{"id":36043,"date":"2018-04-19T10:10:21","date_gmt":"2018-04-19T10:10:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/dirigeants-de-centres-de-contact-16-questions-revelatrices-de-la-facon-dont-vous-connaissez-vraiment-vos-clients\/"},"modified":"2025-09-02T06:02:45","modified_gmt":"2025-09-02T06:02:45","slug":"dirigeants-de-centres-de-contact-16-questions-revelatrices-de-la-facon-dont-vous-connaissez-vraiment-vos-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/dirigeants-de-centres-de-contact-16-questions-revelatrices-de-la-facon-dont-vous-connaissez-vraiment-vos-clients\/","title":{"rendered":"Dirigeants de centres de contact : 16 questions r\u00e9v\u00e9latrices de la fa\u00e7on dont vous connaissez vraiment vos clients"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_9298ecb5de9bfec85a20b4c5fb59d4c9\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div 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vous connaissez vraiment vos clients<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_9298ecb5de9bfec85a20b4c5fb59d4c9\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fdirigeants-de-centres-de-contact-16-questions-revelatrices-de-la-facon-dont-vous-connaissez-vraiment-vos-clients%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 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Je ne l&rsquo;ai pas fait, mais maintenant que je le sais, cela me donne une bonne raison de vous interroger sur la fa\u00e7on dont vous connaissez vos clients.<\/p>\n<p>Comme vous le savez, les donn\u00e9es du centre de contact captur\u00e9es lors des interactions de vos agents avec les clients peuvent vous fournir des informations essentielles qui vous aideront \u00e0 devancer vos concurrents et \u00e0 faire \u00e9voluer votre entreprise. Aujourd&rsquo;hui, la riche combinaison de l&rsquo;analyse vocale, de l&rsquo;analyse de texte et de l&rsquo;analyse de bureau vous permet d&rsquo;obtenir des informations plus compl\u00e8tes sur vos clients, leurs besoins et leurs exp\u00e9riences. Ces connaissances vous aident \u00e0 identifier plus rapidement les causes profondes des r\u00e9clamations des clients et \u00e0 surmonter plus facilement les probl\u00e8mes li\u00e9s \u00e0 la client\u00e8le auxquels votre entreprise est confront\u00e9e.<\/p>\n<p>Vous pouvez \u00e9galement mieux interpr\u00e9ter ce que les clients essaient de vous dire &#8211; par le biais d&rsquo;indices verbaux et non verbaux, conscients et inconscients &#8211; et anticiper plus pr\u00e9cis\u00e9ment leurs besoins.<\/p>\n<p>Malgr\u00e9 ces avantages incontestables, une \u00e9tude Forrester de 2017 a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 qu&rsquo;un tiers des d\u00e9cideurs ont d\u00e9clar\u00e9 que le personnel de leur centre de contact n&rsquo;utilise pas l&rsquo;analytique pour obtenir des informations sur les donn\u00e9es des clients parce que leurs responsabilit\u00e9s quotidiennes les occupent trop<sup>.1 <\/sup>Wow !<\/p>\n<p>Les responsables des centres de contact, tels que ceux interrog\u00e9s par Forrester, peuvent <em>penser qu&rsquo;<\/em>ils connaissent leurs clients, mais, sans les outils analytiques sp\u00e9cialement con\u00e7us pour les centres de contact, ils passent probablement \u00e0 c\u00f4t\u00e9 d&rsquo;informations cl\u00e9s qui pourraient conduire \u00e0 des changements monumentaux et positifs au sein de leur entreprise.<\/p>\n<p>\u00cates-vous l&rsquo;un d&rsquo;entre eux ? D\u00e9couvrons-le.<\/p>\n<h2>Le centre de contact moderne : Les questions qui d\u00e9terminent si vous connaissez vraiment votre client<\/h2>\n<ol>\n<li>Quelle est la moyenne de votre centre de contact :\n<ol>\n<li>temps dans la file d&rsquo;attente ;<\/li>\n<li>temps de maintien ;<\/li>\n<li>vitesse de r\u00e9ponse ;<\/li>\n<li>temps de manipulation ;<\/li>\n<li>le temps de parole ;<\/li>\n<li>le temps de travail apr\u00e8s la garde ; et<\/li>\n<li>taux d&rsquo;abandon des contacts ?