{"id":36016,"date":"2019-08-13T13:22:39","date_gmt":"2019-08-13T13:22:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/gardez-votre-calme-et-continuez-5-raisons-pour-la-planification-intrajournaliere-dans-les-centres-de-contact\/"},"modified":"2025-09-02T05:59:08","modified_gmt":"2025-09-02T05:59:08","slug":"gardez-votre-calme-et-continuez-5-raisons-pour-la-planification-intrajournaliere-dans-les-centres-de-contact","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/gardez-votre-calme-et-continuez-5-raisons-pour-la-planification-intrajournaliere-dans-les-centres-de-contact\/","title":{"rendered":"Gardez votre calme et continuez : 5 raisons pour la planification intrajournali\u00e8re dans les centres de contact"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_cc5994f15f8dacfaa619bcdf6ddd37c7\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div 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centres de contact<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_cc5994f15f8dacfaa619bcdf6ddd37c7\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fgardez-votre-calme-et-continuez-5-raisons-pour-la-planification-intrajournaliere-dans-les-centres-de-contact%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 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Dave Hoekstra de Calabrio pr\u00e9sente 5 raisons d&rsquo;investir dans la gestion en temps r\u00e9el pour \u00e9quilibrer la charge de travail, atteindre les niveaux de service et \u00e9ponger les temps d&rsquo;inactivit\u00e9 des agents.  <\/em><\/p>\n<p>Gestion intrajournali\u00e8re ? Gestion en temps r\u00e9el ? Appelez cela comme vous voulez. Il s&rsquo;agit essentiellement de la m\u00eame chose en utilisant l&rsquo;automatisation pour r\u00e9\u00e9quilibrer la charge de travail et r\u00e9pondre aux attentes en mati\u00e8re de service \u00e0 la client\u00e8le tout en r\u00e9duisant le temps d&rsquo;inactivit\u00e9 des employ\u00e9s en une seule fois. Il s&rsquo;agit d&rsquo;un v\u00e9ritable changement pour les centres de contact du monde entier. Du moins, ce serait le cas si plus de gens l&rsquo;utilisaient ! En r\u00e9alit\u00e9, 70 % des centres de contact continuent d&rsquo;ajuster manuellement leurs processus de gestion <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/des-mises-a-jour-frequentes-pour-de-meilleurs-produits\/workforce-management-2\/\">des effectifs<\/a> intrajournaliers (WFM), tandis qu&rsquo;un centre sur quatre admet mesurer la pr\u00e9cision des pr\u00e9visions \u00e0 intervalles d&rsquo;une demi-heure.<\/p>\n<p>Dans notre monde hautement num\u00e9ris\u00e9, il semble que trop d&rsquo;organisations ne parviennent pas \u00e0 tirer parti de la technologie automatis\u00e9e. Heureusement, les derni\u00e8res solutions WFM, dont les capacit\u00e9s de gestion en temps r\u00e9el font partie int\u00e9grante de leur ADN, apportent un \u00e9l\u00e9ment de s\u00e9r\u00e9nit\u00e9 en g\u00e9rant les impr\u00e9vus, en \u00e9vitant les crises et en optimisant le temps des agents.<\/p>\n<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>5 fa\u00e7ons de g\u00e9rer et de r\u00e9ussir en temps r\u00e9el  <\/strong><\/h3>\n<p>Bonne pour les employ\u00e9s, les cadres et l&rsquo;entreprise dans son ensemble, la gestion en temps r\u00e9el offre cinq cl\u00e9s de r\u00e9ussite :<\/p>\n<\/p>\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Niveaux de service des produits<\/strong> &#8211; la gestion en temps r\u00e9el permet de trouver automatiquement les personnes comp\u00e9tentes et disponibles pour combler les lacunes dans les files d&rsquo;attente prioritaires et reprogrammer la main-d&rsquo;\u0153uvre au cours de la journ\u00e9e. Les changements impr\u00e9vus dans la demande des clients et les absences de derni\u00e8re minute des agents peuvent \u00eatre surmont\u00e9s en reprogrammant les pauses, les d\u00e9jeuners et en d\u00e9pla\u00e7ant les personnes entre les diff\u00e9rents groupes de comp\u00e9tences en l&rsquo;espace de quelques minutes. Ces changements sont peut-\u00eatre minimes, mais ils peuvent faire toute la diff\u00e9rence entre le respect des niveaux de service pendant les p\u00e9riodes de pointe et la perte d\u00e9finitive d&rsquo;appels et de clients pr\u00e9cieux.<\/li>\n<li><strong>Maximiser le temps du personnel pour am\u00e9liorer le CX<\/strong> &#8211; la possibilit\u00e9 d&rsquo;\u00e9tablir des horaires flexibles et efficaces, o\u00f9 des temps calmes sont pr\u00e9vus pour les t\u00e2ches administratives, ainsi que le temps de \u00ab\u00a0d\u00e9placement\u00a0\u00bb n\u00e9cessaire entre le bureau et les sessions de formation, permet aux agents de passer du temps de qualit\u00e9 avec les clients. Gardez vos employ\u00e9s sur le qui-vive en utilisant une technologie en temps r\u00e9el pour inciter les retardataires \u00e0 revenir de leurs r\u00e9unions ou de leurs pauses via une application sur leurs appareils mobiles.