{"id":36098,"date":"2022-05-04T11:10:38","date_gmt":"2022-05-04T11:10:38","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/lauto-planification-la-reponse-au-stress-des-agents-dans-les-centres-de-contact-modernes-et-omnicanaux\/"},"modified":"2025-10-29T07:22:48","modified_gmt":"2025-10-29T07:22:48","slug":"lauto-planification-la-reponse-au-stress-des-agents-dans-les-centres-de-contact-modernes-et-omnicanaux","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/lauto-planification-la-reponse-au-stress-des-agents-dans-les-centres-de-contact-modernes-et-omnicanaux\/","title":{"rendered":"L&rsquo;auto-planification : La r\u00e9ponse au stress des agents dans les centres de contact modernes et omnicanaux"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_2f5157511bf492c47d6fa8b42bd748e5\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-row gap-c\/m pt-c\/s md:pt-c\/l flex-wrap\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"w-fit body-small text-text-secondary-aa font-medium px-c\/m py-c\/xs bg-background-secondary rounded-xs cursor-pointer\">Analytique <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">L&rsquo;auto-planification : La r\u00e9ponse au stress des agents dans les centres de contact modernes et omnicanaux<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_2f5157511bf492c47d6fa8b42bd748e5\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Flauto-planification-la-reponse-au-stress-des-agents-dans-les-centres-de-contact-modernes-et-omnicanaux%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 5.55117 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border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M13.7447 1.42792H16.2748L10.7473 7.74554L17.25 16.3424H12.1584L8.17053 11.1284L3.60746 16.3424H1.07582L6.98808 9.58499L0.75 1.42792H5.97083L9.57555 6.19367L13.7447 1.42792ZM12.8567 14.828H14.2587L5.20905 2.86277H3.7046L12.8567 14.828Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Flauto-planification-la-reponse-au-stress-des-agents-dans-les-centres-de-contact-modernes-et-omnicanaux%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 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Cependant, la situation a atteint un point critique avec la pand\u00e9mie qui a ouvert une nouvelle \u00e8re, celle de la \u00ab\u00a0grande d\u00e9mission\u00a0\u00bb, o\u00f9 les salari\u00e9s r\u00e9\u00e9valuent l&rsquo;impact de leur emploi sur l&rsquo;\u00e9quilibre entre vie professionnelle et vie priv\u00e9e, sur leur sant\u00e9 mentale et sur la r\u00e9alisation de leurs objectifs de vie en g\u00e9n\u00e9ral.<\/p>\n<p>C&rsquo;est le secteur des centres de contact qui a \u00e9t\u00e9 le plus durement touch\u00e9, avec des niveaux de stress plus \u00e9lev\u00e9s que jamais qui entra\u00eenent de graves probl\u00e8mes de fid\u00e9lisation des agents. Dans le dernier rapport sur la <span style=\"color: #c8102e\"><a style=\"color: #c8102e\" href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/agent-wellbeing-survey\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">rapport sur la sant\u00e9 du centre de contact<\/a><\/span>Calabrio a d\u00e9couvert qu&rsquo;un agent sur trois envisage de quitter le centre de contact. Ce n&rsquo;est pas tout, selon une r\u00e9cente enqu\u00eate de Salesforce,<span style=\"color: #c8102e\"> <a style=\"color: #c8102e\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/news\/stories\/71-of-service-agents-have-considered-quitting-in-the-past-six-months\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">71 % des agents de service<\/a><\/span> aux \u00c9tats-Unis ont envisag\u00e9 de d\u00e9missionner au cours des six derniers mois, tandis que 86 % d&rsquo;entre eux d\u00e9clarent avoir besoin de plus de la part de leur entreprise pour rester, citant la r\u00e9mun\u00e9ration, les possibilit\u00e9s d&rsquo;\u00e9volution de carri\u00e8re et une meilleure gestion en t\u00eate de leur liste de souhaits.