{"id":35922,"date":"2018-05-09T17:50:14","date_gmt":"2018-05-09T17:50:14","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/omni-agents-realite-ou-fiction\/"},"modified":"2025-09-02T05:57:20","modified_gmt":"2025-09-02T05:57:20","slug":"omni-agents-realite-ou-fiction","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/omni-agents-realite-ou-fiction\/","title":{"rendered":"Omni-Agents &#8211; r\u00e9alit\u00e9 ou fiction"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_45188b2db2b800bad662df7b9e3ceb9b\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-row gap-c\/m pt-c\/s md:pt-c\/l flex-wrap\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"w-fit body-small text-text-secondary-aa font-medium px-c\/m py-c\/xs bg-background-secondary rounded-xs cursor-pointer\">Analytique <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">Omni-Agents &#8211; r\u00e9alit\u00e9 ou fiction<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_45188b2db2b800bad662df7b9e3ceb9b\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fomni-agents-realite-ou-fiction%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 5.55117 3.17461 5.55117 4.02891C5.55117 4.87969 4.85859 5.57578 4.0043 5.57578ZM15.3387 15.3387H12.6703V11.1621C12.6703 10.1672 12.6527 8.88398 11.2816 8.88398C9.89297 8.88398 9.68203 9.97031 9.68203 11.0918V15.3387H7.01719V6.74648H9.57656V7.9207H9.61172C9.9668 7.2457 10.8387 6.53203 12.1359 6.53203C14.8395 6.53203 15.3387 8.31094 15.3387 10.6242V15.3387Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59672\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fomni-agents-realite-ou-fiction%2F&#038;text=Omni-Agents &#8211; r\u00e9alit\u00e9 ou fiction\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M13.7447 1.42792H16.2748L10.7473 7.74554L17.25 16.3424H12.1584L8.17053 11.1284L3.60746 16.3424H1.07582L6.98808 9.58499L0.75 1.42792H5.97083L9.57555 6.19367L13.7447 1.42792ZM12.8567 14.828H14.2587L5.20905 2.86277H3.7046L12.8567 14.828Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fomni-agents-realite-ou-fiction%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59678)\">\n<path d=\"M9 0C4.02948 0 0 4.02948 0 9C0 13.2206 2.90592 16.7623 6.82596 17.735V11.7504H4.97016V9H6.82596V7.81488C6.82596 4.75164 8.21232 3.3318 11.2198 3.3318C11.79 3.3318 12.7739 3.44376 13.1764 3.55536V6.04836C12.964 6.02604 12.595 6.01488 12.1367 6.01488C10.661 6.01488 10.0908 6.57396 10.0908 8.02728V9H13.0306L12.5255 11.7504H10.0908V17.9341C14.5472 17.3959 18.0004 13.6015 18.0004 9C18 4.02948 13.9705 0 9 0Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59678\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<div class=\"flex flex-col flex-1 lg:basis-0 lg:py-c\/m  js-page-content overflow-hidden\">\n\t\t\t<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><div class='wpb-content-wrapper'><em>Alors que le grand d\u00e9bat sur la polyvalence se poursuit, Tommy Palom\u00e4ki de Calabrio souligne les d\u00e9fis et propose trois conseils pour planifier les agents polyvalents.<\/em><\/p>\n<p>L&rsquo;<a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2018-01-19\/cp6vlh\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">omnicanalit\u00e9<\/a> est un mot \u00e0 la mode depuis quelques ann\u00e9es maintenant, car les consommateurs modernes exigent une exp\u00e9rience coh\u00e9rente, satisfaisante et sans effort, \u00e0 chaque fois, quel que soit l&rsquo;appareil ou le canal de communication. D&rsquo;une part, cela a exerc\u00e9 une pression croissante sur les agents des centres de contact pour qu&rsquo;ils soient des experts en tout : communication verbale, linguiste, r\u00e9dacteur d&rsquo;e-mails dou\u00e9, tweeter vif et agent vid\u00e9o dynamique. D&rsquo;autre part, les managers ont accueilli le concept de polyvalence comme un rem\u00e8de \u00e0 l&rsquo;\u00e9pid\u00e9mie actuelle de culture du \u00ab\u00a0faire plus avec moins\u00a0\u00bb, leur permettant d&rsquo;assurer une plus grande flexibilit\u00e9 de la main-d&rsquo;\u0153uvre, de maximiser les comp\u00e9tences des agents et de r\u00e9duire les co\u00fbts de personnel d&rsquo;un seul coup.