{"id":35939,"date":"2018-09-07T11:36:50","date_gmt":"2018-09-07T11:36:50","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/sagit-il-vraiment-dun-bras-de-fer-dans-les-centres-de-contact\/"},"modified":"2025-09-02T05:57:44","modified_gmt":"2025-09-02T05:57:44","slug":"sagit-il-vraiment-dun-bras-de-fer-dans-les-centres-de-contact","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/sagit-il-vraiment-dun-bras-de-fer-dans-les-centres-de-contact\/","title":{"rendered":"S&rsquo;agit-il vraiment d&rsquo;un \u00ab\u00a0bras de fer\u00a0\u00bb dans les centres de contact ?"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_7d7ef1a692849c67b5102193121f6823\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-row gap-c\/m pt-c\/s md:pt-c\/l flex-wrap\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"w-fit body-small text-text-secondary-aa font-medium px-c\/m py-c\/xs bg-background-secondary rounded-xs cursor-pointer\">Analytique <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">S&rsquo;agit-il vraiment d&rsquo;un \u00ab\u00a0bras de fer\u00a0\u00bb dans les centres de contact ?<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_7d7ef1a692849c67b5102193121f6823\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fsagit-il-vraiment-dun-bras-de-fer-dans-les-centres-de-contact%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 5.55117 3.17461 5.55117 4.02891C5.55117 4.87969 4.85859 5.57578 4.0043 5.57578ZM15.3387 15.3387H12.6703V11.1621C12.6703 10.1672 12.6527 8.88398 11.2816 8.88398C9.89297 8.88398 9.68203 9.97031 9.68203 11.0918V15.3387H7.01719V6.74648H9.57656V7.9207H9.61172C9.9668 7.2457 10.8387 6.53203 12.1359 6.53203C14.8395 6.53203 15.3387 8.31094 15.3387 10.6242V15.3387Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59672\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fsagit-il-vraiment-dun-bras-de-fer-dans-les-centres-de-contact%2F&#038;text=S&rsquo;agit-il vraiment d&rsquo;un \u00ab\u00a0bras de fer\u00a0\u00bb dans les centres de contact ?\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M13.7447 1.42792H16.2748L10.7473 7.74554L17.25 16.3424H12.1584L8.17053 11.1284L3.60746 16.3424H1.07582L6.98808 9.58499L0.75 1.42792H5.97083L9.57555 6.19367L13.7447 1.42792ZM12.8567 14.828H14.2587L5.20905 2.86277H3.7046L12.8567 14.828Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fsagit-il-vraiment-dun-bras-de-fer-dans-les-centres-de-contact%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59678)\">\n<path d=\"M9 0C4.02948 0 0 4.02948 0 9C0 13.2206 2.90592 16.7623 6.82596 17.735V11.7504H4.97016V9H6.82596V7.81488C6.82596 4.75164 8.21232 3.3318 11.2198 3.3318C11.79 3.3318 12.7739 3.44376 13.1764 3.55536V6.04836C12.964 6.02604 12.595 6.01488 12.1367 6.01488C10.661 6.01488 10.0908 6.57396 10.0908 8.02728V9H13.0306L12.5255 11.7504H10.0908V17.9341C14.5472 17.3959 18.0004 13.6015 18.0004 9C18 4.02948 13.9705 0 9 0Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59678\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<div class=\"flex flex-col flex-1 lg:basis-0 lg:py-c\/m  js-page-content overflow-hidden\">\n\t\t\t<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><div class='wpb-content-wrapper'><em>Lorsque les op\u00e9rations veulent une chose et que les agents en veulent une autre, l&rsquo;atmosph\u00e8re peut devenir tendue. Karim Chabane, de Calabrio, explique comment travailler en \u00e9quipe et pr\u00e9sente plusieurs pratiques de gestion de la main-d&rsquo;\u0153uvre (WFM) pour favoriser la rencontre des esprits dans les centres de contact.<\/em><\/p>\n<p>Le terme \u00ab\u00a0centre de contact\u00a0\u00bb peut encore \u00e9voquer la vision d&rsquo;un immense bureau ouvert o\u00f9 les gens sont entass\u00e9s comme des poules en batterie avec leur casque sur les oreilles pour r\u00e9pondre \u00e0 des questions de routine, une perception qui, \u00e0 juste titre, devient de plus en plus obsol\u00e8te. Alors que de plus en plus d&rsquo;entreprises adoptent une approche centr\u00e9e sur le client, le r\u00f4le des agents, en premi\u00e8re ligne de la rentabilit\u00e9 des clients et de l&rsquo;entreprise, \u00e9volue en m\u00eame temps que leurs attentes. Les nouveaux venus sur le march\u00e9 du travail peuvent sembler vouloir tout, c&rsquo;est-\u00e0-dire l&rsquo;ind\u00e9pendance dans un environnement collaboratif et les technologies les plus r\u00e9centes, combin\u00e9es \u00e0 des contacts directs et \u00e0 une progression de carri\u00e8re sans avoir \u00e0 changer d&#8217;emploi. Tout cela peut conduire \u00e0 un bras de fer, en particulier lorsque les op\u00e9rations veulent une chose et que les agents en veulent une autre, une situation qui est mauvaise pour le centre de contact et pour l&rsquo;entreprise.