{"id":38611,"date":"2025-10-14T08:48:18","date_gmt":"2025-10-14T08:48:18","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/comment-ameliorer-ladhesion-dans-un-centre-dappel-10-strategies-eprouvees\/"},"modified":"2026-03-04T08:25:48","modified_gmt":"2026-03-04T08:25:48","slug":"comment-ameliorer-ladhesion-dans-un-centre-dappel-10-strategies-eprouvees","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/comment-ameliorer-ladhesion-dans-un-centre-dappel-10-strategies-eprouvees\/","title":{"rendered":"Comment am\u00e9liorer l&rsquo;adh\u00e9sion dans un centre d&rsquo;appel : 10 strat\u00e9gies \u00e9prouv\u00e9es"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_c3964ff24eae14fee4131da76cce0e24\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs 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lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_c3964ff24eae14fee4131da76cce0e24\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fcomment-ameliorer-ladhesion-dans-un-centre-dappel-10-strategies-eprouvees%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 5.55117 3.17461 5.55117 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hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M13.7447 1.42792H16.2748L10.7473 7.74554L17.25 16.3424H12.1584L8.17053 11.1284L3.60746 16.3424H1.07582L6.98808 9.58499L0.75 1.42792H5.97083L9.57555 6.19367L13.7447 1.42792ZM12.8567 14.828H14.2587L5.20905 2.86277H3.7046L12.8567 14.828Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fcomment-ameliorer-ladhesion-dans-un-centre-dappel-10-strategies-eprouvees%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" 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style=\"color: #080F21\"><p><span style=\"font-weight: 400\">Tous les responsables de centres d&rsquo;appels reconnaissent que l&rsquo;adh\u00e9sion est l&rsquo;un des d\u00e9fis op\u00e9rationnels les plus importants et les plus persistants de leur activit\u00e9 quotidienne. Vous avez \u00e9labor\u00e9 le programme parfait, pr\u00e9vu tous les sc\u00e9narios possibles, mais les agents reviennent en retard de leur pause, passent d&rsquo;une t\u00e2che \u00e0 l&rsquo;autre au mauvais moment, ou sont carr\u00e9ment indisponibles lorsque la file d&rsquo;attente commence \u00e0 s&rsquo;allonger. Le respect du calendrier est plus qu&rsquo;une mesure \u00e0 suivre. C&rsquo;est ce qui fait la diff\u00e9rence entre un fonctionnement sans heurts et un chaos absolu tous les jours de la semaine.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">La v\u00e9rit\u00e9 sur l&rsquo;observance est qu&rsquo;elle n&rsquo;a jamais \u00e9t\u00e9 qu&rsquo;une question de chiffres. Derri\u00e8re chaque point de pourcentage se cache un \u00eatre humain qui jongle avec ses responsabilit\u00e9s personnelles, fait face \u00e0 l&rsquo;\u00e9puisement professionnel ou se bat simplement contre des syst\u00e8mes qui rendent le respect du calendrier plus difficile qu&rsquo;il ne devrait l&rsquo;\u00eatre.  <\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Les entreprises comprennent qu&rsquo;un taux d&rsquo;adh\u00e9sion de 100 % n&rsquo;est pas r\u00e9aliste et fixent comme objectif des chiffres plus \u00e9lev\u00e9s, de l&rsquo;ordre de 85 % \u00e0 95 %. Cependant, m\u00eame cela peut s&rsquo;av\u00e9rer impossible sans les processus et les strat\u00e9gies ad\u00e9quats. Il n&rsquo;est pas possible d&rsquo;imposer une discipline pour obtenir une meilleure adh\u00e9sion, pas plus qu&rsquo;il n&rsquo;est possible de planifier pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes d&rsquo;engagement.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Cet article combine les le\u00e7ons durement acquises de notre exp\u00e9rience et de la recherche pour augmenter les taux d&rsquo;adh\u00e9sion sans sacrifier le moral des agents ou l&rsquo;exp\u00e9rience des clients.