{"id":36070,"date":"2021-11-05T08:45:35","date_gmt":"2021-11-05T08:45:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/assistants-automatises-6-facons-de-simplifier-votre-strategie-de-chatbot\/"},"modified":"2025-09-02T06:03:10","modified_gmt":"2025-09-02T06:03:10","slug":"assistants-automatises-6-facons-de-simplifier-votre-strategie-de-chatbot","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/assistants-automatises-6-facons-de-simplifier-votre-strategie-de-chatbot\/","title":{"rendered":"Assistants automatis\u00e9s : 6 fa\u00e7ons de simplifier votre strat\u00e9gie de chatbot"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_d3a37deaaa8bb970edbaf0f55333679b\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l 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style=\"color: #080F21\"><div class='wpb-content-wrapper'>Associ\u00e9s aux <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/gestion-du-personnel\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">derni\u00e8res solutions de gestion du personnel (WFM)<\/a>, les assistants automatis\u00e9s ont le pouvoir d&rsquo;am\u00e9liorer de nombreuses facettes de vos centres de contact. Cela comprend la flexibilit\u00e9 de la main-d&rsquo;\u0153uvre, la satisfaction des employ\u00e9s et l&rsquo;exp\u00e9rience des clients, le tout en une seule fois. Les rapports indiquent que leur influence est appel\u00e9e \u00e0 se poursuivre, en particulier au sein de la jeune g\u00e9n\u00e9ration.<\/p>\n<p>Plus r\u00e9cemment, Calabrio a interrog\u00e9 <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/agent-wellbeing-survey\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">plus de 250 agents de centres de contact<\/a> et a d\u00e9couvert que davantage d&rsquo;agents \u00e2g\u00e9s de 30 \u00e0 44 ans pensent que les chatbots auront un impact plus important sur leur travail que les ann\u00e9es pr\u00e9c\u00e9dentes. Ils sont \u00e9galement plus enclins \u00e0 penser que les chatbots auront un impact plus important que les agents \u00e2g\u00e9s de 45 \u00e0 49 ans (10 %).<\/p>\n<p>Cependant, comme toutes les avanc\u00e9es technologiques, la mise en \u0153uvre efficace des assistants virtuels d\u00e9pend d&rsquo;une approche r\u00e9fl\u00e9chie. Il faut un plan pour combiner efficacement les besoins de l&rsquo;organisation et ceux du client.<\/p>\n<h2><strong>Guide \u00e9tape par \u00e9tape pour une mise \u00e0 l&rsquo;\u00e9chelle r\u00e9ussie des chatbots<\/strong><\/h2>\n<p>Voici un plan en six points pour commencer :<\/p>\n<h3><strong>1. D\u00e9finir clairement les r\u00f4les et les responsabilit\u00e9s<\/strong><\/h3>\n<p>\u00c0 l&rsquo;heure o\u00f9 les chatbots occupent une place de plus en plus importante dans l&rsquo;agenda de la num\u00e9risation, il est important de mettre en place une \u00e9quipe d&rsquo;experts d\u00e9di\u00e9e. Gartner a identifi\u00e9 \u00ab\u00a0trois piliers de responsabilit\u00e9s en mati\u00e8re de chatbot : le domaine d&rsquo;activit\u00e9, la gestion des conversations et la mise en \u0153uvre technique\u00a0\u00bb. Concentrez-vous sur chacun de ces domaines afin de <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wfo\/customer-interaction-analytics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">favoriser collectivement une supervision et une prise de d\u00e9cision efficaces<\/a>. Les moyens d&rsquo;y parvenir sont les suivants :<\/p>\n<ul>\n<li>Interactions optimis\u00e9es<\/li>\n<li>Valeur pour le client<\/li>\n<li>Int\u00e9gration renforc\u00e9e des applications<\/li>\n<li>Meilleures pratiques en mati\u00e8re de gestion des donn\u00e9es<\/li>\n<\/ul>\n<h3><strong>2. Impliquer les bonnes personnes d\u00e8s le d\u00e9but<\/strong><\/h3>\n<p>Qui sont les personnes qui vont faire ou d\u00e9faire le projet d&rsquo;assistant virtuel ? Il peut s&rsquo;agir des personnes charg\u00e9es de d\u00e9ployer la technologie. Ils peuvent \u00e9galement \u00eatre les responsables du service client\u00e8le. Le plus souvent, ce sont eux qui d\u00e9tiennent le budget.