<\/p>\n<h5><strong>Trois conseils pour transformer une lutte acharn\u00e9e en une rencontre des esprits<\/strong><\/h5>\n<p>Les agents sont peut-\u00eatre la porte d&rsquo;entr\u00e9e des clients, mais ils sont aussi une grande source d&rsquo;informations d&rsquo;un point de vue op\u00e9rationnel. Les responsables des centres de contact devraient en prendre note pour parvenir \u00e0 une v\u00e9ritable rencontre des esprits qui associe les besoins de l&rsquo;entreprise \u00e0 l&rsquo;engagement des employ\u00e9s. Voici trois fa\u00e7ons de vous orienter dans la bonne direction :<\/p>\n<p><strong>Continuez \u00e0 parler &#8211; <\/strong>r\u00e9alisez des enqu\u00eates annuelles aupr\u00e8s des employ\u00e9s et agissez en fonction des r\u00e9sultats, qu&rsquo;ils soient bons ou mauvais. Organisez des r\u00e9unions hebdomadaires pour les agents et invitez l&rsquo;\u00e9quipe de planification \u00e0 y participer. Concentrez-vous sur les sujets br\u00fblants qui int\u00e9ressent les agents et partagez les v\u00f4tres, afin de promouvoir une discussion interactive et constructive. Pourquoi ne pas mettre en place des groupes de discussion au sein desquels les agents peuvent soulever les probl\u00e8mes des clients et partager leurs connaissances avec d&rsquo;autres secteurs de l&rsquo;entreprise afin de renforcer leur estime de soi et d&rsquo;am\u00e9liorer le statut du centre de contact ?<\/p>\n<p><strong>Veillez \u00e0 la clart\u00e9 et \u00e0 la transparence<\/strong> &#8211; les processus doivent \u00eatre clairs, transparents et compl\u00e9t\u00e9s par une documentation facile \u00e0 comprendre. Il en va de m\u00eame pour l&rsquo;apprentissage : communiquez efficacement les objectifs individuels et d&rsquo;\u00e9quipe et d\u00e9veloppez des plans de carri\u00e8re significatifs qui lib\u00e8rent tout le potentiel des agents et font briller l&rsquo;ensemble du centre de contact.<\/p>\n<p><strong>Veillez \u00e0 la satisfaction du personnel<\/strong> &#8211; n&rsquo;oubliez pas que vos agents sont vos clients et qu&rsquo;ils ont besoin d&rsquo;\u00eatre tenus \u00e0 l&rsquo;\u00e9cart. Tout le monde veut se sentir impliqu\u00e9, alors cr\u00e9ez un environnement de travail o\u00f9 les agents se sentent partie prenante de tout, de la mission de l&rsquo;entreprise \u00e0 leurs coll\u00e8gues et aux clients qu&rsquo;ils servent. Demandez-leur activement leur avis pour les prises de d\u00e9cisions importantes. Le fait de disposer d&rsquo;un groupe d&rsquo;agents champions pr\u00eats \u00e0 l&#8217;emploi facilite grandement l&rsquo;instauration d&rsquo;un changement culturel et l&rsquo;introduction de nouvelles m\u00e9thodes de travail.<\/p>\n<h5><strong>Laissez la technologie s&rsquo;occuper du reste<\/strong><\/h5>\n<p>L&rsquo;introduction d&rsquo;une nouvelle technologie peut \u00eatre mena\u00e7ante pour les utilisateurs, mais le WFM doit \u00eatre consid\u00e9r\u00e9 comme un outil puissant qui permet de penser, de travailler et d&rsquo;obtenir des r\u00e9sultats en collaboration. Plut\u00f4t que d&rsquo;\u00eatre per\u00e7ue comme un ph\u00e9nom\u00e8ne de contr\u00f4le \u00ab\u00a0big brother\u00a0\u00bb, la technologie doit faire partie de la rencontre des esprits !<\/p>\n<p>Voici cinq fa\u00e7ons d&rsquo;utiliser le WFM pour :<\/p>\n<p><strong>Am\u00e9liorez la planification gr\u00e2ce au libre-service des agents &#8211;<\/strong> impliquez davantage les agents en leur demandant d&rsquo;entrer leurs horaires pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s pour une p\u00e9riode de planification \u00e0 venir. En adoptant l&rsquo;approche \u00ab\u00a0Meeting of Minds\u00a0\u00bb, vous cr\u00e9ez une culture qui jettera les bases d&rsquo;un processus de libre-service pour les agents. Comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas pour eux. Certains pr\u00e9f\u00e8rent commencer tard et travailler plus tard, tandis que d&rsquo;autres se l\u00e8vent t\u00f4t ou aiment les horaires fractionn\u00e9s. <a href=\"https:\/\/www.teleopti.com\/wfm\/teleopti-wfm-solution\/mytime-app.aspx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">En libre-service, \u00e0 leur bureau ou via leurs appareils mobiles<\/a>, les agents ont la possibilit\u00e9 de contr\u00f4ler leurs propres horaires, de choisir leurs pauses et leurs d\u00e9jeuners, d&rsquo;\u00e9changer leurs postes et de demander des cong\u00e9s, avec un retour d&rsquo;information imm\u00e9diat de la part de leur sup\u00e9rieur hi\u00e9rarchique.