{"id":35993,"date":"2019-03-28T08:00:03","date_gmt":"2019-03-28T08:00:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/4-conseils-pour-resoudre-plus-rapidement-les-plaintes-entrantes\/"},"modified":"2025-09-02T05:58:45","modified_gmt":"2025-09-02T05:58:45","slug":"4-conseils-pour-resoudre-plus-rapidement-les-plaintes-entrantes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/4-conseils-pour-resoudre-plus-rapidement-les-plaintes-entrantes\/","title":{"rendered":"4 conseils pour r\u00e9soudre plus rapidement les plaintes entrantes"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_2d9e5d19ccb8fe821c8d074839a6b459\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 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Alors que les fournisseurs s&rsquo;efforcent de gagner et de conserver des clients \u00e0 un rythme effr\u00e9n\u00e9, de nombreuses pratiques commerciales standard vont \u00e0 l&rsquo;encontre de ces efforts, causant des dommages irr\u00e9parables aux relations avec ces comptes durement gagn\u00e9s. Selon<sup>Xpertdoc1, <\/sup><a href=\"https:\/\/www.propertycasualty360.com\/2015\/10\/26\/maximizing-the-first-point-of-customer-contact\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">la quasi-totalit\u00e9 des clients d&rsquo;assurance qui contactent un assureur par t\u00e9l\u00e9phone sont mis en attente<\/a>, et il faut moins d&rsquo;une minute pour que la relation commerciale en p\u00e2tisse.<\/p>\n<p>Cet exemple n&rsquo;est qu&rsquo;une des raisons pour lesquelles il est essentiel pour les assureurs de r\u00e9soudre rapidement les plaintes. En ce qui concerne votre centre de contact, il existe quatre strat\u00e9gies \u00e9prouv\u00e9es que vous pouvez mettre en \u0153uvre imm\u00e9diatement pour favoriser cette acc\u00e9l\u00e9ration.<\/p>\n<h2>Comment r\u00e9soudre plus rapidement les plaintes entrantes ?<\/h2>\n<h3><strong>1. Trouvez des moyens d&rsquo;\u00e9viter de mettre les clients de l&rsquo;assurance en attente.<\/strong><\/h3>\n<p>Cette premi\u00e8re suggestion peut sembler \u00e9vidente, mais il est surprenant de constater qu&rsquo;elle est rarement appliqu\u00e9e. Utilisez les mesures de performance et les termes de recherche cl\u00e9s pour identifier les goulets d&rsquo;\u00e9tranglement et les points sensibles de l&rsquo;exp\u00e9rience client &#8211; peut-\u00eatre que les clients ont des difficult\u00e9s \u00e0 se connecter \u00e0 un portail client mobile, qu&rsquo;ils sont frustr\u00e9s par le processus de r\u00e9clamation en ligne ou qu&rsquo;un logiciel de centre de contact obsol\u00e8te entra\u00eene des retards fr\u00e9quents. Quel que soit le probl\u00e8me, investissez dans de nouveaux processus et\/ou technologies qui \u00e9liminent les points de douleur des clients, et vous am\u00e9liorerez imm\u00e9diatement l&rsquo;exp\u00e9rience client.<\/p>\n<p>C&rsquo;est ce qu&rsquo;a fait une grande compagnie d&rsquo;assurance qui a appris, en analysant les donn\u00e9es du centre de contact \u00e0 l&rsquo;aide de termes de recherche tels que \u00ab\u00a0Je suis d\u00e9sol\u00e9, mon ordinateur fonctionne lentement\u00a0\u00bb, qu&rsquo;une application logicielle sp\u00e9cifique ralentissait fr\u00e9quemment les interactions du centre de contact, ce qui entra\u00eenait des frustrations chez les patients et les agents. Les r\u00e9sultats ont fourni un argumentaire clair en faveur de la mise en \u0153uvre de mises \u00e0 jour logicielles indispensables qui ont permis de r\u00e9duire instantan\u00e9ment l&rsquo;incidence des retards aggravants caus\u00e9s par ce probl\u00e8me.<\/p>\n<h3><strong>2. Offrir des options de libre-service en ligne qui \u00e9liminent la n\u00e9cessit\u00e9 de nombreuses demandes de renseignements au centre de contact.<\/strong><\/h3>\n<p>Les \u00e9tudes montrent que les entreprises qui utilisent des outils de libre-service en ligne &#8211; tels que la r\u00e9ponse vocale interactive (RVI), le chat, les portails Web et les applications mobiles &#8211; obtiennent de meilleurs r\u00e9sultats. Mais les agents &#8211; et surtout les clients &#8211; en profitent \u00e9galement.<\/p>\n<p>Les clients accordent de l&rsquo;importance \u00e0 leur temps, et la derni\u00e8re chose qu&rsquo;ils souhaitent, c&rsquo;est de le perdre en restant en attente pour obtenir des r\u00e9ponses simples \u00e0 des questions simples. S&rsquo;ils peuvent heureusement se servir eux-m\u00eames pour r\u00e9pondre \u00e0 des besoins de base ou obtenir des informations, ils re\u00e7oivent plus rapidement ce dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin, sans d\u00e9lai.<\/p>\n<p>Cette satisfaction du client profite \u00e9galement aux agents. En permettant aux clients de se servir eux-m\u00eames en ligne, le nombre de demandes que les agents doivent traiter diminue, et les clients sont plus heureux et mieux inform\u00e9s. En effet, il est physiquement, psychologiquement et \u00e9motionnellement \u00e9puisant de r\u00e9pondre \u00e0 des appels et de r\u00e9soudre des plaintes jour apr\u00e8s jour. Avec moins d&rsquo;appels entrants, les agents ont plus de temps \u00e0 consacrer \u00e0 la formation sur les produits et au d\u00e9veloppement des comp\u00e9tences, et ils ont un meilleur moral, moins d&rsquo;\u00e9puisement et moins de rotation.