{"id":36049,"date":"2018-04-18T08:30:52","date_gmt":"2018-04-18T08:30:52","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/principaux-facteurs-de-stress-lies-a-la-charge-de-travail-des-agents-des-centres-dappel\/"},"modified":"2025-09-02T06:02:46","modified_gmt":"2025-09-02T06:02:46","slug":"principaux-facteurs-de-stress-lies-a-la-charge-de-travail-des-agents-des-centres-dappel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/principaux-facteurs-de-stress-lies-a-la-charge-de-travail-des-agents-des-centres-dappel\/","title":{"rendered":"Principaux facteurs de stress li\u00e9s \u00e0 la charge de travail des agents des centres d&rsquo;appel"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_368cae81aaba935f4f62fe4a471cebb4\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m 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style=\"color: #080F21\"><p>Dans une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e fin 2017 par Meditation at Work, les trois principales sources de stress global sur le lieu de travail ont \u00e9t\u00e9 identifi\u00e9es comme suit<sup>:1<\/sup><\/p>\n<ul>\n<li>Charge de travail &#8211; 36<\/li>\n<li>Questions de personnes &#8211; 31 pour cent<\/li>\n<li>\u00c9quilibre entre vie professionnelle et vie priv\u00e9e &#8211; 20<\/li>\n<\/ul>\n<p>Il n&rsquo;est pas surprenant que ces r\u00e9sultats &#8211; en particulier l&rsquo;identification de la \u00ab\u00a0charge de travail\u00a0\u00bb comme principal facteur de stress sur le lieu de travail &#8211; correspondent \u00e0 ce que nous avons d\u00e9couvert chez Calabrio dans notre r\u00e9cent <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/contact-center-health\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">rapport \u00ab\u00a0The Health of the Contact Center \u00ab\u00a0<\/a><sup>2<\/sup> .<\/p>\n<p>La majorit\u00e9 des facteurs de stress sp\u00e9cifiques mentionn\u00e9s par les agents des centres de contact sont li\u00e9s \u00e0 la charge de travail, 25 % d&rsquo;entre eux d\u00e9clarant se sentir stress\u00e9s au travail plusieurs fois par semaine et 12 % d\u00e9clarant se sentir stress\u00e9s en permanence. Le r\u00e9sultat ? <strong>Quarante-trois pour cent des employ\u00e9s des centres de contact sont malheureux dans leurs fonctions et 35 % envisagent de quitter leur emploi au cours des 12 prochains mois<\/strong>.<\/p>\n<p>Il est clair que les agents de votre centre de contact &#8211; votre premi\u00e8re ligne pour l&rsquo;exp\u00e9rience client de votre marque &#8211; sont enclins \u00e0 se sentir stress\u00e9s, isol\u00e9s et abandonn\u00e9s. Et ils peuvent penser que vous ne vous en souciez pas. En fait, 52 % des employ\u00e9s des centres de contact pensent que leur entreprise n&rsquo;en fait pas assez pour emp\u00eacher leurs \u00e9quipes de s&rsquo;\u00e9puiser.<\/p>\n<p>Mais en comprenant pourquoi et comment vos agents se sentent stress\u00e9s, vous serez mieux \u00e9quip\u00e9 pour att\u00e9nuer leurs facteurs de stress. Et comme avril est le Mois national de la sensibilisation au stress, quel meilleur moment pour le faire que maintenant ?<\/p>\n<h2>Voici les principaux facteurs de stress li\u00e9s \u00e0 la charge de travail des agents des centres d&rsquo;appel d&rsquo;aujourd&rsquo;hui<\/h2>\n<h3>1. La n\u00e9cessit\u00e9 de r\u00e9pondre \u00e0 des attentes de plus en plus \u00e9lev\u00e9es<\/h3>\n<p>Notre \u00e9tude montre que le volume d&rsquo;appels a augment\u00e9 de 39 % au cours des 18 derniers mois. Et les agents le savent : 38 % d&rsquo;entre eux consid\u00e8rent le volume d&rsquo;appels comme la partie la plus difficile de leur travail. En outre, l&rsquo;importance croissante accord\u00e9e \u00e0 l&rsquo;am\u00e9lioration de l&rsquo;exp\u00e9rience du client accro\u00eet encore la pression sur les agents qui doivent d\u00e9j\u00e0 faire face \u00e0 des volumes d&rsquo;appels explosifs.<\/p>\n<p>Et ce n&rsquo;est pas pr\u00e8s de s&rsquo;arr\u00eater. Les clients attendent des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es qui r\u00e9pondent \u00e0 leurs besoins complexes, de sorte que les agents doivent g\u00e9rer le volume d&rsquo;appels mieux et plus rapidement.