{"id":34053,"date":"2020-07-28T12:41:32","date_gmt":"2020-07-28T12:41:32","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/les-meilleurs-des-meilleurs-les-clients-de-calabrio-sont-finalistes-pour-le-prix-swpp-wfm-pro-of-the-year-nous-avons-un-gagnant-2\/"},"modified":"2025-10-24T11:20:14","modified_gmt":"2025-10-24T11:20:14","slug":"les-meilleurs-des-meilleurs-les-clients-de-calabrio-sont-finalistes-pour-le-prix-swpp-wfm-pro-of-the-year-nous-avons-un-gagnant-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/les-meilleurs-des-meilleurs-les-clients-de-calabrio-sont-finalistes-pour-le-prix-swpp-wfm-pro-of-the-year-nous-avons-un-gagnant-2\/","title":{"rendered":"Les meilleurs des meilleurs : les clients de Calabrio sont finalistes pour le prix SWPP WFM Pro of the Year (Nous avons un gagnant !)"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_4e012a7b8811ec313b9e7779b4cf491d\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-row gap-c\/m pt-c\/s md:pt-c\/l flex-wrap\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"w-fit body-small text-text-secondary-aa font-medium px-c\/m py-c\/xs bg-background-secondary rounded-xs cursor-pointer\">Non class\u00e9 <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">Les meilleurs des meilleurs : les clients de Calabrio sont finalistes pour le prix SWPP WFM Pro of the Year (Nous avons un gagnant !)<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_4e012a7b8811ec313b9e7779b4cf491d\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\n\t\t\t<div class=\"flex flex-col flex-1 lg:basis-0 lg:py-c\/m  js-page-content overflow-hidden\">\n\t\t\t<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Mise \u00e0 jour : Sharon Jones de National Debt Relief a \u00e9t\u00e9 d\u00e9sign\u00e9e gagnante ! Restez \u00e0 l&rsquo;\u00e9coute pour un profil sp\u00e9cial de Sharon et de ses r\u00e9alisations.<\/p>\n<p><p>Vous trouverez ci-dessous l&rsquo;article original sur tous les finalistes :<\/p>\n<p><p>C&rsquo;est toujours un plaisir de voir nos clients reconnus comme des leaders de l&rsquo;industrie. Alors que les entreprises s&rsquo;adaptent \u00e0 la nouvelle fa\u00e7on de travailler en 2020, la Society of Workforce Planning Professionals a reconnu deux clients de Calabrio comme finalistes pour leur prix Workforce Management Professional of the Year Award (Professionnel de la gestion des effectifs de l&rsquo;ann\u00e9e). <\/p>\n<p><p>Trois acclamations (et bien d&rsquo;autres) aux professionnels exemplaires suivants ! Voici les profils, <a href=\"https:\/\/swpp.org\/awards\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">avec l&rsquo;aimable autorisation de SWPP<\/a>: <\/p>\n<p><h2>Christine Kolbeson, Rackspace<\/h2>\n<p>Christine Kolbeson est Senior Manager of Business Operations chez Rackspace, l&rsquo;un des principaux fournisseurs d&rsquo;expertise et de services g\u00e9r\u00e9s pour les principales technologies de cloud public et priv\u00e9. L&rsquo;organisation dispose de 4 centres de contact employant 1600 agents qui traitent les appels, les chats et les tickets. Les centres utilisent Avaya Chat, LiveAgent CRM, les syst\u00e8mes de billetterie Salesforce, un syst\u00e8me de billetterie personnalis\u00e9 et ServiceNow. Rackspace associe Calabrio WFM \u00e0 Amazon Connect PBX pour une pr\u00e9vision et une planification modernes des ressources du centre de contact.<\/p>\n<p><p>L&rsquo;\u00e9quipe de Christine, compos\u00e9e de cinq personnes, a \u00e9galement mis au point des interfaces de programmation d&rsquo;applications (API) personnalis\u00e9es qui extraient les tickets de syst\u00e8mes disparates &#8211; y compris les syst\u00e8mes des entreprises nouvellement acquises &#8211; dans une file d&rsquo;attente de service interactive, o\u00f9 les processus de billetterie sont mesur\u00e9s par rapport \u00e0 plusieurs niveaux d&rsquo;accord de niveau de service (SLA), puis ajust\u00e9s en fonction des besoins. Cette combinaison permet \u00e0 Rackspace de disposer d&rsquo;une m\u00e9thode automatis\u00e9e, bas\u00e9e sur les donn\u00e9es, de pr\u00e9vision, de planification, de synth\u00e8se et de gestion des tickets