{"id":35976,"date":"2019-01-29T13:47:26","date_gmt":"2019-01-29T13:47:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/lia-dans-le-service-a-la-clientele-plus-que-de-simples-chatbots\/"},"modified":"2026-03-04T11:25:55","modified_gmt":"2026-03-04T11:25:55","slug":"lia-dans-le-service-a-la-clientele-plus-que-de-simples-chatbots","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/lia-dans-le-service-a-la-clientele-plus-que-de-simples-chatbots\/","title":{"rendered":"L&rsquo;IA dans le service \u00e0 la client\u00e8le : Plus que de simples chatbots"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_1562db6cdaaf864366a1c215a6a907ce\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 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artificielle (IA) dans les centres d&rsquo;appels, la plupart des gens pensent automatiquement \u00e0 un \u00ab\u00a0chatbot\u00a0\u00bb. Bien qu&rsquo;ils soient utiles, les chatbots ne peuvent \u00e0 eux seuls fournir aux organisations les informations dont elles ont besoin pour \u00eatre comp\u00e9titives de mani\u00e8re efficace et strat\u00e9gique. Avec la mont\u00e9e en puissance des programmes d&rsquo;IA et d&rsquo;apprentissage automatique (ML), les possibilit\u00e9s d&rsquo;am\u00e9lioration des centres de contact ne cessent de cro\u00eetre. Alors que les clients aspirent \u00e0 des r\u00e9sultats plus imm\u00e9diats et \u00e0 des exp\u00e9riences transparentes, l&rsquo;utilisation de l&rsquo;IA dans le service client est un outil efficace que les entreprises peuvent utiliser pour renforcer la tutelle de la marque.<\/p>\n<p>En se projetant dans l&rsquo;avenir, les entreprises avant-gardistes d&rsquo;aujourd&rsquo;hui utiliseront l&rsquo;IA pour am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience de leurs clients et <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/contact-center-reporting\/using-ai-in-the-contact-center-for-brand-guardianship\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">renforcer la protection de leur marque<\/a>. D\u00e9couvrez comment utiliser l&rsquo;IA dans les postes de service client pour y parvenir.<\/p>\n<h2><strong>POURQUOI LES CHATBOTS SONT LE VISAGE DE L&rsquo;IA dans le domaine de l&rsquo;IA pour le service \u00e0 la client\u00e8le<\/strong><\/h2>\n<p>Face \u00e0 des clients de plus en plus impatients et de moins en moins fid\u00e8les, les entreprises doivent faire tout ce qui est en leur pouvoir pour conserver leur client\u00e8le. L&rsquo;un des moyens d&rsquo;am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience et d&rsquo;acc\u00e9l\u00e9rer la r\u00e9solution de leurs probl\u00e8mes consiste \u00e0 doter les agents du service client\u00e8le d&rsquo;une technologie plus performante.<\/p>\n<p>L&rsquo;un des principaux moyens d&rsquo;am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience client consiste \u00e0 am\u00e9liorer les interactions du client avec le centre d&rsquo;appel. Apr\u00e8s tout, personne n&rsquo;aime attendre ou se r\u00e9p\u00e9ter lorsqu&rsquo;il est transf\u00e9r\u00e9 d&rsquo;un agent \u00e0 l&rsquo;autre. Mais il ne suffit pas d&rsquo;envoyer plus d&rsquo;agents pour r\u00e9soudre le probl\u00e8me : cela co\u00fbte cher, n&rsquo;est pas extensible et n&rsquo;augmente pas l&rsquo;efficacit\u00e9.<\/p>\n<p>C&rsquo;est pourquoi de nombreux centres d&rsquo;appels d\u00e9ploient des chatbots, des assistants virtuels intelligents en langage naturel capables de reconna\u00eetre le langage humain et de comprendre les intentions de l&rsquo;appelant sans que ce dernier ait \u00e0 prononcer des phrases sp\u00e9cifiques. Les d\u00e9veloppements r\u00e9cents en mati\u00e8re de traitement du langage naturel, sous la forme de ChatGPT, sont d\u00e9j\u00e0 int\u00e9gr\u00e9s dans les <a href=\"https:\/\/www.forbes.com\/sites\/rashishrivastava\/2023\/01\/09\/chatgpt-is-coming-to-a-customer-service-chatbot-near-you\/?sh=3655b6fb7eca\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">chatbots de service \u00e0 la client\u00e8le<\/a>, une tendance qui ne montre aucun signe de ralentissement.