{"id":35933,"date":"2018-07-11T09:00:11","date_gmt":"2018-07-11T09:00:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/transformation-numerique-un-mot-a-la-mode-pour-le-centre-de-contact-daujourdhui-si-vous-ne-reconnaissez-pas-ces-3-elements\/"},"modified":"2025-09-02T05:57:33","modified_gmt":"2025-09-02T05:57:33","slug":"transformation-numerique-un-mot-a-la-mode-pour-le-centre-de-contact-daujourdhui-si-vous-ne-reconnaissez-pas-ces-3-elements","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/transformation-numerique-un-mot-a-la-mode-pour-le-centre-de-contact-daujourdhui-si-vous-ne-reconnaissez-pas-ces-3-elements\/","title":{"rendered":"Transformation num\u00e9rique : Un mot \u00e0 la mode pour le centre de contact d&rsquo;aujourd&rsquo;hui si vous ne reconnaissez pas ces 3 \u00e9l\u00e9ments"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l 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class=\"heading-medium pb-c\/m\">Transformation num\u00e9rique : Un mot \u00e0 la mode pour le centre de contact d&rsquo;aujourd&rsquo;hui si vous ne reconnaissez pas ces 3 \u00e9l\u00e9ments<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_f8e2727ed45ea8a1e5c590f633075fda\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex 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C&rsquo;est l\u00e0 qu&rsquo;une entreprise peut se d\u00e9marquer de la concurrence en mettant en avant ses valeurs fondamentales, en all\u00e9geant le processus de vente et en tissant des liens durables avec ses clients.<\/p>\n<p>C&rsquo;est pourquoi le service \u00e0 la client\u00e8le est plus important que jamais. Et un service client m\u00e9diocre peut condamner n&rsquo;importe quelle entreprise. En fait, une \u00e9tude de NewVoiceMedia montre que les entreprises am\u00e9ricaines perdent 75 milliards de dollars par an en raison de mauvaises exp\u00e9riences de service \u00e0 la client\u00e8le, soit une augmentation de 13 milliards de dollars par rapport \u00e0 2016!<sup>1<\/sup><\/p>\n<p>Compte tenu de la fascination croissante du monde pour la \u00ab\u00a0transformation num\u00e9rique\u00a0\u00bb &#8211; et, par cons\u00e9quent, des technologies de pointe disponibles pour alimenter les op\u00e9rations des centres de contact &#8211; vous pourriez vous attendre \u00e0 ce que cette perte diminue, et non augmente, au fil du temps. Alors, que se passe-t-il ?<\/p>\n<h2>Pourquoi de nombreux centres de contact luttent-ils pour la transformation num\u00e9rique ?<\/h2>\n<p>Si les centres de contact restent le c\u0153ur de toute entreprise, ce sont les agents eux-m\u00eames qui les font vivre. Et sans les bonnes attitudes, les bons outils et la bonne technologie, ces agents ne peuvent pas fournir l&rsquo;exp\u00e9rience client sup\u00e9rieure que l&rsquo;organisation et ses clients exigent.<\/p>\n<p>Voici pourquoi.<\/p>\n<h3>1. Les clients d&rsquo;aujourd&rsquo;hui veulent des r\u00e9ponses hier.<\/h3>\n<p>Nous sommes tous des clients et nous savons que nous ne voulons pas attendre &#8211; jamais. Avec la puissance de l&rsquo;internet au bout de nos doigts, nous sommes habitu\u00e9s \u00e0 ce que les r\u00e9ponses \u00e0 nos questions soient \u00e0 port\u00e9e de clic. Par cons\u00e9quent, nous attendons la m\u00eame chose des entreprises et des centres de contact avec lesquels nous travaillons. Les agents des centres de contact ne peuvent plus offrir une exp\u00e9rience agr\u00e9able s&rsquo;ils font attendre un client pendant qu&rsquo;il \u00ab\u00a0parle \u00e0 un responsable\u00a0\u00bb.<\/p>\n<p>Au contraire, les agents eux-m\u00eames doivent \u00eatre des experts. Ils doivent \u00eatre form\u00e9s et habilit\u00e9s \u00e0 prendre des d\u00e9cisions au nom de leur marque et \u00e0 fournir rapidement la bonne r\u00e9ponse. Et s&rsquo;ils ne connaissent pas la bonne r\u00e9ponse \u00e0 premi\u00e8re vue, ils doivent avoir acc\u00e8s \u00e0 des outils num\u00e9riques en libre-service qui la trouvent pour eux en temps r\u00e9el.<\/p>\n<h3><strong>2. Les communications multicanaux sont \u00e0 l&rsquo;honneur, mais le t\u00e9l\u00e9phone continue de r\u00e9gner en ma\u00eetre.<\/strong><\/h3>\n<p>En fonction de ce qu&rsquo;ils cherchent \u00e0 accomplir, les clients pr\u00e9f\u00e8rent diff\u00e9rents canaux de communication lorsqu&rsquo;ils s&rsquo;adressent \u00e0 l&rsquo;\u00e9quipe du service client\u00e8le d&rsquo;une entreprise. Parfois, le chat est plus pratique, parfois le courrier \u00e9lectronique suffit. Toutefois, lorsqu&rsquo;ils choisissent de t\u00e9l\u00e9phoner, ils contournent d\u00e9lib\u00e9r\u00e9ment les canaux en libre-service parce qu&rsquo;ils veulent obtenir l&rsquo;aide d&rsquo;une personne en chair et en os. Et refuser aux clients la possibilit\u00e9 de parler \u00e0 des agents du centre de contact quand ils le souhaitent peut s&rsquo;av\u00e9rer co\u00fbteux.