{"id":34076,"date":"2019-01-07T16:28:07","date_gmt":"2019-01-07T16:28:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/5-etapes-pour-booster-votre-service-client-grace-a-lintelligence-contextuelle\/"},"modified":"2025-10-24T10:57:07","modified_gmt":"2025-10-24T10:57:07","slug":"5-etapes-pour-booster-votre-service-client-grace-a-lintelligence-contextuelle","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/5-etapes-pour-booster-votre-service-client-grace-a-lintelligence-contextuelle\/","title":{"rendered":"5 \u00e9tapes pour booster votre service client gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;intelligence contextuelle"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_87f5a7a5b57a46a584d13c1e5006ac75\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs 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style=\"color: #080F21\"><div class='wpb-content-wrapper'><em>Selon Magnus Geverts, de Calabrio, une exp\u00e9rience client exceptionnelle va au-del\u00e0 de la connexion entre les diff\u00e9rents canaux. Il s&rsquo;agit de comprendre et d&rsquo;anticiper les moindres besoins du client. Voici cinq \u00e9tapes pour mettre en place un service client contextuel.<\/em><\/p>\n<p>Le commerce \u00e9lectronique de d\u00e9tail continue de prosp\u00e9rer et la confiance croissante des consommateurs dans la technologie mobile alimente le commerce mobile. Selon la soci\u00e9t\u00e9 d&rsquo;\u00e9tudes de march\u00e9 num\u00e9rique eMarketer, les ventes de mCommerce au Royaume-Uni approchent rapidement la moiti\u00e9 du march\u00e9 du commerce \u00e9lectronique de d\u00e9tail du pays. <a href=\"https:\/\/www.emarketer.com\/Report\/UK-Retail-Ecommerce-eMarketers-Updated-Estimates-Forecast-20162021\/2002188\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">D&rsquo;ici 2021, les achats effectu\u00e9s en ligne via des appareils mobiles repr\u00e9senteront 51,7 % du total des ventes de commerce \u00e9lectronique de d\u00e9tail<\/a>, contre 43,3 % en 2017.<\/p>\n<p>Ce qui est particuli\u00e8rement int\u00e9ressant, c&rsquo;est que la nature des appareils mobiles signifie que les entreprises ont potentiellement la possibilit\u00e9 d&rsquo;en savoir plus sur leurs clients que jamais auparavant. Les smartphones \u00e9quip\u00e9s d&rsquo;un GPS permettent aux entreprises de savoir o\u00f9 se trouvent leurs clients. Ils savent \u00e9galement si un client a navigu\u00e9 sur un site web ou une application mobile et utilisent cette information pour comprendre ce dont le client pourrait avoir besoin \u00e0 l&rsquo;avenir. Les codes QR (quick response) sur les produits automatisent et acc\u00e9l\u00e8rent une interaction bidirectionnelle. Les clients r\u00e9cup\u00e8rent rapidement toutes les informations dont ils ont besoin, tandis que les entreprises disposent de l&rsquo;intelligence n\u00e9cessaire pour diriger les clients vers le bon endroit au sein de leur fonction de libre-service pour effectuer l&rsquo;achat final.<\/p>\n<p>Il s&rsquo;agit d&rsquo;une tendance que ContactBabel, analyste des centres de contact, appelle \u00ab\u00a0The Great Mobile Opportunity\u00a0\u00bb (The UK Contact Centre Decision-Makers&rsquo;guide 2018\/2019) et qui a le pouvoir de r\u00e9volutionner le service \u00e0 la client\u00e8le et le r\u00f4le du centre de contact. Comment les entreprises peuvent-elles tirer le meilleur parti de ces donn\u00e9es mobiles pour faire passer le service \u00e0 la client\u00e8le au niveau sup\u00e9rieur ?<\/p>\n<h5>La fin des centres de contact r\u00e9actifs<\/h5>\n<p>La communication contextuelle est l&rsquo;\u00e9tape suivante de l&rsquo;<a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2018-02-16\/cqpf1y\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">omni-canal<\/a> dans le centre de contact, comme Vasili Triant de Cisco l&rsquo;a promu lors de nos \u00e9v\u00e9nements collaboratifs. Tout d&rsquo;abord, le service \u00e0 la client\u00e8le doit \u00eatre enti\u00e8rement optimis\u00e9 pour la mobilit\u00e9. Analysez ensuite ce qui se dit sur les m\u00e9dias sociaux et \u00e9coutez les conversations que les consommateurs m\u00e8nent g\u00e9n\u00e9ralement \u00e0 l&rsquo;aide d&rsquo;applications sur leurs appareils mobiles, comme Apple Business Chat, Facebook Messenger, Snapchat, Instagram ou Twitter. Utilisez ensuite ces informations pr\u00e9cieuses en les repla\u00e7ant dans le contexte du client.<\/p>\n<p>Le probl\u00e8me est que la plupart des services \u00e0 la client\u00e8le sont r\u00e9actifs. Quelqu&rsquo;un contacte le service client\u00e8le et un employ\u00e9 recherche divers \u00e9l\u00e9ments d&rsquo;information pour r\u00e9pondre \u00e0 une demande sp\u00e9cifique \u00e0 un moment donn\u00e9. Il n&rsquo;est pas tenu compte des facteurs contextuels qui pr\u00e9d\u00e9terminent l&rsquo;issue des interactions avec les clients.