<\/p>\n<p>Mais faites-vous tout ce qui est en votre pouvoir pour les soutenir ? Il est temps de comprendre si vos pr\u00e9visions de programmation sont aussi pr\u00e9cises qu&rsquo;elles peuvent l&rsquo;\u00eatre. V\u00e9rifiez \u00e9galement si vous utilisez les diff\u00e9rentes tactiques de planification &#8211; disponibilit\u00e9 dynamique, planification dynamique, planification intrajournali\u00e8re &#8211; dont vous disposez, afin de vous assurer que votre centre de contact dispose d&rsquo;un nombre suffisant d&rsquo;agents \u00e0 tout moment.<\/p>\n<h3>2. Des interactions plus compliqu\u00e9es avec les clients<\/h3>\n<p>Les communications multicanal permettent le libre-service pour les demandes simples, laissant les questions les plus complexes \u00e0 l&rsquo;assistance d&rsquo;un agent.<\/p>\n<p>Les nouveaux outils de libre-service et de communication, tels que le chat en ligne et le texto, permettent \u00e0 vos clients de b\u00e9n\u00e9ficier d&rsquo;un service de meilleure qualit\u00e9 et plus rapide pour les demandes de renseignements de base. Cette approche est excellente pour les clients, mais les agents passent la majeure partie de leur temps \u00e0 traiter les demandes complexes des clients, ce qui n&rsquo;est pas une solution de facilit\u00e9. Et pour 56 % des agents, la gestion de questions complexes est l&rsquo;aspect le plus difficile de leur fonction. On ne s&rsquo;attend pas non plus \u00e0 ce que cela change de sit\u00f4t &#8211; 32 % des employ\u00e9s des centres de contact pensent que les questions et les demandes des clients deviendront de plus en plus complexes au fil du temps.<\/p>\n<p>Trouvez des moyens pour que vos agents puissent plus facilement partager leur expertise et leurs conseils sur la fa\u00e7on dont ils traitent les demandes complexes, peut-\u00eatre par le biais de programmes formels et continus de mentorat par les pairs et d&rsquo;outils de collaboration en ligne. Reconnaissez et r\u00e9compensez les agents qui semblent g\u00e9rer les questions complexes avec aisance, et d\u00e9veloppez des programmes de formation suppl\u00e9mentaires pour les agents qui ont besoin de plus d&rsquo;aide.<\/p>\n<p>Ce qui m&rsquo;am\u00e8ne \u00e0 mon dernier point&#8230;<\/p>\n<h3>3. Le manque de formation ad\u00e9quate et l&rsquo;inad\u00e9quation des outils technologiques emp\u00eachent les agents des centres de contact de r\u00e9soudre efficacement de nombreux probl\u00e8mes ou demandes des clients.<\/h3>\n<p>Il est choquant de constater que 60 % des agents pensent que leur entreprise ne leur fournit pas toujours la technologie dont ils ont besoin pour aider les clients, que 44 % des agents d\u00e9clarent ne pas disposer des outils appropri\u00e9s pour faire leur travail efficacement et que 14 % pensent que l&rsquo;une des raisons pour lesquelles ils ne parviennent pas \u00e0 r\u00e9soudre les probl\u00e8mes des clients est le manque de formation.<\/p>\n<p>Il est temps de demander \u00e0 vos agents de dresser une liste de souhaits prioritaires en mati\u00e8re de formation et d&rsquo;outils technologiques qui r\u00e9duiraient leur stress tout en les aidant \u00e0 offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle. Tenez-vous au courant de l&rsquo;efficacit\u00e9 de leur nouvelle formation et de leurs nouveaux outils, et prenez l&rsquo;habitude d&rsquo;\u00eatre toujours \u00e0 l&rsquo;aff\u00fbt de ce dont ils auront besoin par la suite.<\/p>\n<\/p>\n<p><sup>1 <\/sup>Meditation at Work, \u00ab\u00a0Stats &amp; Facts About Work Stress to Consider in 2018\u00a0\u00bb (Statistiques et faits sur le stress au travail \u00e0 prendre en compte en 2018). 8 novembre 2017.<\/p>\n<p><sup>2 <\/sup>Calabrio, \u00ab\u00a0La sant\u00e9 du centre de contact : Le bien-\u00eatre des agents dans une \u00e8re centr\u00e9e sur le client\u00a0\u00bb. 2017.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":5434,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-36049","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Les 3 principaux facteurs de stress li\u00e9s \u00e0 la charge de travail des agents des centres de contact d&#039;aujourd&#039;hui<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Dans une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e fin 2017 par Meditation at Work, les trois principales sources de stress global sur le lieu de travail ont \u00e9t\u00e9 identifi\u00e9es comme suit : La charge de travail, les probl\u00e8mes de personnes et l&#039;\u00e9quilibre entre vie professionnelle et vie priv\u00e9e. 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