans de recrutement qui alignent la disponibilit\u00e9 des agents sur le volume de contacts pr\u00e9vu. Cette \u00e9tape critique permet de transformer les pr\u00e9visions en calendriers exploitables qui concilient les besoins op\u00e9rationnels et les pr\u00e9f\u00e9rences des agents.<\/p>\n<p>Une planification efficace doit tenir compte \u00e0 la fois des exigences de l&rsquo;entreprise et de l&rsquo;\u00e9quilibre entre la vie professionnelle et la vie priv\u00e9e des agents. Les centres de contact modernes reconnaissent que la rigidit\u00e9 des horaires est l&rsquo;un des principaux facteurs d&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/comment-lutter-contre-lattrition-des-agents-des-centres-dappels\/\">attrition des agents<\/a>. Dans le m\u00eame temps, les calendriers doivent garantir des niveaux de service \u00e9lev\u00e9s et constants.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Pr\u00e9voyez dans votre strat\u00e9gie de programmation un temps tampon pour les pics de demande inattendus. Les pr\u00e9visions les plus pr\u00e9cises ne peuvent toujours pas pr\u00e9voir toutes les variables. En pr\u00e9voyant une marge de man\u0153uvre de 5 \u00e0 10 %, vous pouvez absorber des augmentations de volume inattendues sans d\u00e9gradation du service.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Planifiez les bons ensembles de comp\u00e9tences pendant les bonnes p\u00e9riodes. Tous les agents n&rsquo;ont pas les m\u00eames capacit\u00e9s et les besoins des clients varient au cours de la journ\u00e9e. Les questions techniques complexes peuvent atteindre leur paroxysme pendant les heures de bureau, tandis que les demandes de renseignements g\u00e9n\u00e9raux sont plus fr\u00e9quentes le soir. Votre emploi du temps doit refl\u00e9ter ces sch\u00e9mas en faisant correspondre les comp\u00e9tences des agents aux types de contacts pr\u00e9vus.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>\u00c9quilibrer strat\u00e9giquement les ressources \u00e0 temps plein et \u00e0 temps partiel. Le personnel \u00e0 temps partiel peut fournir une couverture pr\u00e9cieuse pendant les p\u00e9riodes de pointe sans avoir \u00e0 d\u00e9penser des agents \u00e0 temps plein pendant les p\u00e9riodes plus creuses. De nombreux centres de contact estiment qu&rsquo;une combinaison de 70% de personnel \u00e0 temps plein et de 30% de personnel \u00e0 temps partiel offre une flexibilit\u00e9 optimale.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>N&rsquo;oubliez pas de pr\u00e9voir du temps pour les activit\u00e9s essentielles non li\u00e9es aux appels, telles que les pauses, la formation, l&rsquo;encadrement et les r\u00e9unions d&rsquo;\u00e9quipe. Les agents ont besoin de ce temps pour se ressourcer et se d\u00e9velopper, mais il doit \u00eatre planifi\u00e9 strat\u00e9giquement pour minimiser l&rsquo;impact sur les niveaux de service.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Nos outils de planification int\u00e8grent les pr\u00e9f\u00e9rences des agents gr\u00e2ce \u00e0 des options de planification en libre-service tout en maintenant les niveaux de service requis. L \u00ab <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/calabrio-wfm-mytime-self-service-mobile-app-portal\/\">application My Time<\/a> permet aux agents de consulter leurs horaires, de demander des cong\u00e9s, d \u00bb \u00e9changer des postes avec leurs coll\u00e8gues et de faire des offres pour des postes pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s, tout cela dans le cadre des param\u00e8tres d\u00e9finis par la direction.