{"id":35948,"date":"2018-10-12T13:04:34","date_gmt":"2018-10-12T13:04:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/comment-engager-et-developper-la-main-doeuvre-numerique-8-bonnes-pratiques\/"},"modified":"2025-09-02T05:57:58","modified_gmt":"2025-09-02T05:57:58","slug":"comment-engager-et-developper-la-main-doeuvre-numerique-8-bonnes-pratiques","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/comment-engager-et-developper-la-main-doeuvre-numerique-8-bonnes-pratiques\/","title":{"rendered":"Comment engager et d\u00e9velopper la main-d&rsquo;\u0153uvre num\u00e9rique : 8 bonnes pratiques"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_46316493467b2f6021277627f90a1af3\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l 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hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M13.7447 1.42792H16.2748L10.7473 7.74554L17.25 16.3424H12.1584L8.17053 11.1284L3.60746 16.3424H1.07582L6.98808 9.58499L0.75 1.42792H5.97083L9.57555 6.19367L13.7447 1.42792ZM12.8567 14.828H14.2587L5.20905 2.86277H3.7046L12.8567 14.828Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fcomment-engager-et-developper-la-main-doeuvre-numerique-8-bonnes-pratiques%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" 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style=\"color: #080F21\"><div class='wpb-content-wrapper'><em>Qu&rsquo;il s&rsquo;agisse de m\u00e9langer les tactiques de formation ou de rappeler la vitalit\u00e9 de la voix, l&rsquo;engagement et le d\u00e9veloppement des agents du service client\u00e8le n&rsquo;ont jamais \u00e9t\u00e9 aussi importants que dans le paysage num\u00e9rique d&rsquo;aujourd&rsquo;hui. Rob Clarke, vice-pr\u00e9sident des ventes en Am\u00e9rique du Nord, revient sur huit initiatives int\u00e9ressantes du forum des utilisateurs de Calabrio Americas de cette ann\u00e9e.<\/em><\/p>\n<p>Le groupe Aberdeen a constat\u00e9 que la <a href=\"https:\/\/ww.aberdeen.com\/cmo-essentials\/what-do-fortune-1000-cx-leaders-care-about-most\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">fid\u00e9lisation de la client\u00e8le<\/a> est actuellement le sujet le plus populaire pour les entreprises du classement Fortune 1000. La fid\u00e9lit\u00e9 d&rsquo;un client d\u00e9pend du service qu&rsquo;il re\u00e7oit d&rsquo;une entreprise et de l&rsquo;accessibilit\u00e9, de l&rsquo;utilit\u00e9 et de l&rsquo;engagement de cette assistance. Chez Calabrio, nous nous int\u00e9ressons particuli\u00e8rement au r\u00f4le de l&#8217;employ\u00e9 charg\u00e9 de ces communications de premi\u00e8re ligne et \u00e0 ce qui peut \u00eatre fait pour qu&rsquo;il fournisse des conseils satisfaisants et utiles aux clients. Le forum Americas de cette ann\u00e9e s&rsquo;est pench\u00e9 sur ce que nos clients font ou pourraient faire pour engager et d\u00e9velopper la main-d&rsquo;\u0153uvre num\u00e9rique.<\/p>\n<p>Le forum a \u00e9t\u00e9 riche en conseils, en le\u00e7ons apprises et en d\u00e9bats productifs, avec un m\u00e9lange de discours d&rsquo;experts de l&rsquo;industrie et de panels de clients. Notre \u00e9quipe a rassembl\u00e9 les huit pratiques qui se sont distingu\u00e9es comme des moyens stimulants d&rsquo;atteindre une main-d&rsquo;\u0153uvre num\u00e9rique qualifi\u00e9e et motiv\u00e9e. Certains n\u00e9cessitent une transformation de l&rsquo;entreprise, de la pratique et de la pens\u00e9e, tandis que d&rsquo;autres sont des ajustements petits mais essentiels pour nourrir des employ\u00e9s comp\u00e9tents, engag\u00e9s dans l&rsquo;exp\u00e9rience du client.<\/p>\n<h5><strong>1. Comprendre les g\u00e9n\u00e9rations qui composent votre main-d&rsquo;\u0153uvre<\/strong><\/h5>\n<p>Les diff\u00e9rentes g\u00e9n\u00e9rations ont des caract\u00e9ristiques diff\u00e9rentes et donc des besoins diff\u00e9rents en tant qu&#8217;employ\u00e9. Il n&rsquo;y a pas de taille unique. Vous devez vous pencher sur les diff\u00e9rentes g\u00e9n\u00e9rations de votre personnel et voir comment engager et motiver ces diff\u00e9rents groupes. Les mill\u00e9niaux pourraient pr\u00e9f\u00e9rer davantage d&rsquo;options de travail en \u00e9quipe pour les sessions de formation et de retour d&rsquo;information, tandis que la g\u00e9n\u00e9ration Z pourrait pencher vers l&rsquo;ind\u00e9pendance de la formation en ligne et les possibilit\u00e9s de libre-service. Pour d\u00e9couvrir ce que les employ\u00e9s de la g\u00e9n\u00e9ration Z recherchent vraiment, <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2018-10-11\/d3fn7l\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">participez \u00e0 notre webinaire gratuit.