{"id":35951,"date":"2018-09-21T12:57:05","date_gmt":"2018-09-21T12:57:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/7-etapes-pour-une-programmation-plus-intelligente-dans-les-centres-de-contact\/"},"modified":"2025-09-02T05:57:59","modified_gmt":"2025-09-02T05:57:59","slug":"7-etapes-pour-une-programmation-plus-intelligente-dans-les-centres-de-contact","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/7-etapes-pour-une-programmation-plus-intelligente-dans-les-centres-de-contact\/","title":{"rendered":"7 \u00e9tapes pour une programmation plus intelligente dans les centres de contact"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_f8e2618df02a7494a82f079a470cdb46\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l 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style=\"color: #080F21\"><div class='wpb-content-wrapper'><em>Des \u00e9quipes virtuelles au covoiturage, la gestion d&rsquo;un centre de contact est aujourd&rsquo;hui une affaire compliqu\u00e9e, mais il n&rsquo;est pas n\u00e9cessaire qu&rsquo;il en soit ainsi. Nick Brook, de Calabrio, r\u00e9v\u00e8le 7 fa\u00e7ons dont les solutions de gestion des ressources humaines sont la cl\u00e9 d&rsquo;une planification plus intelligente et plus flexible.<\/em><\/p>\n<p>La flexibilit\u00e9 n&rsquo;a pas la m\u00eame signification pour tout le monde. D&rsquo;une part, le personnel en veut davantage : 35 % des employ\u00e9s consid\u00e8rent qu&rsquo;un <a href=\"https:\/\/www.manpowergroup.co.uk\/the-word-on-work\/homeworking-gathers-momentum-in-contact-centres\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">environnement de travail flexible<\/a> est un facteur important lorsqu&rsquo;ils prennent une d\u00e9cision concernant leur carri\u00e8re. D&rsquo;autre part, les responsables des centres de contact s&rsquo;efforcent d&rsquo;int\u00e9grer de la souplesse dans les horaires de leurs agents afin de mieux r\u00e9pondre aux niveaux de service \u00e0 la client\u00e8le tout en minimisant les co\u00fbts et les efforts pour l&rsquo;ensemble de l&rsquo;entreprise.<\/p>\n<p>Dans le m\u00eame temps, le nombre \u00e9tonnant de facteurs \u00e0 prendre en compte pour atteindre une flexibilit\u00e9 totale fait de la gestion d&rsquo;un centre de contact une activit\u00e9 compliqu\u00e9e aujourd&rsquo;hui. La diminution des budgets des entreprises, par exemple, oblige les organisations \u00e0 trouver des moyens plus cr\u00e9atifs de r\u00e9mun\u00e9rer et de d\u00e9ployer leur personnel. Les accords de paiement \u00e0 l&rsquo;utilisation sous la forme de contrats z\u00e9ro heure, d&rsquo;heures de travail r\u00e9duites et annualis\u00e9es et d&rsquo;autres mesures de limitation des co\u00fbts telles que les <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2017-06-12\/cb6w5v\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">cong\u00e9s non r\u00e9mun\u00e9r\u00e9s<\/a> coexistent avec les accords traditionnels \u00e0 dur\u00e9e ind\u00e9termin\u00e9e ou \u00e0 temps partiel. Les entreprises cherchent \u00e9galement \u00e0 r\u00e9duire les d\u00e9penses li\u00e9es aux espaces de bureaux co\u00fbteux et aux frais g\u00e9n\u00e9raux informatiques en passant \u00e0 des \u00e9quipes virtuelles ou en introduisant des programmes \u00ab\u00a0Bring Your Own Device\u00a0\u00bb (BYOD). En outre, les organisations soucieuses de l&rsquo;environnement et dot\u00e9es d&rsquo;un sens aigu de la responsabilit\u00e9 sociale des entreprises (RSE) ou celles qui ont simplement d\u00e9m\u00e9nag\u00e9 dans des zones rurales pour \u00e9chapper aux loyers \u00e9lev\u00e9s des centres-villes sont aujourd&rsquo;hui confront\u00e9es \u00e0 la r\u00e9alit\u00e9 d&rsquo;une mauvaise desserte par les transports publics et mettent en place des syst\u00e8mes de covoiturage.