{"id":35926,"date":"2018-06-05T08:00:46","date_gmt":"2018-06-05T08:00:46","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/le-point-de-rupture-de-lexperience-client-risquez-vous-de-perdre-la-touche-humaine\/"},"modified":"2025-09-02T05:57:21","modified_gmt":"2025-09-02T05:57:21","slug":"le-point-de-rupture-de-lexperience-client-risquez-vous-de-perdre-la-touche-humaine","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/le-point-de-rupture-de-lexperience-client-risquez-vous-de-perdre-la-touche-humaine\/","title":{"rendered":"Le point de rupture de l&rsquo;exp\u00e9rience client : Risquez-vous de perdre la touche humaine ?"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_7580b9d0315841f3ef1d0f61e8b8a562\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div 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style=\"color: #080F21\"><p>Ce n&rsquo;est un secret pour personne que l&rsquo;exp\u00e9rience client (CX) est une priorit\u00e9 pour la plupart des entreprises. En fait, 72 % des entreprises d\u00e9clarent que l <a href=\"https:\/\/www.forrester.com\/72+Of+Businesses+Name+Improving+Customer+Experience+Their+Top+Priority\/-\/E-PRE9109\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">&lsquo;am\u00e9lioration de l&rsquo;<\/a> exp\u00e9rience client est en t\u00eate de liste.<\/p>\n<p>Toutefois, pour apporter les bonnes am\u00e9liorations en mati\u00e8re de CX, les chefs d&rsquo;entreprise doivent r\u00e9ussir \u00e0 identifier les points de douleur des clients et \u00e0 mettre en \u0153uvre la bonne combinaison de technologies et de processus de service \u00e0 la client\u00e8le pour favoriser la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque. Malgr\u00e9 cela, dans leur course \u00e0 la comp\u00e9titivit\u00e9, beaucoup s&#8217;empressent de mettre en \u0153uvre de nouvelles technologies sans se rendre compte qu&rsquo;ils mettent ainsi l&rsquo;exp\u00e9rience client dans une position pr\u00e9caire.<\/p>\n<p>L&rsquo;exp\u00e9rience client est \u00e0 un point de rupture et l&rsquo;importance que les entreprises accordent \u00e0 l&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/customer-experience\/steps-improve-customer-experience-omnichannel\/\">augmentation des canaux de communication et de la technologie<\/a> d\u00e9tourne l&rsquo;attention de ce qui compte le plus : les personnes. Les personnes qui travaillent dans les centres de contact peuvent v\u00e9ritablement personnaliser l&rsquo;exp\u00e9rience du client, et les chefs d&rsquo;entreprise doivent reconna\u00eetre qu&rsquo;elles sont essentielles \u00e0 la r\u00e9ussite.<\/p>\n<p><strong>La technologie ne fid\u00e9lise pas<\/strong><\/p>\n<p>Les clients aiment les exp\u00e9riences personnalis\u00e9es et les entreprises intelligentes adaptent les interactions \u00e0 leurs besoins. Pourquoi ? Car 44 % des clients sont susceptibles de <a href=\"https:\/\/grow.segment.com\/Segment-2017-Personalization-Report.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">renouveler un<\/a> achat si l&rsquo;exp\u00e9rience est satisfaisante. Compte tenu de l&rsquo;augmentation des interactions avec les clients et du nombre croissant de canaux, de nombreux dirigeants se tournent vers la technologie afin d&rsquo;offrir aux clients le service \u00ab\u00a0\u00e0 tout moment et en tout lieu\u00a0\u00bb qu&rsquo;ils exigent.<\/p>\n<p>Alors que diverses solutions automatis\u00e9es et en libre-service donnent aux centres d&rsquo;appels une port\u00e9e sans pr\u00e9c\u00e9dent, leur adoption rapide peut s&rsquo;av\u00e9rer difficile et avoir des cons\u00e9quences inattendues. Les d\u00e9ploiements technologiques ne sont efficaces que si la bonne strat\u00e9gie et les bons objectifs sont en place, et souvent, dans la course \u00e0 la concurrence, de nombreuses entreprises finissent par donner la priorit\u00e9 \u00e0 la technologie plut\u00f4t qu&rsquo;aux personnes, ce qui peut nuire \u00e0 l&rsquo;ensemble de l&rsquo;exp\u00e9rience.