{"id":36000,"date":"2019-04-30T11:18:46","date_gmt":"2019-04-30T11:18:46","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/analyse-des-centres-dappels-5-cles-fondamentales-de-la-reussite\/"},"modified":"2025-09-02T05:58:56","modified_gmt":"2025-09-02T05:58:56","slug":"analyse-des-centres-dappels-5-cles-fondamentales-de-la-reussite","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/analyse-des-centres-dappels-5-cles-fondamentales-de-la-reussite\/","title":{"rendered":"Analyse des centres d&rsquo;appels : 5 cl\u00e9s fondamentales de la r\u00e9ussite"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_63c91a126b00c7aba59d29bc04221e34\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-row gap-c\/m pt-c\/s md:pt-c\/l flex-wrap\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"w-fit body-small text-text-secondary-aa font-medium px-c\/m py-c\/xs bg-background-secondary rounded-xs cursor-pointer\">Analytique <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">Analyse des centres d&rsquo;appels : 5 cl\u00e9s fondamentales de la r\u00e9ussite<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_63c91a126b00c7aba59d29bc04221e34\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fanalyse-des-centres-dappels-5-cles-fondamentales-de-la-reussite%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 5.55117 3.17461 5.55117 4.02891C5.55117 4.87969 4.85859 5.57578 4.0043 5.57578ZM15.3387 15.3387H12.6703V11.1621C12.6703 10.1672 12.6527 8.88398 11.2816 8.88398C9.89297 8.88398 9.68203 9.97031 9.68203 11.0918V15.3387H7.01719V6.74648H9.57656V7.9207H9.61172C9.9668 7.2457 10.8387 6.53203 12.1359 6.53203C14.8395 6.53203 15.3387 8.31094 15.3387 10.6242V15.3387Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59672\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fanalyse-des-centres-dappels-5-cles-fondamentales-de-la-reussite%2F&#038;text=Analyse des centres d&rsquo;appels : 5 cl\u00e9s fondamentales de la r\u00e9ussite\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M13.7447 1.42792H16.2748L10.7473 7.74554L17.25 16.3424H12.1584L8.17053 11.1284L3.60746 16.3424H1.07582L6.98808 9.58499L0.75 1.42792H5.97083L9.57555 6.19367L13.7447 1.42792ZM12.8567 14.828H14.2587L5.20905 2.86277H3.7046L12.8567 14.828Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fanalyse-des-centres-dappels-5-cles-fondamentales-de-la-reussite%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59678)\">\n<path d=\"M9 0C4.02948 0 0 4.02948 0 9C0 13.2206 2.90592 16.7623 6.82596 17.735V11.7504H4.97016V9H6.82596V7.81488C6.82596 4.75164 8.21232 3.3318 11.2198 3.3318C11.79 3.3318 12.7739 3.44376 13.1764 3.55536V6.04836C12.964 6.02604 12.595 6.01488 12.1367 6.01488C10.661 6.01488 10.0908 6.57396 10.0908 8.02728V9H13.0306L12.5255 11.7504H10.0908V17.9341C14.5472 17.3959 18.0004 13.6015 18.0004 9C18 4.02948 13.9705 0 9 0Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59678\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<div class=\"flex flex-col flex-1 lg:basis-0 lg:py-c\/m  js-page-content overflow-hidden\">\n\t\t\t<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>C&rsquo;est un fait : l&rsquo;analyse des donn\u00e9es des centres d&rsquo;appels, riches en contenu et ax\u00e9es sur le client, peut r\u00e9v\u00e9ler des informations pr\u00e9cieuses.<\/p>\n<p>Pourtant, m\u00eame les dirigeants de centres d&rsquo;appels les plus intelligents et les plus progressistes ont du mal \u00e0 lancer de nouvelles initiatives d&rsquo;analyse des centres d&rsquo;appels ou \u00e0 faire progresser celles qui existent d\u00e9j\u00e0. Mais pourquoi ?<\/p>\n<p>Dans le cadre de mon travail avec les clients de Calabrio, je constate que les cinq m\u00eames facteurs apparaissent r\u00e9guli\u00e8rement comme les principales pierres d&rsquo;achoppement que les dirigeants rencontrent lorsqu&rsquo;ils s&rsquo;adaptent \u00e0 l&rsquo;analytique. Paradoxalement, ces cinq \u00e9l\u00e9ments sont \u00e9galement les principales conditions n\u00e9cessaires \u00e0 la r\u00e9ussite de tout projet d&rsquo;analyse des centres d&rsquo;appels.