{"id":36010,"date":"2019-06-18T10:27:54","date_gmt":"2019-06-18T10:27:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/5-choses-que-votre-equipe-wfm-ne-vous-dit-pas\/"},"modified":"2025-09-02T05:59:08","modified_gmt":"2025-09-02T05:59:08","slug":"5-choses-que-votre-equipe-wfm-ne-vous-dit-pas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/5-choses-que-votre-equipe-wfm-ne-vous-dit-pas\/","title":{"rendered":"5 choses que votre \u00e9quipe WFM ne vous dit pas"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_29456de4b4d3fe53a1818a8d4da42ccc\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div 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les niveaux de gestion impliqu\u00e9s. Malheureusement, cela signifie \u00e9galement que la communication au niveau op\u00e9rationnel a tendance \u00e0 s&#8217;embrouiller. Il n&rsquo;est pas surprenant que certaines choses ne progressent pas, pour diverses raisons. Dave Hoekstra, \u00e9vang\u00e9liste Calabrio WFM, examine certains d&rsquo;entre eux, ainsi que quelques questions que la direction peut poser pour obtenir une vue d&rsquo;ensemble.<\/em><\/p>\n<p>La premi\u00e8re chose que votre \u00e9quipe WFM ne vous dit peut-\u00eatre pas, c&rsquo;est que vos politiques sont mauvaises. D&rsquo;accord, ce n&rsquo;est peut-\u00eatre pas tout \u00e0 fait juste, mais nous avons vu beaucoup, beaucoup, beaucoup d&rsquo;exemples o\u00f9 une \u00e9quipe op\u00e9rationnelle est frustr\u00e9e par une politique qui va trop loin, mais ne dispose pas d&rsquo;un canal appropri\u00e9 pour contester cette politique. L&rsquo;une des politiques les plus courantes que nous voyons est la politique \u00ab\u00a0Il n&rsquo;y aura jamais de VTO\u00a0\u00bb. Le VTO, ou Voluntary Time Off, est l&rsquo;id\u00e9e selon laquelle, en cas de sureffectif, le centre de contact permet aux employ\u00e9s de \u00ab\u00a0rentrer chez eux plus t\u00f4t\u00a0\u00bb afin d&rsquo;\u00e9conomiser des salaires et d&rsquo;am\u00e9liorer le moral des agents. En l&rsquo;absence d&rsquo;une bonne politique d&rsquo;OTV, les d\u00e9penses salariales peuvent \u00eatre plus \u00e9lev\u00e9es qu&rsquo;elles ne le devraient et l&rsquo;\u00e9quipe de gestion des ressources humaines risque d&rsquo;en \u00eatre responsable.  <\/p>\n<p>Ce n&rsquo;est qu&rsquo;un exemple, mais il y en a d&rsquo;autres.<br \/>plusieurs que votre \u00e9quipe d&rsquo;exploitation ne vous propose pas parce qu&rsquo;elle craint de ne pas \u00eatre en mesure d&rsquo;y r\u00e9pondre.<br \/>des repr\u00e9sailles ou une r\u00e9action n\u00e9gative. Assurez-vous que votre \u00e9quipe dispose d&rsquo;une<br \/>un canal de retour d&rsquo;information o\u00f9 les id\u00e9es peuvent \u00eatre remises en question ouvertement et honn\u00eatement. Votre organisation en b\u00e9n\u00e9ficiera.<\/p>\n<p>La prochaine chose que votre \u00e9quipe WFM ne vous dit pas, c&rsquo;est qu&rsquo;il arrive souvent que les objectifs du centre de contact ne soient pas tr\u00e8s clairs. Je ne veux pas dire qu&rsquo;ils ne savent pas que votre objectif de niveau de service est de 80\/20, mais ils ne savent pas POURQUOI l&rsquo;objectif est fix\u00e9 \u00e0 ce niveau. L&rsquo;\u00e9quipe WFM peut \u00eatre charg\u00e9e de respecter un niveau de service de 80\/20, mais rien n&rsquo;explique pourquoi ce chiffre a \u00e9t\u00e9 choisi et comment on peut s&rsquo;attendre \u00e0 ce qu&rsquo;elle le respecte. Pour tout objectif ou mesure, si vous et votre \u00e9quipe ne comprenez pas pourquoi cette mesure est fix\u00e9e \u00e0 ce niveau, il faut en faire une priorit\u00e9. Nous avons vu \u00e0 maintes reprises un centre de contact se fixer un objectif tr\u00e8s ambitieux sans savoir qui l&rsquo;a fix\u00e9, ni pourquoi il l&rsquo;a \u00e9t\u00e9.