<\/p>\n<p>Outre un salaire plus \u00e9lev\u00e9, les clients disent souvent que leurs <span style=\"color: #000000\">agents souhaitent<\/span> une plus grande flexibilit\u00e9 dans leur travail. Bien que de nombreuses tentatives aient \u00e9t\u00e9 faites pour rem\u00e9dier \u00e0 ce probl\u00e8me, comme l&rsquo;introduction de l&rsquo;offre de postes, de l&rsquo;\u00e9change de postes et des pr\u00e9f\u00e9rences en mati\u00e8re de postes, rien n&rsquo;a vraiment fonctionn\u00e9 \u00e0 100 % en faveur des employ\u00e9s de premi\u00e8re ligne. Certes, ces nouvelles id\u00e9es r\u00e9pondaient aux besoins de l&rsquo;entreprise, mais elles n&rsquo;\u00e9taient pas assez flexibles ou faciles \u00e0 mettre en \u0153uvre pour r\u00e9pondre aux besoins r\u00e9els des agents &#8211; jusqu&rsquo;\u00e0 aujourd&rsquo;hui. Voyons comment les responsables de centres de contact peuvent revigorer leur personnel gr\u00e2ce \u00e0 la technologie d&rsquo;auto-planification des employ\u00e9s.<\/p>\n<h2><strong>7 fa\u00e7ons de percer le code en utilisant l&rsquo;auto-programmation des agents <\/strong><\/h2>\n<p>En associant une pens\u00e9e radicalement nouvelle \u00e0 des perc\u00e9es dans le domaine de la technologie d&rsquo;auto-planification, je pense que les responsables des centres de contact ont enfin la possibilit\u00e9 de d\u00e9chiffrer le code, en offrant aux entreprises la double possibilit\u00e9 de donner aux agents une plus grande libert\u00e9 pour g\u00e9rer eux-m\u00eames leurs horaires et de maintenir les niveaux de service sous contr\u00f4le.<\/p>\n<p>Lorsque les agents sont en mesure de planifier leur travail en fonction de leur vie plut\u00f4t que l&rsquo;inverse, les niveaux de stress diminuent naturellement et la satisfaction des clients augmente. Voici quelques id\u00e9es pour commencer :<\/p>\n<h3>1. Changer l&rsquo;\u00e9tat d&rsquo;esprit<\/h3>\n<p>Dans un monde o\u00f9 il y a trop d&rsquo;interactions avec les clients et pas assez d&rsquo;agents, la culture doit changer. Traditionnellement, la notion de priorit\u00e9 au client a pr\u00e9valu, mais chez Calabrio, nous voyons de plus en plus d&rsquo;organisations venir nous voir et nous dire : \u00ab\u00a0Mes clients sont tr\u00e8s importants, mais mes employ\u00e9s sont \u00e9galement tr\u00e8s importants. Je ne peux pas me permettre de perdre mon personnel\u00a0\u00bb. Il s&rsquo;agit l\u00e0 d&rsquo;un changement de mentalit\u00e9 radical.<\/p>\n<p>Pourquoi ne pas ajouter des tableaux de bord personnalis\u00e9s avec une technologie d&rsquo;auto-planification pour que vos agents puissent suivre leurs propres performances afin de rester concentr\u00e9s et motiv\u00e9s ? C&rsquo;est un avantage particulier lorsque la majorit\u00e9 des personnes travaillent \u00e0 distance.<\/p>\n<h3>2. Facile et intelligent\u00a0\u00bb, c&rsquo;est ce qu&rsquo;il faut<\/h3>\n<p>Les derni\u00e8res <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/products\/workforce-management\/self-scheduling\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"color: #c8102e\">solutions d&rsquo;auto-planification pour les agents<\/span><\/a> permettent aux agents d&rsquo;\u00e9laborer et de modifier leurs propres horaires en temps r\u00e9el et en d\u00e9placement, \u00e0 l&rsquo;aide de leurs appareils mobiles. Les employ\u00e9s de premi\u00e8re ligne peuvent d\u00e9placer leurs