{"id":35950,"date":"2018-10-12T13:17:24","date_gmt":"2018-10-12T13:17:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/5-strategies-pour-ameliorer-lexperience-des-agents-dans-le-centre-dappel\/"},"modified":"2025-09-02T05:57:58","modified_gmt":"2025-09-02T05:57:58","slug":"5-strategies-pour-ameliorer-lexperience-des-agents-dans-le-centre-dappel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/5-strategies-pour-ameliorer-lexperience-des-agents-dans-le-centre-dappel\/","title":{"rendered":"5 strat\u00e9gies pour am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience des agents dans le centre d&rsquo;appel"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_e084a61b6daa6296ea2f2400661e7e09\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l 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style=\"color: #080F21\"><p>Apr\u00e8s le succ\u00e8s de nos \u00e9v\u00e9nements C3 \u00e0 Nashville et \u00e0 Londres, et toutes les excellentes pr\u00e9sentations sur la gestion de l&rsquo;engagement de la main-d&rsquo;\u0153uvre (WEM) que j&rsquo;y ai vues, je me rappelle une fois de plus \u00e0 quel point des employ\u00e9s tr\u00e8s engag\u00e9s sont \u00e9troitement li\u00e9s \u00e0 des exp\u00e9riences client de qualit\u00e9. L&rsquo;un ne va pas sans l&rsquo;autre.<\/p>\n<p>Les centres de contact les plus performants le savent et, \u00e0 maintes reprises, nous les avons vus utiliser cinq strat\u00e9gies \u00e9prouv\u00e9es pour stimuler l&rsquo;engagement des agents, am\u00e9liorer la fid\u00e9lisation et renforcer le d\u00e9veloppement des comp\u00e9tences afin de cr\u00e9er de meilleures exp\u00e9riences pour les clients, de l&rsquo;int\u00e9rieur :<\/p>\n<ul>\n<li>Donner aux agents un plus grand contr\u00f4le sur les modalit\u00e9s de travail<\/li>\n<li>Investissez dans des flux de travail fluides pour les agents<\/li>\n<li>Donner aux agents des outils d&rsquo;auto-am\u00e9lioration<\/li>\n<li>Soyez intelligents en mati\u00e8re de leadership<\/li>\n<li>D\u00e9montrer la valeur commerciale du centre de contact<\/li>\n<\/ul>\n<p>Nous approfondissons ces strat\u00e9gies dans notre nouvel ebook <em><a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/enhancing-agent-engagement\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">5 Am\u00e9liorer l&rsquo;engagement des agents : 5 strat\u00e9gies WEM pour am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience client de l&rsquo;int\u00e9rieur<\/a><\/em>mais le sujet est tellement br\u00fblant qu&rsquo;il m\u00e9rite un \u00e9clairage suppl\u00e9mentaire. C&rsquo;est pourquoi j&rsquo;ai r\u00e9cemment demand\u00e9 \u00e0 Robin Butterfield, consultant en analyse des centres de contact chez Calabrio, et \u00e0 Laura Lukic, consultante en gestion des ressources humaines, de me faire part de leur point de vue d&rsquo;expert sur ces strat\u00e9gies et sur ce qu&rsquo;ils observent sur le terrain. Voici ce qu&rsquo;ils avaient \u00e0 dire.<\/p>\n<h4><strong>Merci beaucoup d&rsquo;avoir pris le temps de partager votre point de vue sur ces strat\u00e9gies puissantes. La premi\u00e8re strat\u00e9gie WEM est tr\u00e8s populaire aupr\u00e8s de nos clients : comment voyez-vous les centres de contact ajuster leurs politiques pour donner aux agents un plus grand contr\u00f4le sur leurs horaires de travail ?<\/strong><\/h4>\n<p><strong><em> <\/em><\/strong>Les deux tactiques les plus couramment utilis\u00e9es sont les horaires flexibles et les offres de travail en \u00e9quipe. L&rsquo;id\u00e9e de permettre aux agents de consulter en ligne leurs cong\u00e9s pay\u00e9s (PTO) disponibles, afin qu&rsquo;ils puissent planifier de mani\u00e8re proactive le meilleur moment pour prendre des vacances, gagne \u00e9galement en popularit\u00e9.