{"id":35958,"date":"2018-11-27T16:49:18","date_gmt":"2018-11-27T16:49:18","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/comptez-jusqua-5-pour-des-previsions-multicanal-parfaites\/"},"modified":"2025-09-02T05:58:09","modified_gmt":"2025-09-02T05:58:09","slug":"comptez-jusqua-5-pour-des-previsions-multicanal-parfaites","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/comptez-jusqua-5-pour-des-previsions-multicanal-parfaites\/","title":{"rendered":"Comptez jusqu&rsquo;\u00e0 5 pour des pr\u00e9visions multicanal parfaites"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_0dfdc3c1ef0c692b6fa1e93f3c0c7587\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 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lorsqu&rsquo;il s&rsquo;agit d&rsquo;\u00e9tablir des pr\u00e9visions pour le multicanal. Voici ses cinq meilleurs conseils.<\/em><\/p>\n<p>Les clients attendent un service o\u00f9 et quand ils le souhaitent et par le canal de leur choix &#8211; par t\u00e9l\u00e9phone, par courriel, par chat, par SMS et par les m\u00e9dias sociaux. De plus, ils veulent une coh\u00e9rence sur tous les canaux. Cette exigence des clients pour une exp\u00e9rience omnicanale a toujours \u00e9t\u00e9 un d\u00e9fi pour la gestion du personnel, mais il n&rsquo;est pas n\u00e9cessaire qu&rsquo;il en soit ainsi. Disposer du bon nombre d&rsquo;agents au bon endroit et au bon moment est plus facile que vous ne le pensez. Il s&rsquo;agit de se rappeler les principes de base et de rester simple.<\/p>\n<h2><strong>Cinq conseils pour des pr\u00e9visions multicanal r\u00e9ussies<\/strong><\/h2>\n<p>Il s&rsquo;agit d&rsquo;un processus de pr\u00e9vision solide et, pour obtenir les meilleurs r\u00e9sultats, suivez cette approche en cinq \u00e9tapes :<\/p>\n<h3><strong>1. Lib\u00e9rez le pouvoir du pass\u00e9<\/strong><\/h3>\n<p>La compr\u00e9hension et la validation des donn\u00e9es historiques sont essentielles, quel que soit le canal. Les solutions modernes de gestion des ressources humaines (WFM) saisissent d&rsquo;\u00e9normes quantit\u00e9s de donn\u00e9es pour cr\u00e9er une biblioth\u00e8que d&rsquo;informations pr\u00e9cieuses. Utilisez-le pour rep\u00e9rer les \u00e9carts par rapport aux \u00e9v\u00e9nements normaux, tels que les pics inattendus dans les volumes d&rsquo;appels ou m\u00eame les diff\u00e9rents mod\u00e8les de temps de traitement moyen (AHT). La premi\u00e8re \u00e9tape pour cr\u00e9er des pr\u00e9visions significatives consiste \u00e0 \u00e9liminer ces \u00e9v\u00e9nements \u00ab\u00a0hors du commun\u00a0\u00bb et \u00e0 se concentrer sur ce qui se passe habituellement pendant les p\u00e9riodes de demande typiques dans tous les canaux.<\/p>\n<h3><strong>2. Aplatissez les pointes<\/strong><\/h3>\n<p>L&rsquo;\u00e9tape suivante consiste \u00e0 r\u00e9examiner les \u00e9v\u00e9nements \u00ab\u00a0hors du commun\u00a0\u00bb qui peuvent avoir un impact n\u00e9gatif sur l&rsquo;efficacit\u00e9 du centre de contact, tels que les pannes de syst\u00e8me, les commentaires n\u00e9gatifs sur les m\u00e9dias sociaux ou les nouvelles dans la presse. La technologie WFM permet d&rsquo;aplanir les pics de demande les plus courants. Par exemple, les \u00ab\u00a0\u00e9v\u00e9nements aberrants\u00a0\u00bb connus tels que No\u00ebl et le Black Friday, qui ont lieu chaque ann\u00e9e mais \u00e0 une date diff\u00e9rente, peuvent \u00eatre consid\u00e9r\u00e9s comme des \u00ab\u00a0\u00e9v\u00e9nements sp\u00e9ciaux\u00a0\u00bb. Les planificateurs et les pr\u00e9visionnistes n&rsquo;ont qu&rsquo;\u00e0 exploiter les puissantes capacit\u00e9s d&rsquo;int\u00e9gration des solutions automatis\u00e9es de gestion des ressources humaines pour recueillir en temps r\u00e9el des donn\u00e9es pr\u00e9cises \u00e0 partir des applications d&rsquo;agenda et de gestion de la relation client (CRM) et rep\u00e9rer facilement et rapidement ces \u00e9v\u00e9nements sp\u00e9ciaux.