<\/p>\n<p><strong>R\u00e9duisez le stress &#8211;<\/strong> rien n&rsquo;est pire que le surmenage et le stress pour faire fuir le personnel. Tirez parti des derni\u00e8res technologies de pr\u00e9vision pour adapter votre centre de contact \u00e0 l&rsquo;avenir. L&rsquo;ex\u00e9cution d&rsquo;une s\u00e9rie de sc\u00e9narios de simulation permet de pr\u00e9voir les besoins en personnel pour les fluctuations saisonni\u00e8res r\u00e9guli\u00e8res, telles que les jours f\u00e9ri\u00e9s ou les nouvelles campagnes de marketing. En utilisant des sc\u00e9narios de type \u00ab\u00a0Que se passerait-il si\u00a0\u00bb, diff\u00e9rentes m\u00e9thodes de gestion du personnel peuvent \u00eatre utilis\u00e9es pour minimiser le stress ! Favorisez l&rsquo;autoservice des agents en disposant d&rsquo;un pool d&rsquo;agents \u00e0 temps partiel flexibles qui combleront les lacunes quand et o\u00f9 cela s&rsquo;av\u00e8re n\u00e9cessaire. <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2017-06-07\/cb4kyl\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Les pr\u00e9visions<\/a> fournissent \u00e9galement les donn\u00e9es analytiques n\u00e9cessaires pour travailler efficacement avec les agences d&rsquo;externalisation afin de compl\u00e9ter vos ressources internes pendant les p\u00e9riodes de forte activit\u00e9 tout en \u00e9vitant les co\u00fbts de personnel inutiles pendant les p\u00e9riodes plus calmes. Une collaboration \u00e0 double sens pour un impact double !<\/p>\n<p><strong>Redynamisez le programme d&rsquo;apprentissage &#8211; <\/strong>tout d&rsquo;abord, utilisez le WFM pour programmer des activit\u00e9s interactives hors ligne telles que des r\u00e9unions hebdomadaires et des sessions de retour d&rsquo;information qui donnent aux agents l&rsquo;occasion de soulever des questions cl\u00e9s et de discuter de solutions potentielles. Ensuite, puisez dans la biblioth\u00e8que virtuelle des comp\u00e9tences, des connaissances et des qualifications des agents fournie par les solutions WFM d&rsquo;aujourd&rsquo;hui. En un coup d&rsquo;\u0153il, <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2016-10-13\/bwd4g5\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">identifiez les comp\u00e9tences manquantes et \u00e9laborez des programmes de formation sur mesure<\/a> qui stimulent et satisfont les agents tout en r\u00e9pondant aux besoins de l&rsquo;ensemble du centre de contact. Les capacit\u00e9s de donn\u00e9es de base du WFM peuvent \u00eatre renforc\u00e9es par une fonctionnalit\u00e9 de formation d\u00e9di\u00e9e qui rationalise la programmation et garantit que les le\u00e7ons sont tir\u00e9es des sessions de synth\u00e8se r\u00e9guli\u00e8res. Tout est connect\u00e9. En discutant r\u00e9guli\u00e8rement avec les agents et en identifiant les lacunes dans les pr\u00e9visions, vous pouvez en tirer parti et l&rsquo;utiliser pour un programme d&rsquo;apprentissage r\u00e9fl\u00e9chi et faire en sorte que les \u00ab\u00a0r\u00e9unions d&rsquo;esprits\u00a0\u00bb fonctionnent avec la technologie.<\/p>\n<p>Veillez simplement \u00e0 d\u00e9velopper un portefeuille de diff\u00e9rents styles d&rsquo;apprentissage, un m\u00e9lange de formation traditionnelle en classe et de sessions en ligne ou virtuelles, afin de r\u00e9pondre aux besoins d&rsquo;une <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2018-04-13\/cw836h\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">\u00e9quipe multig\u00e9n\u00e9rationnelle<\/a>. La g\u00e9n\u00e9ration Snapchat d&rsquo;aujourd&rsquo;hui appr\u00e9cie un m\u00e9lange de technologie et de contact en face \u00e0 face. Pensez donc \u00e0 exploiter diff\u00e9rentes applications de chat telles que WhatsApp et Messenger pour attirer ce secteur tr\u00e8s visuel et en pleine croissance de la population active.