<\/p>\n<p>O\u00f9 les chatbots excellent-ils ? Les chatbots am\u00e9liorent l&rsquo;exp\u00e9rience client en acc\u00e9l\u00e9rant les t\u00e2ches monotones et r\u00e9p\u00e9titives, telles que :<\/p>\n<p>&#8211; Demande de solde de compte<br \/>&#8211; Modification des mots de passe<br \/>&#8211; Programmation des rendez-vous<br \/>&#8211; R\u00e9solution des probl\u00e8mes mineurs<\/p>\n<p>Gr\u00e2ce aux chatbots d&rsquo;IA, les clients n&rsquo;ont plus besoin de perdre du temps \u00e0 attendre de parler \u00e0 des agents du service client pour effectuer ces actions simples. Au lieu de cela, ils peuvent obtenir ce dont ils ont besoin en utilisant de simples commandes vocales ou textuelles.<\/p>\n<p>Mais ce que les chatbots ne peuvent pas faire, c&rsquo;est aller au-del\u00e0 de l&rsquo;assistance aux t\u00e2ches de base. Ils ne sont pas en mesure de reconna\u00eetre les indicateurs d&rsquo;insatisfaction du client \u00e0 temps pour rectifier la situation et conserver le client. Ils ne peuvent certainement pas faire la diff\u00e9rence entre les clients qui bluffent en disant qu&rsquo;ils vont abandonner un service et ceux qui vont effectivement le quitter.<\/p>\n<h2><strong>Comment l&rsquo;IA pour le service client s&rsquo;\u00e9tend au-del\u00e0 des chatbots<\/strong><\/h2>\n<p>Comme nous le savons tous, si les clients ne re\u00e7oivent pas le niveau de service qu&rsquo;ils attendent, ils changeront rapidement de fournisseur pour obtenir ce dont ils ont besoin. C&rsquo;est pourquoi les chatbots doivent \u00eatre consid\u00e9r\u00e9s comme un atout pour l&rsquo;\u00e9quipe du service client afin de l&rsquo;aider \u00e0 fournir un service client exceptionnel.<\/p>\n<p>Les chatbots peuvent rationaliser les interactions les plus \u00e9l\u00e9mentaires des clients avec une marque, mais ils ne peuvent pas fournir l&rsquo;exp\u00e9rience complexe ou holistique qui garantit la satisfaction du client. Les entreprises ont besoin de solutions qui fid\u00e9lisent leurs clients et les aident \u00e0 pr\u00e9voir l&rsquo;avenir. Heureusement, il existe d&rsquo;autres applications de l&rsquo;IA qui permettent d&rsquo;atteindre cet objectif.<\/p>\n<p>Ces applications plus sophistiqu\u00e9es de l&rsquo;IA vont bien au-del\u00e0 des chatbots &#8211; elles pr\u00e9disent le comportement humain d&rsquo;une mani\u00e8re qui permet \u00e0 l&rsquo;organisation de prendre des mesures proactives pour g\u00e9rer la performance des agents, am\u00e9liorer l&rsquo;engagement des clients et les op\u00e9rations de back-office, ainsi que d&rsquo;obtenir des informations plus approfondies sur le parcours du client.<\/p>\n<p>Voyons comment l&rsquo;intelligence artificielle permet d&rsquo;am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience client.<\/p>\n<h2><strong>Pourquoi l&rsquo;apprentissage automatique dans le service \u00e0 la client\u00e8le est l&rsquo;avenir<\/strong><\/h2>\n<p>Si les chatbots sont le visage du service client moderne, l&rsquo;<a href=\"https:\/\/share.transistor.fm\/s\/35b7837b\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">apprentissage automatique alimente tout en<\/a> coulisses.<\/p>\n<p>L&rsquo;apprentissage automatique aide les entreprises \u00e0 pr\u00e9voir le comportement humain. Il peut identifier les clients insatisfaits qui sont \u00e0 risque tout en devenant constamment \u00ab\u00a0plus intelligent\u00a0\u00bb, en apprenant de toutes les nouvelles donn\u00e9es qui lui parviennent. Gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;apprentissage automatique, les centres d&rsquo;appels peuvent exploiter les enregistrements d&rsquo;appels, les scores de gestion de la qualit\u00e9, les scores d&rsquo;enqu\u00eates aupr\u00e8s des clients, les Net Promoter Scores (NPS) et les donn\u00e9es de la Voix du client (VoC). L&rsquo;apprentissage automatique permet \u00e9galement d&rsquo;analyser le texte, le bureau et la parole afin de cr\u00e9er des approximations math\u00e9matiques du comportement du client et de l&rsquo;agent.