{"id":35937,"date":"2018-07-26T11:46:48","date_gmt":"2018-07-26T11:46:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/8-conseils-pour-reduire-leffort-du-client-et-maximiser-sa-satisfaction\/"},"modified":"2025-09-02T05:57:33","modified_gmt":"2025-09-02T05:57:33","slug":"8-conseils-pour-reduire-leffort-du-client-et-maximiser-sa-satisfaction","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/8-conseils-pour-reduire-leffort-du-client-et-maximiser-sa-satisfaction\/","title":{"rendered":"8 conseils pour r\u00e9duire l&rsquo;effort du client et maximiser sa satisfaction"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_cd85549b362db5ec421b998287df6d79\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul 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style=\"color: #080F21\"><div class='wpb-content-wrapper'><em>Faciliter la vie des clients est le premier pas vers la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque et la r\u00e9ussite de l&rsquo;entreprise. Magnus Geverts, de Calabrio, partage ses huit conseils pour r\u00e9duire l&rsquo;effort des clients dans les centres de contact.<\/em><\/p>\n<p>Tout ce que les clients veulent, c&rsquo;est une r\u00e9ponse rapide et facile \u00e0 leurs questions. Cela peut para\u00eetre simple, mais les deux plus grands d\u00e9sagr\u00e9ments pour les clients, \u00e0 savoir devoir se r\u00e9p\u00e9ter et \u00eatre transf\u00e9r\u00e9 d&rsquo;un service \u00e0 l&rsquo;autre, peuvent causer des dommages incalculables \u00e0 la r\u00e9putation et au chiffre d&rsquo;affaires d&rsquo;une organisation. Chaque semaine, je rencontre des responsables de centres de contact qui s&rsquo;efforcent d&rsquo;\u00e9liminer les cloisonnements afin de cr\u00e9er une coh\u00e9rence entre tous les canaux. Faciliter la vie des clients demande beaucoup de travail.<\/p>\n<p>Dans le monde viral des m\u00e9dias sociaux d&rsquo;aujourd&rsquo;hui, les risques de contrarier les clients sont encore plus \u00e9lev\u00e9s, car les consommateurs m\u00e9contents expriment leurs frustrations sur Facebook, Twitter et TripAdvisor. En fait, selon l&rsquo;Institute of Customer Service, <a href=\"https:\/\/www.icmi.com\/Resources\/Customer-Experience\/2017\/06\/Reducing-Customer-Effort-in-the-Contact-Center\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">58 % des gens cesseraient d&rsquo;acheter aupr\u00e8s d&rsquo;une entreprise en raison d&rsquo;un mauvais service \u00e0 la client\u00e8le<\/a> et, ce qui est encore plus effrayant, 70 % d&rsquo;entre eux d\u00e9courageraient activement d&rsquo;autres personnes de s&rsquo;engager aupr\u00e8s d&rsquo;une entreprise en cas de mauvais service \u00e0 la client\u00e8le.<\/p>\n<p>Les centres de contact gagnants sont ceux qui offrent des solutions rapides, des r\u00e9sultats instantan\u00e9s et une satisfaction exceptionnelle des clients. Il s&rsquo;agit de donner aux clients ce qu&rsquo;ils veulent avec tr\u00e8s peu d&rsquo;efforts de leur part. Mettez-vous \u00e0 la place de vos clients et posez-vous la question suivante : \u00ab\u00a0Comment puis-je faciliter la vie de mes clients ?\u00a0\u00bb. Il est temps de revoir vos processus et votre technologie. Voici quelques conseils pour vous orienter dans la bonne direction.