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>\u00c9tape 4 : Mise en \u0153uvre de la gestion en temps r\u00e9el<\/h3>\n<p>M\u00eame le plan de gestion des effectifs le plus m\u00e9ticuleusement \u00e9labor\u00e9 n\u00e9cessite des ajustements en temps r\u00e9el. Les volumes de contacts fluctuent, les agents se font porter malades et des \u00e9v\u00e9nements inattendus se produisent. Les centres de contact qui r\u00e9ussissent mettent en place de solides syst\u00e8mes de gestion en temps r\u00e9el pour g\u00e9rer ces variations in\u00e9vitables.<\/p>\n<p>Mettre en place un contr\u00f4le continu du respect des horaires afin de v\u00e9rifier si les agents suivent les horaires qui leur sont assign\u00e9s. Il ne s&rsquo;agit pas de faire de la microgestion, mais de comprendre o\u00f9 la r\u00e9alit\u00e9 du jour s&rsquo;\u00e9carte du plan, afin de pouvoir proc\u00e9der \u00e0 des ajustements en connaissance de cause.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Suivez en temps r\u00e9el les niveaux de service et les temps d&rsquo;attente sur tous les canaux. Ces mesures servent de signaux d&rsquo;alerte pr\u00e9coce, vous permettant d&rsquo;intervenir avant que de petits probl\u00e8mes ne se transforment en d\u00e9faillances majeures du service. D\u00e9finissez des seuils qui d\u00e9clenchent des notifications de la part du superviseur lorsque les mesures sont proches des niveaux concern\u00e9s.<\/p>\n<p>D\u00e9veloppez des processus syst\u00e9matiques pour proc\u00e9der \u00e0 des ajustements intrajournaliers lorsque le volume diff\u00e8re des pr\u00e9visions.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Il peut s&rsquo;agir de<\/p>\n<ul>\n<li>Offrir des cong\u00e9s volontaires pendant les p\u00e9riodes de ralentissement inattendues<\/li>\n<li>Demande d&rsquo;heures suppl\u00e9mentaires en cas de pic de volume<\/li>\n<li>D\u00e9placement des agents entre les canaux en fonction de la demande en temps r\u00e9el<\/li>\n<li>Ajuster temporairement les attentes en mati\u00e8re de temps de traitement lorsque les files d&rsquo;attente augmentent<\/li>\n<\/ul>\n<p>Dans le m\u00eame temps, assurez-vous que vous pouvez fournir aux agents un retour d&rsquo;information coh\u00e9rent et opportun sur leurs performances. Les agents qui peuvent voir leurs mesures par rapport aux objectifs de l&rsquo;\u00e9quipe et aux objectifs de niveau de service peuvent s&rsquo;auto-corriger avant que l&rsquo;intervention du superviseur ne soit n\u00e9cessaire.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Notre <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/gestion-du-personnel\/adhesion-en-temps-reel\/\">contr\u00f4le en temps r\u00e9el de l&rsquo;adh\u00e9sion<\/a> permet aux superviseurs d&rsquo;identifier les probl\u00e8mes au moment o\u00f9 ils se produisent, et non apr\u00e8s coup. Le syst\u00e8me \u00e9met des alertes visuelles lorsque les agents ne respectent pas les r\u00e8gles, ce qui permet d&rsquo;offrir des opportunit\u00e9s de coaching imm\u00e9diates plut\u00f4t que des discussions r\u00e9troactives.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>\u00c9tape 5 : Mesurer, analyser et am\u00e9liorer<\/h3>\n<p>La gestion du personnel n&rsquo;est jamais un processus \u00ab \u00e0 mettre en place et \u00e0 oublier \u00bb. Elle n\u00e9cessite une \u00e9valuation et un affinement continus sur la base des r\u00e9sultats r\u00e9els. Mettre en place une approche syst\u00e9matique pour mesurer les performances et identifier les possibilit\u00e9s d&rsquo;am\u00e9lioration.<\/p>\n<p>Cr\u00e9ez un rythme r\u00e9gulier pour comparer la pr\u00e9cision des pr\u00e9visions au volume r\u00e9el. Suivez \u00e0 la fois l&rsquo;exactitude globale et les tendances des \u00e9carts. Sous-estimez-vous syst\u00e9matiquement le volume du lundi matin ? Les pr\u00e9visions pour certaines cha\u00eenes varient-elles plus que d&rsquo;autres ? Ces mod\u00e8les fournissent des informations pr\u00e9cieuses pour affiner votre m\u00e9thodologie de pr\u00e9vision.