<\/p>\n<h2><strong>3 fa\u00e7ons dont l&rsquo;apprentissage automatique aide les centres de contact<\/strong><\/h2>\n<p>Une fois que l&rsquo;apprentissage automatique a recueilli et analys\u00e9 les donn\u00e9es, il peut utiliser ces informations pour pr\u00e9dire les r\u00e9sultats qui affectent le plus le centre de contact et l&rsquo;entreprise. Ce type de discernement est extr\u00eamement pr\u00e9cieux pour les entreprises, car nombre d&rsquo;entre elles ne reconnaissent les signes d&rsquo;insatisfaction des clients qu&rsquo;apr\u00e8s les avoir perdus.<\/p>\n<p>Comment appliquer l&rsquo;apprentissage automatique \u00e0 votre centre de contact ? Voici trois fa\u00e7ons de le faire :<\/p>\n<h3><strong>1. NPS pr\u00e9dictive<\/strong><\/h3>\n<p>Le NPS pr\u00e9dictif utilise l&rsquo;apprentissage automatique pour g\u00e9n\u00e9rer un NPS pour chaque client, qu&rsquo;il ait ou non r\u00e9pondu \u00e0 une enqu\u00eate ou donn\u00e9 son avis. Pour ce faire, il \u00e9value \u00e0 la fois les enqu\u00eates men\u00e9es aupr\u00e8s des clients et les donn\u00e9es phon\u00e9tiques afin d&rsquo;identifier les caract\u00e9ristiques des interactions avec les clients qui ont le plus d&rsquo;impact sur leur satisfaction. Le NPS pr\u00e9dictif peut \u00eatre approfondi :<\/p>\n<ul>\n<li>Temps \u00e9coul\u00e9 entre la premi\u00e8re r\u00e9ponse et les r\u00e9ponses suivantes<\/li>\n<li>Si des r\u00e9ponses textuelles formul\u00e9es de la m\u00eame mani\u00e8re ont permis de satisfaire les clients.<\/li>\n<li>Les efforts d\u00e9ploy\u00e9s par l&rsquo;agent pour r\u00e9soudre le probl\u00e8me du client.<\/li>\n<\/ul>\n<p>La technologie utilise ensuite ces informations pour g\u00e9n\u00e9rer un NPS pr\u00e9dictif pour tous les clients. Il indique essentiellement \u00e0 une entreprise si une interaction avec un client aboutira \u00e0 une exp\u00e9rience positive ou n\u00e9gative. Par exemple, \u00ab\u00a0Lorsque les appels re\u00e7us ressemblent \u00e0 ceci, voici ce qui va se passer\u00a0\u00bb.<\/p>\n<p><strong>Pensez \u00e0 la puissance de ces donn\u00e9es pour un centre de contact. Si vous ne recueillez des enqu\u00eates apr\u00e8s appel que pour deux pour cent de vos clients, l&rsquo;utilisation du NPS pr\u00e9dictif vous permet de g\u00e9n\u00e9rer un NPS pour les 98 pour cent restants des interactions avec les clients.  <\/strong><\/p>\n<p>Cette exhaustivit\u00e9 permet aux entreprises de prendre des d\u00e9cisions plus \u00e9clair\u00e9es, bas\u00e9es sur des donn\u00e9es clients \u00e0 100 %. Cela permet d&rsquo;aider les agents dans des domaines tels que la sensibilisation des clients ou l&rsquo;\u00e9valuation des agents. Ce service client aliment\u00e9 par l&rsquo;IA permet \u00e9galement aux entreprises de d\u00e9livrer des messages diff\u00e9rents aux promoteurs et aux d\u00e9tracteurs (ou \u00e0 ceux qui sont neutres), pour un impact maximal.<\/p>\n<h3><strong>2. \u00c9valuation pr\u00e9dictive<\/strong><\/h3>\n<p>L&rsquo;\u00e9valuation pr\u00e9dictive utilise l&rsquo;apprentissage automatique pour g\u00e9rer la qualit\u00e9 de mani\u00e8re cibl\u00e9e, de la m\u00eame mani\u00e8re que le NPS pr\u00e9dictif. Il applique un mod\u00e8le math\u00e9matique aux \u00e9valuations de gestion de la qualit\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment not\u00e9es et aux r\u00e9sultats phon\u00e9tiques afin d&rsquo;identifier les aspects de chaque interaction qui ont le plus d&rsquo;impact sur les scores de qualit\u00e9.<\/p>\n<p>La g\u00e9n\u00e9ration de scores pr\u00e9dictifs d&rsquo;\u00e9valuation de la qualit\u00e9 qui en r\u00e9sulte permet un processus de gestion de la qualit\u00e9 v\u00e9ritablement cibl\u00e9. Gr\u00e2ce \u00e0 ces informations, les \u00e9valuateurs sont en mesure d&rsquo;identifier et d&rsquo;\u00e9valuer les bons appels et de prendre de meilleures d\u00e9cisions concernant les agents qui ont besoin d&rsquo;un accompagnement.<\/p>\n<p>Sans ce type d&rsquo;\u00e9valuation pr\u00e9dictive aliment\u00e9e par la technologie et capable d&rsquo;\u00e9valuer 100 % des interactions avec les clients, les \u00e9valuateurs doivent choisir au hasard les appels \u00e0 \u00e9valuer. Et comme ils ne peuvent analyser qu&rsquo;environ 5 % de toutes les interactions, ils doivent s&rsquo;assurer qu&rsquo;ils \u00e9valuent les bonnes.