<\/p>\n<h2><strong>Huit conseils pour concevoir des services qui r\u00e9duisent l&rsquo;effort du client<\/strong><\/h2>\n<h3><strong>1. Trouvez les bonnes personnes<\/strong><\/h3>\n<p>Vos agents sont votre atout le plus pr\u00e9cieux, mais le temps est r\u00e9volu o\u00f9 tout ce qu&rsquo;ils avaient \u00e0 faire \u00e9tait de r\u00e9pondre \u00e0 un maximum d&rsquo;appels dans les plus brefs d\u00e9lais. Les <strong>\u00ab\u00a0<\/strong><a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2018-06-21\/czcm6g\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">superagents<\/a>\u00a0\u00bb d&rsquo;aujourd&rsquo;hui doivent \u00eatre capables de r\u00e9soudre des probl\u00e8mes complexes pour les clients. Recherchez donc des candidats tr\u00e8s flexibles, \u00e9motionnellement intelligents et ayant une attitude positive, formez-les correctement et gardez-les motiv\u00e9s. Utilisez la <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/des-mises-a-jour-frequentes-pour-de-meilleurs-produits\/workforce-management-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">technologie de gestion du personnel (WFM)<\/a> pour cr\u00e9er un lieu unique pour tous vos talents et ressources. Utilisez-le pour rep\u00e9rer les lacunes en mati\u00e8re de comp\u00e9tences, \u00e9laborer des programmes de formation pertinents et l&rsquo;associer \u00e0 des capacit\u00e9s de gestion en temps r\u00e9el pour mettre en place des formations pendant les p\u00e9riodes d&rsquo;inactivit\u00e9. Optimisez ensuite la gestion des ressources humaines pour programmer vos agents qualifi\u00e9s au bon endroit et au bon moment.<\/p>\n<h3><strong>2. Ce sont les choses simples qui comptent<\/strong><\/h3>\n<p>Affichez de mani\u00e8re visible les num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phone gratuits de l&rsquo;assistance \u00e0 la client\u00e8le sur chaque page web, permettez aux agents de mener des discussions en ligne et tenez les FAQ \u00e0 jour et faciles \u00e0 trouver. Veillez \u00e0 partager les histoires des clients avec d&rsquo;autres parties de l&rsquo;organisation afin de cr\u00e9er une compr\u00e9hension et une r\u00e9ponse unifi\u00e9es aux probl\u00e8mes communs des clients.<\/p>\n<h3><strong>3. Prenez le temps de comprendre vos clients<\/strong><\/h3>\n<p>\u00c9coutez vos agents &#8211; ils savent si vos clients sont satisfaits et ce qui fonctionne, et n&rsquo;oubliez pas de mettre en place un m\u00e9canisme permettant aux agents de partager leurs trucs et astuces. Combinez ensuite les commentaires de l&rsquo;agent avec l&rsquo;analyse de la parole et la surveillance silencieuse pour capturer la voix du client. Plus vous comprendrez ce qui fait r\u00e9agir vos clients, plus vous serez en mesure de d\u00e9ployer des processus et des technologies efficaces pour am\u00e9liorer les interactions avec les clients.<\/p>\n<h3><strong>4. L&rsquo;automatisation est la voie \u00e0 suivre<\/strong><\/h3>\n<p>Il am\u00e9liore de mani\u00e8re tangible l&rsquo;exp\u00e9rience du client. Prenons l&rsquo;exemple du Web Chat, o\u00f9 des Chatbots automatis\u00e9s peuvent \u00eatre utilis\u00e9s comme premi\u00e8re ligne de demande de renseignements. Les chatbots peuvent \u00eatre programm\u00e9s pour effectuer des t\u00e2ches plus banales en utilisant des r\u00e9ponses automatis\u00e9es dans le chat avant que le client ne soit mis en relation avec un humain au bon moment.<\/p>\n<h3><strong>5. U<\/strong><strong>p votre jeu en mati\u00e8re de libre-service<\/strong><\/h3>\n<p>Les derni\u00e8res solutions de centres de contact pilot\u00e9es par l&rsquo;intelligence artificielle (IA) incluent des capacit\u00e9s de libre-service qui permettent aux gens de trouver des informations, de poser des questions, de n\u00e9gocier un pr\u00eat hypoth\u00e9caire, de r\u00e9server leurs prochaines vacances, d&rsquo;acheter le dernier gadget ou article de mode \u00e0 la mode et de renvoyer une bouilloire d\u00e9fectueuse \u00e0 l&rsquo;heure qui leur convient, sans avoir \u00e0 parler \u00e0 un seul \u00eatre humain. Pensez-y, pourriez-vous r\u00e9duire les efforts des clients en introduisant une plus grande utilisation du libre-service ?