{"id":34047,"date":"2021-07-08T02:48:08","date_gmt":"2021-07-08T02:48:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/les-attentes-des-clients-de-lapac-ont-change-votre-centre-de-contact-peut-il-sadapter\/"},"modified":"2025-10-24T11:19:51","modified_gmt":"2025-10-24T11:19:51","slug":"les-attentes-des-clients-de-lapac-ont-change-votre-centre-de-contact-peut-il-sadapter","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/les-attentes-des-clients-de-lapac-ont-change-votre-centre-de-contact-peut-il-sadapter\/","title":{"rendered":"Les attentes des clients de l&rsquo;APAC ont chang\u00e9. Votre centre de contact peut-il s&rsquo;adapter ?"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_da7cfaad6bbbf87cf453ec5bced59745\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-row gap-c\/m pt-c\/s md:pt-c\/l flex-wrap\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"w-fit body-small text-text-secondary-aa font-medium px-c\/m py-c\/xs bg-background-secondary rounded-xs cursor-pointer\">Analytique <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">Les attentes des clients de l&rsquo;APAC ont chang\u00e9. Votre centre de contact peut-il s&rsquo;adapter ?<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_da7cfaad6bbbf87cf453ec5bced59745\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fles-attentes-des-clients-de-lapac-ont-change-votre-centre-de-contact-peut-il-sadapter%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 5.55117 3.17461 5.55117 4.02891C5.55117 4.87969 4.85859 5.57578 4.0043 5.57578ZM15.3387 15.3387H12.6703V11.1621C12.6703 10.1672 12.6527 8.88398 11.2816 8.88398C9.89297 8.88398 9.68203 9.97031 9.68203 11.0918V15.3387H7.01719V6.74648H9.57656V7.9207H9.61172C9.9668 7.2457 10.8387 6.53203 12.1359 6.53203C14.8395 6.53203 15.3387 8.31094 15.3387 10.6242V15.3387Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59672\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fles-attentes-des-clients-de-lapac-ont-change-votre-centre-de-contact-peut-il-sadapter%2F&#038;text=Les attentes des clients de l&rsquo;APAC ont chang\u00e9. Votre centre de contact peut-il s&rsquo;adapter ?\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M13.7447 1.42792H16.2748L10.7473 7.74554L17.25 16.3424H12.1584L8.17053 11.1284L3.60746 16.3424H1.07582L6.98808 9.58499L0.75 1.42792H5.97083L9.57555 6.19367L13.7447 1.42792ZM12.8567 14.828H14.2587L5.20905 2.86277H3.7046L12.8567 14.828Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fles-attentes-des-clients-de-lapac-ont-change-votre-centre-de-contact-peut-il-sadapter%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59678)\">\n<path d=\"M9 0C4.02948 0 0 4.02948 0 9C0 13.2206 2.90592 16.7623 6.82596 17.735V11.7504H4.97016V9H6.82596V7.81488C6.82596 4.75164 8.21232 3.3318 11.2198 3.3318C11.79 3.3318 12.7739 3.44376 13.1764 3.55536V6.04836C12.964 6.02604 12.595 6.01488 12.1367 6.01488C10.661 6.01488 10.0908 6.57396 10.0908 8.02728V9H13.0306L12.5255 11.7504H10.0908V17.9341C14.5472 17.3959 18.0004 13.6015 18.0004 9C18 4.02948 13.9705 0 9 0Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59678\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<div class=\"flex flex-col flex-1 lg:basis-0 lg:py-c\/m  js-page-content overflow-hidden\">\n\t\t\t<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Nous avons certainement beaucoup appris sur les attentes des clients et des employ\u00e9s dans la r\u00e9gion APAC au cours de l&rsquo;ann\u00e9e \u00e9coul\u00e9e. Le passage massif au <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/travail-a-distance\/\">travail \u00e0 distance<\/a>, combin\u00e9 \u00e0 une plus grande pr\u00e9f\u00e9rence pour les r\u00e9ponses instantan\u00e9es, a conduit les centres de contact de l&rsquo;APAC \u00e0 acc\u00e9l\u00e9rer leurs transformations num\u00e9riques. On peut dire que le processus \u00e9tait d\u00e9j\u00e0 en cours &#8211; la pand\u00e9mie n&rsquo;a fait que l&rsquo;acc\u00e9l\u00e9rer.