<\/p>\n<p>Cela signifie que si vous les avez, votre projet d&rsquo;analyse sera couronn\u00e9 de succ\u00e8s. Et si vous essayez de les ignorer &#8211; ou de les faire sans enthousiasme &#8211; votre projet n&rsquo;atteindra pas son plein potentiel.<\/p>\n<p>Les voici.<\/p>\n<h2><strong>1. L&rsquo;adh\u00e9sion de la direction \u00e0 ce qu&rsquo;est l&rsquo;analyse des centres d&rsquo;appels &#8211; et \u00e0 ce qu&rsquo;elle n&rsquo;est pas.<\/strong><\/h2>\n<p>Dans de nombreux cas, les dirigeants doivent remettre en question leurs croyances en mati\u00e8re d&rsquo;analyse. Ils peuvent avoir des opinions ancr\u00e9es et d\u00e9su\u00e8tes sur la mani\u00e8re d&rsquo;\u00e9valuer l&rsquo;exp\u00e9rience du client. Par exemple, croire que la mesure des attributs quantifiables des transactions a plus de validit\u00e9 que les nuances subjectives trouv\u00e9es dans la qualit\u00e9 des interactions interpersonnelles avec les clients.<\/p>\n<p>En prenant conscience d\u00e8s le d\u00e9part de la n\u00e9cessit\u00e9 de d\u00e9terminer et \u00e9ventuellement de modifier les mentalit\u00e9s et les attentes pr\u00e9\u00e9tablies \u00e0 l&rsquo;\u00e9gard de l&rsquo;analyse, vous pouvez att\u00e9nuer les risques et les probl\u00e8mes qu&rsquo;elles pourraient entra\u00eener pour votre initiative. C&rsquo;est pourquoi les projets d&rsquo;analyse des centres d&rsquo;appels r\u00e9ussis commencent par une refonte des processus de pens\u00e9e internes \u00e0 tous les niveaux de l&rsquo;organisation sur ce qu&rsquo;<em>est l&rsquo;<\/em>analyse et ce qu&rsquo;elle <em>n&rsquo;est pas.<\/em><\/p>\n<p>Voici ce que j&rsquo;en pense. L&rsquo;analyse des centres d&rsquo;appels <em>n&rsquo;est pas <\/em>un outil de reporting classique comme celui auquel vous pensez lorsqu&rsquo;il s&rsquo;agit de distributeurs automatiques d&rsquo;appels (DAA) ou de rapports de gestion de la relation client (CRM). Il ne s&rsquo;agit pas de \u00ab\u00a0compter les haricots\u00a0\u00bb.<\/p>\n<p>L&rsquo;analyse <em>des<\/em>centres d&rsquo;appel est une repr\u00e9sentation quantitative qui fournit une perspective de haut niveau bas\u00e9e sur des donn\u00e9es qualitatives. Il s&rsquo;agit de comprendre les tendances, les causes profondes et l&rsquo;excellence du service tout au long du parcours du client, puis d&rsquo;identifier les d\u00e9fis et les opportunit\u00e9s correspondants. Vous pouvez l&rsquo;utiliser, par exemple, pour comprendre une repr\u00e9sentation de l&rsquo;exp\u00e9rience, obtenir un instantan\u00e9 de la Voix du Client (VoC) et aider \u00e0 d\u00e9terminer le sentiment du client en recueillant un retour d&rsquo;information direct dans des segments quantifiables sur la base d&rsquo;un sentiment qualitatif.<\/p>\n<h2><strong>2. Volont\u00e9 d&rsquo;\u00e9valuer honn\u00eatement les r\u00e9sultats de l&rsquo;analyse et d&rsquo;agir en cons\u00e9quence.<\/strong><\/h2>\n<p>L&rsquo;analyse des centres d&rsquo;appels est un outil puissant qui peut obliger les dirigeants \u00e0 se regarder dans le miroir \u00e0 travers l&rsquo;objectif de l&rsquo;exp\u00e9rience client. Ils n&rsquo;appr\u00e9cieront pas toujours ce qu&rsquo;ils voient. Et certains pourraient r\u00e9sister \u00e0 l&rsquo;id\u00e9e de proc\u00e9der aux changements n\u00e9cessaires.<\/p>\n<p>Cela s&rsquo;explique par le fait que quelqu&rsquo;un s&rsquo;est efforc\u00e9 d&rsquo;imaginer, d&rsquo;activer et de contr\u00f4ler ces processus bien intentionn\u00e9s qui sont aujourd&rsquo;hui lourds et inefficaces pour l&rsquo;exp\u00e9rience du client. Il peut \u00eatre difficile de reconna\u00eetre que ces processus ont fait leur temps et doivent \u00eatre abandonn\u00e9s.<\/p>\n<p>Cependant, \u00e9liminer de l&rsquo;\u00e9quation ce type d&rsquo;ego humain et de fiert\u00e9 r\u00e9siduelle est le seul moyen d&rsquo;\u00e9valuer honn\u00eatement les processus organisationnels existants, le capital humain et les comp\u00e9tences afin d&rsquo;am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience des clients \u00e0 l&rsquo;avenir.