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>\u00c9valuez r\u00e9guli\u00e8rement l&rsquo;efficacit\u00e9 et l&rsquo;adh\u00e9sion au programme :<\/strong> Ne vous contentez pas de simples pourcentages d&rsquo;adh\u00e9sion, mais cherchez \u00e0 comprendre les causes profondes de la non-adh\u00e9sion. Les agents manquent-ils d&rsquo;adh\u00e9rence \u00e0 certains moments de la journ\u00e9e ? Certaines activit\u00e9s prennent-elles syst\u00e9matiquement plus de temps que pr\u00e9vu ? Cette analyse d\u00e9taill\u00e9e r\u00e9v\u00e8le les am\u00e9liorations possibles.<\/li>\n<li><strong>\u00c9valuez les <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/comment-mesurer-evaluer-et-ameliorer-la-performance-des-agents-des-centres-dappels\/\">performances et la satisfaction des agents<\/a>:<\/strong> Les plans de gestion des ressources humaines les plus efficaces concilient l&rsquo;efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle et le bien-\u00eatre des agents. Des enqu\u00eates et des communications r\u00e9guli\u00e8res peuvent r\u00e9v\u00e9ler des possibilit\u00e9s d&rsquo;am\u00e9liorer les pratiques de planification de mani\u00e8re \u00e0 ce qu&rsquo;elles profitent \u00e0 la fois \u00e0 l&rsquo;entreprise et aux agents.<\/li>\n<li><strong>Identifiez les goulets d&rsquo;\u00e9tranglement ou les inefficacit\u00e9s de vos processus :<\/strong> Les transferts entre services sont-ils \u00e0 l&rsquo;origine de retards ? Certains types de transactions prennent-ils plus de temps que n\u00e9cessaire ? Votre strat\u00e9gie WFM doit s&rsquo;attaquer \u00e0 ces points de friction op\u00e9rationnels.<\/li>\n<li><strong>Mettez \u00e0 jour votre strat\u00e9gie WFM :<\/strong> Sur la base de vos conclusions, cr\u00e9ez un cycle d&rsquo;am\u00e9lioration continue. Les centres de contact les plus sophistiqu\u00e9s consid\u00e8rent leur plan WFM comme un document vivant qui \u00e9volue en m\u00eame temps que les besoins de l&rsquo;entreprise et les attentes des clients.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Calabrio Insights fournit des outils de business intelligence intuitifs, aliment\u00e9s par l&rsquo;IA, qui unifient les flux de donn\u00e9es de votre centre de contact et facilitent l&rsquo;identification des tendances critiques et des opportunit\u00e9s d&rsquo;am\u00e9lioration. Gr\u00e2ce \u00e0 la possibilit\u00e9 de visualiser des donn\u00e9es connect\u00e9es provenant de sources multiples, notamment le WFM, la gestion de la qualit\u00e9, la gestion des performances, l&rsquo;analyse des sentiments et bien plus encore, vous pouvez prendre des d\u00e9cisions bas\u00e9es sur une vision compl\u00e8te des performances du centre de contact.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"Implementing-Your-Workforce-Management-Plan\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tMise en \u0153uvre de votre plan de gestion du personnel\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>M\u00eame le plan de gestion des effectifs le mieux con\u00e7u n\u00e9cessite une mise en \u0153uvre r\u00e9fl\u00e9chie pour produire des r\u00e9sultats. Nous avons vu de nombreux centres de contact rencontrer des difficult\u00e9s non pas parce que leur strat\u00e9gie \u00e9tait d\u00e9fectueuse, mais parce que leur approche de mise en \u0153uvre ne tenait pas compte des r\u00e9alit\u00e9s de l&rsquo;organisation. Voici comment garantir la r\u00e9ussite de votre plan WFM :<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Obtenir l&rsquo;adh\u00e9sion des parties prenantes<\/h3>\n<p>La nature multipartite des op\u00e9rations des centres de contact signifie que votre mise en \u0153uvre WFM doit \u00eatre soutenue par l&rsquo;ensemble de l&rsquo;organisation. Partagez votre strat\u00e9gie WFM avec la direction, les