<\/p>\n<p>Pour s&rsquo;assurer qu&rsquo;une organisation fournit le meilleur service \u00e0 la client\u00e8le possible, une attention particuli\u00e8re doit \u00eatre accord\u00e9e au centre de contact afin de mettre en \u0153uvre des solutions qui permettent aux agents du centre de contenu d&rsquo;offrir un service exceptionnel aux clients. Dans le cas contraire, les entreprises risquent d&rsquo;atteindre le point de rupture et d&rsquo;ali\u00e9ner les clients.<\/p>\n<p><b>Remettre la personne au centre de la personnalisation<\/b><\/p>\n<p>Pour \u00e9viter le point de rupture, il convient d&rsquo;\u00e9valuer la technologie et de d\u00e9terminer les avantages qu&rsquo;elle apporte aux employ\u00e9s des centres de contact et aux clients. En \u00e9laborant les bonnes strat\u00e9gies omnicanales et en mettant en \u0153uvre des technologies qui se rapportent \u00e0 chaque point du parcours du client, les organisations peuvent tirer parti de solutions qui placent les personnes au centre de l&rsquo;exp\u00e9rience client.<\/p>\n<p>La premi\u00e8re \u00e9tape consiste \u00e0 consid\u00e9rer la technologie comme une pyramide. Au bas de l&rsquo;\u00e9chelle se trouve la technologie d&rsquo;automatisation et de libre-service qui sert de premier point de contact. Si un client essaie le libre-service et ne parvient pas \u00e0 obtenir les r\u00e9ponses dont il a besoin, il doit pouvoir facilement remonter la pyramide et parler \u00e0 un agent sp\u00e9cialis\u00e9. Cela n\u00e9cessite souvent un changement de mentalit\u00e9, et il est important pour les entreprises de repenser les exigences et les comp\u00e9tences des agents et de les consid\u00e9rer comme essentiels \u00e0 la r\u00e9ussite de l&rsquo;exp\u00e9rience client. Lorsque les clients sont accueillis par une \u00e9quipe d&rsquo;experts hautement qualifi\u00e9s, responsabilis\u00e9s et sympathiques, cela peut aider les marques \u00e0 trouver l&rsquo;\u00e9quilibre parfait entre la technologie et le contact humain.<\/p>\n<p>Deuxi\u00e8mement, les entreprises devraient chercher \u00e0 mettre en \u0153uvre des outils et des solutions qui permettent \u00e0 ces agents d&rsquo;offrir une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e lorsque les clients en ont le plus besoin. Apr\u00e8s tout, quel meilleur moyen de d\u00e9couvrir les points faibles des clients que par l&rsquo;interm\u00e9diaire des personnes qui parlent directement avec eux ? Toutes ces informations permettent aux agents d&rsquo;\u00e9tablir de bonnes relations avec les clients et de prendre des d\u00e9cisions \u00e9clair\u00e9es qui profitent aux clients et contribuent \u00e0 renforcer la fid\u00e9lit\u00e9.<\/p>\n<p>L&rsquo;importance de l&rsquo;exp\u00e9rience client ne cessant de cro\u00eetre, l&rsquo;importance des personnes doit \u00e9galement cro\u00eetre. En supprimant l&rsquo;interaction humaine au profit de la technologie, les interactions peuvent devenir trop impersonnelles et les clients se sentent d\u00e9munis. L&rsquo;interaction humaine est essentielle \u00e0 l&rsquo;exp\u00e9rience du client et ce sont les agents des centres de contact qui peuvent faire ou d\u00e9faire cette exp\u00e9rience.<\/p>\n<p>Les marques qui r\u00e9ussiront seront celles qui trouveront le bon \u00e9quilibre entre les outils, la technologie et les personnes, et qui int\u00e9greront le centre de contact dans le parcours qui incite les clients \u00e0 revenir.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":5402,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-35926","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is 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