{"id":35945,"date":"2018-08-24T11:39:00","date_gmt":"2018-08-24T11:39:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/quest-ce-qui-est-arrive-en-premier-la-poule-ou-loeuf-des-clients-heureux-ou-des-employes-heureux\/"},"modified":"2025-09-02T05:57:47","modified_gmt":"2025-09-02T05:57:47","slug":"quest-ce-qui-est-arrive-en-premier-la-poule-ou-loeuf-des-clients-heureux-ou-des-employes-heureux","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/quest-ce-qui-est-arrive-en-premier-la-poule-ou-loeuf-des-clients-heureux-ou-des-employes-heureux\/","title":{"rendered":"Qu&rsquo;est-ce qui est arriv\u00e9 en premier, la poule ou l&rsquo;\u0153uf ? Des clients heureux ou des employ\u00e9s heureux ?"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_ef7c98196237fb227f399a14802a2dfc\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-row gap-c\/m pt-c\/s md:pt-c\/l flex-wrap\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"w-fit body-small text-text-secondary-aa font-medium px-c\/m py-c\/xs bg-background-secondary rounded-xs cursor-pointer\">Analytique <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">Qu&rsquo;est-ce qui est arriv\u00e9 en premier, la poule ou l&rsquo;\u0153uf ? Des clients heureux ou des employ\u00e9s heureux ?<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_ef7c98196237fb227f399a14802a2dfc\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fquest-ce-qui-est-arrive-en-premier-la-poule-ou-loeuf-des-clients-heureux-ou-des-employes-heureux%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 5.55117 3.17461 5.55117 4.02891C5.55117 4.87969 4.85859 5.57578 4.0043 5.57578ZM15.3387 15.3387H12.6703V11.1621C12.6703 10.1672 12.6527 8.88398 11.2816 8.88398C9.89297 8.88398 9.68203 9.97031 9.68203 11.0918V15.3387H7.01719V6.74648H9.57656V7.9207H9.61172C9.9668 7.2457 10.8387 6.53203 12.1359 6.53203C14.8395 6.53203 15.3387 8.31094 15.3387 10.6242V15.3387Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59672\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fquest-ce-qui-est-arrive-en-premier-la-poule-ou-loeuf-des-clients-heureux-ou-des-employes-heureux%2F&#038;text=Qu&rsquo;est-ce qui est arriv\u00e9 en premier, la poule ou l&rsquo;\u0153uf ? Des clients heureux ou des employ\u00e9s heureux ?\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M13.7447 1.42792H16.2748L10.7473 7.74554L17.25 16.3424H12.1584L8.17053 11.1284L3.60746 16.3424H1.07582L6.98808 9.58499L0.75 1.42792H5.97083L9.57555 6.19367L13.7447 1.42792ZM12.8567 14.828H14.2587L5.20905 2.86277H3.7046L12.8567 14.828Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fquest-ce-qui-est-arrive-en-premier-la-poule-ou-loeuf-des-clients-heureux-ou-des-employes-heureux%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59678)\">\n<path d=\"M9 0C4.02948 0 0 4.02948 0 9C0 13.2206 2.90592 16.7623 6.82596 17.735V11.7504H4.97016V9H6.82596V7.81488C6.82596 4.75164 8.21232 3.3318 11.2198 3.3318C11.79 3.3318 12.7739 3.44376 13.1764 3.55536V6.04836C12.964 6.02604 12.595 6.01488 12.1367 6.01488C10.661 6.01488 10.0908 6.57396 10.0908 8.02728V9H13.0306L12.5255 11.7504H10.0908V17.9341C14.5472 17.3959 18.0004 13.6015 18.0004 9C18 4.02948 13.9705 0 9 0Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59678\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<div class=\"flex flex-col flex-1 lg:basis-0 lg:py-c\/m  js-page-content overflow-hidden\">\n\t\t\t<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><div class='wpb-content-wrapper'><em>Tommy Palom\u00e4ki, de Calabrio, examine le lien entre des clients et des employ\u00e9s heureux et propose cinq fa\u00e7ons d&rsquo;utiliser la gestion des ressources humaines pour atteindre ces deux objectifs.<\/em><\/p>\n<p>Qu&rsquo;est-ce qui est arriv\u00e9 en premier : la poule ou l&rsquo;\u0153uf ? C&rsquo;est une \u00e9nigme qui d\u00e9concerte les gens depuis des ann\u00e9es, mais est-ce vraiment important ? La m\u00eame chose pourrait s&rsquo;appliquer aux centres de contact. Pourquoi d\u00e9battre de la question de savoir si ce sont les clients satisfaits ou le personnel heureux qui priment, alors que les deux sont inextricablement li\u00e9s ? Il est commun\u00e9ment admis que <a href=\"https:\/\/www.strategiccontact.com\/surveys\/Challenges-and-Priorities-Survey-Jan2018.