{"id":35997,"date":"2019-05-20T14:51:08","date_gmt":"2019-05-20T14:51:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/que-faut-il-pour-devenir-une-superstar-du-wfm-demandez-a-caryn-yurkstas-de-paychex\/"},"modified":"2025-09-02T05:58:56","modified_gmt":"2025-09-02T05:58:56","slug":"que-faut-il-pour-devenir-une-superstar-du-wfm-demandez-a-caryn-yurkstas-de-paychex","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/que-faut-il-pour-devenir-une-superstar-du-wfm-demandez-a-caryn-yurkstas-de-paychex\/","title":{"rendered":"Que faut-il pour devenir une superstar du WFM ? Demandez \u00e0 Caryn Yurkstas de Paychex"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_b71fabed52613a2144d3d0ef5727ec04\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-row gap-c\/m pt-c\/s md:pt-c\/l flex-wrap\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"w-fit body-small text-text-secondary-aa font-medium px-c\/m py-c\/xs bg-background-secondary rounded-xs cursor-pointer\">Analytique <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">Que faut-il pour devenir une superstar du WFM ? Demandez \u00e0 Caryn Yurkstas de Paychex<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_b71fabed52613a2144d3d0ef5727ec04\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fque-faut-il-pour-devenir-une-superstar-du-wfm-demandez-a-caryn-yurkstas-de-paychex%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 5.55117 3.17461 5.55117 4.02891C5.55117 4.87969 4.85859 5.57578 4.0043 5.57578ZM15.3387 15.3387H12.6703V11.1621C12.6703 10.1672 12.6527 8.88398 11.2816 8.88398C9.89297 8.88398 9.68203 9.97031 9.68203 11.0918V15.3387H7.01719V6.74648H9.57656V7.9207H9.61172C9.9668 7.2457 10.8387 6.53203 12.1359 6.53203C14.8395 6.53203 15.3387 8.31094 15.3387 10.6242V15.3387Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59672\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fque-faut-il-pour-devenir-une-superstar-du-wfm-demandez-a-caryn-yurkstas-de-paychex%2F&#038;text=Que faut-il pour devenir une superstar du WFM ? 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Mais c&rsquo;est encore plus sp\u00e9cial lorsque les principales autorit\u00e9s dans le domaine de la gestion des ressources humaines (WFM) le savent aussi.<\/p>\n<p>C&rsquo;est exactement ce que nous avons ressenti lorsque nous avons appris que <a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/caryn-yurkstas-9080966\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Caryn Yurkstas<\/a>, cliente de Calabrio chez <a href=\"https:\/\/www.paychex.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Paychex<\/a>, a \u00e9t\u00e9 nomm\u00e9e finaliste du prix \u00ab\u00a02019 WFM Professional of the Year\u00a0\u00bb par la Society of Workforce Planning Professionals (SWPP).<\/p>\n<p>Cette distinction ne nous a pas surpris. En tant qu&rsquo;analyste principal de la main-d&rsquo;\u0153uvre chez Paychex &#8211; un fournisseur de premier plan de solutions int\u00e9gr\u00e9es de gestion du capital humain pour les services de paie, d&rsquo;avantages sociaux, de ressources humaines et d&rsquo;assurance -aryn a d\u00e9velopp\u00e9 son expertise approfondie et bien \u00e9quilibr\u00e9e de la gestion de la main-d&rsquo;\u0153uvre en grimpant les \u00e9chelons au sein des op\u00e9rations du centre de contact de l&rsquo;entreprise. Elle a commenc\u00e9 chez Paychex il y a 15 ans &#8211; avant que la gestion des ressources humaines ne devienne une discipline officielle &#8211; et s&rsquo;est form\u00e9e elle-m\u00eame et a perfectionn\u00e9 ses comp\u00e9tences en tant qu&rsquo;agent avant d&rsquo;occuper un poste d&rsquo;analyste des ressources humaines o\u00f9, entre autres choses, elle a pass\u00e9 11 ans \u00e0 pr\u00e9voir les effectifs du centre de contact et \u00e0 g\u00e9rer les plannings des agents.