<\/p>\n<p><em><strong><\/strong> <\/em>Je suis d&rsquo;accord : les horaires flexibles et les appels d&rsquo;offres sont tr\u00e8s populaires. Je consid\u00e8re \u00e9galement que l&rsquo;\u00e9change d&rsquo;\u00e9quipes est une valeur ajout\u00e9e pour les agents. En r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, les entreprises dot\u00e9es d&rsquo;une bonne culture d&rsquo;entreprise font preuve d&rsquo;une grande cr\u00e9ativit\u00e9 dans leur offre. Et m\u00eame s&rsquo;il existe de nombreux moyens de faire sentir aux agents qu&rsquo;ils sont importants lorsque vous parlez de la culture ou de l&rsquo;entreprise, toutes les id\u00e9es ne sont pas r\u00e9alisables. Par exemple, tout le monde aime l&rsquo;id\u00e9e de travailler \u00e0 domicile, mais certaines entreprises ne peuvent pas le proposer pour des raisons de conformit\u00e9. Heureusement, il y a d&rsquo;autres choses que vous pouvez faire pour cr\u00e9er ce type d&rsquo;environnement flexible qui incite les agents \u00e0 s&rsquo;approprier leur fa\u00e7on de travailler. Et en fin de compte, c&rsquo;est ce qui fait une grande culture &#8211; avoir ce genre de mentalit\u00e9 de flexibilit\u00e9 int\u00e9gr\u00e9e dans votre environnement.<\/p>\n<h4><strong>Absolument. Et comment voyez-vous les centres de contact investir dans des flux de travail fluides pour les agents ?<\/strong><\/h4>\n<p><em><strong><\/strong> <\/em>L&rsquo;omni-canal est une tactique tr\u00e8s utilis\u00e9e par les entreprises \u00e0 l&rsquo;heure actuelle. Les centres de contact qui utilisent de grands syst\u00e8mes WFM peuvent utiliser l&rsquo;omnichannel pour programmer diff\u00e9rents types d&rsquo;activit\u00e9s sur diff\u00e9rents canaux de communication tout au long de la journ\u00e9e. La seule r\u00e9serve est que tous les agents ne sont pas efficaces sur tous les canaux &#8211; certaines personnes sont excellentes au t\u00e9l\u00e9phone, mais moins bonnes lorsqu&rsquo;elles communiquent par chat ou par courrier \u00e9lectronique. Les entreprises qui mettent en place des flux de travail pour les agents sur plusieurs canaux doivent donc se consacrer \u00e0 la gestion, \u00e0 la formation et \u00e0 l&rsquo;accompagnement des agents dans un monde omnicanal. Souvent, cela signifie diff\u00e9rents types de coaching pour diff\u00e9rents types de canaux.<\/p>\n<p><strong><em> <\/em><\/strong>Cela peut sembler \u00e9vident, mais lorsqu&rsquo;il s&rsquo;agit d&rsquo;optimiser les flux de travail, les processus sont vraiment importants. Il n&rsquo;y a pas toujours beaucoup de processus en place dans les centres de contact, c&rsquo;est pourquoi je passe beaucoup de temps \u00e0 expliquer aux clients quels processus peuvent les aider \u00e0 g\u00e9rer leur entreprise de la mani\u00e8re la plus optimis\u00e9e. Il est important de cr\u00e9er des processus, car ce qui rend les agents fous, c&rsquo;est le dysfonctionnement du centre de contact. Par exemple, ils ont trop d&rsquo;applications qu&rsquo;ils sont cens\u00e9s utiliser tous les jours, et ces applications ne communiquent pas toutes entre elles. Le monde n&rsquo;est pas facile pour les agents. Il est facile de bl\u00e2mer les logiciels ou les applications pour ce genre de dysfonctionnement, mais les probl\u00e8mes sont souvent caus\u00e9s par un manque de processus. Les centres de contact doivent mettre en place des processus raisonnables et document\u00e9s que tout le monde comprend et auxquels les agents sont cens\u00e9s adh\u00e9rer et dont ils doivent rendre compte.<\/p>\n<h4><strong>Donner aux agents des outils d&rsquo;auto-am\u00e9lioration est la troisi\u00e8me strat\u00e9gie WEM que nous abordons dans notre nouvel ebook. Que pensez-vous de cette approche ?