<\/p>\n<p>Il peut \u00eatre surprenant de d\u00e9couvrir que la derni\u00e8re \u00e9tude de <a href=\"https:\/\/www.callcentrehelper.com\/report.php?id=278\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Call Centre Helper<\/a> r\u00e9v\u00e8le une baisse r\u00e9elle du nombre de centres de contact polyvalents, passant de 90,5 % en 2015 \u00e0 80,4 % en 2017. Par cons\u00e9quent, la grande question est la suivante : en demandant aux agents de tout faire et aux centres de contact de tout avoir, sommes-nous en train de chercher l&rsquo;impossible ?<\/p>\n<h5><strong>Exigeons-nous trop de nos agents ?<\/strong><\/h5>\n<p>Bien entendu, la technologie d&rsquo;aujourd&rsquo;hui permet de programmer des agents pour des environnements de centres de contact mixtes et d\u00e9di\u00e9s. Toutefois, si vous attendez des agents qu&rsquo;ils fournissent le m\u00eame service d&rsquo;excellente qualit\u00e9 sur tous les canaux, vous rencontrerez probablement des difficult\u00e9s :<\/p>\n<h6><strong>Une taille unique ne convient pas \u00e0 tous<\/strong><\/h6>\n<p>Alors que le texte et le courrier \u00e9lectronique impliquent souvent un contenu similaire et requi\u00e8rent le m\u00eame style de dialogue, la gestion des m\u00e9dias sociaux ou le plus difficile d&rsquo;entre eux, le passage des appels vocaux \u00e0 la discussion en ligne ou \u00e0 d&rsquo;autres m\u00e9dias sociaux, n\u00e9cessite un ton et une approche compl\u00e8tement diff\u00e9rents. L&rsquo;ajout de plusieurs canaux d&rsquo;assistance ne fait qu&rsquo;ajouter de la complexit\u00e9. Bien que nous puissions demander aux agents de traiter les courriels entre les appels, ou de travailler sur les courriels entre les chats, il est peu probable que vous trouviez des agents capables de traiter les chats et les appels en m\u00eame temps avec la m\u00eame comp\u00e9tence.<\/p>\n<h6><strong>M\u00e9langer pour r\u00e9pondre<\/strong><\/h6>\n<p>Dans un environnement mixte, le probl\u00e8me de l&rsquo;acheminement est que les canaux utilisent invariablement des plateformes diff\u00e9rentes et se voient souvent attribuer des priorit\u00e9s et des <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2018-02-16\/cqpdwk\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">accords de niveau de service (SLA)<\/a> diff\u00e9rents. Il est donc difficile de suivre et de pr\u00e9voir les niveaux de service de mani\u00e8re \u00e9quitable dans l&rsquo;ensemble du centre de contact.<\/p>\n<h6><strong>Jongler avec trop d&rsquo;assiettes<\/strong><\/h6>\n<p>C&rsquo;est exactement le cas lorsque nous attendons des agents qu&rsquo;ils g\u00e8rent tous les canaux \u00e0 la fois &#8211; t\u00f4t ou tard, l&rsquo;une des plaques va se briser, ce qui aura un impact pr\u00e9judiciable sur le service \u00e0 la client\u00e8le. Peut-on s&rsquo;attendre \u00e0 ce qu&rsquo;un agent soit au milieu d&rsquo;une conversation en ligne et doive la mettre en attente lorsqu&rsquo;un appel vocal arrive ? Le temps qu&rsquo;ils retournent sur le site de discussion en ligne, ils ont perdu le fil de leur pens\u00e9e, et le client est peut-\u00eatre irrit\u00e9 d&rsquo;avoir \u00e9t\u00e9 abandonn\u00e9 et d&rsquo;avoir attendu dans l&rsquo;\u00e9ther virtuel.<\/p>\n<h5><strong>Trois conseils pour la planification des agents polyvalents<\/strong><\/h5>\n<p>Que vous choisissiez une approche de centre de contact mixte ou d\u00e9di\u00e9 pour servir vos clients super-connect\u00e9s et soutenir vos agents, assurez-vous de vous appuyer sur le dernier logiciel de gestion des effectifs (WFM) pour faciliter le chemin vers le succ\u00e8s. Si vous n&rsquo;avez pas le temps de faire grand-chose d&rsquo;autre, concentrez-vous sur les trois domaines suivants :<\/p>\n<h6><strong>Des pr\u00e9visions pr\u00e9cises quel que soit le canal<\/strong><\/h6>\n<p>Je suis toujours \u00e9tonn\u00e9 de constater que de nombreux centres de contact planifient encore leur activit\u00e9 en fonction de la voix et adaptent tout le reste \u00e0 cette derni\u00e8re. Essayez d&rsquo;<a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2017-05-11\/c91kl6\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">\u00e9tablir des pr\u00e9visions<\/a> aussi pr\u00e9cises que possible pour tous les types de canaux.