{"id":35960,"date":"2018-11-08T10:42:48","date_gmt":"2018-11-08T10:42:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/comment-le-suivi-dun-agent-peut-augmenter-la-fidelisation-des-clients-apres-une-mauvaise-experience-video\/"},"modified":"2026-04-14T13:17:35","modified_gmt":"2026-04-14T13:17:35","slug":"comment-le-suivi-dun-agent-peut-augmenter-la-fidelisation-des-clients-apres-une-mauvaise-experience-video","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/comment-le-suivi-dun-agent-peut-augmenter-la-fidelisation-des-clients-apres-une-mauvaise-experience-video\/","title":{"rendered":"Comment le suivi d&rsquo;un agent peut augmenter la fid\u00e9lisation des clients apr\u00e8s une mauvaise exp\u00e9rience [Vid\u00e9o]."},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_48d151150f67ece0883c86c400b540cf\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-row gap-c\/m pt-c\/s md:pt-c\/l flex-wrap\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"w-fit body-small text-text-secondary-aa font-medium px-c\/m py-c\/xs bg-background-secondary rounded-xs cursor-pointer\">Analytique <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">Comment le suivi d&rsquo;un agent peut augmenter la fid\u00e9lisation des clients apr\u00e8s une mauvaise exp\u00e9rience [Vid\u00e9o].<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_48d151150f67ece0883c86c400b540cf\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fcomment-le-suivi-dun-agent-peut-augmenter-la-fidelisation-des-clients-apres-une-mauvaise-experience-video%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 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hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59678)\">\n<path d=\"M9 0C4.02948 0 0 4.02948 0 9C0 13.2206 2.90592 16.7623 6.82596 17.735V11.7504H4.97016V9H6.82596V7.81488C6.82596 4.75164 8.21232 3.3318 11.2198 3.3318C11.79 3.3318 12.7739 3.44376 13.1764 3.55536V6.04836C12.964 6.02604 12.595 6.01488 12.1367 6.01488C10.661 6.01488 10.0908 6.57396 10.0908 8.02728V9H13.0306L12.5255 11.7504H10.0908V17.9341C14.5472 17.3959 18.0004 13.6015 18.0004 9C18 4.02948 13.9705 0 9 0Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59678\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<div class=\"flex flex-col flex-1 lg:basis-0 lg:py-c\/m  js-page-content overflow-hidden\">\n\t\t\t<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>Lorsqu&rsquo;un client a une mauvaise exp\u00e9rience, c&rsquo;est souvent au centre de contact qu&rsquo;il revient d&rsquo;inverser la relation. Regardez cette vid\u00e9o, offerte par la <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/video-center\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Calabrio Academy<\/a>, pour d\u00e9couvrir cinq mesures concr\u00e8tes que les agents peuvent prendre dans le cadre de leur suivi pour montrer au client que votre organisation se pr\u00e9occupe vraiment de lui.<\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Comment sauver un client apr\u00e8s une mauvaise exp\u00e9rience<\/h3>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"position:relative;padding-top:56.25%;\">\n  <iframe src=\"https:\/\/fast.wistia.net\/embed\/iframe\/icxgf7twsw\" allow=\"autoplay; fullscreen\" allowtransparency=\"true\" frameborder=\"0\" scrolling=\"no\" style=\"position:absolute;top:0;left:0;width:100%;height:100%;\">\n  <\/iframe>\n<\/div>\n\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p><\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Lire la transcription<\/h3>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>Cela nous est tous arriv\u00e9 : un client a eu une mauvaise exp\u00e9rience et votre centre d&rsquo;appels est charg\u00e9 de trouver le moyen de conserver un client fid\u00e8le, de faire en sorte qu&rsquo;il continue d&rsquo;utiliser vos produits ou services et qu&rsquo;il redevienne un d\u00e9fenseur de la marque.