<\/p>\n<p><strong>Encouragez la motivation du personnel &#8211; <\/strong>tirez le meilleur parti des rapports et des tableaux de bord WFM avanc\u00e9s pour fournir un aper\u00e7u en temps r\u00e9el des performances des employ\u00e9s et des \u00e9quipes par rapport \u00e0 des KPI sp\u00e9cifiques du centre de contact ou \u00e0 des accords de niveau de service (SLA) avec les clients, de mani\u00e8re \u00e9quitable et transparente. Introduisez les derni\u00e8res fonctionnalit\u00e9s de gamification pour motiver les employ\u00e9s, fournir un forum pour partager les meilleurs conseils, encourager une comp\u00e9tition saine et r\u00e9compenser les performances individuelles et d&rsquo;\u00e9quipe dans un environnement ludique. N&rsquo;h\u00e9sitez pas \u00e0 utiliser des noms accrocheurs, par exemple \u00ab\u00a0Game of Phones\u00a0\u00bb pour les campagnes de gamification. De petites choses peuvent avoir un impact consid\u00e9rable sur l&rsquo;esprit d&rsquo;\u00e9quipe ainsi que sur la motivation et les performances des agents.<\/p>\n<p><strong>Automatisez les t\u00e2ches simples &#8211; <\/strong>pourquoi ne pas investir dans une <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2018-05-18\/cy86ck\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">technologie d&rsquo;intelligence artificielle (IA)<\/a> et l&rsquo;int\u00e9grer \u00e0 vos processus de gestion des ressources humaines et de planification afin que les agents aient plus de temps \u00e0 consacrer \u00e0 des activit\u00e9s stimulantes plut\u00f4t que d&rsquo;\u00eatre r\u00e9sign\u00e9s \u00e0 traiter des demandes de routine telles que l&rsquo;envoi de brochures et les relev\u00e9s de compteurs d&rsquo;eau et d&rsquo;\u00e9lectricit\u00e9. Lorsque les agents sont mentalement sollicit\u00e9s et positivement stimul\u00e9s, ils sont plus susceptibles de faire un effort suppl\u00e9mentaire et de soutenir vos propres accords de niveau de service (SLA) et indicateurs cl\u00e9s de performance (KPI).<\/p>\n<p>Avec quelques ajustements simples et des pratiques modernes de gestion des ressources humaines, transformez toute lutte potentielle en une rencontre des esprits dans votre centre de contact, pour le plus grand b\u00e9n\u00e9fice de tous.<\/p><\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":4,"featured_media":5350,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-35939","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>S&#039;agit-il vraiment d&#039;un &quot;bras de fer&quot; dans les centres de contact ? | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Si les op\u00e9rations veulent une chose et les agents une autre, cela peut devenir une lutte acharn\u00e9e dans les centres de contact. Le WFM peut apporter des r\u00e9ponses, en provoquant une &quot;rencontre des esprits&quot;\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/sagit-il-vraiment-dun-bras-de-fer-dans-les-centres-de-contact\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"S&#039;agit-il vraiment d&#039;un &quot;bras de fer&quot; dans les centres de contact ?\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/sagit-il-vraiment-dun-bras-de-fer-dans-les-centres-de-contact\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Calabrio\" \/>\n<meta property=\"article:publisher\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/pages\/Calabrio\/312159772174664\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2018-09-07T11:36:50+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2025-09-02T05:57:44+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/photo-1572725364807-797412e372ba.jpg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"634\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"951\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/jpeg\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"calabrio\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:creator\" content=\"@calabrio\" \/>\n<meta name=\"twitter:site\" content=\"@calabrio\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Written by\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"calabrio\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\\\/\\\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/sagit-il-vraiment-dun-bras-de-fer-dans-les-centres-de-contact\\\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/sagit-il-vraiment-dun-bras-de-fer-dans-les-centres-de-contact\\\/\"},\"author\":{\"name\":\"calabrio\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/a3cce24875915dc9add64c07572a92e4\"},\"headline\":\"S&rsquo;agit-il vraiment d&rsquo;un \u00ab\u00a0bras de fer\u00a0\u00bb dans les centres de contact ?