{"id":35942,"date":"2018-08-22T13:26:43","date_gmt":"2018-08-22T13:26:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/les-4-meilleures-facons-dameliorer-lengagement-des-agents-dans-votre-centre-de-contact\/"},"modified":"2025-09-02T05:57:46","modified_gmt":"2025-09-02T05:57:46","slug":"les-4-meilleures-facons-dameliorer-lengagement-des-agents-dans-votre-centre-de-contact","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/les-4-meilleures-facons-dameliorer-lengagement-des-agents-dans-votre-centre-de-contact\/","title":{"rendered":"Les 4 meilleures fa\u00e7ons d&rsquo;am\u00e9liorer l&rsquo;engagement des agents dans votre centre de contact"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_56133affe72638f912d1a0c49ca66d71\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m 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contact<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_56133affe72638f912d1a0c49ca66d71\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div 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style=\"color: #080F21\"><p>Si vous pensez avoir entendu parler derni\u00e8rement de l&rsquo;engagement des agents &#8211; ou de la \u00ab\u00a0<a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/enhancing-agent-engagement\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">gestion de l&rsquo;engagement de la main-d&rsquo;\u0153uvre\u00a0\u00bb (WEM)<\/a>&#8211; vous avez probablement raison. L&rsquo;accent \u00e9tant mis de plus en plus sur l&rsquo;exp\u00e9rience client, il est tout \u00e0 fait logique d&rsquo;am\u00e9liorer l&rsquo;engagement avec les agents qui les servent. Apr\u00e8s tout, il s&rsquo;agit d&rsquo;un moyen essentiel pour les organisations d&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wfo\/customer-experience\/\">am\u00e9liorer et de maintenir l&rsquo;exp\u00e9rience client du centre de contact<\/a>:<\/p>\n<ul>\n<li>la diminution de l&rsquo;attrition des agents ;<\/li>\n<li>en dotant les agents des outils dont ils ont besoin pour mieux servir les clients ;<\/li>\n<li>la mise en relation des clients avec les agents sp\u00e9cifiques les mieux \u00e0 m\u00eame de r\u00e9pondre rapidement et de mani\u00e8re satisfaisante \u00e0 leurs demandes de service \u00e0 la client\u00e8le ; et<\/li>\n<li>en ajoutant les avantages doux que les agents recherchent.<\/li>\n<\/ul>\n<p>C&rsquo;est pourquoi <a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/doc\/3328027\/essential-shift-workforce-optimization-workforce\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Gartner<\/a> pr\u00e9voit que d&rsquo;ici 2020, l&rsquo;am\u00e9lioration de l&rsquo;engagement des employ\u00e9s deviendra un facteur cl\u00e9 de diff\u00e9renciation dans plus de 20 % des centres de contact, contre moins de 2 % en 2015<sup>.1<\/sup><\/p>\n<p>Mais ce changement n\u00e9cessitera plus que de nouveaux outils : il exigera des responsables des centres de contact qu&rsquo;ils fassent \u00e9voluer leur fa\u00e7on de travailler et de dialoguer avec leurs agents.<\/p>\n<h2>4 fa\u00e7ons d&rsquo;am\u00e9liorer l&rsquo;engagement des agents dans votre centre de contact<\/h2>\n<p>Voici quatre id\u00e9es pour vous aider \u00e0 d\u00e9marrer.<\/p>\n<h3>1. Responsabiliser les agents<\/h3>\n<p>Tous les employ\u00e9s aiment \u00eatre entendus et voir leurs id\u00e9es prises en compte, et les agents des centres de contact ne font pas exception \u00e0 la r\u00e8gle. Un moyen simple de mieux responsabiliser vos agents consiste \u00e0 les impliquer davantage dans les d\u00e9cisions commerciales, en particulier celles qui affectent leurs processus et leur environnement de travail.