<\/p>\n<p>Tous ces facteurs ont un impact direct et massif sur les op\u00e9rations des centres de contact, en particulier sur la planification des agents. Qu&rsquo;il s&rsquo;agisse de postes fixes, de postes fractionn\u00e9s ou de micropostes, ou encore de l&rsquo;essor du travail en r\u00e9serve, technique de planification qui permet de maintenir jusqu&rsquo;\u00e0 25 % de l&rsquo;\u00e9quipe dans des postes fluides, r\u00e9unir une \u00e9quipe d&rsquo;agents \u00e0 temps plein, \u00e0 temps partiel, contractuels et virtuels constitue un d\u00e9fi de taille. Alors, comment les organisations peuvent-elles parvenir \u00e0 une flexibilit\u00e9 totale dans le centre de contact d&rsquo;une mani\u00e8re qui satisfasse le personnel, les clients et l&rsquo;entreprise ?<\/p>\n<h5><strong>7 \u00e9tapes pour une programmation plus intelligente  <\/strong><\/h5>\n<p>Les responsables des centres de contact doivent tout d&rsquo;abord d\u00e9finir les structures de paiement et les types d&rsquo;affectation qui inciteront les agents \u00e0 atteindre les objectifs de service \u00e0 la client\u00e8le tout en r\u00e9duisant les taux d&rsquo;attrition et en minimisant les co\u00fbts de recrutement. Ensuite, il s&rsquo;agit de pr\u00e9senter les sept principales capacit\u00e9s et avantages de la technologie actuelle de gestion automatis\u00e9e des ressources humaines :<\/p>\n<p><strong>1. Un logiciel tout-en-un, facile \u00e0 utiliser &#8211; <\/strong>le principal obstacle \u00e0 l&rsquo;adoption d&rsquo;une nouvelle technologie est la facilit\u00e9 d&rsquo;utilisation, ou plut\u00f4t l&rsquo;absence de facilit\u00e9 d&rsquo;utilisation. Heureusement, les solutions enti\u00e8rement automatis\u00e9es d&rsquo;aujourd&rsquo;hui facilitent la gestion efficace du personnel, la pr\u00e9vision de la demande, la cr\u00e9ation de calendriers, l&rsquo;\u00e9laboration de rapports pr\u00e9cis et perspicaces et l&rsquo;am\u00e9lioration de la satisfaction globale des clients.<\/p>\n<p>Par exemple, en ce qui concerne le travail en r\u00e9serve, il n&rsquo;est pas n\u00e9cessaire de repenser l&rsquo;ensemble des \u00e9quipes et des rotations chaque semaine. La flexibilit\u00e9 des syst\u00e8mes modernes d&rsquo;optimisation des effectifs vous permet de programmer \u00e0 l&rsquo;avance le nombre ad\u00e9quat d&#8217;employ\u00e9s de r\u00e9serve pour r\u00e9pondre \u00e0 la demande d&rsquo;appels et de tenir compte avec pr\u00e9cision des cong\u00e9s de maladie et des formations. La transparence est un atout suppl\u00e9mentaire. En un coup d&rsquo;\u0153il, les agents peuvent constater que chacun se relaie pour couvrir les postes les plus impopulaires ! Ajoutez ensuite une colonne suppl\u00e9mentaire pour regrouper les personnes ayant les m\u00eames heures de d\u00e9part et d&rsquo;arriv\u00e9e afin de faciliter l&rsquo;organisation et la communication des possibilit\u00e9s de covoiturage en temps utile.<\/p>\n<p><strong>2. Acc\u00e8s facile, \u00e0 tout moment et en tout lieu &#8211; les <\/strong>agents peuvent <a href=\"https:\/\/www.teleopti.com\/wfm\/teleopti-wfm-solution\/mytime-app.aspx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">se connecter depuis leur domicile ou en d\u00e9placement pour consulter leur emploi du temps<\/a>, voir avec qui ils travaillent et indiquer \u00e0 leur responsable quand ils sont disponibles pour travailler. Les responsables et les \u00e9quipes de ressources sont en mesure d&rsquo;\u00e9tablir des plannings efficaces \u00e0 tout moment et de n&rsquo;importe o\u00f9, afin d&rsquo;obtenir un contr\u00f4le total des op\u00e9rations de leur centre de contact d&rsquo;une mani\u00e8re extr\u00eamement flexible.<\/p>\n<p><strong>3. Ressourcement intelligent &#8211;<\/strong> en utilisant des donn\u00e9es historiques, les \u00e9quipes de ressources ont le pouvoir de pr\u00e9voir le nombre d&rsquo;agents dont elles auront besoin, les comp\u00e9tences requises et de choisir les bonnes personnes en cliquant sur un bouton. Ils peuvent m\u00eame prendre en charge un certain nombre de mod\u00e8les d&rsquo;\u00e9quipes diff\u00e9rents, y compris des \u00e9quipes courtes ou des \u00e9quipes fractionn\u00e9es, plut\u00f4t que d&#8217;employer un nombre fixe de personnes \u00e0 des moments pr\u00e9cis de la journ\u00e9e.