<\/p>\n<h6><strong>Optimiser les horaires<\/strong><\/h6>\n<p>La gestion en temps r\u00e9el fournie par le WFM permet aux chefs d&rsquo;\u00e9quipe de modifier les horaires en fonction des changements impr\u00e9vus ou des pics et creux saisonniers. Ils peuvent automatiquement comparer l&rsquo;\u00e9tat r\u00e9el des agents avec leur planning afin de prendre des d\u00e9cisions \u00e9clair\u00e9es et d&rsquo;apporter rapidement les am\u00e9liorations n\u00e9cessaires. Les donn\u00e9es historiques leur permettent ensuite de pr\u00e9voir, de cr\u00e9er et de rechercher des horaires futurs sans effort, afin de s&rsquo;assurer que les agents qualifi\u00e9s sont en place pour offrir une exp\u00e9rience client multicanal exceptionnelle \u00e0 tout moment.<\/p>\n<h6><strong>Tenez compte de ce qui est le mieux pour les agents et les clients<\/strong><\/h6>\n<p>Chaque centre de contact est unique, alors d\u00e9terminez ce qui fonctionne le mieux pour le v\u00f4tre. Bien que la solution mixte soit g\u00e9n\u00e9ralement pr\u00e9f\u00e9rable pour les petites \u00e9quipes et la solution d\u00e9di\u00e9e pour les \u00e9quipes plus nombreuses, il est int\u00e9ressant de faire des essais. N&rsquo;ignorez pas les preuves tangibles. Si les statistiques du centre d&rsquo;appels montrent que la majorit\u00e9 des demandes sont vocales ou que votre organisation traite des questions sensibles ou tr\u00e8s \u00e9motionnelles, ne forcez pas les clients \u00e0 abandonner les m\u00e9thodes d&rsquo;engagement traditionnelles au profit du dernier Web Chat ou des m\u00e9dias sociaux. Si n\u00e9cessaire, utilisez votre WFM pour basculer les agents sur diff\u00e9rents canaux \u00e0 diff\u00e9rents moments de la journ\u00e9e en fonction de la demande des clients.<\/p>\n<p>Enfin, n&rsquo;oubliez pas vos agents ! Aidez-les \u00e0 acqu\u00e9rir plus facilement des comp\u00e9tences multiples en leur donnant les outils n\u00e9cessaires pour accomplir leur travail. Par exemple, la possibilit\u00e9 d&rsquo;acc\u00e9der \u00e0 des bases de connaissances dynamiques, de les partager et de les alimenter stimule les performances et favorise la collaboration au sein de l&rsquo;\u00e9quipe.<\/p>\n<p>En r\u00e9alit\u00e9, les centres de contact doivent \u00e9voluer vers des centres d&rsquo;exp\u00e9rience client o\u00f9 aucun agent n&rsquo;est cens\u00e9 tout faire. Au lieu de cela, il est souvent plus facile d&rsquo;assigner aux agents des t\u00e2ches diff\u00e9rentes \u00e0 diff\u00e9rents moments de la journ\u00e9e afin de garantir la meilleure exp\u00e9rience possible pour les agents et les clients. Combinez cela avec la bonne technologie WFM et utilisez-la de la bonne mani\u00e8re pour maximiser les comp\u00e9tences des agents et augmenter la satisfaction des clients, quel que soit le canal.<strong> <\/strong><\/p>\n<p><em>Tommy Palom\u00e4ki est responsable de la r\u00e9ussite des clients chez Teleopti.<\/em><\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":5414,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-35922","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Omni-Agents - r\u00e9alit\u00e9 ou fiction | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Les agents des centres de contact sont de plus en plus sollicit\u00e9s pour devenir des agents polyvalents, experts en tout : communication verbale, linguiste, r\u00e9dacteur d&#039;e-mails dou\u00e9, tweeter vif et agent vid\u00e9o dynamique. 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