<\/p>\n<p>Prenez le temps de travailler avec votre \u00e9quipe pour comprendre tous les ICP qui sont suivis dans votre centre afin de comprendre la logique qui sous-tend l&rsquo;objectif. Pourquoi votre objectif ASA est-il de 20 secondes ? Pourquoi votre objectif d&rsquo;assurance qualit\u00e9 est-il de 92 ? Pourquoi votre taux d&rsquo;adh\u00e9sion est-il fix\u00e9 \u00e0 96 % ? L&rsquo;objectif final est de r\u00e9pondre \u00e0 la question avec logique et valeur sous-jacente. Par exemple, si nous avons fix\u00e9 notre niveau de service \u00e0 80\/30, c&rsquo;est parce que nous avons effectu\u00e9 une analyse d\u00e9taill\u00e9e de la tol\u00e9rance de nos clients et du moment o\u00f9 ils abandonnent, et que 30 secondes est le temps id\u00e9al. Nous avons analys\u00e9 les chiffres et d\u00e9termin\u00e9 qu&rsquo;il ne fallait pas r\u00e9pondre \u00e0 plus de 20 % de ces appels apr\u00e8s 30 secondes, car cela entra\u00eene une perte potentielle de revenus de X&#8230; Assurez-vous donc que ces param\u00e8tres ont une valeur et un raisonnement qui leur sont attach\u00e9s, et les r\u00e9ponses seront beaucoup plus faciles \u00e0 obtenir.<\/p>\n<p>Enfin, nous constatons un manque de coh\u00e9rence dans l&rsquo;application des politiques g\u00e9n\u00e9rales. Les \u00e9quipes de gestion du personnel sont souvent frustr\u00e9es par la fa\u00e7on dont les d\u00e9cisions sont appliqu\u00e9es sans tenir compte de la fa\u00e7on dont elles affectent d&rsquo;autres domaines. La <a href=\"https:\/\/www.teleopti.com\/solution\/teleopti-wfm\/workforce-management\">gestion des effectifs<\/a>, en tant que pratique, exige une compr\u00e9hension approfondie de la mani\u00e8re dont un levier influe sur un autre. En fait, c&rsquo;est un syst\u00e8me compliqu\u00e9 de leviers, de poulies, de cordes et de poids qui maintient l&rsquo;ensemble en \u00e9quilibre. Si l&rsquo;on tire sur un levier, cela peut avoir une incidence sur neuf autres choses, ce qui peut \u00eatre difficile \u00e0 \u00e9quilibrer. La direction envoie souvent des d\u00e9crets d&rsquo;en haut sans avoir une id\u00e9e claire de l&rsquo;impact de cette d\u00e9cision sur d&rsquo;autres domaines. Assurez-vous que lorsque des changements sont apport\u00e9s, tous les services concern\u00e9s ont la possibilit\u00e9 de les d\u00e9fendre ou de les r\u00e9futer. Un bon exemple du pass\u00e9 est celui d&rsquo;un centre de contact qui a d\u00e9cid\u00e9 de modifier consid\u00e9rablement le formulaire QM. L&rsquo;id\u00e9e semblait bonne, mais personne n&rsquo;a \u00e9valu\u00e9 l&rsquo;impact que cela aurait sur le Handle Time. Le temps de manutention a augment\u00e9 de mani\u00e8re significative, ce qui a entra\u00een\u00e9 une inexactitude du plan de recrutement. Devinez qui a \u00e9t\u00e9 bl\u00e2m\u00e9 pour les faibles niveaux de service ? C&rsquo;est exact, il s&rsquo;agit de l&rsquo;\u00e9quipe WFM. Prenez le temps d&rsquo;\u00e9valuer les politiques \u00e0 360 degr\u00e9s et de comprendre comment l&rsquo;impact conduira au changement.<\/p>\n<p>Comme nous le savons tous, il n&rsquo;existe pas de solution miracle pour r\u00e9soudre tous les probl\u00e8mes auxquels nous sommes confront\u00e9s, mais si nous prenons le temps d&rsquo;\u00e9couter notre \u00e9quipe, nous pouvons \u00e9viter les probl\u00e8mes majeurs et maintenir les progr\u00e8s sur la bonne voie.<\/p>\n<p>Si vous souhaitez en savoir plus sur la fa\u00e7on de relier le service client au WFM&#8230;., rejoignez-moi dans notre webinaire \u00e0 la demande qui examine comment la direction doit comprendre l&rsquo;effet des d\u00e9cisions d&rsquo;achat, et comment la planification du WFM s&rsquo;inscrit dans l&rsquo;exp\u00e9rience client et les strat\u00e9gies num\u00e9riques de l&rsquo;entreprise. Ce cours examine tous ces facteurs : <a href=\"https:\/\/www.teleopti.com\/webinar\/61539\/how-scheduling-fits-into-center-strategies\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"Welcome to Scheduling School - How Scheduling Fits into Contact Centers\u2019 Business Strategies (opens in a new tab)\">Bienvenue \u00e0 l&rsquo;\u00e9cole de la planification &#8211; Comment la planification s&rsquo;int\u00e8gre dans les strat\u00e9gies commerciales des centres de contact.<\/a><\/p>\n<\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":5172,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-36010","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>5 choses que votre \u00e9quipe WFM ne vous dit pas | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Aucune solution miracle ne r\u00e9soudra tous les probl\u00e8mes. 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