<\/span><\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tStrat\u00e9gies pour am\u00e9liorer l&#039;observance : En bref\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t<\/div>\n<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<figure class=\"wp-block-table\"><table class=\"has-fixed-layout\"><tbody><tr><td><strong>Strat\u00e9gie<\/strong><\/td><td><strong>Pourquoi c&rsquo;est important<\/strong><\/td><td><strong>Comment faire<\/strong><\/td><\/tr><tr><td><strong>1. Quantifier et communiquer l&rsquo;impact r\u00e9el<\/strong><\/td><td>Les agents sous-estiment souvent l&rsquo;effet de petites d\u00e9faillances. Des chiffres clairs rendent l&rsquo;adh\u00e9sion significative et montrent comment elle affecte les temps d&rsquo;attente, les niveaux de service et les co\u00fbts de personnel.<\/td><td>Mesurez l&rsquo;adh\u00e9sion actuelle, convertissez les \u00e9carts en temps d&rsquo;attente et en impact sur le personnel, visualisez le \u00ab\u00a0pouvoir d&rsquo;un seul\u00a0\u00bb, examinez les r\u00e9sultats lors des r\u00e9unions d&rsquo;\u00e9quipe, c\u00e9l\u00e9brez les am\u00e9liorations et discutez ouvertement des d\u00e9fis.<\/td><\/tr><tr><td><strong>2. Fixer des objectifs r\u00e9alistes et r\u00e9alisables<\/strong><\/td><td>Les objectifs irr\u00e9alistes d\u00e9motivent et entra\u00eenent le d\u00e9sengagement. Des objectifs bien d\u00e9finis permettent de maintenir les performances sans s&rsquo;\u00e9puiser.<\/td><td>Utilisez 85 \u00e0 95 % comme fourchette de d\u00e9part, tenez compte de l&rsquo;AHT, de la complexit\u00e9 des appels, de la composition du personnel et de votre environnement, puis ajustez les objectifs en fonction de l&rsquo;\u00e9quipe et du r\u00f4le.<\/td><\/tr><tr><td><strong>3. Investir dans les technologies de gestion de la main-d&rsquo;\u0153uvre<\/strong><\/td><td>Le suivi manuel est lent et source d&rsquo;erreurs. Gr\u00e2ce \u00e0 des outils en temps r\u00e9el, l&rsquo;adh\u00e9sion passe d&rsquo;une lutte r\u00e9active contre les incendies \u00e0 un contr\u00f4le proactif.<\/td><td>Choisissez une plateforme WFM comme <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/reservez-une-demonstration\/\">Calabrio<\/a> avec des tableaux de bord en temps r\u00e9el, des alertes, une gestion des exceptions, un acc\u00e8s mobile et des rapports d\u00e9taill\u00e9s. Calabrio ONE ajoute l&rsquo;adh\u00e9rence en temps r\u00e9el avec la reconnaissance des formes par l&rsquo;IA, la planification mobile MyTime et le libre-service, la r\u00e9optimisation intrajournali\u00e8re instantan\u00e9e et l&rsquo;analyse des causes profondes pour aider les clients \u00e0 atteindre r\u00e9guli\u00e8rement plus de 90 % d&rsquo;adh\u00e9rence tout en am\u00e9liorant la satisfaction de l&rsquo;agent.<\/td><\/tr><tr><td><strong>4. Faire en sorte que l&rsquo;adh\u00e9sion soit visible et tra\u00e7able<\/strong><\/td><td>La transparence favorise la responsabilit\u00e9 et l&rsquo;autocorrection.<\/td><td>Fournissez des tableaux de bord destin\u00e9s aux agents, affichez des tableaux de bord au niveau de l&rsquo;\u00e9quipe, utilisez des indicateurs de couleur simples et organisez de brefs entretiens individuels pour examiner les tendances et d\u00e9bloquer les probl\u00e8mes.<\/td><\/tr><tr><td><strong>5. Identifier et traiter les causes profondes<\/strong><\/td><td>La plupart des d\u00e9faillances concernent la clart\u00e9, la capacit\u00e9 ou la motivation. En r\u00e9glant le bon probl\u00e8me, vous augmentez le taux d&rsquo;adh\u00e9sion sans nuire au moral des troupes.<\/td><td>Segmenter en ne sait pas, ne peut pas et ne veut pas. Clarifiez les attentes et les comportements, \u00e9liminez les obstacles au moyen d&rsquo;enqu\u00eates et de groupes de discussion, et alignez les cons\u00e9quences et les incitations pour que les signaux soient coh\u00e9rents.<\/td><\/tr><tr><td><strong>6. Mettre en \u0153uvre une strat\u00e9gie de r\u00e9compense et de reconnaissance<\/strong><\/td><td>Le renforcement positif soutient le comportement mieux que la punition et cr\u00e9e une culture de performance saine.