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">des agents motiv\u00e9s et engag\u00e9s se traduisent par des r\u00e9sultats positifs pour les clients<\/a>, de nombreuses \u00e9tudes indiquant une forte corr\u00e9lation entre la satisfaction des clients et celle des employ\u00e9s. Comment la gestion des ressources humaines (WFM) peut-elle donc contribuer \u00e0 atteindre ces deux objectifs ?<\/p>\n<h2><strong>Cinq fa\u00e7ons d&rsquo;utiliser le WFM pour des employ\u00e9s et des clients heureux<\/strong><\/h2>\n<p>Jetez un coup d&rsquo;\u0153il \u00e0 votre centre de contact. Vos agents sont-ils satisfaits ? Si ce n&rsquo;est pas le cas, pourquoi ? Qu&rsquo;est-ce qui les motive \u00e0 faire des efforts suppl\u00e9mentaires et que devez-vous faire pour attirer et conserver les meilleurs \u00e9l\u00e9ments ? Le temps est r\u00e9volu o\u00f9 les agents n&rsquo;\u00e9taient pas cens\u00e9s penser par eux-m\u00eames et restaient assis avec un casque sur les oreilles, r\u00e9pondant \u00e0 des questions de routine tout au long de la journ\u00e9e. La <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2017-11-07\/cjlql4\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">num\u00e9risation<\/a>, l&rsquo;\u00e9thique du travail mobile (si vous n&rsquo;\u00eates pas satisfait, vous partez tout simplement ailleurs) et une approche de plus en plus centr\u00e9e sur le client ont boulevers\u00e9 cette perception d\u00e9pass\u00e9e. Les agents polyvalents d&rsquo;aujourd&rsquo;hui sont des actifs tr\u00e8s pris\u00e9s, en premi\u00e8re ligne avec les clients, qui ont le pouvoir de faire ou de d\u00e9faire l&rsquo;exp\u00e9rience client, la r\u00e9putation de l&rsquo;entreprise et la rentabilit\u00e9.<\/p>\n<p>Les agents aiment se sentir valoris\u00e9s, engag\u00e9s et avoir la possibilit\u00e9 de faire une r\u00e9elle diff\u00e9rence dans l&rsquo;entreprise pour laquelle ils travaillent. L&rsquo;utilisation de la derni\u00e8re version du WFM, qui comprend une dimension de style de vie et de <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2017-04-06\/c6ss7x\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">libre-service<\/a>, est essentielle pour comprendre et galvaniser ce facteur humain afin de garantir des clients satisfaits et rentables. Utilisez WFM pour :<\/p>\n<p><strong>1. Simplifiez-vous la vie &#8211; <\/strong>minimisez le stress li\u00e9 \u00e0 l&rsquo;\u00e9puisement des ressources en utilisant les <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2017-06-07\/cb4kyl\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">pr\u00e9visions automatis\u00e9es<\/a> et la planification intra-journali\u00e8re pour dimensionner votre centre de contact tout au long de la journ\u00e9e ou pour ex\u00e9cuter des sc\u00e9narios de simulation afin de mieux vous pr\u00e9parer aux p\u00e9riodes saisonni\u00e8res charg\u00e9es ou aux campagnes de marketing sp\u00e9ciales.<\/p>\n<p>Laissez l&rsquo;automatisation vous d\u00e9barrasser de la monotonie du traitement des demandes routini\u00e8res gr\u00e2ce \u00e0 des <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2018-05-18\/cy86ck\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">solutions d&rsquo;intelligence artificielle<\/a> ou \u00ab\u00a0bots\u00a0\u00bb. Les agents bien planifi\u00e9s sont ainsi libres de faire des choses intelligentes, comme aider les clients qui ont des probl\u00e8mes tr\u00e8s \u00e9motifs ou sensibles ou retourner les clients contrari\u00e9s ou en col\u00e8re &#8211; toutes ces choses qui les poussent \u00e0 se surpasser plut\u00f4t qu&rsquo;\u00e0 se contenter d&rsquo;un travail satisfaisant.<\/p>\n<p><strong>2.<\/strong><strong>Responsabiliser les agents &#8211; <\/strong>en leur donnant le contr\u00f4le de leur vie professionnelle. Gr\u00e2ce au libre-service, permettez-leur de choisir leurs pauses et leurs d\u00e9jeuners, d&rsquo;\u00e9changer leurs postes, d&rsquo;indiquer leurs <a href=\"https:\/\/www.teleopti.com\/wfm\/teleopti-wfm-solution\/solution-capabilities-in-depth\/ess.aspx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">heures suppl\u00e9mentaires disponibles<\/a> et de demander des cong\u00e9s avec un retour d&rsquo;information imm\u00e9diat. Si le travail \u00e0 domicile est plus facile, laissez la derni\u00e8re technologie WFM bas\u00e9e sur le web leur donner la possibilit\u00e9 de se connecter en toute s\u00e9curit\u00e9 \u00e0 l&rsquo;aide de leurs propres appareils, y compris les tablettes et autres appareils mobiles, pour v\u00e9rifier les horaires, les sessions de coaching et de formation.