<\/a><\/p>\n<h5><strong>2. Offrir une exp\u00e9rience de travail unifi\u00e9e<\/strong><\/h5>\n<p>Passer continuellement d&rsquo;un bureau \u00e0 l&rsquo;autre et d&rsquo;une application \u00e0 l&rsquo;autre pour acc\u00e9der \u00e0 des rapports, effectuer des t\u00e2ches ou <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2016-03-11\/8v3xcs\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">consulter leur emploi du temps<\/a> est une t\u00e2che frustrante et d\u00e9concentrante pour les employ\u00e9s dans le cadre de leur travail, en particulier lorsqu&rsquo;ils s&rsquo;adressent \u00e0 un client en temps r\u00e9el. Choisissez des applications et des plateformes plus harmonieuses et mieux int\u00e9gr\u00e9es, plut\u00f4t que disparates, afin que les employ\u00e9s se sentent soutenus dans leur travail.<\/p>\n<h5><strong>3. Proposer des programmes de stages<\/strong><\/h5>\n<p>Un client a expliqu\u00e9 que, chaque mois, quelques employ\u00e9s de premi\u00e8re ligne effectuaient un stage \u00e0 temps partiel en tant que planificateurs de main-d&rsquo;\u0153uvre, afin de se familiariser avec le r\u00f4le et les responsabilit\u00e9s de ces derniers. Il ne s&rsquo;agit pas de les absorber dans l&rsquo;\u00e9quipe WFM, mais de faire prendre conscience aux agents des raisons pour lesquelles les d\u00e9cisions de planification sont prises, de l&rsquo;impact des pauses et des changements d&rsquo;activit\u00e9, et de comprendre la raison d&rsquo;\u00eatre d&rsquo;objectifs tels que le niveau de service. Il s&rsquo;agit de cr\u00e9er des champions pour ce que le WFM fait r\u00e9ellement, tout en leur apprenant et en m\u00e9langeant les choses. La situation peut \u00e9galement \u00eatre invers\u00e9e : un autre client d\u00e9clare que l&rsquo;\u00e9quipe de planification suit un agent une fois par mois afin de mieux comprendre ses besoins.<\/p>\n<h5><strong>4. \u00c9lever la voix de l&rsquo;agent<\/strong><\/h5>\n<p>En tant que voix de l&rsquo;entreprise, que ce soit par t\u00e9l\u00e9phone, par chat ou par courrier \u00e9lectronique, ils sont une voix qui ne doit pas \u00eatre oubli\u00e9e lorsqu&rsquo;il s&rsquo;agit d&rsquo;am\u00e9lioration et de contribution&#8230; mais dans le bon cadre. Les clients ont tous d\u00e9clar\u00e9 qu&rsquo;il s&rsquo;agissait de faire en sorte que les s\u00e9ances de retour d&rsquo;information soient d\u00e9contract\u00e9es plut\u00f4t qu&rsquo;intimidantes. Utilisez des enqu\u00eates anonymes ou organisez des discussions en petits groupes dans une ambiance de machine \u00e0 caf\u00e9. Une question se pose toutefois : comment passer au crible le \u00ab\u00a0bruit\u00a0\u00bb du retour d&rsquo;information et trouver les domaines sur lesquels se concentrer ? Un client a indiqu\u00e9 de mani\u00e8re int\u00e9ressante qu&rsquo;il utilisait l&rsquo;apprentissage automatique pour cr\u00e9er des tendances \u00e0 partir des donn\u00e9es non structur\u00e9es, ce qui lui permet de savoir o\u00f9 se situent les principaux besoins. Quelle que soit la mani\u00e8re dont les informations sont recueillies, l&rsquo;essentiel, comme l&rsquo;a dit un planificateur, est de continuer \u00e0 communiquer et de montrer comment vous agissez en fonction du retour d&rsquo;information. D\u00e9montrer que leur voix a un effet.<\/p>\n<h5><strong>5. Utiliser des groupes d&rsquo;utilisateurs pilotes<\/strong><\/h5>\n<p>Lorsque vous essayez de nouveaux processus, par exemple l&rsquo;automatisation des demandes d&rsquo;heures suppl\u00e9mentaires, il est pr\u00e9f\u00e9rable de tester ces changements avec un groupe pilote afin de comprendre l&rsquo;impact qu&rsquo;ils auront r\u00e9ellement et d&rsquo;obtenir un retour d&rsquo;information sur la mani\u00e8re de les am\u00e9liorer. Toutefois, pour obtenir une repr\u00e9sentation \u00e9quitable des opinions de la main-d&rsquo;\u0153uvre et d\u00e9terminer la meilleure option pour tous, vous devez proc\u00e9der \u00e0 des essais \u00e0 grande \u00e9chelle. Une entreprise travaillant avec une main-d&rsquo;\u0153uvre internationale a d\u00e9clar\u00e9 qu&rsquo;elle faisait toujours appel \u00e0 un groupe pilote diversifi\u00e9, compos\u00e9 de personnes de diff\u00e9rents pays, de diff\u00e9rents sexes et de diff\u00e9rents \u00e2ges.