{"id":35934,"date":"2018-08-13T11:03:51","date_gmt":"2018-08-13T11:03:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/comment-les-centres-dappel-utilisent-lanalyse-de-bureau\/"},"modified":"2025-09-02T05:57:33","modified_gmt":"2025-09-02T05:57:33","slug":"comment-les-centres-dappel-utilisent-lanalyse-de-bureau","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/comment-les-centres-dappel-utilisent-lanalyse-de-bureau\/","title":{"rendered":"Comment les centres d&rsquo;appel utilisent l&rsquo;analyse de bureau"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_f1bca21baeff1045ff892f84ce63751a\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 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agents, et vous obtiendrez peut-\u00eatre un fr\u00e9missement en guise de r\u00e9ponse. Malheureusement, de nombreuses personnes assimilent encore l&rsquo;analyse des postes de travail \u00e0 Big Brother qui les surveille pour contr\u00f4ler l&rsquo;utilisation non autoris\u00e9e des \u00e9quipements et du temps de travail de l&rsquo;entreprise, et pour savoir si elles passent trop de temps sur Facebook.<\/p>\n<p>Il existe probablement des entreprises qui choisissent d&rsquo;utiliser les analyses de bureau de cette mani\u00e8re. Mais la plupart des organisations l&rsquo;utilisent pour accro\u00eetre leur efficacit\u00e9 &#8211; un moyen efficace d&rsquo;am\u00e9liorer vos processus, vos outils, votre programme de formation et l&rsquo;exp\u00e9rience de l&rsquo;agent et du client.<\/p>\n<h2>Les 3 meilleurs outils d&rsquo;analyse des ordinateurs de bureau<\/h2>\n<p>Voici les trois principaux outils d&rsquo;analyse de bureau et la mani\u00e8re dont ils sont utilis\u00e9s dans le centre de contact.<\/p>\n<h3><strong>1. Un outil de suivi de l&rsquo;activit\u00e9 du bureau<\/strong><\/h3>\n<p>L&rsquo;analyse de bureau est principalement utilis\u00e9e pour comprendre l&rsquo;efficacit\u00e9 des agents en d\u00e9terminant les ressources qu&rsquo;ils utilisent pour augmenter leur productivit\u00e9, et quelles sont leurs activit\u00e9s productives par rapport aux activit\u00e9s non productives.<\/p>\n<p>Une application qui r\u00e9side sur le bureau de chaque agent du centre de contact, l&rsquo;analyse de bureau compile une liste de toutes les applications, URL, etc. auxquelles l&rsquo;agent acc\u00e8de au cours de la journ\u00e9e, qui sont ensuite marqu\u00e9es comme \u00ab\u00a0approuv\u00e9es\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0non approuv\u00e9es\u00a0\u00bb afin de maintenir des normes pr\u00e9d\u00e9finies. Lorsqu&rsquo;elle est combin\u00e9e \u00e0 d&rsquo;autres mesures permettant d&rsquo;\u00e9valuer l&rsquo;efficacit\u00e9 des agents, telles que la note moyenne d&rsquo;\u00e9valuation de la qualit\u00e9, le nombre d&rsquo;appels positifs re\u00e7us, les taux d&rsquo;adh\u00e9sion des agents, l&rsquo;analyse de bureau offre une perspective suppl\u00e9mentaire qui n&rsquo;est pas atteinte par d&rsquo;autres moyens.<\/p>\n<p>Par exemple, l&rsquo;analyse des postes de travail peut aider \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 des questions cruciales pour l&rsquo;entreprise, telles que<\/p>\n<ul>\n<li>Quels sites web les agents utilisent-ils pour soutenir l&rsquo;exp\u00e9rience client ou faciliter l&rsquo;interaction avec le client ?<\/li>\n<li>Quelles applications et quels sites web nos agents les plus performants utilisent-ils, au cas o\u00f9 nous voudrions former d&rsquo;autres agents \u00e0 utiliser les m\u00eames outils, de la m\u00eame mani\u00e8re ?<\/li>\n<li>Nos agents utilisent-ils la base de donn\u00e9es interne que nous avons d\u00e9velopp\u00e9e pour eux ?<\/li>\n<li>Combien de temps les agents passent-ils dans notre base de donn\u00e9es interne ?<\/li>\n<li>Les agents \u00e9vitent-ils les applications que nous retirons &#8211; comme nous le leur avons demand\u00e9 &#8211; ou s&rsquo;appuient-ils encore sur elles ?<\/li>\n<li>Les agents consultent-ils fr\u00e9quemment le site USPS.com pour conna\u00eetre les frais d&rsquo;exp\u00e9dition ? Dans ce cas, nous pourrions d\u00e9velopper une page web interne contenant des informations de base et coh\u00e9rentes sur les frais d&rsquo;exp\u00e9dition qu&rsquo;ils pourraient consulter \u00e0 la place ?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Le suivi de l&rsquo;activit\u00e9 des ordinateurs de bureau n&rsquo;est cependant pas le seul cas d&rsquo;utilisation de l&rsquo;analyse des ordinateurs de bureau. Il y a deux autres fa\u00e7ons de tirer parti de l&rsquo;effet de levier.