\",\"datePublished\":\"2018-09-07T11:36:50+00:00\",\"dateModified\":\"2025-09-02T05:57:44+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/sagit-il-vraiment-dun-bras-de-fer-dans-les-centres-de-contact\\\/\"},\"wordCount\":13,\"commentCount\":0,\"publisher\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#organization\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/sagit-il-vraiment-dun-bras-de-fer-dans-les-centres-de-contact\\\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2018\\\/09\\\/photo-1572725364807-797412e372ba.jpg\",\"articleSection\":[\"Analytique\"],\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"CommentAction\",\"name\":\"Comment\",\"target\":[\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/sagit-il-vraiment-dun-bras-de-fer-dans-les-centres-de-contact\\\/#respond\"]}]},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/sagit-il-vraiment-dun-bras-de-fer-dans-les-centres-de-contact\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/sagit-il-vraiment-dun-bras-de-fer-dans-les-centres-de-contact\\\/\",\"name\":\"S'agit-il vraiment d'un \\\"bras de fer\\\" dans les centres de contact ? | Calabrio\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#website\"},\"primaryImageOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/sagit-il-vraiment-dun-bras-de-fer-dans-les-centres-de-contact\\\/#primaryimage\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/sagit-il-vraiment-dun-bras-de-fer-dans-les-centres-de-contact\\\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2018\\\/09\\\/photo-1572725364807-797412e372ba.jpg\",\"datePublished\":\"2018-09-07T11:36:50+00:00\",\"dateModified\":\"2025-09-02T05:57:44+00:00\",\"description\":\"Si les op\u00e9rations veulent une chose et les agents une autre, cela peut devenir une lutte acharn\u00e9e dans les centres de contact. Le WFM peut apporter des r\u00e9ponses, en provoquant une \\\"rencontre des esprits\\\"\",\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/sagit-il-vraiment-dun-bras-de-fer-dans-les-centres-de-contact\\\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/sagit-il-vraiment-dun-bras-de-fer-dans-les-centres-de-contact\\\/\"]}]},{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/sagit-il-vraiment-dun-bras-de-fer-dans-les-centres-de-contact\\\/#primaryimage\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2018\\\/09\\\/photo-1572725364807-797412e372ba.jpg\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2018\\\/09\\\/photo-1572725364807-797412e372ba.jpg\",\"width\":634,\"height\":951},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/sagit-il-vraiment-dun-bras-de-fer-dans-les-centres-de-contact\\\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Home\",\"item\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"S&#8217;agit-il vraiment d&#8217;un &#8220;bras de fer&#8221; dans les centres de contact ?\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#website\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/\",\"name\":\"Calabrio\",\"description\":\"Workforce Engagement Management Software\",\"publisher\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#organization\"},\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":{\"@type\":\"PropertyValueSpecification\",\"valueRequired\":true,\"valueName\":\"search_term_string\"}}],\"inLanguage\":\"fr-FR\"},{\"@type\":\"Organization\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#organization\",\"name\":\"Calabrio\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/\",\"logo\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#\\\/schema\\\/logo\\\/image\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2025\\\/01\\\/Group-1707478765.png\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2025\\\/01\\\/Group-1707478765.png\",\"width\":1360,\"height\":984,\"caption\":\"Calabrio\