<\/p>\n<p>Caryn estime que son exp\u00e9rience concr\u00e8te en mati\u00e8re de gestion des ressources humaines est inestimable pour elle et constitue un atout consid\u00e9rable pour l&rsquo;organisation, car elle lui donne une perspective unique et une cr\u00e9dibilit\u00e9 instantan\u00e9e aupr\u00e8s des agents et des analystes avec lesquels elle collabore. Et c&rsquo;est exactement le type d&rsquo;expertise qui a \u00e9t\u00e9 n\u00e9cessaire lorsque, en 2017, les op\u00e9rations du centre de contact ont eu du mal \u00e0 atteindre l&rsquo;objectif ambitieux de l&rsquo;entreprise de ne jamais perdre le contact avec ses clients. Les diff\u00e9rentes \u00e9quipes du centre de contact de Paychex fonctionnaient en silos sous une forme ou une autre et utilisaient trois syst\u00e8mes technologiques de centre de contact diff\u00e9rents, chaque \u00e9quipe faisant ce qu&rsquo;elle voulait. Il n&rsquo;existait pas de strat\u00e9gie formelle de gestion des ressources humaines.<\/p>\n<p>Face \u00e0 la croissance rapide du nombre de ses clients, Paychex savait que pour rester fid\u00e8le \u00e0 sa promesse de gagner des clients \u00e0 vie, il lui fallait trouver une solution qui soit \u00e9volutive et efficace. Une approche cloisonn\u00e9e ne r\u00e9pondait plus aux attentes des clients en mati\u00e8re de service 24\/7\/365 et ne pouvait pas non plus soutenir la croissance pr\u00e9vue de l&rsquo;entreprise.<\/p>\n<p>Pour rem\u00e9dier \u00e0 la situation, la direction a d\u00e9cid\u00e9 d&rsquo;unifier tous les utilisateurs et les fonctionnalit\u00e9s WFM de trois syst\u00e8mes de centres de contact distincts en une seule plateforme compl\u00e8te &#8211; Calabrio ONE &#8211; et de r\u00e9gionaliser officiellement les centres de contact afin d&rsquo;unifier les groupes disparates r\u00e9sidant dans la m\u00eame r\u00e9gion.<\/p>\n<p>Ils ont fait appel \u00e0 Caryn et \u00e0 sa grande expertise en mati\u00e8re de gestion des ressources humaines pour les aider \u00e0 \u00e9laborer une strat\u00e9gie, \u00e0 planifier et \u00e0 mettre en \u0153uvre les changements.<\/p>\n<h2>L&rsquo;unification des syst\u00e8mes et des \u00e9quipes donne des r\u00e9sultats substantiels et imm\u00e9diats<\/h2>\n<p>En standardisant la plateforme de gestion des effectifs Calabrio ONE et en r\u00e9gionalisant les centres de contact, <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/resource-center\/customer-success-stories\/paychex-gets-organizational-level-insights-from-calabrio\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Paychex a imm\u00e9diatement am\u00e9lior\u00e9 l&rsquo;adh\u00e9sion des agents de<\/a> 20 %, augment\u00e9 l&rsquo;optimisation intrajournali\u00e8re de 45 % et fourni des pr\u00e9visions qui, au cours des 10 premi\u00e8res semaines, se situaient \u00e0 moins de 5 % des chiffres r\u00e9els.<\/p>\n<p>Les r\u00e9sultats \u00e0 long terme sont tout aussi impressionnants : l&rsquo;initiative permet \u00e0 Paychex d&rsquo;\u00e9conomiser 539 000 dollars par an en temps productif !<\/p>\n<p>\u00ab\u00a0Ces r\u00e9sultats rapides ont vraiment ouvert les yeux de tout le monde sur l&rsquo;efficacit\u00e9 de ces deux strat\u00e9gies\u00a0\u00bb, explique Caryn. \u00ab\u00a0Nous leur avons donn\u00e9 un aper\u00e7u qu&rsquo;ils n&rsquo;avaient jamais pu voir auparavant.<\/p>\n<p>Les initiatives ont \u00e9galement apport\u00e9 des avantages suppl\u00e9mentaires aux entreprises. Les responsables des centres de contact ont pu :<\/p>\n<ul>\n<li>Optimiser la programmation et les pr\u00e9visions intrajournali\u00e8res<\/li>\n<li>Permettre \u00e0 plus de personnel de se concentrer sur la gestion des relations en passant d&rsquo;un mod\u00e8le d&rsquo;assistance avec quatre agents d\u00e9di\u00e9s \u00e0 un mod\u00e8le avec un seul agent d\u00e9di\u00e9.<\/li>\n<li>Mettre en \u0153uvre un programme de cong\u00e9s volontaires pour \u00e9viter les sureffectifs pendant les p\u00e9riodes de faible volume.