<\/p>\n<p><strong>4. Planification flexible \u00ab\u00a0en cours\u00a0\u00bb &#8211;<\/strong> des fonctions telles que l&rsquo;adh\u00e9rence en temps r\u00e9el permettent de contr\u00f4ler le respect des horaires par les agents. Des alarmes automatiques signalent les risques de d\u00e9passement de planning et un flux de donn\u00e9es en temps r\u00e9el, mis \u00e0 jour en quelques secondes, permet une prise de d\u00e9cision rapide. La <a href=\"https:\/\/www.teleopti.com\/wfm\/teleopti-wfm-solution\/solution-capabilities-in-depth\/intraday-management.aspx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">planification intra-journali\u00e8re<\/a> permet d&rsquo;apporter de l\u00e9g\u00e8res modifications au cours de la journ\u00e9e tout en tenant compte des changements impr\u00e9vus dans la demande des clients et des absences non planifi\u00e9es des agents. Par exemple, les cadres peuvent modifier de mani\u00e8re flexible les heures de pause et les d\u00e9jeuners ou d\u00e9placer les personnes entre les groupes de comp\u00e9tences, le travail de front office et le travail d&rsquo;arri\u00e8re-guichet. Les changements ne durent souvent que quelques minutes, mais ces petites modifications peuvent faire la diff\u00e9rence entre le respect des niveaux de service pendant les p\u00e9riodes de pointe et la perte d&rsquo;appels pr\u00e9cieux.<\/p>\n<p><strong>5. Adapt\u00e9 \u00e0 l&rsquo;avenir &#8211;<\/strong> la derni\u00e8re technologie de pr\u00e9vision permet de dimensionner votre centre de contact en fonction de l&rsquo;avenir. L&rsquo;ex\u00e9cution d&rsquo;une s\u00e9rie de sc\u00e9narios de simulation permet de pr\u00e9voir les besoins en personnel pour les fluctuations saisonni\u00e8res r\u00e9guli\u00e8res comme No\u00ebl, les nouvelles campagnes de marketing \u00e0 venir et m\u00eame le plan d&rsquo;entreprise \u00e0 long terme de l&rsquo;organisation.<\/p>\n<p><strong>6. Libre-service<\/strong> &#8211; Les capacit\u00e9s de libre-service permettent aux agents d&rsquo;\u00e9changer des postes, d&rsquo;exprimer leurs pr\u00e9f\u00e9rences en mati\u00e8re d&rsquo;heures suppl\u00e9mentaires et de demander des cong\u00e9s. La mise en place d&rsquo;approbations automatiques signifie que le personnel n&rsquo;a pas \u00e0 attendre le lendemain pour obtenir une r\u00e9ponse si la direction n&rsquo;est pas disponible &#8211; la flexibilit\u00e9 du centre de contact et la satisfaction de l&rsquo;agent sont ainsi garanties d&rsquo;un seul coup.<\/p>\n<p><strong>7. Gains de temps et d&rsquo;argent &#8211; <\/strong>l&rsquo;automatisation fournie par la technologie d&rsquo;optimisation de la main-d&rsquo;\u0153uvre combine la planification strat\u00e9gique avec un ajustement instantan\u00e9 tout au long de la journ\u00e9e pour cr\u00e9er un cadre de centre de contact tr\u00e8s flexible qui maintient les agents motiv\u00e9s, les clients satisfaits et les PDG heureux.<\/p>\n<p>Votre compte \u00e0 rebours vers une <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2018-03-06\/cssb7k\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">planification flexible et plus intelligente<\/a> commence ici. Qu&rsquo;attendez-vous ?<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":5338,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-35951","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>7 \u00e9tapes pour une programmation plus intelligente dans les centres de contact | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Vous pensez \u00e0 des \u00e9quipes virtuelles, au travail en r\u00e9serve et au covoiturage ? 7 Steps to Smarter Scheduling in 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