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#\\\/schema\\\/logo\\\/image\\\/\"},\"sameAs\":[\"https:\\\/\\\/www.facebook.com\\\/pages\\\/Calabrio\\\/312159772174664\",\"https:\\\/\\\/x.com\\\/calabrio\",\"https:\\\/\\\/www.linkedin.com\\\/company\\\/calabrio\"]},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/a3cce24875915dc9add64c07572a92e4\",\"name\":\"calabrio\",\"image\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/secure.gravatar.com\\\/avatar\\\/bef77d709600faf94fe67b5aff636dab89b3f353c6824263daa194fe6146f05d?s=96&d=mm&r=g\",\"url\":\"https:\\\/\\\/secure.gravatar.com\\\/avatar\\\/bef77d709600faf94fe67b5aff636dab89b3f353c6824263daa194fe6146f05d?s=96&d=mm&r=g\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/secure.gravatar.com\\\/avatar\\\/bef77d709600faf94fe67b5aff636dab89b3f353c6824263daa194fe6146f05d?s=96&d=mm&r=g\",\"caption\":\"calabrio\"},\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/author\\\/calabrio\\\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO Premium plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"S'agit-il vraiment d'un \"bras de fer\" dans les centres de contact ? | Calabrio","description":"Si les op\u00e9rations veulent une chose et les agents une autre, cela peut devenir une lutte acharn\u00e9e dans les centres de contact. Le WFM peut apporter des r\u00e9ponses, en provoquant une \"rencontre des esprits\"","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/sagit-il-vraiment-dun-bras-de-fer-dans-les-centres-de-contact\/","og_locale":"fr_FR","og_type":"article","og_title":"S'agit-il vraiment d'un \"bras de fer\" dans les centres de contact ?","og_url":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/sagit-il-vraiment-dun-bras-de-fer-dans-les-centres-de-contact\/","og_site_name":"Calabrio","article_publisher":"https:\/\/www.facebook.com\/pages\/Calabrio\/312159772174664","article_published_time":"2018-09-07T11:36:50+00:00","article_modified_time":"2025-09-02T05:57:44+00:00","og_image":[{"width":634,"height":951,"url":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/photo-1572725364807-797412e372ba.jpg","type":"image\/jpeg"}],"author":"calabrio","twitter_card":"summary_large_image","twitter_creator":"@calabrio","twitter_site":"@calabrio","twitter_misc":{"Written by":"calabrio"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/sagit-il-vraiment-dun-bras-de-fer-dans-les-centres-de-contact\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/sagit-il-vraiment-dun-bras-de-fer-dans-les-centres-de-contact\/"},"author":{"name":"calabrio","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#\/schema\/person\/a3cce24875915dc9add64c07572a92e4"},"headline":"S&rsquo;agit-il vraiment d&rsquo;un \u00ab\u00a0bras de fer\u00a0\u00bb dans les centres de contact ?","datePublished":"2018-09-07T11:36:50+00:00","dateModified":"2025-09-02T05:57:44+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/sagit-il-vraiment-dun-bras-de-fer-dans-les-centres-de-contact\/"},"wordCount":13,"commentCount":0,"publisher":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#organization"},"image":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/sagit-il-vraiment-dun-bras-de-fer-dans-les-centres-de-contact\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/photo-1572725364807-797412e372ba.jpg","articleSection":["Analytique"],"inLanguage":"fr-FR","potentialAction":[{"@type":"CommentAction","name":"Comment","target":["https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/sagit-il-vraiment-dun-bras-de-fer-dans-les-centres-de-contact\/#respond"]}]},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/sagit-il-vraiment-dun-bras-de-fer-dans-les-centres-de-contact\/","url":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/sagit-il-vraiment-dun-bras-de-fer-dans-les-centres-de-contact\/","name":"S'agit-il vraiment d'un \"bras de fer\" dans les centres de contact ? | Calabrio","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#website"},"primaryImageOfPage":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/sagit-il-vraiment-dun-bras-de-fer-dans-les-centres-de-contact\/#primaryimage"},"image":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/sagit-il-vraiment-dun-bras-de-fer-dans-les-centres-de-contact\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/photo-1572725364807-797412e372ba.jpg","datePublished":"2018-09-07T11:36:50+00:00","dateModified":"2025-09-02T05:57:44+00:00","description":"Si