<\/p>\n<p>Avant la pand\u00e9mie, j&rsquo;avais beaucoup discut\u00e9 avec ces centres de contact de l&rsquo;adoption de nouvelles pratiques num\u00e9riques et de la n\u00e9cessit\u00e9 de se concentrer sur l&rsquo;exp\u00e9rience des employ\u00e9s pour am\u00e9liorer l&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wfo\/customer-experience\/\">exp\u00e9rience des clients<\/a>, mais j&rsquo;ai \u00e9t\u00e9 stup\u00e9fait de voir \u00e0 quel point nous nous sommes heurt\u00e9s \u00e0 des r\u00e9sistances. En g\u00e9n\u00e9ral, la r\u00e9ponse que j&rsquo;ai entendue \u00e9tait \u00ab\u00a0c&rsquo;est comme \u00e7a que nous avons toujours fait\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0ce changement semble trop difficile \u00e0 g\u00e9rer\u00a0\u00bb.<\/p>\n<p>Notre r\u00e9cent rapport sur l&rsquo;<a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/state-of-the-contact-centre-cloud-is-here\/\">\u00e9tat des centres de contact<\/a> a montr\u00e9 que la pand\u00e9mie a contraint la plupart des centres de contact \u00e0 accepter le changement et \u00e0 adopter de nouvelles m\u00e9thodes de travail pour survivre. Alors que nous entrons maintenant dans la phase suivante (retour \u00e0 une situation presque normale), cela a soulev\u00e9 une nouvelle s\u00e9rie de d\u00e9fis pour les responsables CX de l&rsquo;APAC. Comment tirer le meilleur parti de ce changement pour am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience des clients, la culture des employ\u00e9s et l&rsquo;efficacit\u00e9 ? Les entreprises doivent se baser sur leur position actuelle, \u00e9tablir de nouveaux objectifs, fixer de nouveaux buts et indicateurs cl\u00e9s de performance et mettre en \u0153uvre de nouvelles pratiques. Les entreprises qui n&rsquo;adoptent pas ces changements &#8211; et qui retombent dans leurs vieilles habitudes &#8211; auront du mal \u00e0 survivre dans un monde post-pand\u00e9mique.<\/p>\n<p>L&rsquo;un des principaux domaines d&rsquo;adaptation pour les responsables des centres de contact et des CX concerne la mani\u00e8re dont ils traitent les donn\u00e9es pour prendre des d\u00e9cisions. Les d\u00e9cideurs qui s&rsquo;appuient sur des donn\u00e9es ont toujours \u00e9t\u00e9 plus performants que ceux qui s&rsquo;appuient sur des \u00e9motions ou des sentiments. De nouveaux param\u00e8tres et mesures doivent \u00eatre adopt\u00e9s, et des indicateurs de performance cl\u00e9s modernis\u00e9s doivent \u00eatre accept\u00e9s. La cl\u00e9 de la survie r\u00e9side dans le fait d&rsquo;\u00eatre ax\u00e9 sur les donn\u00e9es lorsque l&rsquo;on poursuit le changement et que l&rsquo;on planifie l&rsquo;avenir.<\/p>\n<p>Comment pouvez-vous collecter ces donn\u00e9es ? De plus, comment pouvez-vous en tirer un sens ? Que vous disent vos clients et vos employ\u00e9s ?<\/p>\n<p>Il s&rsquo;agit d&rsquo;un processus incroyablement complexe. Les clients ne pardonnent pas lorsque les commentaires sont ignor\u00e9s, et ils veulent que leurs probl\u00e8mes soient r\u00e9solus d\u00e8s la premi\u00e8re fois. Les clients veulent une solution simple et les centres de contact veulent un moyen simple de la leur fournir.<\/p>\n<p>C&rsquo;est ce que nous visons avec Calabrio ONE : simplicit\u00e9 et agilit\u00e9 pour votre centre de contact. Nous voulons vous aider \u00e0 responsabiliser votre personnel et \u00e0 cr\u00e9er une culture de d\u00e9cisions fond\u00e9es sur des donn\u00e9es.<\/p>\n<h2>Favoriser la flexibilit\u00e9 de la main-d&rsquo;\u0153uvre<\/h2>\n<p>Alors que les centres de contact se transforment en lieux de travail \u00e0 distance, certains employ\u00e9s ont exprim\u00e9 le souhait de travailler davantage, tandis que d&rsquo;autres ne peuvent pas travailler \u00e0 certaines heures. Certains employ\u00e9s ont besoin d&rsquo;une plus grande flexibilit\u00e9 maintenant qu&rsquo;ils travaillent \u00e0 domicile, et vous devrez en tenir compte. Accorder de l&rsquo;autonomie \u00e0 votre personnel tout en r\u00e9pondant aux besoins de l&rsquo;entreprise peut \u00eatre un d\u00e9fi.<\/p>\n<ul>\n<li>Calabrio ONE fournit les outils qui permettent aux agents de s&rsquo;autog\u00e9rer, de s&rsquo;auto-encadrer et d&rsquo;avoir plus d&rsquo;autonomie dans leur emploi du temps. Cela permet de les responsabiliser et de les maintenir engag\u00e9s, tout en r\u00e9pondant aux besoins de l&rsquo;entreprise.