<\/p>\n<p>Ensuite, fixez des attentes r\u00e9alistes et des objectifs mesurables pour votre projet de chatbot. Il est essentiel de d\u00e9finir les attentes aussi clairement et concr\u00e8tement que possible. De cette mani\u00e8re, tout le monde comprend ce qui constitue un bon ou un mauvais r\u00e9sultat.<\/p>\n<h3><strong>3. D\u00e9terminer les questions les plus courantes pos\u00e9es par les clients<\/strong><\/h3>\n<p>Commencez par un projet de FAQ pour les chatbots destin\u00e9s aux clients en examinant les FAQ de votre site web. Si elles sont d\u00e9j\u00e0 r\u00e9dig\u00e9es dans les termes du client et qu&rsquo;elles donnent la priorit\u00e9 aux questions les plus courantes, c&rsquo;est un bon signe. Il montre que le centre de contact a analys\u00e9 les besoins des clients et cr\u00e9\u00e9 des r\u00e9ponses bien inform\u00e9es.<\/p>\n<p>Si les FAQ sont r\u00e9guli\u00e8rement mises \u00e0 jour, un chatbot repose sur des bases solides. Pour accro\u00eetre la valeur de l&rsquo;automatisation et \u00eatre encore plus pr\u00e9cis dans la cartographie et le regroupement des tendances, utilisez un <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/analyse-des-interactions\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">moteur d&rsquo;analyse de la parole moderne<\/a>. Vous pourrez ainsi identifier les questions les plus courantes.<\/p>\n<h3><strong>4. Transposer la formation et les \u00e9valuations des agents aux chatbots<\/strong><\/h3>\n<p>Lorsque l&rsquo;on <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wfo\/performance-coaching\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">apprend aux agents <\/a>\u00e0 interagir avec les clients, il est essentiel d&rsquo;utiliser un anglais simple et d&rsquo;\u00e9liminer le jargon. Le m\u00eame principe s&rsquo;applique aux scripts de chatbot. Pour que les clients n&rsquo;aient pas \u00e0 se perdre dans des informations techniques et des phrases complexes, soumettez ces scripts \u00e0 une \u00e9valuation de lisibilit\u00e9.<\/p>\n<p>Un simple test en ligne utilisant le score de lisibilit\u00e9 de Flesch-Kincaid fera l&rsquo;affaire. Cependant, m\u00eame avec des scripts bien con\u00e7us et des solutions innovantes, le succ\u00e8s d&rsquo;un chatbot n&rsquo;est pas garanti. Il reste encore beaucoup \u00e0 faire du point de vue des personnes, des processus et de la technologie. Tout comme le centre de contact utilise l&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/des-mises-a-jour-frequentes-pour-de-meilleurs-produits\/quality-management-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">assurance qualit\u00e9 pour les agents<\/a>, surveillez \u00e9galement les performances du chatbot au fil du temps.<\/p>\n<p>Il est important de suivre des indicateurs tels que la satisfaction des clients, les taux de d\u00e9viation et le nombre d&rsquo;utilisateurs. Ceux-ci peuvent fournir des informations pr\u00e9cieuses pour savoir si les scripts pr\u00e9d\u00e9finis sont bien accueillis par les clients. Les syst\u00e8mes d&rsquo;analyse qui surveillent et pr\u00e9disent les sentiments, les scores pr\u00e9dictifs de gestion de la qualit\u00e9, les taux de r\u00e9alisation des objectifs et rep\u00e8rent les tendances permettent d&rsquo;atteindre un niveau sup\u00e9rieur. L <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wfo\/customer-experience\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">&lsquo;exp\u00e9rience du client s&rsquo;en trouve encore am\u00e9lior\u00e9e<\/a>.