<\/p>\n<h3><strong>2. Contribuer aux efforts de mise en conformit\u00e9 avec la norme PCI-DSS<\/strong><\/h3>\n<p>Pour les centres de contact, la conformit\u00e9 \u00e0 la norme de s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es de l&rsquo;industrie des cartes de paiement (PCI-DSS) vise \u00e0 r\u00e9duire l&rsquo;incidence de la fraude par carte de cr\u00e9dit en emp\u00eachant le stockage des informations relatives aux cartes de cr\u00e9dit apr\u00e8s l&rsquo;authentification des transactions. Le champ d&rsquo;application de la norme PCI-DSS est vaste, puisque toute entreprise acceptant des paiements par carte de cr\u00e9dit de la part de ses clients est tenue de s&rsquo;y conformer.<\/p>\n<p>Par cons\u00e9quent, les centres de contact qui enregistrent les appels des clients doivent \u00eatre en mesure de mettre en pause les enregistrements pendant que les informations relatives aux cartes de cr\u00e9dit sont saisies, afin que les informations sensibles ne soient pas conserv\u00e9es ou stock\u00e9es.<\/p>\n<p>Dans le cadre de sa solution <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/products\/calabrio-analytics\/voice-of-the-customer\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Desktop Analytics<\/a>, Calabrio propose une fonction de pause et de reprise automatis\u00e9e qui r\u00e9pond en temps r\u00e9el aux actions des agents, \u00e9liminant ainsi les erreurs humaines sans ralentir les flux de travail des agents, afin de r\u00e9pondre aux exigences de conformit\u00e9 PCI. Lorsqu&rsquo;un agent acc\u00e8de au champ de saisie de la carte de cr\u00e9dit, le syst\u00e8me Calabrio met automatiquement en pause l&rsquo;enregistrement de l&rsquo;\u00e9cran, de l&rsquo;audio et des frappes au clavier jusqu&rsquo;\u00e0 ce que l&rsquo;agent quitte ce champ, moment o\u00f9 l&rsquo;enregistrement reprend automatiquement.<\/p>\n<h3><strong>3. En tant que d\u00e9clencheur d&rsquo;\u00e9v\u00e9nement de bureau<\/strong><\/h3>\n<p>La troisi\u00e8me fa\u00e7on dont l&rsquo;analyse des ordinateurs de bureau est couramment utilis\u00e9e est comme d\u00e9clencheur d&rsquo;\u00e9v\u00e9nements sur les ordinateurs de bureau \u00e0 des fins de recherche et d&rsquo;\u00e9tablissement de rapports. Dans ce cas, les appels dans lesquels certaines activit\u00e9s de bureau se produisent sont marqu\u00e9s par des indicateurs qui ont la fonction de \u00ab\u00a0si ce champ est cliqu\u00e9\u00a0\u00bb, d&rsquo;ajouter \u00ab\u00a0cette valeur\u00a0\u00bb dans le champ de m\u00e9tadonn\u00e9es.<\/p>\n<p>Par exemple, si un client demande \u00e0 un agent d&rsquo;annuler une commande &#8211; auquel cas l&rsquo;agent saisit l&rsquo;annulation de la commande dans l&rsquo;application de gestion de la relation client (CRM) &#8211; le d\u00e9clencheur d&rsquo;\u00e9v\u00e9nement de Calabrio Desktop Analytics peut attacher un indicateur aux donn\u00e9es\/m\u00e9tadonn\u00e9es d&rsquo;appel associ\u00e9es \u00e0 l&rsquo;enregistrement de l&rsquo;appel. Les responsables ou d&rsquo;autres analystes peuvent ensuite rechercher et signaler les appels contenant ce m\u00eame indicateur pour mieux comprendre la tendance \u00e0 l&rsquo;annulation des commandes afin de mettre en place des plans pour y rem\u00e9dier ou de d\u00e9velopper des activit\u00e9s suppl\u00e9mentaires de qualit\u00e9 et de coaching pour les agents qui traitent ces appels entrants.<\/p>\n<p>Il est temps d&rsquo;abandonner l&rsquo;id\u00e9e que l&rsquo;analyse des postes de travail sert principalement \u00e0 surveiller l&rsquo;acc\u00e8s de vos agents \u00e0 YouTube et \u00e0 Facebook. Apr\u00e8s tout, les entreprises vraiment pr\u00e9occup\u00e9es par ce genre de choses interdiront \u00e0 leurs agents d&rsquo;acc\u00e9der \u00e0 ces sites par le biais d&rsquo;un pare-feu ou de param\u00e8tres de routage du r\u00e9seau.<\/p>\n<p>Dans le monde concurrentiel d&rsquo;aujourd&rsquo;hui, il est essentiel que vous sachiez \u00e0 quels sites et applications vos agents acc\u00e8dent, pourquoi et pendant combien de temps ils utilisent ces emplacements de donn\u00e9es. Vous obtenez des mesures quantitatives suppl\u00e9mentaires que vous pouvez utiliser pour \u00e9valuer les performances d&rsquo;un agent, et ajuster et am\u00e9liorer votre coaching en cons\u00e9quence.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":5366,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-35934","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Comment les centres d&#039;appel utilisent l&#039;analyse de bureau | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Pour beaucoup, l&#039;analyse des ordinateurs de bureau est synonyme de surveillance par Big Brother. 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