<\/p>\n<p>Mais trouver ces opportunit\u00e9s n&rsquo;est que la moiti\u00e9 de la bataille. De nombreuses entreprises tr\u00e9buchent \u00e9galement lorsqu&rsquo;elles tentent de les mettre en \u0153uvre. Ce qui m&rsquo;am\u00e8ne \u00e0 la prochaine cl\u00e9 du succ\u00e8s de l&rsquo;analyse des centres d&rsquo;appels&#8230;<\/p>\n<h2><strong>3. Courage et r\u00e9ceptivit\u00e9 au changement.<\/strong><\/h2>\n<p>L&rsquo;utilisation de l&rsquo;analyse pour examiner votre centre d&rsquo;appels d&rsquo;un point de vue externe &#8211; plut\u00f4t que de l&rsquo;ex\u00e9cuter de l&rsquo;int\u00e9rieur &#8211; est la seule fa\u00e7on de vraiment exp\u00e9rimenter le parcours que vous offrez aux clients et de le voir \u00e0 travers leurs yeux. Et tout ce que vous trouverez ne sera pas forc\u00e9ment positif. Mais en m\u00eame temps que l&rsquo;analyse met \u00e0 jour les sentiments n\u00e9gatifs des clients, elle r\u00e9v\u00e8le des possibilit\u00e9s d&rsquo;action pour red\u00e9finir l&rsquo;excellence du service en \u00e9liminant les d\u00e9ficits historiques.<\/p>\n<p>Le changement, quel qu&rsquo;il soit, peut \u00eatre effrayant. C&rsquo;est pourquoi certaines entreprises ne parviennent pas \u00e0 exploiter pleinement les r\u00e9sultats de l&rsquo;analyse. Malheureusement, elles ne parviennent pas non plus \u00e0 tirer pleinement parti de leur investissement dans l&rsquo;analyse.<\/p>\n<p>Vous devez faire preuve de courage et d&rsquo;une volont\u00e9 d&rsquo;adaptation \u00e0 tous les niveaux de l&rsquo;organisation pour r\u00e9ussir dans le domaine de l&rsquo;analyse des centres d&rsquo;appels. Ce sont les dirigeants courageux, pr\u00eats \u00e0 prendre des d\u00e9cisions commerciales audacieuses au nom du parcours client, qui font les plus grands pas dans l&rsquo;\u00e9volution positive de l&rsquo;exp\u00e9rience client. Comme le dit Thomas Jefferson, \u00ab\u00a0un grand risque est synonyme d&rsquo;une grande r\u00e9compense\u00a0\u00bb.<\/p>\n<p>En outre, je constate que les dirigeants qui prennent le temps d&rsquo;expliquer le \u00ab\u00a0pourquoi\u00a0\u00bb aux agents et au personnel &#8211; dans quel but utilisons-nous l&rsquo;analyse des centres d&rsquo;appels, en quoi cela profitera-t-il aux clients \u00e0 long terme, en quoi cela facilitera-t-il ou am\u00e9liorera-t-il mon travail &#8211; connaissent le plus grand succ\u00e8s avec leurs initiatives d&rsquo;analyse.<\/p>\n<h2><strong>4. Un v\u00e9ritable super-h\u00e9ros de l&rsquo;analyse des centres d&rsquo;appels dot\u00e9 de super-pouvoirs VoC pour d\u00e9fendre la cause.<\/strong><\/h2>\n<p>Pour d\u00e9fendre l&rsquo;initiative d&rsquo;analyse du centre d&rsquo;appels, identifiez une personne au sein de votre centre d&rsquo;appels qui sera en mesure d&rsquo;articuler et d&rsquo;\u00e9vang\u00e9liser le \u00ab\u00a0gagnant-gagnant\u00a0\u00bb pour le client et l&rsquo;entreprise \u00e0 toutes les autres personnes en interne &#8211; quelqu&rsquo;un qui peut raconter l&rsquo;histoire derri\u00e8re les donn\u00e9es et rallier d&rsquo;autres personnes \u00e0 la cause.<\/p>\n<p>Votre super-h\u00e9ros doit \u00eatre un expert de la Voix du Client qui pr\u00e9sente les caract\u00e9ristiques suivantes :<\/p>\n<ul>\n<li>est un ancien agent de centre d&rsquo;appel et\/ou un analyste de main-d&rsquo;\u0153uvre<\/li>\n<li>Comprend les op\u00e9rations du centre d&rsquo;appel et votre entreprise dans son ensemble<\/li>\n<li>Comprend les principes de base et avanc\u00e9s de la gestion des donn\u00e9es<\/li>\n<li>Raconte d&rsquo;excellentes histoires en utilisant des analogies tangibles et des visualisations cr\u00e9atives.<\/li>\n<li>Poss\u00e8de de solides comp\u00e9tences psychologiques<\/li>\n<li>Est tr\u00e8s dou\u00e9 pour les chiffres<\/li>\n<li>Peut collaborer avec succ\u00e8s au sein d&rsquo;\u00e9quipes et de d\u00e9partements<\/li>\n<li>Consid\u00e9r\u00e9 par ses pairs comme un leader<\/li>\n<\/ul>\n<h2><strong>5. Des changements simples pour une r\u00e9ussite maximale et durable.