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Aller plus loin pour aider les gens \u00e0 comprendre le \u00ab\u00a0pourquoi\u00a0\u00bb de la gestion du personnel<\/h2>\n<p>Travaillant pour une entreprise comme Paychex &#8211; qui a \u00e9t\u00e9 reconnue par le magazine Training comme l&rsquo;une des 125 meilleures organisations de formation pendant 18 ann\u00e9es cons\u00e9cutives (elle est arriv\u00e9e en 12e position cette ann\u00e9e) -aryn conna\u00eet et partage l&rsquo;importance que l&rsquo;entreprise accorde \u00e0 la formation.<\/p>\n<p>C&rsquo;est pourquoi elle a collabor\u00e9 avec un coll\u00e8gue pour d\u00e9velopper et dispenser des programmes de formation en direct qui enseignent aux analystes et aux gestionnaires les meilleures fa\u00e7ons d&rsquo;utiliser les fonctionnalit\u00e9s WFM de Calabrio, telles que le suivi des statistiques et la cr\u00e9ation de rapports. Ils ont \u00e9galement d\u00e9velopp\u00e9 une formation \u00ab\u00a0Coaching to the Metrics\u00a0\u00bb con\u00e7ue pour aider les superviseurs des centres de contact \u00e0 comprendre comment utiliser au mieux les indicateurs fournis par Calabrio et discuter des r\u00e9sultats avec les agents de mani\u00e8re b\u00e9n\u00e9fique. Et, bien s\u00fbr, un programme de formation des agents comprenant des cours \u00e0 la demande a \u00e9galement \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9.<\/p>\n<p>Au final, cette approche multidimensionnelle de la formation a permis aux chefs de projet n&rsquo;ayant aucune exp\u00e9rience en mati\u00e8re de WFM d&rsquo;\u00eatre op\u00e9rationnels sur Calabrio en seulement deux semaines !<\/p>\n<p>Mais pour Caryn, il ne suffit pas d&rsquo;aider les gens \u00e0 comprendre le \u00ab\u00a0quoi\u00a0\u00bb et le \u00ab\u00a0comment\u00a0\u00bb de la gestion des ressources de l&rsquo;entreprise. Elle veut aussi qu&rsquo;ils comprennent le \u00ab\u00a0pourquoi\u00a0\u00bb.<\/p>\n<p>Ayant pass\u00e9 du temps en tant qu&rsquo;agent, Caryn savait que les niveaux les plus \u00e9lev\u00e9s d&rsquo;adh\u00e9sion et d&rsquo;engagement des agents ne sont atteints que si les <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/workforce-management\/make-sure-contact-center-agents-know-you-love-them\/\">agents se sentent valoris\u00e9s et en confiance &#8211; et<\/a>cela n&rsquo;est possible que s&rsquo;ils comprennent pourquoi certaines mesures sont contr\u00f4l\u00e9es. Caryn a donc int\u00e9gr\u00e9 dans toutes ses formations la raison d&rsquo;\u00eatre du WFM, le \u00ab\u00a0pourquoi\u00a0\u00bb. Elle s&rsquo;assure ainsi que les agents comprennent les avantages de la gestion des ressources humaines pour tous : les agents, l&rsquo;entreprise et, surtout, les clients.<\/p>\n<p>Les avantages pour Paychex ne sont cependant qu&rsquo;un d\u00e9but. \u00ab\u00a0Je d\u00e9fends la profession de gestionnaire de fonds de placement. J&rsquo;essaie de la faire mieux comprendre et de la faire progresser\u00a0\u00bb, explique Caryn.<\/p>\n<p>F\u00e9licitations, Caryn ! Nous sommes fiers de vous compter parmi les membres de l&rsquo;\u00e9quipe Calabrio !<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":252,"featured_media":5184,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-35997","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Que faut-il pour devenir une superstar du WFM ? Demandez \u00e0 Caryn Yurkstas de Paychex | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Pourquoi les entreprises s&#039;efforcent-elles d&#039;am\u00e9liorer l&#039;engagement des clients ? Ce blog pr\u00e9sente neuf fa\u00e7ons d&#039;utiliser les donn\u00e9es des centres d&#039;appels pour am\u00e9liorer les relations avec les clients.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/que-faut-il-pour-devenir-une-superstar-du-wfm-demandez-a-caryn-yurkstas-de-paychex\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Que faut-il pour devenir une superstar du WFM ? 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