<\/p>\n<h3><strong>3. Valider les pr\u00e9visions \u00e0 long terme pour identifier les tendances<\/strong><\/h3>\n<p>Les solutions WFM signalent les tendances bas\u00e9es sur les donn\u00e9es historiques, que les planificateurs peuvent choisir de prendre en compte, ou elles peuvent g\u00e9n\u00e9rer de nouvelles pr\u00e9visions par mois, par semaine ou par jour. Ces pr\u00e9visions doivent \u00eatre fond\u00e9es sur la connaissance des activit\u00e9s \u00e0 venir, telles que les nouvelles campagnes de marketing ou les changements futurs dans les activit\u00e9s de l&rsquo;entreprise. Pour introduire un nouveau canal, plut\u00f4t que de se demander ce qui est n\u00e9cessaire, il suffit d&rsquo;utiliser les donn\u00e9es historiques de types de canaux similaires bien \u00e9tablis pour prendre des d\u00e9cisions pr\u00e9visionnelles judicieuses.<\/p>\n<h3><strong>4. Percez jusqu&rsquo;au d\u00e9tail<\/strong><\/h3>\n<p>Une fois que vous avez cr\u00e9\u00e9 des pr\u00e9visions \u00e0 long terme, concentrez-vous sur les pr\u00e9visions quotidiennes afin d&rsquo;assurer une planification flexible en cours de route. La planification intra-journali\u00e8re permet aux planificateurs de reprogrammer les effectifs du centre de contact au cours de la journ\u00e9e en fonction de la fluctuation des sch\u00e9mas d&rsquo;arriv\u00e9e pour tous les types de demandes et tous les canaux, tout en tenant compte de la r\u00e9duction des effectifs, c&rsquo;est-\u00e0-dire des \u00e9v\u00e9nements qui \u00e9loignent les agents de la ligne de front, tels qu&rsquo;une maladie impr\u00e9vue, des cong\u00e9s, des pauses ad hoc ou une formation. De plus, les planificateurs peuvent \u00eatre s\u00fbrs que les niveaux de service sont respect\u00e9s, car le WFM garantit que les bonnes personnes sont qualifi\u00e9es et planifi\u00e9es pour traiter les appels et les t\u00e2ches n\u00e9cessaires \u00e0 cet effet.<\/p>\n<h3><strong>5. Int\u00e9grer l&rsquo;\u00e9tat de pr\u00e9paration dans les calendriers<\/strong><\/h3>\n<p>Soyez toujours pr\u00eat \u00e0 faire face aux impr\u00e9vus, comme des conditions m\u00e9t\u00e9orologiques qui emp\u00eachent les agents de se rendre au bureau ou des pannes de syst\u00e8me majeures. N&rsquo;oubliez pas de pr\u00e9voir des marges de man\u0153uvre pour faire face aux pics d&rsquo;activit\u00e9 inattendus et aux absences non planifi\u00e9es. Les derni\u00e8res technologies de pr\u00e9vision permettent aux planificateurs de r\u00e9aliser des sc\u00e9narios de simulation pour toutes les \u00e9ventualit\u00e9s possibles sur tous les canaux, ce qui fait du WFM un outil de pr\u00e9vision strat\u00e9gique et une partie intrins\u00e8que de la planification de la continuit\u00e9 des activit\u00e9s.<\/p>\n<h3><strong>Enfin, ne l\u00e9sinez pas sur les moyens !<\/strong><\/h3>\n<p>La pression pour faire plus avec moins tout en offrant une exp\u00e9rience client exceptionnelle est telle qu&rsquo;il est tentant de rogner sur les co\u00fbts. C&rsquo;est une erreur fatale qui peut r\u00e9duire \u00e0 n\u00e9ant tout le bon travail que vous avez accompli. Quelques r\u00e8gles simples, comme la conservation des pr\u00e9visions pr\u00e9c\u00e9dentes, la prise en compte des changements op\u00e9rationnels et commerciaux dans les pr\u00e9visions, le travail en r\u00e9seau avec d&rsquo;autres parties de l&rsquo;organisation de mani\u00e8re coh\u00e9rente et r\u00e9guli\u00e8re, feront toute la diff\u00e9rence. Vous serez r\u00e9compens\u00e9 par l&rsquo;am\u00e9lioration des performances de votre centre de contact et de la satisfaction de vos clients sur tous les canaux, tout au long de l&rsquo;ann\u00e9e.<\/p>\n<p>Vous souhaitez approfondir la question des pr\u00e9visions multicanal ? 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