{"id":35978,"date":"2019-02-25T17:24:33","date_gmt":"2019-02-25T17:24:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/evaluer-si-lintegration-entre-votre-plateforme-wfm-et-cx-sera-un-grand-oui\/"},"modified":"2026-01-19T06:52:24","modified_gmt":"2026-01-19T06:52:24","slug":"evaluer-si-lintegration-entre-votre-plateforme-wfm-et-cx-sera-un-grand-oui","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/evaluer-si-lintegration-entre-votre-plateforme-wfm-et-cx-sera-un-grand-oui\/","title":{"rendered":"Evaluer si l&rsquo;int\u00e9gration entre votre plateforme WFM et CX sera un grand \u00ab\u00a0oui\u00a0\u00bb."},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_f90f8016a8df507f5acf7324aaf2a263\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs 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style=\"color: #080F21\"><div class='wpb-content-wrapper'><em>Rejoignez Dave Hoekstra, \u00e9vang\u00e9liste WFM, alors qu&rsquo;il entre dans le domaine des int\u00e9grations du service client. Si vous souhaitez d\u00e9couvrir le potentiel d&rsquo;int\u00e9gration entre vos plateformes existantes et une nouvelle solution WFM, Dave vous propose les quatre consid\u00e9rations cl\u00e9s de Calabrio.<\/em><\/p>\n<p>Dans le monde num\u00e9rique d&rsquo;aujourd&rsquo;hui, il y a tellement d&rsquo;options \u00e0 g\u00e9rer. Nous sommes constamment bombard\u00e9s de choix quant au produit qui r\u00e9pondra \u00e0 nos besoins. Les options qui s&rsquo;offrent \u00e0 nous dans notre vie personnelle sont stup\u00e9fiantes, mais le m\u00eame probl\u00e8me se pose dans le monde du service \u00e0 la client\u00e8le. Il n&rsquo;est pas rare d&rsquo;avoir des solutions logicielles compl\u00e8tement diff\u00e9rentes pour les appels t\u00e9l\u00e9phoniques, les chats, les courriels et les dossiers CRM. Dans certains cas, cela peut repr\u00e9senter quatre ou cinq fournisseurs diff\u00e9rents \u00e0 g\u00e9rer, avec quatre ou cinq structures hi\u00e9rarchiques diff\u00e9rentes. Lors de l&rsquo;\u00e9valuation des fournisseurs potentiels, l&rsquo;une de ces questions a-t-elle \u00e9t\u00e9 soulev\u00e9e dans votre centre de contact ?<\/p>\n<ul>\n<li>Quelle plate-forme de communication devrions-nous utiliser pour g\u00e9rer nos appels entrants ?<\/li>\n<li>Cette plateforme g\u00e8re-t-elle \u00e9galement le chat et les courriels, ou devrons-nous utiliser une autre plateforme pour les g\u00e9rer ?<\/li>\n<li>La plateforme s&rsquo;int\u00e9grera-t-elle \u00e0 nos logiciels actuels, tels que le CRM, les enqu\u00eates ou l&rsquo;enregistrement des appels\/la surveillance de la qualit\u00e9 ?<\/li>\n<li>Que se passe-t-il si nous achetons un produit et qu&rsquo;il ne s&rsquo;int\u00e8gre pas ?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Une question souvent n\u00e9glig\u00e9e au cours du processus pourrait \u00eatre l&rsquo;une des plus importantes :<\/p>\n<ul>\n<li>Cette plateforme s&rsquo;int\u00e9grera-t-elle \u00e0 mon logiciel de gestion du personnel ?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Chez Calabrio, on nous demande souvent si nous pouvons nous int\u00e9grer \u00e0 une plateforme d\u00e9j\u00e0 \u00e9tablie. Une fois que la plate-forme est en place et fonctionne, il n&rsquo;est g\u00e9n\u00e9ralement pas possible d&rsquo;en changer simplement pour assurer l&rsquo;int\u00e9gration avec une solution WFM potentielle, de sorte que la question se pose maintenant :<\/p>\n<ul>\n<li>Calabrio Teleopti WFM peut-il s&rsquo;int\u00e9grer \u00e0 la plate-forme \u00ab\u00a0X\u00a0\u00bb ?