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>D\u00e9velopper une main-d&rsquo;\u0153uvre flexible<\/h2>\n<p>Vos employ\u00e9s ne seront peut-\u00eatre plus dans le m\u00eame b\u00e2timent, mais vous aurez toujours besoin de les former et de d\u00e9velopper leurs comp\u00e9tences. Gr\u00e2ce \u00e0 des tableaux de bord personnalis\u00e9s en libre-service dans Calabrio ONE, vous pouvez rapidement rep\u00e9rer les opportunit\u00e9s de coaching et cibler les efforts de formation sur ceux qui en ont besoin &#8211; qu&rsquo;il s&rsquo;agisse de coaching sur le langage positif ou d&rsquo;identifier l&rsquo;expertise technique qui a besoin d&rsquo;\u00eatre d\u00e9velopp\u00e9e.<\/p>\n<ul>\n<li>Les informations relatives \u00e0 la voix du client et \u00e0 la voix de l&#8217;employ\u00e9, telles que l&rsquo;analyse des sentiments aliment\u00e9e par l&rsquo;IA et les scores d&rsquo;\u00e9valuation pr\u00e9dictive, permettent de cibler les lacunes des agents et d&rsquo;identifier ceux qui ont besoin d&rsquo;une formation. Ils aident \u00e9galement \u00e0 d\u00e9terminer les formes de formation n\u00e9cessaires sur la base des informations et des mod\u00e8les d&rsquo;interaction.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>G\u00e9rer une main-d&rsquo;\u0153uvre flexible<\/h2>\n<p>Quel que soit le lieu de travail de vos employ\u00e9s, vous avez besoin de conna\u00eetre leurs performances. Calabrio ONE WFM offre une technologie d&rsquo;adh\u00e9sion en temps r\u00e9el, qui vous permet de surveiller l&rsquo;adh\u00e9sion des agents aux horaires et de comparer avec les statuts ACD en direct. Tout ce qui n&rsquo;est pas conforme d\u00e9clenche une alarme automatique. Les informations sur les interactions, la surveillance en direct des \u00e9crans et l&rsquo;analyse des postes de travail fournies par le reste de la suite Calabrio ONE vous permettent d&rsquo;approfondir le \u00ab\u00a0pourquoi\u00a0\u00bb.<\/p>\n<ul>\n<li>Calabrio WFM aide votre organisation \u00e0 planifier et \u00e0 g\u00e9rer ses op\u00e9rations gr\u00e2ce \u00e0 des pr\u00e9visions avanc\u00e9es, une planification dynamique et une automatisation intelligente.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Laissez les donn\u00e9es g\u00e9n\u00e9rer de la valeur \u00e0 l&rsquo;\u00e9chelle de l&rsquo;entreprise<\/h2>\n<p>Que vos donn\u00e9es soient cloisonn\u00e9es en raison de probl\u00e8mes structurels ou simplement parce que la croissance de votre organisation a entra\u00een\u00e9 la cr\u00e9ation de syst\u00e8mes multiples et incompatibles, vous devez faire tomber ces barri\u00e8res et mettre fin au casse-t\u00eate que repr\u00e9sente l&rsquo;assemblage de produits de reporting sp\u00e9cifiques \u00e0 un fournisseur, \u00e0 un secteur d&rsquo;activit\u00e9 ou \u00e0 un type de donn\u00e9es.<\/p>\n<ul>\n<li>Calabrio Advanced Reporting vous permet de combiner des flux de donn\u00e9es provenant de l&rsquo;ensemble de l&rsquo;entreprise. Connecter des syst\u00e8mes provenant de plusieurs fournisseurs. Cr\u00e9ez une vue centrale de tous les centres de contact. B\u00e9n\u00e9ficiez d&rsquo;une visibilit\u00e9 totale sur les interactions omnicanales avec vos clients afin de prendre des d\u00e9cisions commerciales plus \u00e9clair\u00e9es.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Pour chacun de ces aspects, l&rsquo;objectif principal est la simplification. Vous n&rsquo;avez pas besoin de consacrer du temps \u00e0 des processus de contr\u00f4le manuels, \u00e0 la saisie de donn\u00e9es fastidieuses ou \u00e0 la gestion de calendriers dispers\u00e9s. Vous pouvez consacrer plus de temps \u00e0 fournir aux clients le niveau de service qu&rsquo;ils attendent aujourd&rsquo;hui et accro\u00eetre l&rsquo;influence de votre centre de contact sur l&rsquo;ensemble de l&rsquo;organisation.<\/p>\n<p>Avez-vous ressenti l&rsquo;attrait des attentes changeantes ? Avez-vous besoin d&rsquo;une solution plus simple pour y r\u00e9pondre ? Nous serions ravis de vous aider. <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/product-demo\/calabrio-one\/\">D\u00e9couvrez une d\u00e9monstration du nouveau Calabrio ONE<\/a>, et <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/connecter\/\">contactez nos sp\u00e9cialistes APAC pour plus d&rsquo;informations.<\/a><\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":4891,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-34047","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Les attentes des clients de l&#039;APAC ont chang\u00e9. 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