<\/strong><\/h4>\n<p><strong><em> <\/em><\/strong>Je suis un fervent partisan de permettre aux agents non seulement de se connecter \u00e0 Calabrio pour consulter les horaires et les demandes de cong\u00e9s, mais aussi de leur permettre de se servir eux-m\u00eames de diverses autres fa\u00e7ons en utilisant des outils qui leur donnent acc\u00e8s et pouvoir. Laissez-les lire et \u00e9couter leurs propres enregistrements d&rsquo;appels pour recueillir de mani\u00e8re proactive des informations et r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 la mani\u00e8re dont ils auraient pu g\u00e9rer les interactions de mani\u00e8re plus positive ou plus efficace. Permettez aux agents de signaler les interactions pour lesquelles ils souhaiteraient recevoir davantage de conseils de la part de leurs superviseurs. Laissez-les ouvrir des fichiers et des enregistrements par eux-m\u00eames, un peu comme dans une biblioth\u00e8que, afin qu&rsquo;ils puissent rechercher en libre-service des appels \u00e0 la formation continue et \u00e0 l&rsquo;am\u00e9lioration. Laissez les agents s&rsquo;occuper eux-m\u00eames de leurs \u00e9valuations, plut\u00f4t que d&rsquo;attendre les sessions de coaching bimensuelles, afin qu&rsquo;ils puissent y r\u00e9fl\u00e9chir eux-m\u00eames &#8211; ils sont souvent moins sur la d\u00e9fensive en utilisant cette approche que lorsqu&rsquo;ils re\u00e7oivent ce retour d&rsquo;information de la part de leurs superviseurs.<\/p>\n<p><strong><em> <\/em><\/strong>Ce que j&rsquo;appr\u00e9cie dans les outils modernes d&rsquo;auto-am\u00e9lioration WEM, c&rsquo;est la transparence totale de l&rsquo;activit\u00e9 qu&rsquo;ils offrent &#8211; quels sont les objectifs du centre de contact, comment sont-ils li\u00e9s aux objectifs fondamentaux de l&rsquo;entreprise, qu&rsquo;allons-nous faire pour les atteindre et quelle est la productivit\u00e9 du centre de contact au jour le jour ? Il ne suffit plus de pr\u00e9senter des r\u00e9sultats trimestriels ou annuels &#8211; le partage et le suivi des progr\u00e8s par rapport aux param\u00e8tres doivent \u00eatre des processus permanents. Cela signifie qu&rsquo;il faut doter les agents d&rsquo;outils qui leur permettent d&rsquo;am\u00e9liorer leur travail. Les entreprises ne peuvent pas offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle si les agents ne comprennent pas en temps r\u00e9el ce qu&rsquo;ils doivent am\u00e9liorer et comment leurs efforts se r\u00e9percutent sur les r\u00e9sultats de l&rsquo;entreprise. Les agents jouent le r\u00f4le le plus important en ce qui concerne l&rsquo;exp\u00e9rience client, il est donc essentiel qu&rsquo;ils aient le sentiment de faire partie int\u00e9grante de l&rsquo;entreprise.<\/p>\n<h4><strong>La mise en place d&rsquo;un leadership intelligent dans les centres de contact est une autre strat\u00e9gie de premier plan utilis\u00e9e pour mettre en \u0153uvre le WEM, mais certaines entreprises ont du mal \u00e0 comprendre ce que cela signifie r\u00e9ellement. Que voyez-vous ?<\/strong><\/h4>\n<p><strong><em> <\/em><\/strong>Il existe une multitude de fa\u00e7ons de proc\u00e9der. L&rsquo;une des m\u00e9thodes utilis\u00e9es consiste \u00e0 inviter les dirigeants \u00e0 calibrer les formulaires d&rsquo;\u00e9valuation des nouveaux agents. En demandant aux agents de contr\u00f4ler les nouveaux formulaires et d&rsquo;\u00e9valuer ensuite leurs pairs, ils adh\u00e8rent davantage au processus qu&rsquo;auparavant, car ils l&rsquo;ont d\u00e9j\u00e0 suivi dans le cadre d&rsquo;une formation. En outre, nous avons mis en place dans Calabrio une nouvelle fonctionnalit\u00e9 rationalis\u00e9e qui encourage ouvertement les agents \u00e0 faire appel du processus d&rsquo;\u00e9valuation &#8211; ils peuvent soit accuser r\u00e9ception de l&rsquo;\u00e9valuation, soit accuser r\u00e9ception de l&rsquo;\u00e9valuation et faire appel.<\/p>\n<p><strong><em> <\/em><\/strong>Connaissez les forces et les faiblesses des dirigeants de votre centre de contact, car vous voulez vous assurer que vous avez les bons dirigeants dans les bons r\u00f4les. Par exemple, certains dirigeants sont dou\u00e9s pour les relations humaines, tandis que d&rsquo;autres le sont pour la technologie. Ce seul changement fera une \u00e9norme diff\u00e9rence, car il est tr\u00e8s important dans le monde des centres de contact. La vie dans un centre de contact est un type d&rsquo;environnement tellement diff\u00e9rent et unique que vous devez absolument vous assurer d&rsquo;avoir les bonnes personnes au bon poste.