les op\u00e9rations veulent une chose et les agents une autre, cela peut devenir une lutte acharn\u00e9e dans les centres de contact. Le WFM peut apporter des r\u00e9ponses, en provoquant une \"rencontre des esprits\"","breadcrumb":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/sagit-il-vraiment-dun-bras-de-fer-dans-les-centres-de-contact\/#breadcrumb"},"inLanguage":"fr-FR","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/sagit-il-vraiment-dun-bras-de-fer-dans-les-centres-de-contact\/"]}]},{"@type":"ImageObject","inLanguage":"fr-FR","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/sagit-il-vraiment-dun-bras-de-fer-dans-les-centres-de-contact\/#primaryimage","url":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/photo-1572725364807-797412e372ba.jpg","contentUrl":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/photo-1572725364807-797412e372ba.jpg","width":634,"height":951},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/sagit-il-vraiment-dun-bras-de-fer-dans-les-centres-de-contact\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Home","item":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"S&#8217;agit-il vraiment d&#8217;un &#8220;bras de fer&#8221; dans les centres de contact ?"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#website","url":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/","name":"Calabrio","description":"Workforce Engagement Management Software","publisher":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#organization"},"potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/?s={search_term_string}"},"query-input":{"@type":"PropertyValueSpecification","valueRequired":true,"valueName":"search_term_string"}}],"inLanguage":"fr-FR"},{"@type":"Organization","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#organization","name":"Calabrio","url":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/","logo":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"fr-FR","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#\/schema\/logo\/image\/","url":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Group-1707478765.png","contentUrl":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Group-1707478765.png","width":1360,"height":984,"caption":"Calabrio"},"image":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#\/schema\/logo\/image\/"},"sameAs":["https:\/\/www.facebook.com\/pages\/Calabrio\/312159772174664","https:\/\/x.com\/calabrio","https:\/\/www.linkedin.com\/company\/calabrio"]},{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#\/schema\/person\/a3cce24875915dc9add64c07572a92e4","name":"calabrio","image":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"fr-FR","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/bef77d709600faf94fe67b5aff636dab89b3f353c6824263daa194fe6146f05d?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/bef77d709600faf94fe67b5aff636dab89b3f353c6824263daa194fe6146f05d?s=96&d=mm&r=g","contentUrl":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/bef77d709600faf94fe67b5aff636dab89b3f353c6824263daa194fe6146f05d?s=96&d=mm&r=g","caption":"calabrio"},"url":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/author\/calabrio\/"}]}},"featured_image_src":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/photo-1572725364807-797412e372ba-600x400.jpg","featured_image_src_square":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/photo-1572725364807-797412e372ba-600x600.jpg","author_info":{"display_name":"calabrio","author_link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/author\/calabrio\/"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/35939","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=35939"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/35939\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/5350"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=35939"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=35939"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=35939"},{"taxonomy":"blog-languages","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog-languages?post=35939"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}