<\/p>\n<p>Une nouvelle <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/customer-loyalty-report\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">enqu\u00eate de Calabrio<\/a> men\u00e9e aupr\u00e8s de plus de 3 000 consommateurs am\u00e9ricains et britanniques a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que lorsqu&rsquo;il n&rsquo;est pas possible de parler en direct avec un repr\u00e9sentant par t\u00e9l\u00e9phone, 54 % des consommateurs ne croient pas que leur probl\u00e8me sera trait\u00e9, 46 % ont l&rsquo;impression que l&rsquo;entreprise ne veut vraiment pas de leurs affaires et 43 % envisageraient de passer \u00e0 un concurrent<sup>.2 <\/sup>Trente-sept pour cent des personnes interrog\u00e9es mettraient m\u00eame en doute la l\u00e9gitimit\u00e9 de l&rsquo;entreprise!<sup>3<\/sup><\/p>\n<p>Pour moderniser leurs op\u00e9rations tout en am\u00e9liorant la satisfaction des clients, les centres de contact doivent \u00e9laborer une strat\u00e9gie multicanal qui compl\u00e8te la communication t\u00e9l\u00e9phonique par d&rsquo;autres canaux, tout en faisant \u00e9voluer leur technologie t\u00e9l\u00e9phonique pour rester \u00e0 la pointe des tendances futures et des besoins des clients.<\/p>\n<h3><strong>3. Un engagement financier continu et un examen syst\u00e9matique des syst\u00e8mes de centres de contact existants sont indispensables.<\/strong><\/h3>\n<p>M\u00eame les entreprises qui comprennent l&rsquo;importance du service \u00e0 la client\u00e8le et qui accordent la priorit\u00e9 \u00e0 la <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/contact-center-reporting\/focus-customer-experience-places-pressure-contact-center\/\">formation avanc\u00e9e des agents des centres de contact<\/a> peuvent souffrir d&rsquo;une baisse du niveau de satisfaction de la client\u00e8le si elles ne consacrent pas suffisamment de ressources financi\u00e8res \u00e0 l&rsquo;examen minutieux et \u00e0 la mise \u00e0 jour des syst\u00e8mes existants. Au lieu de favoriser une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9, les syst\u00e8mes obsol\u00e8tes l&rsquo;entravent, voire l&#8217;emp\u00eachent.<\/p>\n<p>Les agents des centres de contact modernes ont besoin de syst\u00e8mes modernes qui anticipent leurs besoins, leur fournissent les informations dont ils ont besoin \u00e0 la vitesse requise et leur permettent de passer leur temps \u00e0 \u00e9tablir un contact personnel avec le client, plut\u00f4t qu&rsquo;\u00e0 accomplir des t\u00e2ches administratives rudimentaires.<\/p>\n<\/p>\n<p>Les \u00e9tudes montrent que les entreprises qui investissent dans leur centre de contact et l&rsquo;am\u00e9liorent en tirent profit. Selon une enqu\u00eate de NewVoiceMedia, 66 % des personnes interrog\u00e9es ayant b\u00e9n\u00e9fici\u00e9 d&rsquo;un bon service seraient plus fid\u00e8les, 65 % recommanderaient l&rsquo;entreprise \u00e0 d&rsquo;autres personnes, 48 % d\u00e9penseraient plus d&rsquo;argent et 39 % utiliseraient l&rsquo;entreprise plus fr\u00e9quemment<sup>.4<\/sup><\/p>\n<p>Si vous n&rsquo;\u00eates pas encore l&rsquo;une de ces entreprises modernes qui offrent un service \u00e0 la client\u00e8le de qualit\u00e9 sup\u00e9rieure gr\u00e2ce \u00e0 la technologie, il est temps de rejoindre leurs rangs.<\/p>\n<\/p>\n<p><sup>1, 4 <\/sup>NewVoiceMedia, \u00ab\u00a0NewVoiceMedia Research Reveals Bad Customer Experiences Cost U.S. Businesses $75 Billion a Year\u00a0\u00bb. Le 17 mai 2018.<\/p>\n<p><sup>2 <\/sup>Calabrio,  <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/customer-loyalty-report\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">\u00ab\u00a0\u00cates-vous \u00e0 l&rsquo;\u00e9coute ? La v\u00e9rit\u00e9 sur ce que veulent les clients dans un monde num\u00e9rique.<\/a>\u00a0\u00bb 2018.<\/p>\n<p><sup>3 <\/sup>Calabrio, \u00ab\u00a0<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/contact-center-health\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">La sant\u00e9 du centre de contact : Le bien-\u00eatre des agents dans une \u00e8re centr\u00e9e sur le client<\/a>\u00ab\u00a0. 2017.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":203,"featured_media":5378,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-35933","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Transformation num\u00e9rique des centres de contact : Allez au-del\u00e0 des mots \u00e0 la mode | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Allez au-del\u00e0 des mots \u00e0 la mode et obtenez un impact r\u00e9el gr\u00e2ce \u00e0 la transformation num\u00e9rique des centres de contact. 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