<\/td><td>Offrez des r\u00e9compenses \u00e0 plusieurs niveaux, demandez aux agents quelles sont les r\u00e9compenses les plus importantes, combinez des incitations individuelles et collectives, mettez en avant les victoires publiquement et envisagez de lier une petite prime \u00e0 l&rsquo;adh\u00e9sion.<\/td><\/tr><tr><td><strong>7. Utiliser la gamification pour stimuler l&rsquo;engagement<\/strong><\/td><td>Les m\u00e9canismes du jeu rendent l&rsquo;adh\u00e9sion attrayante, ce qui am\u00e9liore la participation et la coh\u00e9rence.<\/td><td>Ajoutez des points pour l&rsquo;observance quotidienne et hebdomadaire, des badges pour les \u00e9tapes importantes, des classements d&rsquo;\u00e9quipe tournants et des d\u00e9fis simples comme le bingo de l&rsquo;observance avec des r\u00e9compenses petites mais significatives.<\/td><\/tr><tr><td><strong>8. Optimiser les pratiques d&rsquo;ordonnancement<\/strong><\/td><td>M\u00eame les meilleurs agents ont du mal \u00e0 respecter des calendriers m\u00e9diocres. Une meilleure conception r\u00e9duit les frictions et les exceptions.<\/td><td>Alignez les horaires sur les comp\u00e9tences et la demande, recueillez les pr\u00e9f\u00e9rences en mati\u00e8re d&rsquo;horaires, r\u00e9partissez \u00e9quitablement les cr\u00e9neaux difficiles, pr\u00e9voyez de petites fen\u00eatres de flexibilit\u00e9, limitez les changements de derni\u00e8re minute et \u00e9chelonnez les pauses en fonction des pics d&rsquo;activit\u00e9.<\/td><\/tr><tr><td><strong>9. Fournir un accompagnement et un soutien coh\u00e9rents<\/strong><\/td><td>Le coaching r\u00e9gulier traite l&rsquo;observance comme un sympt\u00f4me qui peut \u00eatre r\u00e9solu, et non comme un probl\u00e8me de caract\u00e8re, et permet d&rsquo;\u00e9viter les retours en arri\u00e8re.<\/td><td>Organisez de courtes s\u00e9ances de contr\u00f4le hebdomadaires, examinez les facteurs de stress et les besoins en mati\u00e8re de gestion du temps, proposez des formations ou des ajustements du flux de travail, renforcez les tendances positives et documentez les plans d&rsquo;action.<\/td><\/tr><tr><td><strong>10. Instaurer une culture de la responsabilit\u00e9 et de l&rsquo;appropriation<\/strong><\/td><td>L&rsquo;adh\u00e9sion durable est le fruit de normes partag\u00e9es, et non de coups de pouce ponctuels.<\/td><td>Les dirigeants mod\u00e8lent la discipline temporelle et l&rsquo;application coh\u00e9rente, les \u00e9quipes aident \u00e0 couvrir et \u00e0 r\u00e9soudre les probl\u00e8mes, les agents co-cr\u00e9ent des solutions, et tout le monde relie l&rsquo;adh\u00e9sion aux r\u00e9sultats pour les clients et au bien-\u00eatre de l&rsquo;\u00e9quipe.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n<\/div><div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tPourquoi l&#039;adh\u00e9sion au centre d&#039;appel est-elle importante ?\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/glossaire-des-centres-de-contact\/quest-ce-que-ladhesion\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400\">Respect du calendrier<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\">  mesure le pourcentage de temps pendant lequel les agents sont disponibles pour traiter les appels par rapport \u00e0 leur temps de travail programm\u00e9. Il est calcul\u00e9 \u00e0 l&rsquo;aide de la formule suivante :<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: center\"><b>Adh\u00e9sion = (Temps disponible pour les appels \/ Temps total programm\u00e9) \u00d7 100<\/b><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Par exemple, si un agent est programm\u00e9 pour travailler 8 heures mais qu&rsquo;il n&rsquo;est disponible pour r\u00e9pondre aux appels que pendant 6,8 heures apr\u00e8s avoir pris en compte les pauses, le d\u00e9jeuner et les autres activit\u00e9s, son taux d&rsquo;adh\u00e9sion sera de 85 %.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">La plupart des centres d&rsquo;appel visent un taux d&rsquo;adh\u00e9sion compris entre 85 et 90 %. Si une adh\u00e9sion \u00e0 100 % est th\u00e9oriquement possible, elle est irr\u00e9aliste et non durable. Les agents ont besoin de pauses, de s\u00e9ances de formation occasionnelles et de brefs moments pour d\u00e9compresser entre les appels difficiles. La fixation d&rsquo;objectifs r\u00e9alisables permet aux agents de maintenir leur productivit\u00e9 sans s&rsquo;\u00e9puiser.