d\u00e9jeuners, rattraper leurs coll\u00e8gues et prendre le temps d&rsquo;acqu\u00e9rir de nouvelles connaissances en fonction des demandes des clients ou des \u00e9v\u00e9nements domestiques qui surviennent au cours de la journ\u00e9e. Il est \u00e9tonnant de voir combien de fois j&rsquo;entends des clients dire que l&rsquo;auto-planification est une \u00ab\u00a0id\u00e9e brillante\u00a0\u00bb. Le fait de pouvoir s&rsquo;organiser soi-m\u00eame est bon pour le moral et pour la collaboration au sein du groupe, car le simple fait de d\u00e9jeuner ou de faire des pauses ensemble contribue &#8211; selon leurs termes &#8211; \u00e0 \u00ab\u00a0cr\u00e9er une alchimie entre les membres de l&rsquo;\u00e9quipe\u00a0\u00bb.<\/p>\n<h3>3. Donnez aux agents la libert\u00e9 de trouver l&rsquo;\u00e9quilibre id\u00e9al entre vie professionnelle et vie priv\u00e9e<\/h3>\n<p>L&rsquo;une des choses que les agents appr\u00e9cient le plus dans le processus d&rsquo;auto-programmation est qu&rsquo;il est \u00ab\u00a0facile \u00e0 adapter \u00e0 leur style de vie\u00a0\u00bb. L&rsquo;adoption de capacit\u00e9s modernes d&rsquo;auto-planification permet aux agents d&rsquo;exercer une influence encore plus grande sur leur journ\u00e9e de travail, tout en permettant aux responsables des centres de contact de garder le contr\u00f4le des niveaux globaux de dotation en personnel.<\/p>\n<p>Par exemple, les agents peuvent d\u00e9sormais ajouter des heures de travail \u00e0 des jours non programm\u00e9s ou programm\u00e9s. Une personne \u00e0 la recherche d&rsquo;heures suppl\u00e9mentaires peut se rendre sur l&rsquo;application d&rsquo;auto-planification, voir o\u00f9 il y a un besoin d&rsquo;agents et s&rsquo;inscrire pour plus d&rsquo;heures. Ils pourraient m\u00eame envisager d&rsquo;\u00e9changer des postes de travail de moins d&rsquo;un jour avec leurs coll\u00e8gues.<\/p>\n<h3>4. Rappelez-vous la recette secr\u00e8te de l&rsquo;automatisation du libre-service<\/h3>\n<p>Des r\u00e8gles compl\u00e8tes et des contr\u00f4les de niveau de service intrajournalier en temps r\u00e9el pour toutes les comp\u00e9tences garantissent que les agents peuvent contr\u00f4ler leurs propres \u00e9quipes, construire et modifier leur emploi du temps, sans aucune intervention de l&rsquo;\u00e9quipe WFM. Sans cette sauce secr\u00e8te de jeux de r\u00e8gles, l&rsquo;\u00e9quipe WFM devrait v\u00e9rifier et approuver manuellement les changements &#8211; ce qui est beaucoup trop lent et prend trop de temps pour la plupart des centres de contact occup\u00e9s d&rsquo;aujourd&rsquo;hui.<\/p>\n<h3>5. Int\u00e9grez des garde-corps autor\u00e9gulants<\/h3>\n<p>Recherchez des outils d&rsquo;auto-planification des employ\u00e9s qui sont configur\u00e9s pour prendre automatiquement en compte les r\u00e9glementations mondiales en mati\u00e8re de travail ainsi que les param\u00e8tres juridiques des contrats individuels des agents. La possibilit\u00e9 de suivre et de g\u00e9rer la conformit\u00e9 de l&rsquo;\u00e9quipe avec les lois importantes en mati\u00e8re d&#8217;emploi par le biais du processus d&rsquo;auto-planification signifie que vous pouvez toujours compter sur des approbations automatis\u00e9es pour vous prot\u00e9ger, vous et votre personnel. L&rsquo;introduction de fonctions d&rsquo;auto-planification permet \u00e9galement aux centres de contact d&rsquo;atteindre les plus hauts niveaux d&rsquo;efficacit\u00e9 afin de servir au mieux vos clients.