<\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>La plupart des organisations disposent d&rsquo;un plan pour traiter avec les clients dans ces situations. En fait, vous avez peut-\u00eatre un acronyme ou un processus en cinq \u00e9tapes que vous \u00eates cens\u00e9 suivre. Il y a de fortes chances que votre processus parle d&rsquo;\u00e9coute, d&#8217;empathie, de rassurer le client, de reconna\u00eetre ses frustrations et de s&rsquo;approprier la situation.<\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>Mais j&rsquo;ai examin\u00e9 certaines donn\u00e9es. Et je suis surpris de voir ce qui a g\u00e9n\u00e9ralement permis de reconqu\u00e9rir le client. Il s&rsquo;av\u00e8re que les personnes les plus performantes assurent un suivi constant aupr\u00e8s du client, et pas seulement pour r\u00e9soudre le probl\u00e8me. <em>Ils le font m\u00eame apr\u00e8s la cl\u00f4ture de l&rsquo;affaire<\/em>.<\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>Voici cinq conseils pour un suivi efficace qui vous permettra de mieux sauver un client apr\u00e8s une mauvaise exp\u00e9rience.<\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"5-keys-to-the-agent-follow-up-that-improves-customer-retention\">5 cl\u00e9s pour un suivi de l&rsquo;agent qui am\u00e9liore la fid\u00e9lisation des clients<\/h2>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Faites attention au timing<\/h3>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>Il n&rsquo;y a pas de fen\u00eatre temporelle magique pour d\u00e9terminer quand un agent doit relancer un client pour s&rsquo;assurer que son probl\u00e8me a \u00e9t\u00e9 r\u00e9solu. Si un agent effectue un suivi imm\u00e9diatement apr\u00e8s le premier contact, le client aura trop l&rsquo;impression que l&rsquo;agent suit une liste de contr\u00f4le. Mais si l&rsquo;agent attend trop longtemps, il aura l&rsquo;impression d&rsquo;avoir \u00e9t\u00e9 n\u00e9glig\u00e9. Pour la plupart des organisations, une semaine ou deux semaines apr\u00e8s la cl\u00f4ture du dossier est une bonne ligne de conduite.<\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Soyez pr\u00e9cis lorsque vous tendez la main<\/h3>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>M\u00eame si un agent attend le temps n\u00e9cessaire, ses efforts suppl\u00e9mentaires seront gaspill\u00e9s s&rsquo;il envoie un message g\u00e9n\u00e9rique et non personnalis\u00e9. Au lieu de poser des questions g\u00e9n\u00e9rales sur l&rsquo;\u00e9volution de la situation, faites r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 des aspects sp\u00e9cifiques du dossier du client. En prenant quelques minutes pour personnaliser le suivi, vous montrez au client que l&rsquo;agent se soucie vraiment du r\u00e9sultat et de son exp\u00e9rience.<\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Faites un effort de personnalisation<\/h3>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>Lorsque vous aidez un client \u00e0 r\u00e9soudre un probl\u00e8me, il peut \u00eatre facile de se focaliser sur la solution technique. Mais il y a de fortes chances pour que votre agent ait \u00e9galement discut\u00e9 avec le client, surtout si le probl\u00e8me \u00e9tait compliqu\u00e9 \u00e0 r\u00e9soudre. L&rsquo;agent peut ajouter une touche suppl\u00e9mentaire \u00e0 son suivi s&rsquo;il inclut un \u00e9l\u00e9ment personnel dont il se souvient \u00e0 propos du client ou de son organisation. C&rsquo;est une chose de r\u00e9citer tout ce que quelqu&rsquo;un pourrait lire dans le dossier. Vous montrez que vous vous int\u00e9ressez \u00e0 un client si vous lui parlez d&rsquo;un enfant malade ou si vous vous souvenez qu&rsquo;il avait pr\u00e9vu d&rsquo;aller camper le week-end pr\u00e9c\u00e9dent.