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Une mauvaise observance a un impact direct sur vos r\u00e9sultats. Lorsque les agents ne sont pas disponibles comme pr\u00e9vu, vous \u00eates confront\u00e9 \u00e0 deux sc\u00e9narios co\u00fbteux : soit vous augmentez vos effectifs pour compenser (augmentant les co\u00fbts de main-d&rsquo;\u0153uvre de 10 % ou plus), soit vous manquez d&rsquo;effectifs et vous voyez les niveaux de service chuter, ce qui entra\u00eene des appels abandonn\u00e9s et des clients frustr\u00e9s.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Maintenant que nous comprenons pourquoi les taux d&rsquo;adh\u00e9sion doivent \u00eatre pris en compte, voyons comment vous pouvez les augmenter dans votre centre de contact.<\/span><\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tStrat\u00e9gie 1 : Quantifier et communiquer l&#039;impact r\u00e9el\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p><span style=\"font-weight: 400\">De nombreux agents ne comprennent pas pleinement comment leur adh\u00e9sion individuelle affecte l&rsquo;ensemble de l&rsquo;op\u00e9ration. Ils peuvent se dire : \u00ab\u00a0Qu&rsquo;est-ce que cinq minutes peuvent changer ?\u00a0\u00bb. La r\u00e9ponse : beaucoup.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Commencez par mesurer vos taux d&rsquo;adh\u00e9sion actuels et calculez l&rsquo;impact commercial r\u00e9el. Faites le calcul pour montrer comment une mauvaise observance se traduit :<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Augmentation du temps d&rsquo;attente des clients<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Des taux d&rsquo;abandon plus \u00e9lev\u00e9s<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Frais de personnel suppl\u00e9mentaires<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Niveaux de service r\u00e9duits<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Perte d&rsquo;opportunit\u00e9s de revenus<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Cr\u00e9ez des repr\u00e9sentations visuelles qui rendent ces impacts tangibles. Par exemple, si 10 % de vos 100 agents ne respectent pas les r\u00e8gles, vous ne disposez que de 90 agents. Pour maintenir les niveaux de service, vous devriez engager 11 agents suppl\u00e9mentaires, ce qui augmenterait consid\u00e9rablement vos co\u00fbts op\u00e9rationnels.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Partagez ces r\u00e9sultats avec l&rsquo;ensemble de votre \u00e9quipe. Lorsque les agents comprennent le \u00ab\u00a0pouvoir d&rsquo;un seul\u00a0\u00bb, c&rsquo;est-\u00e0-dire que l&rsquo;adh\u00e9sion de chaque personne compte r\u00e9ellement pour l&rsquo;exp\u00e9rience du client et la charge de travail de l&rsquo;\u00e9quipe, ils sont plus susceptibles de prendre leurs horaires au s\u00e9rieux. Organisez des r\u00e9unions d&rsquo;\u00e9quipe pour discuter des donn\u00e9es relatives \u00e0 l&rsquo;observance, en c\u00e9l\u00e9brant les am\u00e9liorations et en abordant ouvertement les difficult\u00e9s.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tStrat\u00e9gie 2 : Fixer des objectifs r\u00e9alistes et r\u00e9alisables\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p><span style=\"font-weight: 400\">Rien ne d\u00e9motive plus les agents que des objectifs impossibles \u00e0 atteindre. Fixer votre objectif d&rsquo;adh\u00e9sion \u00e0 98 ou 99 % est une recette pour un d\u00e9sastre pur et simple.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Lorsque vous fixez des objectifs d&rsquo;adh\u00e9sion, tenez compte de plusieurs facteurs :<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Dur\u00e9e moyenne de traitement<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: Si vos appels durent g\u00e9n\u00e9ralement de 8 \u00e0 10 minutes, les agents seront parfois en appel lorsque leur pause arrivera. Ils ne peuvent pas se contenter de raccrocher au nez des clients, de sorte qu&rsquo;une certaine variabilit\u00e9 est in\u00e9vitable.