<\/p>\n<p>Par exemple, vous pourriez impliquer vos agents dans l&rsquo;identification et la s\u00e9lection de nouveaux sujets de formation et d&rsquo;outils technologiques qui peuvent les aider \u00e0 offrir de meilleures exp\u00e9riences aux clients. Par exemple, de nombreux agents affirment que le manque de donn\u00e9es sur les clients dont ils disposent au moment de la demande d&rsquo;un client entrave leur capacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9soudre rapidement cette demande. En impliquant les agents dans la r\u00e9solution de ce probl\u00e8me &#8211; qui peut s&rsquo;av\u00e9rer \u00eatre une combinaison de donn\u00e9es, de technologies et de processus &#8211; vous les responsabiliserez tout en r\u00e9solvant un probl\u00e8me douloureux pour votre entreprise et vos clients.<\/p>\n<h3><strong>2. Mesurez ce qui est important<\/strong><\/h3>\n<p>Les outils d&rsquo;analyse disponibles pour comprendre les donn\u00e9es des centres de contact ne manquent pas. Toutefois, comme tout outil, la <em>mani\u00e8re dont <\/em>vous l&rsquo;utilisez est aussi importante que le moment o\u00f9 vous l&rsquo;utilisez. Et lorsqu&rsquo;il s&rsquo;agit de mieux engager les agents, vous voulez mesurer et prendre des d\u00e9cisions commerciales bas\u00e9es sur les \u00e9l\u00e9ments qui comptent vraiment.<\/p>\n<p>Par exemple, les analyses utilis\u00e9es pour identifier de nouvelles opportunit\u00e9s de libre-service augmentent l&rsquo;engagement des agents parce qu&rsquo;elles d\u00e9chargent essentiellement les t\u00e2ches routini\u00e8res et banales vers des syst\u00e8mes automatis\u00e9s, de sorte que les agents peuvent consacrer leur temps \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 des demandes de plus grande valeur. Les clients sont satisfaits parce qu&rsquo;ils peuvent r\u00e9pondre plus rapidement et de mani\u00e8re plus coh\u00e9rente aux questions de base, et les agents sont satisfaits parce que leurs files d&rsquo;attente ne sont pas remplies de questions simples auxquelles il est pr\u00e9f\u00e9rable de r\u00e9pondre par d&rsquo;autres moyens.<\/p>\n<h3><strong>3. Proposer des horaires flexibles<\/strong><\/h3>\n<p>Les agents &#8211; en particulier les mill\u00e9niaux &#8211; appr\u00e9cient l&rsquo;\u00e9quilibre entre vie professionnelle et vie priv\u00e9e et l&rsquo;attendent de leurs responsables de centres de contact, qui doivent alors concilier ces souhaits avec les besoins en personnel et les r\u00e8gles de travail. Par cons\u00e9quent, un moyen facile d&rsquo;am\u00e9liorer l&rsquo;engagement des agents est de proposer une <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/workforce-management-scheduling-tools-infographic\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">vari\u00e9t\u00e9 d&rsquo;options d&rsquo;horaires<\/a> qui reconnaissent les performances et l&rsquo;anciennet\u00e9 de mani\u00e8re tangible.<\/p>\n<p>Par exemple, la planification dynamique de Calabrio va au-del\u00e0 des offres traditionnelles et actuelles pour mieux impliquer vos agents, r\u00e9duire le taux de d\u00e9sabonnement et am\u00e9liorer l&rsquo;efficacit\u00e9 des op\u00e9rations du centre de contact.