<\/li>\n<\/ul>\n<p>La bonne nouvelle est que la r\u00e9ponse \u00e0 cette question est presque toujours \u00ab\u00a0oui\u00a0\u00bb. Qu&rsquo;il s&rsquo;agisse d&rsquo;une plateforme bien \u00e9tablie qui est pr\u00e9sente dans le domaine des centres de contact depuis des ann\u00e9es (par exemple, une soci\u00e9t\u00e9 gigantesque qui fabrique des logiciels ACD depuis 30 ans) ou d&rsquo;une nouvelle plateforme CRM de pointe qui vient de faire son entr\u00e9e dans le domaine du service \u00e0 la client\u00e8le.<\/p>\n<p>Comment Calabrio aborde-t-il la question de l&rsquo;int\u00e9gration ? Il est facile de dire \u00ab\u00a0oui\u00a0\u00bb, mais cela s&rsquo;\u00e9croule rapidement si rien ne vient \u00e9tayer cette r\u00e9ponse. Par cons\u00e9quent, plusieurs facteurs entrent en ligne de compte pour r\u00e9pondre \u00ab\u00a0oui\u00a0\u00bb. Afin que vous puissiez mieux comprendre le potentiel d&rsquo;int\u00e9gration de votre WFM, voici les facteurs importants que Calabrio prend en compte avant de r\u00e9pondre \u00ab\u00a0Oui, nous pouvons nous int\u00e9grer avec cela !<\/p>\n<h5>1. D\u00e9terminez si les donn\u00e9es sont accessibles.<\/h5>\n<p>En g\u00e9n\u00e9ral, la r\u00e9ponse est oui, mais il y a des situations o\u00f9 nous ne pouvons tout simplement pas obtenir les donn\u00e9es appropri\u00e9es dont nous avons besoin pour l&rsquo;int\u00e9gration. C&rsquo;est le cas, par exemple, si vous utilisez un programme de courrier \u00e9lectronique standard pour r\u00e9pondre aux courriels de votre service client\u00e8le. Si ce programme ne suit pas le nombre de courriels que vous recevez et ne fournit pas de rapport, vous devrez compter manuellement tous les courriels. Pour la plupart des plateformes logicielles bien \u00e9tablies, ce n&rsquo;est pas un probl\u00e8me, mais pour certaines plateformes plus r\u00e9centes sur le march\u00e9, les choses peuvent devenir un peu plus difficiles. En r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, si vous pouvez produire un rapport indiquant le nombre d&rsquo;interactions re\u00e7ues, en particulier par intervalle, vous \u00eates en bonne position pour une int\u00e9gration.<\/p>\n<h5>2. D\u00e9couvrez comment int\u00e9grer ces informations dans votre logiciel WFM.<\/h5>\n<p>Il existe plusieurs m\u00e9thodes \u00e9prouv\u00e9es pour extraire des donn\u00e9es de votre plateforme, mais tout d\u00e9pend de la capacit\u00e9 de la plateforme. Il peut s&rsquo;agir de transferts de fichiers plats, de connexions API, de XML ou d&rsquo;ODBC (requ\u00eates de base de donn\u00e9es), mais en g\u00e9n\u00e9ral, si nous pouvons obtenir des informations de la plate-forme de mani\u00e8re syst\u00e9matique, les choses s&rsquo;am\u00e9liorent. Calabrio dispose d&rsquo;experts en int\u00e9gration qui peuvent vous aider \u00e0 d\u00e9terminer la bonne fa\u00e7on d&rsquo;extraire les donn\u00e9es de votre plateforme et de les int\u00e9grer avec pr\u00e9cision dans la solution WFM.<\/p>\n<h5>3. R\u00e9fl\u00e9chissez exactement \u00e0 ce que vous essayez de compter.