<\/p>\n<p>Un autre avantage de la technologie d&rsquo;IA pour le service client est que les mod\u00e8les d&rsquo;apprentissage automatique affinent et font \u00e9voluer leurs pr\u00e9dictions en permanence \u00e0 mesure qu&rsquo;ils sont aliment\u00e9s en donn\u00e9es. Cela signifie que plus le nombre de contacts \u00e9valu\u00e9s manuellement est important, plus les scores pr\u00e9dictifs sont pr\u00e9cis.<\/p>\n<h3><strong>3. Analyse des sentiments<\/strong><\/h3>\n<p>La troisi\u00e8me fa\u00e7on dont l&rsquo;apprentissage automatique est appliqu\u00e9 au centre d&rsquo;appel est l&rsquo;analyse des sentiments. L&rsquo;analyse des sentiments s&rsquo;appuie sur un lexique personnalis\u00e9 ax\u00e9 sur les centres de contact pour \u00e9valuer automatiquement le sentiment de chaque appel, qu&rsquo;il soit positif, n\u00e9gatif ou neutre.<\/p>\n<p>Les responsables n&rsquo;ont plus besoin d&rsquo;attendre des sources de retour d&rsquo;information \u00e0 retardement telles que les enqu\u00eates de vente ou les enqu\u00eates apr\u00e8s appel pour comprendre la voix de leurs clients. Au lieu de cela, ils peuvent utiliser l&rsquo;analyse des sentiments pour rep\u00e9rer les tendances au fur et \u00e0 mesure qu&rsquo;elles se produisent.<\/p>\n<p>Il leur permet d&rsquo;ajuster rapidement les domaines de l&rsquo;entreprise qui ont un impact sur l&rsquo;exp\u00e9rience du client. Les managers peuvent \u00e9galement utiliser ces scores de sentiment en constante \u00e9volution pour identifier les meilleures opportunit\u00e9s de coaching des agents et d\u00e9cider de la mani\u00e8re de traiter les probl\u00e8mes \u00e9mergents.<\/p>\n<h2>L&rsquo;avenir de l&rsquo;intelligence artificielle dans les centres de contact<\/h2>\n<p>Si les chatbots sont un bon d\u00e9but, ils ne sont que la partie \u00e9merg\u00e9e de l&rsquo;iceberg lorsqu&rsquo;il s&rsquo;agit de savoir ce que l&rsquo;IA peut faire pour les centres d&rsquo;appels et l&rsquo;exp\u00e9rience client. L&rsquo;analyse aliment\u00e9e par l&rsquo;IA et la mod\u00e9lisation pr\u00e9dictive avanc\u00e9e utilisent des donn\u00e9es actuelles et historiques pour faire des approximations math\u00e9matiques du comportement des clients et des agents, et des pr\u00e9dictions intelligentes sur les r\u00e9sultats qui affectent le plus les clients et l&rsquo;organisation qui les sert.<\/p>\n<p>Contrairement aux chatbots, ces applications d&rsquo;IA plus sophistiqu\u00e9es <em>peuvent <\/em>reconna\u00eetre les indicateurs d&rsquo;insatisfaction des clients \u00e0 temps pour rectifier les situations et fid\u00e9liser les clients ; discerner entre les clients qui bluffent en disant qu&rsquo;ils vont abandonner un service et ceux qui vont r\u00e9ellement se d\u00e9sabonner ; et donner aux organisations les informations dont elles ont besoin pour \u00eatre comp\u00e9titives de mani\u00e8re efficace et strat\u00e9gique.<\/p>\n<p>L&rsquo;IA pr\u00e9dictive du NPS, de l&rsquo;\u00e9valuation pr\u00e9dictive et de l&rsquo;analyse des sentiments permet aux entreprises de prendre des mesures proactives pour g\u00e9rer la performance des agents, am\u00e9liorer l&rsquo;engagement des clients et obtenir des informations plus approfondies sur le parcours des clients. Et ce n&rsquo;est qu&rsquo;un d\u00e9but. D\u00e9couvrez comment l&rsquo;IA et l&rsquo;analyse peuvent <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/4-facons-dont-lia-et-lanalyse-peuvent-ameliorer-lexperience-humaine\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience humaine<\/a> au sein du centre de contact.<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":5248,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":true,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-35976","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>L&#039;IA dans le service \u00e0 la client\u00e8le : Plus que de simples chatbots | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Si les chatbots sont le visage de l&#039;IA dans le service client, l&#039;apprentissage automatique a un impact encore plus important en coulisses. 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