superviseurs et les agents, mais adaptez votre message \u00e0 chaque public :<\/p>\n<h4>Cadres<\/h4>\n<p>Pour les cadres, mettez l&rsquo;accent sur l&rsquo;impact financier d&rsquo;une meilleure gestion des effectifs. Pr\u00e9parez des projections sp\u00e9cifiques montrant les <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/optimisez-lefficacite-de-votre-centre-de-contact-comment-equilibrer-les-couts-et-la-qualite-2\/\">\u00e9conomies<\/a> r\u00e9alis\u00e9es gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;optimisation des effectifs, \u00e0 la r\u00e9duction des heures suppl\u00e9mentaires et \u00e0 la diminution des taux d&rsquo;attrition. Reliez ces \u00e9conomies directement aux indicateurs cl\u00e9s de performance et aux initiatives strat\u00e9giques de l&rsquo;organisation afin d&rsquo;obtenir le soutien de la hi\u00e9rarchie.<\/p>\n<h4>Superviseurs et chefs d&rsquo;\u00e9quipe<\/h4>\n<p>Les superviseurs et les chefs d&rsquo;\u00e9quipe doivent souligner comment la nouvelle approche WFM facilitera leur travail et le rendra plus efficace. Montrez-leur comment de meilleurs <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/gestion-du-personnel\/previsions-et-ordonnancement\/\">outils de pr\u00e9vision et de programmation<\/a> r\u00e9duisent les charges administratives tout en fournissant des normes de performance plus claires. Insistez sur le fait qu&rsquo;ils passeront moins de temps \u00e0 lutter contre les incendies et plus de temps \u00e0 encadrer et \u00e0 d\u00e9velopper leurs \u00e9quipes.<\/p>\n<h4>Agents<\/h4>\n<p>Pour les agents, qui sont peut-\u00eatre vos partenaires les plus importants, concentrez-vous sur ce qui compte le plus pour eux : la flexibilit\u00e9 des horaires, l&rsquo;\u00e9quilibre entre vie professionnelle et vie priv\u00e9e et le d\u00e9veloppement de carri\u00e8re. Soyez transparent quant \u00e0 l&rsquo;impact de la nouvelle approche WFM sur leur exp\u00e9rience quotidienne et mettez l&rsquo;accent sur les avantages tels que les options d&rsquo;auto-planification et une r\u00e9partition plus \u00e9quitable des postes souhait\u00e9s.<\/p>\n<h3>Investissez dans les bons outils<\/h3>\n<p>Au fur et \u00e0 mesure que les centres de contact se d\u00e9veloppent, les processus manuels de gestion des effectifs deviennent de plus en plus difficiles \u00e0 g\u00e9rer. Les feuilles de calcul et les outils de planification de base ne fonctionnent pas lorsqu&rsquo;il s&rsquo;agit de g\u00e9rer des environnements complexes et multicanaux avec des centaines d&rsquo;agents ayant des comp\u00e9tences et des fuseaux horaires diff\u00e9rents.<\/p>\n<p>Investissez dans une <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/gestion-du-personnel\/\">solution WFM compl\u00e8te<\/a> propos\u00e9e par un fournisseur de confiance comme Calabrio, qui vous servira de partenaire pratique plut\u00f4t que de plateforme passive. Recherchez un syst\u00e8me qui s&rsquo;int\u00e8gre :<\/p>\n<ul>\n<li>Des pr\u00e9visions aliment\u00e9es par l&rsquo;IA qui tiennent compte des mod\u00e8les historiques, des variations saisonni\u00e8res et de la croissance de l&rsquo;entreprise.<\/li>\n<li>Des horaires flexibles qui concilient les besoins de l&rsquo;entreprise et les pr\u00e9f\u00e9rences de l&rsquo;agent<\/li>\n<li>Suivi de l&rsquo;observance en temps r\u00e9el qui permet d&rsquo;identifier les probl\u00e8mes au fur et \u00e0 mesure qu&rsquo;ils surviennent<\/li>\n<li>Des analyses compl\u00e8tes des performances qui relient les mesures du personnel aux r\u00e9sultats de l&rsquo;entreprise.