<\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. La proactivit\u00e9 peut faire la diff\u00e9rence<\/h3>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>L&rsquo;envoi d&rsquo;un message personnel et sp\u00e9cifique au bon moment est utile, mais vous devez vous assurer que les exp\u00e9riences futures avec votre organisation se d\u00e9roulent sans probl\u00e8me si vous esp\u00e9rez conserver ce client. C&rsquo;est un point sur lequel vos agents peuvent avoir un impact dans leur suivi en pensant \u00e0 l&rsquo;avenir et en aidant le client \u00e0 \u00e9viter les probl\u00e8mes futurs. Prenons l&rsquo;exemple d&rsquo;un client qui s&rsquo;adresse \u00e0 votre centre de contact parce qu&rsquo;il a un probl\u00e8me avec la deuxi\u00e8me \u00e9tape d&rsquo;un processus en dix \u00e9tapes. Si votre agent sait que d&rsquo;autres clients ont eu des difficult\u00e9s \u00e0 franchir une \u00e9tape, il peut vous conseiller de mani\u00e8re proactive sur la meilleure fa\u00e7on de proc\u00e9der.<\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5. Rappelez-vous que l&rsquo;objectif est d&rsquo;aider le client<\/h3>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>Enfin, alors que le suivi est g\u00e9n\u00e9ralement consid\u00e9r\u00e9 comme un moyen de s&rsquo;assurer que le probl\u00e8me est r\u00e9solu et que le dossier peut \u00eatre clos, votre organisation peut en fait am\u00e9liorer les relations avec les clients en leur demandant simplement s&rsquo;ils ont besoin d&rsquo;aide pour autre chose. Ne renvoyez pas le client dans la nature s&rsquo;il a d&rsquo;autres probl\u00e8mes. Voyez si vous pouvez faire quelque chose d&rsquo;autre pour l&rsquo;aider \u00e0 r\u00e9soudre d&rsquo;autres probl\u00e8mes existants, l&rsquo;aider \u00e0 cr\u00e9er un nouveau ticket ou l&rsquo;orienter vers un autre service de l&rsquo;organisation qui peut l&rsquo;aider.<\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>Lorsqu&rsquo;un client a eu des probl\u00e8mes avec votre organisation, il peut \u00eatre difficile de le faire revenir \u00e0 bord. Il est important de faire ce que vous pouvez pour limiter ces mauvaises exp\u00e9riences. Cependant, vos agents ont la possibilit\u00e9 de faire la diff\u00e9rence par la mani\u00e8re dont ils assurent le suivi une fois le probl\u00e8me r\u00e9solu. Lorsque les agents font un effort suppl\u00e9mentaire, ils montrent au client que la mauvaise exp\u00e9rience qu&rsquo;il a v\u00e9cue n&rsquo;\u00e9tait qu&rsquo;un incident isol\u00e9 et cela peut souvent faire la diff\u00e9rence entre perdre un client fid\u00e8le et le conserver.<\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p><em>Les vid\u00e9os de <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/video-center\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">la Calabrio Academy<\/a>, produites par l&rsquo;\u00e9quipe Innovation Design de Calabrio, offrent des id\u00e9es int\u00e9ressantes sur la mani\u00e8re d&rsquo;obtenir un excellent service \u00e0 la client\u00e8le, de constituer une meilleure \u00e9quipe dans votre centre de contact, de mieux comprendre vos donn\u00e9es analytiques et bien d&rsquo;autres choses encore.<\/em><\/p>\n<\/div>\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> <div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<style>h3, h2, h4 {\n    margin-bottom: 16px;\n}\nbody h3 {\n    font-size: 48px !important;\n}\nbody p {\n    margin-bottom: 16px;\n}\n<\/style>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":272,"featured_media":5313,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-35960","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Comment le suivi d&#039;un agent peut augmenter la fid\u00e9lisation des clients apr\u00e8s une mauvaise exp\u00e9rience [Vid\u00e9o]. | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Lorsqu&#039;un client a une mauvaise exp\u00e9rience, c&#039;est souvent au centre de contact qu&#039;il revient d&#039;inverser la relation. 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