<\/strong><\/h2>\n<p>Dans son livre \u00ab\u00a0Atomic Habits\u00a0\u00bb, James Clear explique comment proc\u00e9der \u00e0 de petits changements qui transformeront vos habitudes et produiront des r\u00e9sultats remarquables. Selon James :<\/p>\n<blockquote>\n<p>\u00ab\u00a0Il est si facile de surestimer l&rsquo;importance d&rsquo;un moment d\u00e9cisif et de sous-estimer la valeur des petites am\u00e9liorations quotidiennes. Trop souvent, nous nous convainquons que le succ\u00e8s massif exige une action massive. &#8230; Or, une am\u00e9lioration de 1 % n&rsquo;est pas particuli\u00e8rement remarquable &#8211; parfois elle ne l&rsquo;est m\u00eame pas &#8211; mais elle peut \u00eatre beaucoup plus significative, surtout \u00e0 long terme. La diff\u00e9rence qu&rsquo;une am\u00e9lioration minime peut faire au fil du temps est stup\u00e9fiante. \u00ab\u00a0<sup>1<\/sup><\/p>\n<\/blockquote>\n<p>Le m\u00eame principe s&rsquo;applique \u00e0 l&rsquo;exploitation des r\u00e9sultats de l&rsquo;analyse des centres d&rsquo;appels. Commencez par de petits changements qui ont un impact important, puis passez \u00e0 des changements plus importants au fur et \u00e0 mesure que votre programme d&rsquo;analyse &#8211; et l&rsquo;acceptation interne de celui-ci &#8211; prend de l&rsquo;ampleur.<\/p>\n<\/p>\n<p>La r\u00e9ussite de l&rsquo;analyse des centres d&rsquo;appels ne se r\u00e9sume pas \u00e0 la mise en place d&rsquo;une plateforme technologique adapt\u00e9e.<\/p>\n<p>Pour r\u00e9ussir d\u00e8s le d\u00e9part, pensez \u00e0 l&rsquo;avance aux barri\u00e8res culturelles, psychologiques et intellectuelles potentielles qui pourraient entraver le succ\u00e8s de vos analyses, afin d&rsquo;\u00e9laborer une strat\u00e9gie proactive pour les surmonter.<\/p>\n<\/p>\n<p style=\"text-align: center\"><em>D\u00e9couvrez comment Radial utilise l&rsquo;analytique en nuage pour fournir une r\u00e9troaction en temps quasi r\u00e9el sur la performance des agents et pour permettre de solides aper\u00e7us centr\u00e9s sur le client en int\u00e9grant des donn\u00e9es de tierces parties aux aper\u00e7us pilot\u00e9s par Calabrio.<\/em><em><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/resource-center\/customer-success-stories\/radial-analytics-program-calabrio-one\/\">lisez l&rsquo;\u00e9tude de cas<\/a><\/em><em>.<\/em><\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":278,"featured_media":5200,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-36000","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Analyse des centres d&#039;appels : 5 cl\u00e9s fondamentales de la r\u00e9ussite | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"La r\u00e9ussite de l&#039;analyse des centres d&#039;appels ne se r\u00e9sume pas \u00e0 la mise en place de la bonne technologie. Suivez ces 5 conseils pour r\u00e9ussir vos analyses.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/analyse-des-centres-dappels-5-cles-fondamentales-de-la-reussite\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Analyse des centres d&#039;appels : 5 cl\u00e9s fondamentales de la r\u00e9ussite\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/analyse-des-centres-dappels-5-cles-fondamentales-de-la-reussite\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Calabrio\" \/>\n<meta property=\"article:publisher\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/pages\/Calabrio\/312159772174664\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2019-04-30T11:18:46+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2025-09-02T05:58:56+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/blog-79.jpg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"800\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"400\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/jpeg\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"Mary Lafosse\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:creator\" content=\"@calabrio\" \/>\n<meta name=\"twitter:site\" content=\"@calabrio\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Written by\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"Mary