<\/p>\n<h3><strong>6. Faites travailler la mobilit\u00e9 pour vous<\/strong><\/h3>\n<p>Les consommateurs s&rsquo;attendent \u00e0 utiliser leurs appareils mobiles pour trouver des informations, poser des questions et acc\u00e9der aux m\u00e9dias sociaux pour se connecter \u00e0 leurs marques pr\u00e9f\u00e9r\u00e9es 24 heures sur 24. Veillez \u00e0 ce que votre service \u00e0 la client\u00e8le soit enti\u00e8rement optimis\u00e9 pour la mobilit\u00e9 gr\u00e2ce \u00e0 un site web enti\u00e8rement r\u00e9actif, en proposant un service de chat en ligne et en offrant un choix de diff\u00e9rentes options de contact telles que SMS, Facebook Messenger, WhatsApp et Twitter.<\/p>\n<h3><strong>7. L&rsquo;omnicanal est le nouveau multicanal  <\/strong><\/h3>\n<p>Les consommateurs modernes veulent une exp\u00e9rience coh\u00e9rente, satisfaisante et sans effort, \u00e0 chaque fois, quel que soit l&rsquo;appareil ou le canal de communication. Ils souhaitent \u00e9galement que les organisations reconnaissent leur historique d&rsquo;achat et leurs interactions ant\u00e9rieures afin de ne pas avoir \u00e0 se r\u00e9p\u00e9ter. Les solutions technologiques les plus r\u00e9centes identifient automatiquement la mani\u00e8re dont les clients souhaitent interagir. \u00c0 partir du m\u00eame \u00e9cran, les agents peuvent basculer entre le t\u00e9l\u00e9phone, les e-mails et le chat pour traiter les demandes quel que soit le canal. Cela n\u00e9cessite souvent une int\u00e9gration pouss\u00e9e des syst\u00e8mes d&rsquo;arri\u00e8re-plan ou une refonte compl\u00e8te des syst\u00e8mes d&rsquo;arri\u00e8re-plan qui alimentent vos clients et vos agents en informations.<\/p>\n<h3><strong>8. Chatbots<\/strong><\/h3>\n<p>Il peut fournir tout type de contenu automatis\u00e9 par abonnement, comme des mises \u00e0 jour m\u00e9t\u00e9orologiques et routi\u00e8res, ou des communications personnalis\u00e9es, comme des re\u00e7us, des avis d&rsquo;exp\u00e9dition et des messages automatis\u00e9s en direct, et ce, rapidement. Les accueils personnalisables signifient que les Chatbots permettent d&rsquo;offrir une exp\u00e9rience client plus personnelle, plus proactive et plus rationalis\u00e9e.<\/p>\n<p>Prenez du recul, mettez-vous \u00e0 la place de vos clients et voyez comment ils vivent leur exp\u00e9rience. Il se peut que vous deviez revoir compl\u00e8tement votre approche du service \u00e0 la client\u00e8le ou que quelques ajustements simples suffisent. Quoi qu&rsquo;il en soit, concevez votre strat\u00e9gie de service pour offrir \u00e0 vos clients un service de premi\u00e8re classe. Cela r\u00e9duira l&rsquo;effort du client, augmentera la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque et stimulera la r\u00e9ussite de l&rsquo;entreprise.<a href=\"#_ednref1\" name=\"_edn1\"><\/a><\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":5374,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-35937","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>8 conseils pour r\u00e9duire l&#039;effort du client et maximiser sa satisfaction | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Concevez votre strat\u00e9gie de service de premi\u00e8re classe pour r\u00e9duire les efforts des clients, augmenter leur satisfaction et accro\u00eetre votre succ\u00e8s commercial.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/8-conseils-pour-reduire-leffort-du-client-et-maximiser-sa-satisfaction\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"8 conseils pour r\u00e9duire l&#039;effort du client et maximiser sa satisfaction\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/8-conseils-pour-reduire-leffort-du-client-et-maximiser-sa-satisfaction\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Calabrio\" \/>\n<meta property=\"article:publisher\" 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