<\/p>\n<h5>Cinq \u00e9tapes vers le service client contextuel<\/h5>\n<p>Il est temps de s&rsquo;\u00e9loigner d&rsquo;un service client r\u00e9actif et d&rsquo;exploiter vos donn\u00e9es. En vous appuyant sur les grandes id\u00e9es de Vasili, vous pouvez y parvenir de la mani\u00e8re suivante :<\/p>\n<h6><strong>1. Soyez contextuel<\/strong><\/h6>\n<p>Prenez des donn\u00e9es et appliquez-y de l&rsquo;intelligence. Donnez aux employ\u00e9s le contexte de la raison pour laquelle un client vous contacte en premier lieu. Si un client a pass\u00e9 les 30 derni\u00e8res minutes avec le support technique sans succ\u00e8s, mettez cette information \u00e0 disposition pour pr\u00e9parer l&#8217;employ\u00e9. Un message d&rsquo;accueil qui refl\u00e8te l&#8217;empathie, tel que \u00ab\u00a0Bonjour Joe, je comprends que vous avez parl\u00e9 \u00e0 l&rsquo;assistance technique, mais il semble que vous n&rsquo;ayez toujours pas obtenu la r\u00e9ponse dont vous avez besoin, laissez-moi vous aider&#8230;\u00a0\u00bb, contribuera grandement \u00e0 calmer les interactions potentiellement incendiaires.<\/p>\n<h6><strong>2. Soyez suggestif<\/strong><\/h6>\n<p>Utilisez les donn\u00e9es dont vous disposez d\u00e9j\u00e0 pour sugg\u00e9rer certains types d&rsquo;interaction avec les clients. Par exemple, le fait de voir qu&rsquo;un client a quitt\u00e9 votre site web et s&rsquo;est tourn\u00e9 vers une autre marque n&rsquo;est pas une fin en soi, mais une excellente occasion de le faire revenir en lui donnant une r\u00e9ponse du type : \u00ab\u00a0Je vois que vous avez eu un probl\u00e8me avec votre voiture actuelle, comment pouvons-nous vous aider ? \u00ab\u00a0Je vois que vous avez eu un probl\u00e8me avec votre voiture actuelle, comment pouvons-nous vous aider en vous faisant b\u00e9n\u00e9ficier d&rsquo;un programme sp\u00e9cial de reprise avec une garantie gratuite de 3 ans ?\u00a0\u00bb<\/p>\n<h6><strong>3. Soyez pr\u00e9ventif<\/strong><\/h6>\n<p>Sur la base des interactions pr\u00e9c\u00e9dentes, il est possible de d\u00e9terminer la m\u00e9thode de communication pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e d&rsquo;un client. Utilisez donc cette information pour anticiper la mani\u00e8re de traiter avec lui la prochaine fois, par exemple : \u00ab\u00a0Je vois que vous avez visit\u00e9 notre site web, pr\u00e9f\u00e9rez-vous que je vous appelle au num\u00e9ro suivant ?\u00a0\u00bb.<\/p>\n<h6><strong>4. Soyez pr\u00e9voyant<\/strong><\/h6>\n<p>Vous savez qu&rsquo;un client a achet\u00e9 une paire de chaussures dans votre rayon mode, mais saviez-vous qu&rsquo;il a \u00e9galement achet\u00e9 un canap\u00e9 dans votre rayon d\u00e9coration ? Veillez \u00e0 ce que vos donn\u00e9es et vos processus soient coh\u00e9rents et suffisamment int\u00e9gr\u00e9s pour faciliter les r\u00e9ponses conjointes des clients et permettre la vente crois\u00e9e et incitative d&rsquo;autres produits et services.<\/p>\n<h6><strong>5. Contextualiser la main-d&rsquo;\u0153uvre<\/strong><\/h6>\n<p>Contextualisez le personnel en d\u00e9ployant les derni\u00e8res solutions de <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2018-11-15\/d4jztq\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">gestion du personnel en nuage<\/a> (WFM). Utilisez-les pour cr\u00e9er un lieu de r\u00e9f\u00e9rence pour tous vos talents et ressources et pour identifier les employ\u00e9s qui ont les niveaux les plus \u00e9lev\u00e9s d&rsquo;intelligence \u00e9motionnelle afin d&rsquo;ajouter du contexte et de la valeur r\u00e9elle aux interactions avec les clients. Offrez aux employ\u00e9s une aide en temps r\u00e9el gr\u00e2ce \u00e0 des syst\u00e8mes unifi\u00e9s qui leur permettent de savoir quand un expert est disponible dans l&rsquo;ensemble de l&rsquo;organisation, puis exploitez les donn\u00e9es WFM pour vous assurer que le client est mis en relation avec le bon employ\u00e9, imm\u00e9diatement.<\/p>\n<p>Si vous transformez le r\u00e9actif en contextuel, suggestif, pr\u00e9ventif et pr\u00e9dictif, les employ\u00e9s et les clients b\u00e9n\u00e9ficieront d&rsquo;une exp\u00e9rience sup\u00e9rieure. Consid\u00e9rez le contextuel comme le nouvel omnicanal suraliment\u00e9.<\/p><\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":5260,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-34076","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>5 \u00e9tapes pour booster votre service client gr\u00e2ce \u00e0 l&#039;intelligence contextuelle | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, 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