Lafosse\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\\\/\\\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/analyse-des-centres-dappels-5-cles-fondamentales-de-la-reussite\\\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/analyse-des-centres-dappels-5-cles-fondamentales-de-la-reussite\\\/\"},\"author\":{\"name\":\"Mary Lafosse\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/0366363828f8783cffb300539576f83c\"},\"headline\":\"Analyse des centres d&rsquo;appels : 5 cl\u00e9s fondamentales de la r\u00e9ussite\",\"datePublished\":\"2019-04-30T11:18:46+00:00\",\"dateModified\":\"2025-09-02T05:58:56+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/analyse-des-centres-dappels-5-cles-fondamentales-de-la-reussite\\\/\"},\"wordCount\":12,\"commentCount\":0,\"publisher\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#organization\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/analyse-des-centres-dappels-5-cles-fondamentales-de-la-reussite\\\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2019\\\/04\\\/blog-79.jpg\",\"articleSection\":[\"Analytique\"],\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"CommentAction\",\"name\":\"Comment\",\"target\":[\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/analyse-des-centres-dappels-5-cles-fondamentales-de-la-reussite\\\/#respond\"]}]},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/analyse-des-centres-dappels-5-cles-fondamentales-de-la-reussite\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/analyse-des-centres-dappels-5-cles-fondamentales-de-la-reussite\\\/\",\"name\":\"Analyse des centres d'appels : 5 cl\u00e9s fondamentales de la r\u00e9ussite | Calabrio\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#website\"},\"primaryImageOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/analyse-des-centres-dappels-5-cles-fondamentales-de-la-reussite\\\/#primaryimage\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/analyse-des-centres-dappels-5-cles-fondamentales-de-la-reussite\\\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2019\\\/04\\\/blog-79.jpg\",\"datePublished\":\"2019-04-30T11:18:46+00:00\",\"dateModified\":\"2025-09-02T05:58:56+00:00\",\"description\":\"La r\u00e9ussite de l'analyse des centres d'appels ne se r\u00e9sume pas \u00e0 la mise en place de la bonne technologie. Suivez ces 5 conseils pour r\u00e9ussir vos analyses.\",\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/analyse-des-centres-dappels-5-cles-fondamentales-de-la-reussite\\\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/analyse-des-centres-dappels-5-cles-fondamentales-de-la-reussite\\\/\"]}]},{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/analyse-des-centres-dappels-5-cles-fondamentales-de-la-reussite\\\/#primaryimage\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2019\\\/04\\\/blog-79.jpg\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2019\\\/04\\\/blog-79.jpg\",\"width\":800,\"height\":400},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/analyse-des-centres-dappels-5-cles-fondamentales-de-la-reussite\\\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Home\",\"item\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"Analyse des centres d&#8217;appels : 5 cl\u00e9s fondamentales de la r\u00e9ussite\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#website\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/\",\"name\":\"Calabrio\",\"description\":\"Workforce Engagement Management Software\",\"publisher\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#organization\"},\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":{\"@type\":\"PropertyValueSpecification\",\"valueRequired\":true,\"valueName\":\"search_term_string\"}}],\"inLanguage\":\"fr-FR\"},{\"@type\":\"Organization\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#organization\",\"name\":\"Calabrio\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/\",\"logo\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#\\\/schema\\\/logo\\\/image\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2025\\\/01\\\/Group-1707478765.png\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2025\\\/01\\\/Group-1707478765.png\",\"width\":1360,\"height\":984,\"caption\":\"Calabrio\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#\\\/schema\\\/logo\\\/image\\\/\"},\"sameAs\":[\"https:\\\/\\\/www.facebook.com\\\/pages\\\/Calabrio\\\/312159772174664\",\"https:\\\/\\\/x.com\\\/calabrio\",\"https:\\\/\\\/www.linkedin.com\\\/company\\\/calabrio\"]},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/0366363828f8783cffb300539576f83c\",\"name\":\"Mary