<\/li>\n<li><strong>B\u00e9n\u00e9ficiez de gains de performance d&rsquo;une ann\u00e9e sur l&rsquo;autre<\/strong> &#8211; en anticipant les moments o\u00f9 le personnel ne sera pas n\u00e9cessaire et en le lib\u00e9rant pour un travail hors t\u00e9l\u00e9phone ou une formation afin de maximiser l&rsquo;efficacit\u00e9 et les co\u00fbts du centre de contact. L&rsquo;utilisation de technologies telles que l&rsquo;automatisation intrajournali\u00e8re peut accro\u00eetre la rentabilit\u00e9 de l&rsquo;entreprise lorsqu&rsquo;elle est utilis\u00e9e par rapport aux entreprises qui ne l&rsquo;adoptent pas.<\/li>\n<li><strong>Soulagez l&rsquo;ennui, am\u00e9liorez les comp\u00e9tences et r\u00e9duisez l&rsquo;attrition \u00e0 long terme<\/strong> &#8211; lorsque les employ\u00e9s sont occup\u00e9s et motiv\u00e9s, ils sont susceptibles de rester en place &#8211; ce qui est essentiel lorsque l&rsquo;on consid\u00e8re les taux d&rsquo;attrition des employ\u00e9s. Utilisez la technologie de gestion en temps r\u00e9el au profit des employ\u00e9s et fermez la boucle de l&rsquo;assurance qualit\u00e9 (AQ) en donnant la priorit\u00e9 aux sessions de formation pendant les p\u00e9riodes calmes.<\/li>\n<li><strong>Cr\u00e9er des gestionnaires performants<\/strong> &#8211; l&rsquo;automatisation lib\u00e8re le temps des gestionnaires en \u00e9liminant la n\u00e9cessit\u00e9 d&rsquo;une analyse fastidieuse des donn\u00e9es de performance. Outil pr\u00e9cieux pour la continuit\u00e9 des activit\u00e9s, la gestion en temps r\u00e9el fournit aux responsables toutes les donn\u00e9es dynamiques dont ils ont besoin pour se pr\u00e9parer \u00e0 l&rsquo;impr\u00e9vu. Des rapports graphiques de qualit\u00e9 sup\u00e9rieure facilitent l&rsquo;identification des tendances au fur et \u00e0 mesure qu&rsquo;elles se d\u00e9veloppent et permettent une re-pr\u00e9vision rapide ou une optimisation de derni\u00e8re minute. Enfin, l&rsquo;ex\u00e9cution d&rsquo;une s\u00e9rie de sc\u00e9narios de simulation permet de pr\u00e9voir les besoins en personnel pour les fluctuations saisonni\u00e8res r\u00e9guli\u00e8res comme No\u00ebl, les nouvelles campagnes de marketing \u00e0 venir et m\u00eame de dimensionner le centre de contact pour soutenir les activit\u00e9s \u00e0 long terme et les programmes d&rsquo;expansion de votre organisation.<\/li>\n<\/ol>\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Bienvenue dans l&rsquo;avenir des robots<\/strong><\/h3>\n<p>Les derniers Chatbots utilisant l&rsquo;intelligence artificielle (IA) r\u00e9inventent le WFM et la planification intrajournali\u00e8re. C&rsquo;est un peu comme si vous aviez <a href=\"https:\/\/www.teleopti.com\/landing-pages\/grant\">votre propre concierge WFM<\/a>, qui s&rsquo;occupe de tous les processus li\u00e9s aux demandes d&rsquo;horaires et offre une automatisation intrajournali\u00e8re avec un libre-service pour les employ\u00e9s optimis\u00e9 par l&rsquo;IA. La capacit\u00e9 d&rsquo;analyser les effectifs actuels ainsi que les comp\u00e9tences, les horaires et les pr\u00e9f\u00e9rences des employ\u00e9s permet aux notifications de chat d&rsquo;offrir des cong\u00e9s volontaires ou des heures suppl\u00e9mentaires, le cas \u00e9ch\u00e9ant. Gr\u00e2ce au traitement du langage naturel, les agents peuvent interagir avec les chatbots d&rsquo;IA et leur faire savoir s&rsquo;ils souhaitent accepter les options de programmation. Si c&rsquo;est le cas, le robot soumet simplement la demande d&rsquo;horaire pour eux. Les chatbots d&rsquo;IA constituent r\u00e9ellement la nouvelle g\u00e9n\u00e9ration de solutions flexibles de planification intrajournali\u00e8re qui \u00e9liminent le suivi manuel exhaustif et favorisent la r\u00e9ussite globale.<\/p>\n<p>Pour plus d&rsquo;informations sur la mani\u00e8re d&rsquo;adopter l&rsquo;automatisation et de r\u00e9ussir en temps r\u00e9el, rejoignez trois experts produits de Teleopti qui exploreront l&rsquo;avenir de l&rsquo;automatisation intrajournali\u00e8re et de l&rsquo;IA, pour Calabrio WFM et en g\u00e9n\u00e9ral, ainsi que ce que cela signifie pour l&rsquo;individu, qu&rsquo;il s&rsquo;agisse du planificateur, du gestionnaire ou de l&rsquo;agent.<\/p>\n<\/p>\n<div class=\"wp-block-button is-style-default\"><a class=\"wp-block-button__link\" href=\"https:\/\/www.teleopti.com\/webinar\/59690\/intraday-automation-ai-individual\">Participez \u00e0 notre webinaire \u00e0 la demande<\/a><\/div>\n<\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":5144,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-36016","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Gardez votre calme et continuez : 5 raisons pour la planification intrajournali\u00e8re dans les centres de contact | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Pourquoi jouer un jeu de rattrapage permanent ? 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