<\/li>\n<li>Des options de libre-service pour les agents qui am\u00e9liorent la satisfaction tout en r\u00e9duisant le travail administratif<\/li>\n<li>Des capacit\u00e9s d&rsquo;int\u00e9gration qui \u00e9liminent les silos de donn\u00e9es dans votre centre de contact<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Former votre \u00e9quipe<\/h3>\n<p>La technologie seule ne suffira pas \u00e0 transformer votre gestion du personnel. Votre \u00e9quipe a besoin d&rsquo;une formation compl\u00e8te pour maximiser la valeur de votre plan WFM et des outils qui l&rsquo;accompagnent.<\/p>\n<p>Fournir une formation sp\u00e9cifique au r\u00f4le sur :<\/p>\n<ul>\n<li>Principes fondamentaux de WFM et meilleures pratiques pour tous les membres de l&rsquo;\u00e9quipe<\/li>\n<li>Formation sp\u00e9cifique au syst\u00e8me sur l&rsquo;utilisation efficace de votre logiciel WFM<\/li>\n<li>L&rsquo;interpr\u00e9tation des mesures et la relation entre les diff\u00e9rents indicateurs de performance<\/li>\n<li>Processus d\u00e9cisionnels fond\u00e9s sur des donn\u00e9es pour les superviseurs et les gestionnaires<\/li>\n<li>Fonctionnalit\u00e9s en libre-service et gestion des horaires pour les agents<\/li>\n<\/ul>\n<p>Envisagez de cr\u00e9er un programme de champions WFM dans le cadre duquel les membres de l&rsquo;\u00e9quipe s\u00e9lectionn\u00e9s recevront une formation avanc\u00e9e et serviront de ressources internes pour leurs coll\u00e8gues. Ces champions peuvent apporter un soutien quotidien et contribuer \u00e0 l&rsquo;adoption du syst\u00e8me dans l&rsquo;ensemble de l&rsquo;organisation.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Commencez petit et passez \u00e0 l&rsquo;\u00e9chelle<\/h3>\n<p>Plut\u00f4t que de mettre en \u0153uvre l&rsquo;ensemble de votre plan WFM simultan\u00e9ment dans toute l&rsquo;organisation, commencez par un programme pilote cibl\u00e9. S\u00e9lectionnez un service ou une \u00e9quipe repr\u00e9sentatif de votre centre de contact au sens large, mais suffisamment petit pour \u00eatre g\u00e9r\u00e9 de pr\u00e8s pendant la phase pilote.<\/p>\n<p>Utilisez ce pilote pour :<\/p>\n<ul>\n<li>Testez votre m\u00e9thode de pr\u00e9vision par rapport aux r\u00e9sultats r\u00e9els<\/li>\n<li>Affiner les m\u00e9thodes d&rsquo;ordonnancement sur la base du retour d&rsquo;information du monde r\u00e9el<\/li>\n<li>Identifier les lacunes en mati\u00e8re de formation qui doivent \u00eatre combl\u00e9es<\/li>\n<li>Documenter les avantages sp\u00e9cifiques pour les partager avec d&rsquo;autres d\u00e9partements<\/li>\n<li>Construire des histoires \u00e0 succ\u00e8s pour favoriser une adoption plus large<\/li>\n<\/ul>\n<p>Une fois que vous avez affin\u00e9 votre approche sur la base des enseignements tir\u00e9s des projets pilotes, \u00e9laborez un plan de mise en \u0153uvre par \u00e9tapes pour l&rsquo;\u00e9tendre \u00e0 l&rsquo;ensemble de l&rsquo;organisation. Cette approche mesur\u00e9e r\u00e9duit les risques et augmente la probabilit\u00e9 d&rsquo;un succ\u00e8s durable.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"Common-Workforce-Management-Challenges-and-Solutions\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tD\u00e9fis et solutions en mati\u00e8re de gestion du personnel\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>M\u00eame les mises en \u0153uvre de WFM les mieux planifi\u00e9es se heurtent \u00e0 des difficult\u00e9s. Voici comment surmonter les obstacles les plus courants rencontr\u00e9s dans les centres de contact :<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>D\u00e9fi : Pr\u00e9visions impr\u00e9cises<\/h3>\n<p>Des pr\u00e9visions impr\u00e9cises entra\u00eenent une cascade de probl\u00e8mes : le manque de personnel entra\u00eene un service m\u00e9diocre et l&rsquo;\u00e9puisement des agents, tandis que le sureffectif gaspille des ressources pr\u00e9cieuses. De nombreux centres de contact \u00e9prouvent des difficult\u00e9s \u00e0 \u00e9tablir des pr\u00e9visions pr\u00e9cises, en particulier lorsqu&rsquo;ils deviennent plus complexes et multicanaux.