Lafosse\",\"image\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/secure.gravatar.com\\\/avatar\\\/?s=96&d=mm&r=g\",\"url\":\"https:\\\/\\\/secure.gravatar.com\\\/avatar\\\/?s=96&d=mm&r=g\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/secure.gravatar.com\\\/avatar\\\/?s=96&d=mm&r=g\",\"caption\":\"Mary Lafosse\"},\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/author\\\/mary-lafosse\\\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO Premium plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Analyse des centres d'appels : 5 cl\u00e9s fondamentales de la r\u00e9ussite | Calabrio","description":"La r\u00e9ussite de l'analyse des centres d'appels ne se r\u00e9sume pas \u00e0 la mise en place de la bonne technologie. Suivez ces 5 conseils pour r\u00e9ussir vos analyses.","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/analyse-des-centres-dappels-5-cles-fondamentales-de-la-reussite\/","og_locale":"fr_FR","og_type":"article","og_title":"Analyse des centres d'appels : 5 cl\u00e9s fondamentales de la r\u00e9ussite","og_url":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/analyse-des-centres-dappels-5-cles-fondamentales-de-la-reussite\/","og_site_name":"Calabrio","article_publisher":"https:\/\/www.facebook.com\/pages\/Calabrio\/312159772174664","article_published_time":"2019-04-30T11:18:46+00:00","article_modified_time":"2025-09-02T05:58:56+00:00","og_image":[{"width":800,"height":400,"url":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/blog-79.jpg","type":"image\/jpeg"}],"author":"Mary Lafosse","twitter_card":"summary_large_image","twitter_creator":"@calabrio","twitter_site":"@calabrio","twitter_misc":{"Written by":"Mary Lafosse"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/analyse-des-centres-dappels-5-cles-fondamentales-de-la-reussite\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/analyse-des-centres-dappels-5-cles-fondamentales-de-la-reussite\/"},"author":{"name":"Mary Lafosse","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#\/schema\/person\/0366363828f8783cffb300539576f83c"},"headline":"Analyse des centres d&rsquo;appels : 5 cl\u00e9s fondamentales de la r\u00e9ussite","datePublished":"2019-04-30T11:18:46+00:00","dateModified":"2025-09-02T05:58:56+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/analyse-des-centres-dappels-5-cles-fondamentales-de-la-reussite\/"},"wordCount":12,"commentCount":0,"publisher":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#organization"},"image":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/analyse-des-centres-dappels-5-cles-fondamentales-de-la-reussite\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/blog-79.jpg","articleSection":["Analytique"],"inLanguage":"fr-FR","potentialAction":[{"@type":"CommentAction","name":"Comment","target":["https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/analyse-des-centres-dappels-5-cles-fondamentales-de-la-reussite\/#respond"]}]},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/analyse-des-centres-dappels-5-cles-fondamentales-de-la-reussite\/","url":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/analyse-des-centres-dappels-5-cles-fondamentales-de-la-reussite\/","name":"Analyse des centres d'appels : 5 cl\u00e9s fondamentales de la r\u00e9ussite | Calabrio","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#website"},"primaryImageOfPage":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/analyse-des-centres-dappels-5-cles-fondamentales-de-la-reussite\/#primaryimage"},"image":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/analyse-des-centres-dappels-5-cles-fondamentales-de-la-reussite\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/blog-79.jpg","datePublished":"2019-04-30T11:18:46+00:00","dateModified":"2025-09-02T05:58:56+00:00","description":"La