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Complexit\u00e9 des appels<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: Les centres qui g\u00e8rent une assistance technique ou des probl\u00e8mes complexes ont besoin de plus de flexibilit\u00e9 que ceux qui traitent des transactions simples.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>D\u00e9mographie de la main-d&rsquo;\u0153uvre<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: Les nouveaux agents peuvent avoir besoin de plus de temps pour le travail apr\u00e8s l&rsquo;appel, tandis que les agents exp\u00e9riment\u00e9s peuvent g\u00e9rer les t\u00e2ches de mani\u00e8re plus efficace.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Crit\u00e8res d&rsquo;\u00e9valuation de l&rsquo;industrie<\/b><span>: La plupart des centres d&rsquo;appels performants maintiennent un taux d&rsquo;adh\u00e9sion compris entre <\/span><a href=\"https:\/\/www.callcentrehelper.com\/what-is-adherence-209091.htm\"><span>85% \u00e0 95%<\/span><\/a><span>. Il n&rsquo;y a pas de r\u00e9f\u00e9rence ferme dans l&rsquo;industrie, mais cette fourchette est largement accept\u00e9e. Utilisez ces points de r\u00e9f\u00e9rence comme point de d\u00e9part, puis ajustez-les en fonction de votre situation sp\u00e9cifique.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tStrat\u00e9gie 3 : Investir dans la technologie de gestion du personnel\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p><span style=\"font-weight: 400\">Le suivi manuel de l&rsquo;observance prend du temps, est source d&rsquo;erreurs et fournit souvent des donn\u00e9es trop tard pour \u00eatre exploitables. Moderne  <\/span><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/gestion-du-personnel\/\"><span style=\"font-weight: 400\">gestion des effectifs (WFM)<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\"> transforme la gestion de l&rsquo;adh\u00e9sion d&rsquo;un mal de t\u00eate r\u00e9actif en une opportunit\u00e9 proactive.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Lorsque vous choisissez un logiciel WFM, voici quelques caract\u00e9ristiques que vous devriez rechercher :<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Tableaux de bord en temps r\u00e9el<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: Donnez aux superviseurs une visibilit\u00e9 instantan\u00e9e sur les personnes qui respectent les r\u00e8gles et sur celles qui ont besoin d&rsquo;aide. Lorsque des probl\u00e8mes surviennent, les responsables peuvent les traiter imm\u00e9diatement au lieu de les d\u00e9couvrir plusieurs jours plus tard.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Alertes et notifications automatis\u00e9es<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: Configurez le syst\u00e8me pour qu&rsquo;il alerte les superviseurs lorsque les agents manquent des activit\u00e9s programm\u00e9es ou d\u00e9passent les temps de pause. Mieux encore, envoyez de gentils rappels aux agents eux-m\u00eames avant qu&rsquo;ils ne se d\u00e9solidarisent.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Rapports d\u00e9taill\u00e9s<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: Suivez l&rsquo;adh\u00e9sion par agent, par \u00e9quipe et par p\u00e9riode. Identifiez des sch\u00e9mas tels qu&rsquo;une mauvaise observance syst\u00e9matique le vendredi apr\u00e8s-midi ou apr\u00e8s les week-ends de vacances.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Gestion des exceptions<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: Saisissez et cat\u00e9gorisez les raisons pour lesquelles le temps n&rsquo;est pas respect\u00e9, qu&rsquo;il s&rsquo;agisse de r\u00e9unions d&rsquo;urgence, de pannes de syst\u00e8me ou de sessions de formation.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Acc\u00e8s mobile<\/b><span>: Permettez aux agents de consulter leur emploi du temps, de demander des cong\u00e9s et de recevoir des notifications par le biais de leur smartphone, afin qu&rsquo;ils soient ma\u00eetres de leur adh\u00e9sion.