<\/p>\n<h5><strong>6. S&rsquo;assurer que tous les agents ont encore du temps au t\u00e9l\u00e9phone<\/strong><\/h5>\n<p>Cette question, qui a \u00e9t\u00e9 soulev\u00e9e \u00e0 plusieurs reprises, est simple mais essentielle. Avec la croissance des autres canaux num\u00e9riques, le contact direct avec les clients peut diminuer, mais <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2018-02-16\/cqpf7r\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">la voix reste un canal essentiel<\/a> pour \u00e9tablir des relations. Veillez \u00e0 ce que tous les agents aient toujours une exp\u00e9rience de la voix dans leur emploi du temps, afin qu&rsquo;ils aient des communications plus \u00e9troites et se sentent li\u00e9s aux clients plut\u00f4t qu&rsquo;\u00e9loign\u00e9s.<\/p>\n<h5><strong>7. Ne placez pas le niveau de service au-dessus du d\u00e9veloppement des agents<\/strong><\/h5>\n<p>Alors que les attentes des clients augmentent et que l&rsquo;automatisation et l&rsquo;IA introduisent les chatbots comme options pour les interactions de base avec les clients, les employ\u00e9s de premi\u00e8re ligne doivent \u00eatre encore plus comp\u00e9tents lorsqu&rsquo;ils traitent des questions plus compliqu\u00e9es, en visant une r\u00e9solution d\u00e8s la premi\u00e8re fois. Cela signifie que la formation et le d\u00e9veloppement sont cruciaux, plut\u00f4t que d&rsquo;\u00eatre envisag\u00e9s apr\u00e8s coup. Lors d&rsquo;un d\u00e9bat sur la formation, tous nos clients pan\u00e9listes se sont accord\u00e9s \u00e0 dire que la formation devrait \u00eatre la derni\u00e8re chose que vous supprimez en p\u00e9riode de forte activit\u00e9, plut\u00f4t que la premi\u00e8re. Cherchez d&rsquo;autres activit\u00e9s qui peuvent \u00eatre d\u00e9plac\u00e9es, ou au moins rendez la formation plus flexible avec l&rsquo;apprentissage en ligne pour qu&rsquo;elle ne d\u00e9pende pas de 2 heures dans une salle de classe.<\/p>\n<h5><strong>8. Faites de la formation un outil num\u00e9rique, pour qu&rsquo;elle soit efficace<\/strong><\/h5>\n<p>Lorsque des \u00e9v\u00e9nements inattendus ou des campagnes de marketing r\u00e9ussies mettent \u00e0 rude \u00e9preuve les effectifs, il peut s&rsquo;av\u00e9rer n\u00e9cessaire d&rsquo;organiser des formations en ligne plus souples, plut\u00f4t que des sessions fixes en personne. De plus, comme de nombreuses entreprises recrutent en permanence, la formation en ligne permet aux nouveaux employ\u00e9s de ne pas manquer les formations qui ont eu lieu avant leur arriv\u00e9e. L&rsquo;utilisation du num\u00e9rique permet \u00e9galement d&rsquo;obtenir des informations plus courtes et plus pr\u00e9cises. Cependant, comme les clients l&rsquo;ont indiqu\u00e9, la question se pose de savoir comment \u00e9valuer si les employ\u00e9s retiennent les nouvelles connaissances. C&rsquo;est l\u00e0 qu&rsquo;il peut \u00eatre essentiel d&rsquo;int\u00e9grer des syst\u00e8mes de gestion de l&rsquo;apprentissage (LMS) dans les strat\u00e9gies de formation num\u00e9rique, car vous avez alors la possibilit\u00e9 de tester et de suivre si les participants ont assimil\u00e9 l&rsquo;information.<\/p>\n<p>Le personnel de premi\u00e8re ligne devient un \u00e9l\u00e9ment de plus en plus vital de l&rsquo;exp\u00e9rience client, car le service devient \u00e0 son tour de plus en plus prioritaire et num\u00e9ris\u00e9. La devise \u00ab\u00a0Nous avons toujours fait comme \u00e7a\u00a0\u00bb n&rsquo;est pas un mantra durable. Comme l&rsquo;a soulign\u00e9 le forum, les entreprises ont besoin de nouveaux moyens pour impliquer et d\u00e9velopper la main-d&rsquo;\u0153uvre, en particulier \u00e0 mesure qu&rsquo;elle devient plus active sur le plan num\u00e9rique.<\/p><\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":5333,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-35948","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Comment engager et d\u00e9velopper la main-d&#039;\u0153uvre num\u00e9rique : 8 bonnes pratiques | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Les entreprises ont besoin de nouveaux moyens pour impliquer et d\u00e9velopper la main-d&#039;\u0153uvre. 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