<\/p>\n<p><strong>Solution : <\/strong>Mettez en \u0153uvre des outils de pr\u00e9vision aliment\u00e9s par l&rsquo;IA qui analysent plusieurs sources de donn\u00e9es et identifient les mod\u00e8les que les humains pourraient manquer.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>La solution WFM de Calabrio utilise l&rsquo;apprentissage automatique avanc\u00e9 pour am\u00e9liorer continuellement la pr\u00e9cision des pr\u00e9visions en apprenant des mod\u00e8les historiques \u00e0 travers tous les canaux. Le syst\u00e8me identifie automatiquement les corr\u00e9lations entre des \u00e9v\u00e9nements apparemment sans rapport et des mod\u00e8les de contact, cr\u00e9ant ainsi des pr\u00e9dictions de plus en plus pr\u00e9cises au fil du temps.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>D\u00e9fi : R\u00e9sistance des agents aux horaires<\/h3>\n<p>L&rsquo;insatisfaction li\u00e9e aux horaires figure r\u00e9guli\u00e8rement parmi les principales raisons pour lesquelles les agents quittent les centres de contact. Les approches traditionnelles de planification descendante cr\u00e9ent souvent des frictions entre les besoins de l&rsquo;entreprise et les pr\u00e9f\u00e9rences des agents, ce qui entra\u00eene des r\u00e9sistances, des probl\u00e8mes d&rsquo;adh\u00e9sion et, en fin de compte, l&rsquo;attrition.<\/p>\n<p><strong>Solution :<\/strong> Mettez en place des options d&rsquo;auto-planification qui donnent aux agents le contr\u00f4le dans le cadre de param\u00e8tres commerciaux d\u00e9finis. L&rsquo;application My Time de Calabrio transforme l&rsquo;exp\u00e9rience des agents en leur permettant de.. :<\/p>\n<ul>\n<li>\u00c9changer des postes avec des coll\u00e8gues sans l&rsquo;intervention du superviseur<\/li>\n<li>Demandez des cong\u00e9s par le biais d&rsquo;une interface mobile simple<\/li>\n<li>soumissionner sur les horaires pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s en fonction de la performance et de l&rsquo;anciennet\u00e9<\/li>\n<li>Consultez leur emploi du temps et les mesures d&rsquo;observance partout et \u00e0 tout moment.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Cet \u00e9quilibre entre structure et flexibilit\u00e9 permet de maintenir les niveaux de service tout en am\u00e9liorant consid\u00e9rablement la satisfaction des agents.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>D\u00e9fi : \u00c9quilibrer les niveaux de service et les co\u00fbts<\/h3>\n<p>Trouver l&rsquo;\u00e9quilibre optimal entre les co\u00fbts de personnel et la qualit\u00e9 du service est un d\u00e9fi permanent pour les centres de contact. En cas de sureffectif, vous gaspillez de l&rsquo;argent ; en cas de sous-effectif, l&rsquo;exp\u00e9rience du client en p\u00e2tit.<\/p>\n<p><strong>Solution :<\/strong> Utilisez des outils de planification de sc\u00e9narios qui mod\u00e9lisent l&rsquo;impact de diff\u00e9rentes configurations de personnel avant la mise en \u0153uvre. Les outils de planification de Calabrio permettent d&rsquo;effectuer des analyses de simulation qui montrent l&rsquo;impact pr\u00e9cis des changements de personnel sur les mesures de service et les co\u00fbts.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>D\u00e9fi : Silos de donn\u00e9es entre les syst\u00e8mes<\/h3>\n<p>De nombreux centres de contact sont confront\u00e9s \u00e0 des syst\u00e8mes d\u00e9connect\u00e9s qui les emp\u00eachent d&rsquo;avoir une vision unifi\u00e9e des op\u00e9rations. Lorsque les donn\u00e9es WFM sont s\u00e9par\u00e9es des syst\u00e8mes de gestion de la qualit\u00e9, d&rsquo;analyse vocale et de gestion de la relation client, il est pratiquement impossible de prendre des d\u00e9cisions globales.