<\/p>\n<p>Il s&rsquo;agit d&rsquo;un processus en plusieurs \u00e9tapes qui associe la voix de l&rsquo;agent (VoA) aux besoins du centre de contact en invitant les agents \u00e0 choisir leurs \u00e9quipes pr\u00e9f\u00e9r\u00e9es sur la base de r\u00e8gles de travail pr\u00e9\u00e9tablies, la priorit\u00e9 \u00e9tant accord\u00e9e aux agents les plus performants, \u00e0 ceux qui ont de l&rsquo;anciennet\u00e9 ou \u00e0 ceux qui b\u00e9n\u00e9ficient d&rsquo;un autre type de distinction fond\u00e9e sur les performances.<\/p>\n<p>En offrant des r\u00e9compenses significatives \u00e0 ceux qui s&rsquo;efforcent d&rsquo;\u00eatre parmi les premiers \u00e0 participer au processus de planification, vous encouragez l&rsquo;engagement et favorisez une concurrence saine et permanente entre les agents.<\/p>\n<h3><strong>4. Utiliser la gamification<\/strong><\/h3>\n<p>La \u00ab\u00a0gamification\u00a0\u00bb utilise la science et la psychologie du jeu pour augmenter la productivit\u00e9 des agents tout en renfor\u00e7ant les comportements positifs et en enseignant de nouvelles comp\u00e9tences. Alors que la <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/contact-center-gamification-infographic\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">gamification incite et reconna\u00eet les agents &#8211; enles motivant<\/a>\u00e0 atteindre ou d\u00e9passer les attentes en r\u00e9alisant des objectifs sp\u00e9cifiques et en surpassant leurs pairs &#8211; son but ultime est orient\u00e9 vers le client : des exp\u00e9riences sup\u00e9rieures qui se traduisent par des clients plus satisfaits et \u00e0 plus long terme.<\/p>\n<p>Nous constatons que la plupart des centres de contact lancent des initiatives inaugurales de gamification qui comportent une ou plusieurs de ces trois strat\u00e9gies cl\u00e9s : r\u00e9compenses et reconnaissance, comp\u00e9tition entre pairs, formation et d\u00e9veloppement.<\/p>\n<p>Par exemple, en ce qui concerne les r\u00e9compenses, la reconnaissance et la concurrence entre pairs, vous pourriez.. :<\/p>\n<ul>\n<li>d\u00e9veloppez un \u00ab\u00a0tableau de bord\u00a0\u00bb &#8211; un tableau de bord affichant les personnes les plus performantes et leurs \u00ab\u00a0scores\u00a0\u00bb par rapport \u00e0 des mesures cl\u00e9s d\u00e9finies \u00e0 l&rsquo;avance comme des objectifs pour eux &#8211; que les agents surveillent activement pour voir qui est en t\u00eate, qui est \u00e0 la tra\u00eene, etc ;<\/li>\n<li>attribuer des \u00ab\u00a0badges\u00a0\u00bb &#8211; repr\u00e9sentations visuelles qui permettent de suivre et de mesurer le statut de l&rsquo;agent et son passage \u00e0 des niveaux sup\u00e9rieurs en fonction de ses diff\u00e9rentes r\u00e9alisations ;<\/li>\n<li>offrir des primes trimestrielles en esp\u00e8ces aux agents qui maintiennent des taux d&rsquo;adh\u00e9sion, de productivit\u00e9 et de qualit\u00e9 plus \u00e9lev\u00e9s, et des primes hebdomadaires en esp\u00e8ces aux agents dont le temps d&#8217;emballage hebdomadaire est le plus faible et dont le taux d&rsquo;adh\u00e9sion hebdomadaire est le plus \u00e9lev\u00e9 ;<\/li>\n<li>utiliser un programme de cartes BINGO dans le cadre duquel les agents tamponnent un espace lorsqu&rsquo;ils r\u00e9alisent des activit\u00e9s d\u00e9sign\u00e9es (par exemple, atteindre leur objectif d&rsquo;appels sortants) et font preuve d&rsquo;un comportement privil\u00e9gi\u00e9 (par exemple, respecter \u00e0 100 % les horaires), les agents qui r\u00e9alisent le \u00ab\u00a0BINGO\u00a0\u00bb recevant un jour de travail \u00e0 domicile de leur choix ; et<\/li>\n<li>offrir des cartes-cadeaux aux agents qui atteignent les objectifs trimestriels en mati\u00e8re