d&rsquo;assistance, le tout pour garantir que le nombre ad\u00e9quat d&rsquo;agents du centre de contact est disponible pour les clients \u00e0 tout moment. Mais les avantages impressionnants et mesurables de la nouvelle strat\u00e9gie WFM de Rackspace parlent d&rsquo;eux-m\u00eames :<\/p>\n<p>Le taux d&rsquo;exactitude des pr\u00e9visions a atteint 96 % &#8211; Les files d&rsquo;attente ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9duites de 41 % &#8211; La latence a \u00e9t\u00e9 r\u00e9duite de 29 % &#8211; Les volumes de tickets ont diminu\u00e9 de 7,5 % &#8211; Les temps d&rsquo;attente ont \u00e9t\u00e9 raccourcis &#8211; Une tendance positive correspondante a \u00e9t\u00e9 observ\u00e9e dans le Net Promoter Score (NPS)<\/p>\n<p>Le travail et l&rsquo;exp\u00e9rience de Christine en mati\u00e8re de discipline op\u00e9rationnelle ont \u00e9t\u00e9 reconnus, et l&rsquo;entreprise l&rsquo;a r\u00e9cemment promue au poste de directrice de l&rsquo;exp\u00e9rience des clients.<\/p>\n<p><h2>Sharon Jones, all\u00e8gement de la dette nationale<\/h2>\n<p>Sharon Jones est responsable de la planification des effectifs pour National Debt Relief, l&rsquo;une des soci\u00e9t\u00e9s de r\u00e8glement de dettes les plus importantes et les plus r\u00e9put\u00e9es des \u00c9tats-Unis. L&rsquo;organisation g\u00e8re trois centres de contact avec 1500 agents qui utilisent les appels entrants et sortants et les courriels.<\/p>\n<p><p>La technologie utilis\u00e9e par l&rsquo;entreprise comprend Calabrio Teleopti WFM, l&rsquo;int\u00e9gration t\u00e9l\u00e9phonie-informatique (CTI), Twilio Reporting, Ytica CRM et Salesforce. L&rsquo;\u00e9quipe WFM se compose de 14 personnes, dont 2 planificateurs de capacit\u00e9 pr\u00e9visionnelle, 5 planificateurs, 5 agents en temps r\u00e9el et 2 gestionnaires. <\/p>\n<p><p>Au d\u00e9but de l&rsquo;ann\u00e9e 2019, National Debt Relief (NDR) utilisait encore des m\u00e9thodes archa\u00efques pour tenter de g\u00e9rer un personnel de service \u00e0 la client\u00e8le croissant et tr\u00e8s exigeant. Aucune mesure n&rsquo;existait pour aider les dirigeants \u00e0 comprendre l&rsquo;efficacit\u00e9 et l&rsquo;efficience de ses 1 500 agents du centre de contact &#8211; r\u00e9partis dans trois \u00c9tats &#8211; qui traitaient plus de 220 000 appels t\u00e9l\u00e9phoniques et 100 000 courriels chaque mois. La satisfaction des clients de NDR, tr\u00e8s convoit\u00e9e, et la croissance future attendue \u00e9taient en danger.   Sharon a d\u00e9velopp\u00e9 et mis en \u0153uvre une strat\u00e9gie WFM compl\u00e8te qui a donn\u00e9 des r\u00e9sultats initiaux significatifs au cours des neuf premiers mois de fonctionnement &#8211; le plus impressionnant \u00e9tant une augmentation de 3 % de la productivit\u00e9 du centre de contact entre le troisi\u00e8me et le quatri\u00e8me trimestre 2019, ce qui a entra\u00een\u00e9 une augmentation de 15 % du chiffre d&rsquo;affaires net de NDR au cours de la m\u00eame p\u00e9riode !<\/p>\n<p><p>Gr\u00e2ce au travail de Sharon, les centres de contact de NDR sont dot\u00e9s d&rsquo;un personnel optimal pour traiter les appels entrants ; ses agents sont mieux form\u00e9s, plus compatissants et plus confiants ; et ses clients b\u00e9n\u00e9ficient d&rsquo;interactions plus fluides, plus efficaces et plus rassurantes.<\/p>\n<p><p>Pour en savoir plus sur le prix du professionnel de la main-d&rsquo;\u0153uvre de l&rsquo;ann\u00e9e du SWPP, <a href=\"https:\/\/swpp.org\/awards\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">consultez la page des prix.<\/a> F\u00e9licitations \u00e0 Christine et Sharon !<\/p>\n<p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":252,"featured_media":20479,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[204],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-34053","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-non-classe"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Les meilleurs des meilleurs : les clients de Calabrio sont finalistes pour le prix SWPP WFM Pro of the Year (Nous avons un gagnant !) | Calabrio<\/title>\n<meta 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