<\/p>\n<p><strong>Solution : <\/strong>Mettez en \u0153uvre une plateforme int\u00e9gr\u00e9e qui relie les syst\u00e8mes de votre centre de contact. Calabrio ONE offre un environnement unifi\u00e9 dans lequel la gestion des effectifs se connecte de mani\u00e8re transparente \u00e0 la gestion de la qualit\u00e9, \u00e0 l&rsquo;analyse et aux donn\u00e9es clients.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"Closing-Thoughts-Take-Your-Workforce-Management-to-the-Next-Level-with-Calabrio\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tDerni\u00e8res r\u00e9flexions : Faites passer votre gestion du personnel \u00e0 la vitesse sup\u00e9rieure avec Calabrio\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Un plan de gestion du personnel efficace cr\u00e9e une harmonie entre les objectifs de votre entreprise, les attentes des clients et le bien-\u00eatre des agents. En suivant notre approche en cinq \u00e9tapes, en analysant vos effectifs, en pr\u00e9voyant la demande, en \u00e9laborant des programmes intelligents, en mettant en \u0153uvre une gestion en temps r\u00e9el et en vous am\u00e9liorant continuellement, vous mettrez en place une strat\u00e9gie de gestion des ressources humaines qui vous permettra d&rsquo;atteindre une excellence op\u00e9rationnelle durable.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Chez <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/\">Calabrio<\/a>, nous sommes fiers d&rsquo;\u00eatre plus qu&rsquo;un simple fournisseur de technologie. Nous sommes votre partenaire pratique pour une gestion r\u00e9ussie des effectifs. Notre solution WFM compl\u00e8te est \u00e0 la hauteur :<\/p>\n<ul>\n<li>Des pr\u00e9visions aliment\u00e9es par l&rsquo;IA qui apprennent et s&rsquo;am\u00e9liorent en permanence<\/li>\n<li>Des horaires flexibles qui concilient les besoins de l&rsquo;entreprise et les pr\u00e9f\u00e9rences de l&rsquo;agent<\/li>\n<li>Des outils d&rsquo;adh\u00e9sion en temps r\u00e9el qui identifient les probl\u00e8mes lorsqu&rsquo;ils peuvent encore \u00eatre r\u00e9solus<\/li>\n<li>Des options de libre-service conviviales pour les agents qui <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/le-lien-entre-la-satisfaction-du-client-et-la-fidelisation-du-personnel\/\">am\u00e9liorent la satisfaction et la fid\u00e9lisation<\/a>.<\/li>\n<li>Des analyses unifi\u00e9es qui relient les mesures de la main-d&rsquo;\u0153uvre aux r\u00e9sultats de l&rsquo;entreprise<\/li>\n<\/ul>\n<p>Mais la technologie seule ne suffit pas. Notre approche associe un logiciel innovant \u00e0 une expertise approfondie des centres de contact, \u00e0 une assistance \u00e0 la mise en \u0153uvre et \u00e0 des conseils d&rsquo;optimisation permanents. Nous ne nous contentons pas de d\u00e9ployer notre solution et de nous en aller. Nous veillons \u00e0 ce que vous obteniez les r\u00e9sultats qui comptent pour votre entreprise.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Pr\u00eat \u00e0 transformer votre approche de la gestion du personnel ? <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/reservez-une-demonstration\/\">Contactez Calabrio d\u00e8s aujourd&rsquo;hui<\/a> pour une consultation personnalis\u00e9e et une d\u00e9monstration de nos capacit\u00e9s WFM.<\/strong><\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> \n\n\n<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_c008ac42a83e0703ff70a5f71874441f\"] {\n\t\t.featured-resources__wrapper {\n\t\t\tbackground-color: #FFFFFF;\n\t\t}\n\n\t\t.featured-resources__header {\n\t\t\tborder-color: #0C1C47;\n\t\t}\n\n\t\t.featured-resources__headline {\n\t\t\tcolor: #080F21;\n\t\t}\n\n\t\t.featured-resources__description {\n\t\t\tcolor: #344679;\n\t\t}\n\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t.featured-resources__wrapper {\n\t\t\t\tbackground-color: 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