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3><span style=\"font-weight: 400\">Comment Calabrio ONE peut vous aider<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Calabrio ONE est la norme de l&rsquo;industrie en mati\u00e8re de <\/span><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/guide-de-la-gestion-des-effectifs-des-centres-dappel\/\"><span style=\"font-weight: 400\">gestion des effectifs<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\">  plates-formes. Il est dot\u00e9 d&rsquo;une suite compl\u00e8te de fonctionnalit\u00e9s unifi\u00e9es qui r\u00e9pondent directement aux d\u00e9fis auxquels les centres de contact sont confront\u00e9s quotidiennement.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h4><span style=\"font-weight: 400\">Reconnaissance des formes par l&rsquo;IA<\/span><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Notre <\/span><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/adhesion-en-temps-reel-lart-dune-programmation-plus-intelligente\/\"><span style=\"font-weight: 400\">Adh\u00e9sion en temps r\u00e9el (ATR)<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\">  utilisent l&rsquo;apprentissage automatique pour identifier les sch\u00e9mas d&rsquo;observance avant qu&rsquo;ils ne deviennent des probl\u00e8mes. Lorsque le syst\u00e8me d\u00e9tecte que des \u00e9quipes sp\u00e9cifiques sont constamment en difficult\u00e9 apr\u00e8s les pauses d\u00e9jeuner ou que l&rsquo;adh\u00e9sion chute lors de certains types d&rsquo;appels, il alerte automatiquement les superviseurs et propose des ajustements proactifs des horaires afin d&rsquo;\u00e9viter les impacts sur le niveau de service.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h4><span style=\"font-weight: 400\">L&rsquo;autonomisation des agents en fonction de la mobilit\u00e9<\/span><\/h4>\n<p><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/calabrio-wfm-mytime-self-service-mobile-app-portal\/\"><span style=\"font-weight: 400\">MonTemps<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\">  met le contr\u00f4le des horaires directement entre les mains des agents par le biais d&rsquo;applications iOS, Android et web. Les agents changent d&rsquo;\u00e9quipe, demandent des cong\u00e9s et re\u00e7oivent instantan\u00e9ment des approbations automatis\u00e9es, le tout dans le cadre de r\u00e8gles commerciales pr\u00e9d\u00e9finies.  <\/span><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/case-study\/etude-de-cas-wix\/\"><span style=\"font-weight: 400\">Wix<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\"> a vu l&rsquo;adh\u00e9sion s&rsquo;am\u00e9liorer de 15 % simplement en \u00e9liminant les frictions li\u00e9es \u00e0 la gestion manuelle des horaires.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h4><span style=\"font-weight: 400\">Ajustements intrajournaliers instantan\u00e9s<\/span><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Lorsque des probl\u00e8mes d&rsquo;adh\u00e9sion apparaissent, le moteur de planification de Calabrio, optimis\u00e9 par l&rsquo;IA, recalcule automatiquement les besoins de couverture et redistribue les ressources en temps r\u00e9el. Au lieu de se d\u00e9mener pour combler les lacunes, les superviseurs re\u00e7oivent des recommandations intelligentes qui maintiennent les niveaux de service tout en respectant les pr\u00e9f\u00e9rences des agents.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h4><span style=\"font-weight: 400\">Analyse des causes profondes<\/span><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Calabrio ONE relie les mesures d&rsquo;adh\u00e9sion aux scores de qualit\u00e9, \u00e0 l&rsquo;analyse des sentiments et aux donn\u00e9es d&rsquo;interaction pour r\u00e9v\u00e9ler les raisons de l&rsquo;\u00e9chec de l&rsquo;adh\u00e9sion. Gr\u00e2ce \u00e0 cette intelligence int\u00e9gr\u00e9e, le coaching ne consiste plus \u00e0 dire \u00ab\u00a0vous \u00eates arriv\u00e9 en retard \u00e0 la pause\u00a0\u00bb, mais \u00ab\u00a0discutons des interactions difficiles qui affectent votre emploi du temps\u00a0\u00bb.