r\u00e9ussite de l'analyse des centres d'appels ne se r\u00e9sume pas \u00e0 la mise en place de la bonne technologie. Suivez ces 5 conseils pour r\u00e9ussir vos analyses.","breadcrumb":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/analyse-des-centres-dappels-5-cles-fondamentales-de-la-reussite\/#breadcrumb"},"inLanguage":"fr-FR","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/analyse-des-centres-dappels-5-cles-fondamentales-de-la-reussite\/"]}]},{"@type":"ImageObject","inLanguage":"fr-FR","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/analyse-des-centres-dappels-5-cles-fondamentales-de-la-reussite\/#primaryimage","url":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/blog-79.jpg","contentUrl":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/blog-79.jpg","width":800,"height":400},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/analyse-des-centres-dappels-5-cles-fondamentales-de-la-reussite\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Home","item":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Analyse des centres d&#8217;appels : 5 cl\u00e9s fondamentales de la r\u00e9ussite"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#website","url":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/","name":"Calabrio","description":"Workforce Engagement Management Software","publisher":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#organization"},"potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/?s={search_term_string}"},"query-input":{"@type":"PropertyValueSpecification","valueRequired":true,"valueName":"search_term_string"}}],"inLanguage":"fr-FR"},{"@type":"Organization","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#organization","name":"Calabrio","url":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/","logo":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"fr-FR","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#\/schema\/logo\/image\/","url":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Group-1707478765.png","contentUrl":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Group-1707478765.png","width":1360,"height":984,"caption":"Calabrio"},"image":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#\/schema\/logo\/image\/"},"sameAs":["https:\/\/www.facebook.com\/pages\/Calabrio\/312159772174664","https:\/\/x.com\/calabrio","https:\/\/www.linkedin.com\/company\/calabrio"]},{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#\/schema\/person\/0366363828f8783cffb300539576f83c","name":"Mary Lafosse","image":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"fr-FR","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/?s=96&d=mm&r=g","contentUrl":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/?s=96&d=mm&r=g","caption":"Mary Lafosse"},"url":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/author\/mary-lafosse\/"}]}},"featured_image_src":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/blog-79-600x400.jpg","featured_image_src_square":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/blog-79-600x400.jpg","author_info":{"display_name":"Mary Lafosse","author_link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/author\/mary-lafosse\/"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/36000","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/278"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=36000"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/36000\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/5200"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=36000"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=36000"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=36000"},{"taxonomy":"blog-languages","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog-languages?post=36000"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}