<\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n<li>Chacun des param\u00e8tres ci-dessus est-il en augmentation ou en diminution ? Les indicateurs varient-ils fortement d&rsquo;un agent \u00e0 l&rsquo;autre ou d&rsquo;une zone g\u00e9ographique \u00e0 l&rsquo;autre ?<\/li>\n<li>Quelle est la principale plainte actuelle de vos clients (par cat\u00e9gorie et d\u00e9tails sp\u00e9cifiques) ?<\/li>\n<li>Sur quel produit vos clients se plaignent-ils le plus ? Quelle est la plainte la plus fr\u00e9quente concernant ce produit ?<\/li>\n<li>Quelle est la principale plainte de vos clients concernant votre niveau de service ?<\/li>\n<li>Pouvez-vous dire si un client se plaint parce qu&rsquo;il veut une meilleure offre ou parce qu&rsquo;il a l&rsquo;intention de se tourner vers votre concurrent ? Quelle est la pr\u00e9cision de la m\u00e9thode que vous utilisez ? Comment le savez-vous ?<\/li>\n<li>Quelle est la principale fonctionnalit\u00e9 ou capacit\u00e9 que vos clients vous demandent d&rsquo;ajouter \u00e0 votre (vos) produit(s) ?<\/li>\n<li>Est-il facile pour vos clients de faire des affaires avec vous ?<\/li>\n<li>Quelles sont les principales mesures que vous pouvez prendre aujourd&rsquo;hui pour r\u00e9duire les efforts que vos clients doivent d\u00e9ployer pour faire des affaires avec vous ?<\/li>\n<li>Quelle est l&rsquo;exp\u00e9rience d&rsquo;un client avec votre entreprise (par le biais d&rsquo;\u00e9valuations quantifi\u00e9es de la satisfaction de la client\u00e8le et de commentaires anecdotiques &#8211; dans tous les services, et pas seulement dans votre centre de contact) ?<\/li>\n<li>Quelles sont les principales frustrations de vos clients \u00e0 l&rsquo;\u00e9gard de votre entreprise ? Ces frustrations ont-elles chang\u00e9 r\u00e9cemment ?<\/li>\n<li>Comment pouvez-vous am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience globale du client ?<\/li>\n<li>Quels sont les 3 \u00e0 5 principaux indicateurs du centre de contact dont chacun de ces d\u00e9partements &#8211; marketing, finances, ressources humaines et d\u00e9veloppement de produits &#8211; a besoin pour am\u00e9liorer ses propres plans et programmes ? Quand pouvez-vous leur fournir ces informations ?<\/li>\n<li>Pouvez-vous facilement identifier vos clients les plus passionn\u00e9s et les plus \u00e9vang\u00e9liques ?<\/li>\n<li>\u00c0 quelle fr\u00e9quence vos clients mentionnent-ils des marques concurrentes lorsqu&rsquo;ils interagissent avec les agents de votre centre de contact ?<\/li>\n<li>Quelles campagnes de marketing vos clients mentionnent-ils lorsqu&rsquo;ils appellent votre centre de contact ?<\/li>\n<\/ol>\n<p><sup>1 <\/sup>Forrester, \u00ab\u00a0Maximize Customer Data with Analytics\u00a0\u00bb. mai 2017.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":203,"featured_media":5430,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-36043","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Dirigeants de centres de contact : 16 questions qui r\u00e9v\u00e8lent \u00e0 quel point vous connaissez vos clients<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Les responsables des centres de contact peuvent penser qu&#039;ils connaissent leurs clients, mais sans les outils d&#039;analyse sp\u00e9cialement con\u00e7us pour les centres de contact, ils risquent de passer \u00e0 c\u00f4t\u00e9 d&#039;informations essentielles. \u00cates-vous l&#039;un d&#039;entre eux ? D\u00e9couvrez-le gr\u00e2ce \u00e0 ces 16 questions qui d\u00e9terminent si vous connaissez vraiment vos clients.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/dirigeants-de-centres-de-contact-16-questions-revelatrices-de-la-facon-dont-vous-connaissez-vraiment-vos-clients\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Dirigeants de centres de contact : 16 questions r\u00e9v\u00e9latrices de la fa\u00e7on dont vous connaissez vraiment vos clients\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/dirigeants-de-centres-de-contact-16-questions-revelatrices-de-la-facon-dont-vous-connaissez-vraiment-vos-clients\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Calabrio\" \/>\n<meta property=\"article:publisher\" 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