<\/p>\n<h3><strong>5. N&rsquo;appliquez pas les Chatbots \u00e0 des requ\u00eates \u00e9motionnelles et complexes<\/strong><\/h3>\n<p>Si les clients attendent des \u00ab\u00a0temps de r\u00e9ponse plus rapides\u00a0\u00bb (93 %), ils souhaitent \u00e9galement \u00ab\u00a0la disponibilit\u00e9 d&rsquo;un agent humain plut\u00f4t que celle d&rsquo;un robot\u00a0\u00bb (68 %). En jetant un pont entre le monde num\u00e9rique et le monde humain, les chatbots prennent tout leur sens. Bien que la technologie \u00e9volue rapidement, il y a encore du travail \u00e0 faire. Actuellement, les assistants personnels automatis\u00e9s donnent les meilleurs r\u00e9sultats lorsqu&rsquo;il s&rsquo;agit de g\u00e9rer des questions courantes et transactionnelles.<\/p>\n<p>Ils sont moins bons lorsque les choses deviennent complexes et \u00e9motionnelles. L&rsquo;une des approches consiste \u00e0 analyser les principaux motifs de contact avec les clients. Ensuite, r\u00e9fl\u00e9chissez \u00e0 ce qui peut \u00eatre r\u00e9solu par une r\u00e9ponse rigide et \u00e0 ce qui pourrait \u00eatre trait\u00e9 par des chatbots. C&rsquo;est souvent la m\u00e9thode de r\u00e9solution pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e des clients pour les questions simples. Pour les questions plus complexes rest\u00e9es sur la liste, cr\u00e9ez des flux de processus. Identifiez \u00e9galement d&rsquo;autres fonctionnalit\u00e9s du chatbot qui peuvent fournir les r\u00e9ponses requises, \u00e9ventuellement en combinaison avec un agent humain.<\/p>\n<h3><strong>6. Utiliser des assistants automatis\u00e9s pour la gestion du personnel et le bien-\u00eatre des agents<\/strong><\/h3>\n<p>Les assistants automatis\u00e9s peuvent faire bien plus qu&rsquo;interagir avec les clients. Prenez l&rsquo;exemple d&rsquo;un assistant virtuel de gestion du personnel (WFM). Il informe les employ\u00e9s lorsqu&rsquo;ils peuvent faire des heures suppl\u00e9mentaires pour gagner plus d&rsquo;argent ou prendre des cong\u00e9s volontaires. Les planificateurs y trouvent \u00e9galement leur compte, car le robot trie les demandes d&rsquo;absence, ce qui leur permet de se concentrer sur des t\u00e2ches plus d\u00e9licates de pr\u00e9vision et de programmation.<\/p>\n<p>Ensuite, il y a l&rsquo;automatisation intrajournali\u00e8re. En surveillant les niveaux de service, ces bots offrent aux conseillers la possibilit\u00e9 de modifier leurs pauses, ce qui leur permet de mieux r\u00e9pondre \u00e0 la demande. Il en r\u00e9sulte une efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle accrue, des employ\u00e9s responsabilis\u00e9s et un meilleur \u00e9quilibre entre vie professionnelle et vie priv\u00e9e.<\/p>\n<h2><strong>Donnez \u00e0 vos agents les moyens d&rsquo;agir gr\u00e2ce \u00e0 des assistants automatis\u00e9s<\/strong><\/h2>\n<p>Maintenant que vous savez mieux comment utiliser les assistants automatiques, il est temps de mettre en place un plan d&rsquo;action. Regardez vos agents prosp\u00e9rer sans nuire \u00e0 vos r\u00e9sultats. Pour en savoir plus, consultez notre dernier rapport sur la sant\u00e9 des centres de contact 2021 : <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/agent-wellbeing-survey\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Le bien-\u00eatre des agents et la grande d\u00e9mission<\/a>.<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":4859,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-36070","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Assistants automatis\u00e9s : 6 fa\u00e7ons de simplifier votre strat\u00e9gie de chatbot | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Les impl\u00e9mentations de chatbots sont la cl\u00e9 des centres de contact modernes. 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