<\/p>\n<h3>6. Am\u00e9liorer le statut de l&rsquo;auto-planification<\/h3>\n<p>Faites de ce que nous appelons chez Calabrio la \u00ab\u00a0planification du style de vie\u00a0\u00bb une partie intrins\u00e8que de votre cadre strat\u00e9gique de gestion de l&rsquo;engagement de la main-d&rsquo;\u0153uvre (Workforce Engagement Management &#8211; WEM). L&rsquo;auto-planification des employ\u00e9s n&rsquo;est qu&rsquo;un moyen parmi d&rsquo;autres d&rsquo;impliquer et de motiver les agents. Associ\u00e9es \u00e0 l&rsquo;enregistrement moderne des appels, \u00e0 la gestion de la qualit\u00e9 et au coaching des performances, les solutions analytiques d&rsquo;aujourd&rsquo;hui offrent une bo\u00eete \u00e0 outils de d\u00e9veloppement personnel compl\u00e8te et de bout en bout. Les plans de d\u00e9veloppement personnel et la connaissance des performances individuelles et autog\u00e9r\u00e9es am\u00e9liorent l&rsquo;exp\u00e9rience des employ\u00e9s et, par cons\u00e9quent, celle des clients.<\/p>\n<h3>7. Inspirez-vous des succ\u00e8s de la vie r\u00e9elle<\/h3>\n<p>L&rsquo;exemple de National Debt Relief, qui a adopt\u00e9 tr\u00e8s t\u00f4t l&rsquo;auto-\u00e9chelonnement pour les employ\u00e9s, est une belle r\u00e9ussite. Ils affirment que cette fonction \u00ab\u00a0permet aux agents de g\u00e9rer et de modifier leurs propres horaires en fonction des impr\u00e9vus de la journ\u00e9e, sans impact n\u00e9gatif sur le niveau de service du centre de contact\u00a0\u00bb. National Debt Relief n&rsquo;est que l&rsquo;un des nombreux clients de Calabrio. <span style=\"color: #c8102e\"><a style=\"color: #c8102e\" href=\"https:\/\/www.techvalidate.com\/tvid\/074-62E-5FC\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">80% des clients de Calabrio<\/a><\/span> qui ont d\u00e9clar\u00e9 que le WFM leur permettait de mieux concilier les besoins de l&rsquo;entreprise et ceux de l&rsquo;agent. Pourquoi ne pas suivre leur exemple ?<\/p>\n<h2><strong>Ne me croyez pas sur parole<\/strong><\/h2>\n<p>L&rsquo;auto-planification est facile et intelligente pour l&rsquo;agent et pour l&rsquo;\u00e9quipe WFM &#8211; et le personnel du centre de contact l&rsquo;adore ! Comme l&rsquo;a d\u00e9clar\u00e9 avec enthousiasme l&rsquo;un de nos clients satisfaits, \u00ab\u00a0l&rsquo;auto-planification est g\u00e9niale et elle m&rsquo;aide \u00e0 appr\u00e9cier mon travail. J&rsquo;adore l&rsquo;auto-planification, elle m&rsquo;aide \u00e0 surmonter la routine.\u00a0\u00bb<\/p>\n<p>Le processus d&rsquo;auto-planification offre \u00e9galement une valeur commerciale tangible, permettant aux organisations de prendre une longueur d&rsquo;avance sur la concurrence lorsqu&rsquo;il s&rsquo;agit de recruter et de retenir les meilleurs talents des centres de contact, ce qui est essentiel pour la r\u00e9ussite de l&rsquo;entreprise. <span style=\"color: #c8102e\"><a style=\"color: #c8102e\" href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/products\/workforce-management\/agent-self-scheduling-software\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">T\u00e9l\u00e9chargez la fiche technique sur l&rsquo;auto-planification<\/a><\/span> pour plus d&rsquo;informations.<\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":252,"featured_media":4783,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":true,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-36098","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>L&#039;auto-planification : La r\u00e9ponse au stress des agents dans les centres de contact modernes et omnicanaux | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Il est d\u00e9sormais plus facile de trouver un \u00e9quilibre entre les besoins des employ\u00e9s et ceux du centre de contact, gr\u00e2ce \u00e0 l&#039;auto-planification des agents. 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