<\/p>\n<h4><strong>Enfin, les centres de contact qui sont \u00e0 l&rsquo;avant-garde du WEM ont pour priorit\u00e9 de d\u00e9montrer de mani\u00e8re coh\u00e9rente la valeur commerciale de leur centre de contact. Quelles sont les mesures qu&rsquo;ils utilisent ou les fa\u00e7ons dont vous les voyez proc\u00e9der ?<\/strong><\/h4>\n<p><em><strong><\/strong> <\/em>Les indicateurs les plus puissants qu&rsquo;un centre de contact peut utiliser sont g\u00e9n\u00e9ralement li\u00e9s aux objectifs g\u00e9n\u00e9raux de l&rsquo;entreprise. Plus la corr\u00e9lation entre les r\u00e9sultats du centre de contact et les r\u00e9sultats positifs de l&rsquo;entreprise est directe, plus la valeur per\u00e7ue du centre de contact est \u00e9lev\u00e9e. Cela dit, il existe d&rsquo;innombrables fa\u00e7ons de d\u00e9montrer la valeur commerciale d&rsquo;un centre de contact. Certaines entreprises suivent le pourcentage de temps que les agents consacrent aux \u00ab\u00a0bonnes\u00a0\u00bb applications &#8211; ce pourcentage est g\u00e9n\u00e9ralement mesur\u00e9 en temps productif par rapport au temps improductif. Je connais un d\u00e9taillant de t\u00e9l\u00e9phones portables qui a utilis\u00e9 l&rsquo;analyse vocale et une liste de phrases courantes indiquant les r\u00e9clamations des clients pour savoir pourquoi ils enregistraient une augmentation des r\u00e9clamations. Ils ont d\u00e9couvert que les agents donnaient des instructions erron\u00e9es sur la mani\u00e8re de rectifier un probl\u00e8me connu avec une carte SIM. Ils ont donc rapidement mis \u00e0 jour leur documentation de formation des agents afin de r\u00e9soudre le probl\u00e8me et de revenir \u00e0 la normale. Par ailleurs, un d\u00e9taillant d&rsquo;appareils \u00e9lectrom\u00e9nagers a d\u00e9couvert qu&rsquo;un de ses mod\u00e8les de r\u00e9frig\u00e9rateurs pr\u00e9sentait un probl\u00e8me au niveau de la poign\u00e9e, ce qui a entra\u00een\u00e9 une augmentation du nombre de demandes de renseignements de la part des clients. Elle a rapidement rem\u00e9di\u00e9 \u00e0 ce probl\u00e8me en informant de mani\u00e8re proactive les clients du probl\u00e8me et de la solution qu&rsquo;elle comptait y apporter avant d&rsquo;envoyer une nouvelle poign\u00e9e du fabricant. En prenant des mesures proactives, ils ont r\u00e9duit le volume d&rsquo;appels futurs et augment\u00e9 la satisfaction des clients.<\/p>\n<p><strong><em> <\/em><\/strong>Les centres de contact repr\u00e9sentent g\u00e9n\u00e9ralement le co\u00fbt le plus \u00e9lev\u00e9 d&rsquo;une entreprise, il est donc imp\u00e9ratif qu&rsquo;ils prouvent leur valeur \u00e0 maintes reprises. Et tout commence au niveau de la direction. Ce niveau de direction d\u00e9termine la valeur commerciale du centre de contact, son objectif final et les acteurs cl\u00e9s. Aujourd&rsquo;hui, la direction est de plus en plus impliqu\u00e9e dans le centre de contact parce qu&rsquo;elle veut s&rsquo;assurer que le centre de contact &#8211; et sa personnalit\u00e9 &#8211; est align\u00e9 sur les objectifs de l&rsquo;entreprise.<\/p>\n<\/p>\n<p>D\u00e9couvrez comment vous pouvez stimuler l&rsquo;engagement des agents, am\u00e9liorer la fid\u00e9lisation et renforcer le d\u00e9veloppement des comp\u00e9tences pour am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience des agents et des clients en t\u00e9l\u00e9chargeant notre nouvel ebook, <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/enhancing-agent-engagement\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Enhancing Agent Engagement : 5 strat\u00e9gies WEM pour am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience client de l&rsquo;int\u00e9rieur<\/a>.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> 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