d&rsquo;indicateurs cl\u00e9s de performance (ICP), d&rsquo;assiduit\u00e9 et de score de qualit\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Gardez \u00e0 l&rsquo;esprit que des cadeaux parfois cr\u00e9atifs et peu co\u00fbteux &#8211; comme le fait d&rsquo;offrir \u00e0 l&rsquo;agent le plus performant de chaque mois une place de parking r\u00e9serv\u00e9e ou des cong\u00e9s suppl\u00e9mentaires, de demander \u00e0 un responsable de r\u00e9pondre au t\u00e9l\u00e9phone pendant que l&rsquo;agent prend une pause-caf\u00e9 ou de donner aux agents la possibilit\u00e9 de travailler \u00e0 domicile &#8211; sont plus m\u00e9morables et plus pr\u00e9cieux pour les agents.<\/p>\n<p><strong> <\/strong>En mati\u00e8re de formation et de d\u00e9veloppement, la gamification est souvent utilis\u00e9e pour l&rsquo;int\u00e9gration des nouveaux employ\u00e9s et le d\u00e9veloppement continu des comp\u00e9tences. Vous pourriez :<\/p>\n<ul>\n<li>utilisez \u00e0 nouveau le concept BINGO mentionn\u00e9 ci-dessus, cette fois pour encourager les stagiaires commerciaux \u00e0 garder \u00e0 l&rsquo;esprit les multiples lignes de produits qu&rsquo;ils doivent vendre, les stagiaires recevant un tampon de leur responsable chaque fois qu&rsquo;ils parlent \u00e0 un client d&rsquo;un domaine d&rsquo;int\u00e9r\u00eat particulier ;<\/li>\n<li>utiliser un jeu de lancer de balle \u00ab\u00a0Hot Potato\u00a0\u00bb pour apprendre aux nouveaux agents ce qui se passe lorsqu&rsquo;un agent se d\u00e9sengage de l&rsquo;\u00e9quipe, par exemple en prenant une pause au mauvais moment ou en se faisant porter p\u00e2le, etc.<\/li>\n<li>enseigner le d\u00e9veloppement continu des comp\u00e9tences par le biais d&rsquo;appels partag\u00e9s, de coaching et de formulaires d&rsquo;\u00e9valuation standardis\u00e9s via un programme de formation comportant un certain nombre d&rsquo;\u00a0\u00bboctets\u00a0\u00bb &#8211; chaque octet repr\u00e9sentant un ensemble de comp\u00e9tences que les agents doivent ma\u00eetriser ou compl\u00e9ter pour progresser dans la hi\u00e9rarchie de leur \u00e9quipe.<\/li>\n<\/ul>\n<p>L&rsquo;engagement des agents, ou WEM, devient de plus en plus critique en raison de l&rsquo;\u00e9volution des attentes des agents des centres de contact et de la p\u00e9nurie d&rsquo;agents de haut niveau capables d&rsquo;offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle. Pour engager et retenir les agents professionnels et exp\u00e9riment\u00e9s que vos clients exigent, vous devez adopter de nouvelles tactiques telles que celles \u00e9num\u00e9r\u00e9es ci-dessus. Vos agents et vos clients vous remercieront.<\/p>\n<p><sup>1 <\/sup>Gartner, \u00ab\u00a0The Essential Shift From Workforce Optimization to Workforce Engagement Management\u00a0\u00bb (Le passage essentiel de l&rsquo;optimisation de la main-d&rsquo;\u0153uvre \u00e0 la gestion de l&rsquo;engagement de la main-d&rsquo;\u0153uvre). 24 mai 2016.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-35942","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.3 (Yoast SEO v27.3) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Les 4 meilleures fa\u00e7ons d&#039;am\u00e9liorer l&#039;engagement des agents dans votre centre de contact | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"L&#039;am\u00e9lioration de l&#039;engagement des employ\u00e9s deviendra un facteur cl\u00e9 de diff\u00e9renciation dans plus de 20 % des centres de contact d&#039;ici 2020. 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