<\/h5>\n<p>Avec les syst\u00e8mes t\u00e9l\u00e9phoniques, c&rsquo;est facile. Nous comptons le nombre d&rsquo;appels t\u00e9l\u00e9phoniques re\u00e7us au cours d&rsquo;une p\u00e9riode donn\u00e9e. Mais avec des bases de donn\u00e9es complexes telles que les syst\u00e8mes de gestion de la relation client, les syst\u00e8mes de point de vente ou les syst\u00e8mes bancaires, les choses deviennent un peu plus compliqu\u00e9es. Comptons-nous le nombre de dossiers ouverts ou est-il logique de compter les dossiers cl\u00f4tur\u00e9s ? Qu&rsquo;en est-il des dossiers qui sont ouverts, mis en attente et rouverts plusieurs fois au cours d&rsquo;une semaine ? Combien de clients sont entr\u00e9s dans votre magasin, ou devrions-nous compter le nombre total de transactions ? Si vous avez du mal \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 ces questions, il en sera de m\u00eame pour un fournisseur comme Calabrio. Comprendre ce qui doit \u00eatre suivi peut faire partie int\u00e9grante de la cr\u00e9ation d&rsquo;une int\u00e9gration solide.<\/p>\n<h5>4. Posez la grande question : l&rsquo;int\u00e9gration vaut-elle le temps et l&rsquo;argent investis ?<\/h5>\n<p>Parfois, la r\u00e9ponse est n\u00e9gative. Vous n&rsquo;avez peut-\u00eatre pas beaucoup d&#8217;employ\u00e9s qui traitent ce type de m\u00e9dias, de sorte qu&rsquo;une int\u00e9gration compl\u00e8te n&rsquo;offrirait peut-\u00eatre pas tous les avantages d&rsquo;un d\u00e9ploiement plus important. Dans ce cas, nous vous recommandons d&rsquo;introduire manuellement les donn\u00e9es dans Calabrio Teleopti WFM \u00e0 l&rsquo;aide de nos m\u00e9thodes d&rsquo;importation simples. Au lieu de laisser le logiciel faire le travail \u00e0 votre place, saisir les donn\u00e9es dans un mod\u00e8le et les ajouter \u00e0 Calabrio Teleopti WFM pourrait \u00eatre la meilleure solution, et c&rsquo;est facile \u00e0 faire ! En discutant de ces options avec un repr\u00e9sentant de Calabrio, vous pourriez \u00e9conomiser beaucoup de temps, d&rsquo;argent et de maux de t\u00eate. Mais si vous constatez qu&rsquo;un canal donn\u00e9 est une source importante de demande de la part des clients et de sollicitation des ressources humaines, il vaut la peine de jeter les bases d&rsquo;une plus grande automatisation, d&rsquo;une plus grande pr\u00e9cision et d&rsquo;une r\u00e9duction des efforts \u00e0 long terme.<\/p>\n<p>Rassurez-vous, si vos donn\u00e9es existent, vous pouvez probablement les int\u00e9grer \u00e0 votre solution WFM. C&rsquo;est certainement une probabilit\u00e9 avec Calabrio ; nous avons des options d&rsquo;int\u00e9gration pr\u00eates \u00e0 l&#8217;emploi pour de nombreuses plateformes, qu&rsquo;il s&rsquo;agisse de communication, de CRM, de QM, etc. Comprendre le pourquoi et le comment des int\u00e9grations peut vraiment aider dans le processus de prise de d\u00e9cision. Calabrio est toujours pr\u00eat \u00e0 vous aider \u00e0 atteindre ces objectifs, mais le fait de savoir ce qui est judicieux avant de commencer le voyage peut rendre ce dernier moins p\u00e9nible.<\/p><\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":249,"featured_media":39787,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-35978","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Evaluer si l&#039;int\u00e9gration entre votre plateforme WFM et CX sera un grand &quot;oui&quot;. | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"La plateforme CX s&#039;int\u00e9grera-t-elle \u00e0 mon logiciel WFM ? 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