{"id":36048,"date":"2018-04-23T12:00:05","date_gmt":"2018-04-23T12:00:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/comment-realiser-un-tour-de-force-en-matiere-dintelligence-des-centres-de-contact\/"},"modified":"2025-09-02T06:02:46","modified_gmt":"2025-09-02T06:02:46","slug":"comment-realiser-un-tour-de-force-en-matiere-dintelligence-des-centres-de-contact","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/comment-realiser-un-tour-de-force-en-matiere-dintelligence-des-centres-de-contact\/","title":{"rendered":"Comment r\u00e9aliser un tour de force en mati\u00e8re d&rsquo;intelligence des centres de contact ?"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_6d9fb213d548ee4e0990cd28754bcbda\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div 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style=\"color: #080F21\"><p>Le si\u00e8ge de Calabrio est situ\u00e9 dans le Minnesota et son centre d&rsquo;excellence pour l&rsquo;analyse est bas\u00e9 \u00e0 Vancouver, au Canada. Vous ne pouvez pas vivre dans l&rsquo;un ou l&rsquo;autre de ces endroits sans savoir que les s\u00e9ries \u00e9liminatoires de hockey se d\u00e9roulent en ce moment m\u00eame. Il est pratiquement sacr\u00e9.<\/p>\n<p>Il nous a donc sembl\u00e9 opportun, lors de l&rsquo;\u00e9laboration du webinaire en direct de cette semaine, d&rsquo;y int\u00e9grer une sorte de th\u00e8me li\u00e9 au hockey. Cela semblait \u00e9galement appropri\u00e9 parce que &#8211; tout comme le hockey est un sport de force &#8211; le sujet sur lequel nous nous pr\u00e9sentons est si puissant et prometteur pour le centre de contact d&rsquo;aujourd&rsquo;hui : les donn\u00e9es de renseignement sur la client\u00e8le.<\/p>\n<p>Intrigu\u00e9 ? Voici un aper\u00e7u de ce que nous allons aborder lors de notre webinaire en direct.<\/p>\n<h2>P\u00e9nalit\u00e9 hors-jeu : Silos de donn\u00e9es dans votre centre de contact multicanal<\/h2>\n<p>L&rsquo;\u00e9tablissement de rapports et l&rsquo;analyse des informations sont essentiels \u00e0 la gestion efficace des centres de contact.<\/p>\n<p>Pourtant, Forrester Research montre que 60 % des d\u00e9cideurs des centres de contact sont pr\u00e9occup\u00e9s par le temps n\u00e9cessaire pour recevoir des informations pertinentes via de nouveaux rapports et tableaux de bord. Et deux d\u00e9cideurs sur trois d\u00e9clarent qu&rsquo;il est difficile d&rsquo;obtenir les bonnes r\u00e9ponses \u00e0 partir de leurs outils actuels de veille strat\u00e9gique (BI) et de reporting<sup>.1<\/sup><a name=\"_ednref1\"><\/a><\/p>\n<p>Personne ne peut nier que le reporting et la BI sont des atouts essentiels \u00e0 la r\u00e9ussite de votre centre de contact. La difficult\u00e9 r\u00e9side dans l&rsquo;acc\u00e8s et la synth\u00e8se de toutes les donn\u00e9es n\u00e9cessaires \u00e0 une compr\u00e9hension globale des d\u00e9fis et des opportunit\u00e9s des centres de contact.<\/p>\n<p>En effet, les donn\u00e9es relatives aux clients sont stock\u00e9es dans une multitude &#8211; parfois m\u00eame une douzaine ou plus &#8211; de syst\u00e8mes et d&#8217;emplacements disparates, commun\u00e9ment appel\u00e9s \u00ab\u00a0silos de donn\u00e9es\u00a0\u00bb. Ces bases de donn\u00e9es distinctes contiennent chacune une abondance d&rsquo;informations qui nous racontent individuellement une partie de l&rsquo;histoire de l&rsquo;exp\u00e9rience client ; les utilisateurs, cependant, sont laiss\u00e9s \u00e0 eux-m\u00eames la plupart du temps lorsqu&rsquo;il s&rsquo;agit d&rsquo;essayer d&rsquo;obtenir une vision holistique d&rsquo;aspects tels que le parcours complet du client, les facteurs ayant un impact sur la satisfaction du client ou les sc\u00e9narios qui emp\u00eachent une transaction commerciale r\u00e9ussie.<\/p>\n<p>Les silos de donn\u00e9es rendent difficile, voire impossible, la d\u00e9tection des opportunit\u00e9s, des tendances et des probl\u00e8mes affectant l&rsquo;organisation dans son ensemble, et ils constituent des obstacles \u00e0 la collaboration, \u00e0 la productivit\u00e9 et \u00e0 l&rsquo;efficacit\u00e9 globales.<\/p>\n<p>Malheureusement, cette situation ne fait que se compliquer. Aujourd&rsquo;hui, nous ajoutons un \u00e9l\u00e9ment au m\u00e9lange :<\/p>\n<ul>\n<li>un \u00e9ventail croissant de canaux utilis\u00e9s pour communiquer avec les clients, tels que le courrier \u00e9lectronique, le chat et les m\u00e9dias sociaux ;<\/li>\n<li>les tableurs &#8211; feuilles de calcul utilis\u00e9es pour rassembler manuellement des donn\u00e9es provenant de nombreuses sources diff\u00e9rentes et d&rsquo;autres rapports ;<\/li>\n<li>d&rsquo;autres sources de donn\u00e9es, telles que des informations provenant de partenaires externes, de prestataires de services de traitement des affaires (BPO) ou d&rsquo;autres applications d&rsquo;entreprise ;<\/li>\n<li>de nouveaux types de syst\u00e8mes qui h\u00e9bergent des formes de donn\u00e9es non structur\u00e9es et en continu ; et<\/li>\n<li>Les Big Data, qui consistent en une vari\u00e9t\u00e9 de structures et de formats de donn\u00e9es &#8211; structur\u00e9es, semi-structur\u00e9es ou compl\u00e8tement non structur\u00e9es.