<\/p>\n<p>Cette satisfaction accrue des agents se r\u00e9percute sur les clients, car les agents sont plus responsabilis\u00e9s et mieux \u00e0 m\u00eame de r\u00e9pondre aux besoins des clients. Ils peuvent d\u00e9sengorger leurs files d&rsquo;attente, consacrer plus de temps aux activit\u00e9s qui apportent une plus grande valeur ajout\u00e9e aux clients et fournir des solutions &#8211; et pas seulement des informations &#8211; qui permettent de rem\u00e9dier plus rapidement et plus facilement aux probl\u00e8mes des clients et de r\u00e9soudre leurs r\u00e9clamations.<\/p>\n<h3><strong>3. Acheminer automatiquement les appels du centre de contact pour un traitement imm\u00e9diat et\/ou une escalade.<\/strong><\/h3>\n<p>La technologie de distribution automatique des appels (ACD) achemine vos clients vers le meilleur agent disponible pour les aider. En fonction des r\u00e8gles sp\u00e9cifiques que vous d\u00e9finissez, les clients sont toujours dirig\u00e9s vers la ressource la plus appropri\u00e9e, de sorte que les agents ne perdent pas de temps \u00e0 transf\u00e9rer les appels. Le r\u00e9sultat ? Des gains de productivit\u00e9 consid\u00e9rables et un accroissement de la satisfaction des clients.<\/p>\n<p>Pour tirer le meilleur parti de votre initiative ACD, recherchez une solution comme celle de <a href=\"https:\/\/www.five9.com\/products\/virtual-contact-center\/acd\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Five9<\/a> (un partenaire de Calabrio) qui est riche en fonctionnalit\u00e9s, personnalisable &#8211; avec une logique de routage qui peut \u00eatre facilement configur\u00e9e pour r\u00e9pondre aux besoins de l&rsquo;entreprise &#8211; et facile \u00e0 utiliser, m\u00eame par des utilisateurs non techniques qui ne connaissent pas les ACD.<\/p>\n<h3><strong>4. Utilisez l&rsquo;analyse pour comprendre les plaintes les plus courantes en mati\u00e8re d&rsquo;assurance, puis travaillez avec diligence pour les r\u00e9soudre.<\/strong><\/h3>\n<p>L&rsquo;un des principaux cas d&rsquo;utilisation de l&rsquo;analyse des centres de contact est l&rsquo;identification automatique et la cat\u00e9gorisation de la raison principale de chaque interaction avec le client. L&rsquo;agr\u00e9gation de ces donn\u00e9es met ensuite en \u00e9vidence les tendances des principaux points de douleur des clients que vous pouvez r\u00e9soudre de mani\u00e8re proactive.<\/p>\n<p>Par exemple, vous pouvez cr\u00e9er un ensemble de mots cl\u00e9s et d&rsquo;expressions qui traduisent la frustration des clients, tels que \u00ab\u00a0je ne trouve pas\u00a0\u00bb, \u00ab\u00a0aidez-moi \u00e0 trouver\u00a0\u00bb, \u00ab\u00a0offrez-vous\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0pourquoi n&rsquo;offrez-vous pas\u00a0\u00bb, puis utiliser des outils d&rsquo;analyse avanc\u00e9s pour \u00e9tablir automatiquement un rapport facile \u00e0 lire indiquant les services les plus couramment associ\u00e9s \u00e0 ces mots cl\u00e9s et expressions. Avec ces informations en main, vous pouvez alors \u00e9laborer un plan fond\u00e9 sur des donn\u00e9es pour mettre sur le march\u00e9 des produits nouveaux ou \u00e9largis afin de r\u00e9pondre aux besoins non satisfaits des clients.<\/p>\n<\/p>\n<p>Pour les compagnies d&rsquo;assurance d&rsquo;aujourd&rsquo;hui, la quasi-totalit\u00e9 des interactions avec les clients se fait par l&rsquo;interm\u00e9diaire du centre de contact, dans des circonstances presque exclusivement de haute pression. Par cons\u00e9quent, votre centre de contact exerce une influence consid\u00e9rable sur la satisfaction et la fid\u00e9lit\u00e9 de vos clients, et a un impact d\u00e9finitif et imm\u00e9diat sur vos r\u00e9sultats. Il est temps d&rsquo;\u00e9quiper vos agents des bons outils et processus pour offrir la meilleure exp\u00e9rience \u00e0 vos clients, dans les plus brefs d\u00e9lais.<\/p>\n<p><em>Pour en savoir plus sur les meilleures pratiques pour les centres de contact des compagnies d&rsquo;assurance, t\u00e9l\u00e9chargez l&rsquo;article sur les centres de contact des compagnies d&rsquo;assurance. <\/em><a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/insurance-companies-cx-ebook\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><em>Compagnies d&rsquo;assurance : 8 strat\u00e9gies pour am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience client<\/em><\/a> <em>livre blanc.<\/em><\/p>\n<p><sup>1PropertyCasualty360<\/sup>, \u00ab\u00a0&lsquo;Winter is Coming&rsquo; for Traditional Insurance Industry Call Centers\u00a0\u00bb. 18 juillet 2017.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":251,"featured_media":5216,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-35993","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>4 conseils pour r\u00e9soudre plus rapidement les plaintes entrantes | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"La r\u00e9solution rapide des plaintes est essentielle pour les assureurs. 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