<\/p>\n<p><strong>3. Fid\u00e9liser les meilleurs &#8211; <\/strong>le r\u00f4le des agents devenant plus strat\u00e9gique, ils peuvent s&rsquo;attendre \u00e0 des salaires plus \u00e9lev\u00e9s et \u00e0 de meilleures perspectives d&rsquo;avenir. Les entreprises doivent redoubler d&rsquo;efforts pour <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2018-06-01\/cyr1pt\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">attirer et conserver les meilleurs talents<\/a>. Utilisez le WFM pour d\u00e9velopper une matrice de comp\u00e9tences efficace afin de vous tenir au courant des comp\u00e9tences et de la formation des agents et utilisez les informations pour soutenir de mani\u00e8re proactive des plans de d\u00e9veloppement personnel sur mesure, des sessions individuelles et des parcours de carri\u00e8re significatifs.<\/p>\n<p>Introduisez les derni\u00e8res fonctionnalit\u00e9s de gamification pour motiver les employ\u00e9s, fournir un forum pour partager les meilleurs conseils, encourager une comp\u00e9tition saine et r\u00e9compenser les performances individuelles et d&rsquo;\u00e9quipe dans un environnement ludique.<\/p>\n<p><strong>4. Constituez une \u00e9quipe d&rsquo;ambassadeurs &#8211; <\/strong>comme pour toute technologie, plus vous l&rsquo;utilisez, plus vous avez confiance en elle, au point d&rsquo;en devenir un fervent d\u00e9fenseur. Il en va de m\u00eame pour le WFM. Gardez un \u0153il sur ces nouveaux champions dans le centre de contact et faites-en des ambassadeurs du WFM pour stimuler l&rsquo;implication des agents et le r\u00f4le de la technologie dans la fourniture d&rsquo;un service client exceptionnel.<\/p>\n<p><strong>5. Bouclez la boucle &#8211;<\/strong> vos agents sont peut-\u00eatre vos nouveaux clients, mais bouclez la boucle avec les clients finaux pour leur offrir une exp\u00e9rience transparente de bout en bout. \u00c9coutez vos agents, en premi\u00e8re ligne, ils savent si vos clients sont satisfaits, <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2018-07-27\/d1f5tb\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.<\/a> Concevez un m\u00e9canisme permettant aux agents de partager les meilleures pratiques &#8211; pr\u00e9voyez du temps pour les ateliers afin d&rsquo;entendre ce qui fonctionne en termes de programmation et les suggestions des participants sur la mani\u00e8re de l&rsquo;am\u00e9liorer, et n&rsquo;oubliez pas de c\u00e9l\u00e9brer tout changement r\u00e9ussi adopt\u00e9 \u00e0 la suite de ces ateliers.<\/p>\n<p>Plus vous comprendrez ce qui motive vos agents et vos clients, plus vous serez en mesure de cr\u00e9er un centre de contact \u00e9quilibr\u00e9, \u00e0 l&rsquo;int\u00e9rieur comme \u00e0 l&rsquo;ext\u00e9rieur. Peu importe alors que ce soit la poule ou l&rsquo;\u0153uf qui soit apparu en premier : il s&rsquo;agit d&rsquo;un cercle vertueux continu d&#8217;employ\u00e9s et de clients satisfaits.<\/p><\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":4,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-35945","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Qu&#039;est-ce qui est arriv\u00e9 en premier, la poule ou l&#039;\u0153uf ? Des clients heureux ou des employ\u00e9s heureux ? | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Est-ce vraiment important ? Les deux sont inextricablement li\u00e9s et il est admis que des agents motiv\u00e9s et engag\u00e9s se traduisent par des clients satisfaits. 5 conseils sur la fa\u00e7on dont le WFM peut vous aider.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/quest-ce-qui-est-arrive-en-premier-la-poule-ou-loeuf-des-clients-heureux-ou-des-employes-heureux\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Qu&#039;est-ce qui est arriv\u00e9 en premier, la poule ou l&#039;\u0153uf ? 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