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ces probl\u00e8mes conduisent \u00e0 une vision fragment\u00e9e et impr\u00e9cise du fonctionnement du centre de contact. Bien que ces d\u00e9fis ne soient pas insurmontables, ils n\u00e9cessitent une approche moderne et strat\u00e9gique afin de les surmonter.<\/p>\n<h2>V\u00e9rifiez vos donn\u00e9es pour obtenir une vue approfondie de l&rsquo;ensemble du parcours du client.<\/h2>\n<p>Vous disposez probablement d\u00e9j\u00e0 d&rsquo;une grande partie des donn\u00e9es brutes dont vous avez besoin pour analyser l&rsquo;ensemble des interactions avec les clients &#8211; enregistrements d\u00e9taill\u00e9s des appels, journaux des transactions appel par appel provenant d&rsquo;un distributeur automatique d&rsquo;appels (DAA), transactions d&rsquo;interaction avec un serveur vocal interactif (SVI), etc. M\u00eame si c&rsquo;\u00e9tait possible, vous devez \u00eatre en mesure d&rsquo;analyser les interactions individuelles pour comprendre ce qui s&rsquo;est pass\u00e9 en d\u00e9tail, et pas seulement d&rsquo;\u00e9valuer en r\u00e9sum\u00e9 ou en agr\u00e9gat les mesures g\u00e9n\u00e9rales d&rsquo;interaction avec le client.<\/p>\n<p>C&rsquo;est pourquoi nous avons con\u00e7u Calabrio Advanced Reporting comme une plateforme compl\u00e8te, de bout en bout, qui analyse les performances holistiques et omnicanales. Il englobe le spectre complet de la BI &#8211; de la collecte, du traitement, de l&rsquo;optimisation et du stockage des donn\u00e9es en amont \u00e0 la conception et \u00e0 la visualisation des donn\u00e9es en aval. Advanced Reporting int\u00e8gre et unifie toutes les donn\u00e9es brutes pertinentes (donn\u00e9es historiques par lots, donn\u00e9es granulaires d&rsquo;interaction avec les contacts ou donn\u00e9es d&rsquo;\u00e9v\u00e9nements en temps r\u00e9el), quel que soit leur emplacement, dans des structures organis\u00e9es et intelligentes, puis fournit des informations puissantes par le biais de tableaux de bord et de rapports intuitifs et hautement visuels.<\/p>\n<p>Avec les rapports avanc\u00e9s, vous pouvez :<\/p>\n<ul>\n<li>collecter, agr\u00e9ger et visualiser les performances globales de vos diff\u00e9rents syst\u00e8mes &#8211; tous ces silos de donn\u00e9es &#8211; et de tous les canaux de communication pertinents, tels que la voix, le chat, le courrier \u00e9lectronique, la vid\u00e9o et les m\u00e9dias sociaux ;<\/li>\n<li>transformer ces donn\u00e9es brutes en rapports et tableaux de bord interactifs facilement consommables, qui peuvent \u00eatre cr\u00e9\u00e9s par des utilisateurs non techniques ; et<\/li>\n<li>am\u00e9liorer radicalement les performances de l&rsquo;organisation gr\u00e2ce \u00e0 des informations cl\u00e9s sur la gestion des performances qui sont facilement explor\u00e9es, partag\u00e9es et exploit\u00e9es.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Si vous \u00eates pr\u00eat \u00e0 obtenir une vue approfondie de l&rsquo;ensemble de votre parcours client et \u00e0 mieux comprendre l&rsquo;exp\u00e9rience r\u00e9elle d&rsquo;interaction avec le client que votre centre de contact fournit, vous voudrez participer au webinaire en direct de cette semaine.<\/p>\n<p><em>Rejoignez Calabrio et partagez avec nous trois fa\u00e7ons dont les entreprises peuvent obtenir un meilleur retour sur investissement \u00e0 partir des donn\u00e9es d&rsquo;intelligence client &#8211; inscrivez-vous<\/em><em>d\u00e8s maintenant \u00e0 notre webinaire du 25 avril 2018, <\/em><a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/contact-center-intelligence-webinar\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">How to Score a Contact Center Intelligence Hat Trick (Comment r\u00e9ussir un tour de force en mati\u00e8re d&rsquo;intelligence du centre de contact)<\/a>.<\/p>\n<\/p>\n<p><sup>1Forrester<\/sup>, \u00ab\u00a0Boost The Value Of Your BI With Advanced Search\u00a0\u00bb (Augmentez la valeur de votre BI gr\u00e2ce \u00e0 la recherche avanc\u00e9e). octobre 2014<a name=\"_edn1\"><\/a><\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":281,"featured_media":5426,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-36048","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO 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