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: center\"><b><i>Les organisations qui utilisent Calabrio ONE atteignent r\u00e9guli\u00e8rement des taux d&rsquo;adh\u00e9sion de plus de 90 % tout en am\u00e9liorant la satisfaction des agents. <\/i><\/b><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/reservez-une-demonstration\/\"><b><i>Planifiez une d\u00e9monstration<\/i><\/b><\/a><b><i> pour en savoir plus.<\/i><\/b><\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tStrat\u00e9gie 4 : Rendre l&#039;adh\u00e9sion visible et tra\u00e7able\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p><span style=\"font-weight: 400\">La transparence favorise la responsabilit\u00e9. Lorsque les donn\u00e9es relatives \u00e0 l&rsquo;observance sont cach\u00e9es dans les rapports de gestion, les agents n&rsquo;ont pas le retour d&rsquo;information dont ils ont besoin pour s&rsquo;am\u00e9liorer. Rendez l&rsquo;adh\u00e9sion visible par le biais de :<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Tableaux de bord destin\u00e9s aux agents<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: Fournir aux agents un acc\u00e8s en temps r\u00e9el \u00e0 leurs propres scores d&rsquo;adh\u00e9sion. Lorsqu&rsquo;ils peuvent voir leur \u00e9tat actuel tout au long de la journ\u00e9e, ils sont en mesure de s&rsquo;auto-corriger plut\u00f4t que d&rsquo;attendre l&rsquo;intervention d&rsquo;un superviseur.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Classements des \u00e9quipes<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: Affichez les mesures d&rsquo;adh\u00e9sion de l&rsquo;\u00e9quipe (et non les classements individuels qui cr\u00e9ent une concurrence malsaine) dans les parties communes. Cela cr\u00e9e une pression positive de la part des pairs et une responsabilisation de l&rsquo;\u00e9quipe.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Examens individuels r\u00e9guliers<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: Planifiez des contr\u00f4les hebdomadaires ou bihebdomadaires au cours desquels les superviseurs examinent les donn\u00e9es relatives \u00e0 l&rsquo;adh\u00e9sion avec les agents individuels. Utilisez ces sessions pour identifier les obstacles, fournir un accompagnement et c\u00e9l\u00e9brer les am\u00e9liorations.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Indicateurs visuels<\/b><span>: Utilisez des syst\u00e8mes de codes de couleur (vert, jaune, rouge) pour que l&rsquo;\u00e9tat d&rsquo;adh\u00e9sion soit imm\u00e9diatement visible. L&rsquo;affichage des photos des agents permet aux superviseurs de localiser rapidement les agents qui ont besoin d&rsquo;aide.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tStrat\u00e9gie 5 : Identifier et traiter les causes profondes\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p><span style=\"font-weight: 400\">Une mauvaise observance est rarement due \u00e0 la paresse ou \u00e0 la d\u00e9fiance. Le plus souvent, elle r\u00e9sulte de l&rsquo;une des trois cat\u00e9gories suivantes :<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400\">Les agents qui ne savent pas<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Les agents de cette cat\u00e9gorie ne comprennent pas les attentes ou ne sont pas conscients que leur comportement est probl\u00e9matique. Peut-\u00eatre pensent-ils qu&rsquo;il est acceptable de se d\u00e9connecter avec deux minutes de retard, ou ne connaissent-ils pas les proc\u00e9dures \u00e0 suivre pour les pauses impr\u00e9vues.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><b><i>Solution<\/i><\/b><span style=\"font-weight: 400\">: Fournir des attentes claires et document\u00e9es lors de l&rsquo;int\u00e9gration et des formations r\u00e9guli\u00e8res de mise \u00e0 jour. Donnez un retour d&rsquo;information ponctuel et pr\u00e9cis : \u00ab\u00a0J&rsquo;ai remarqu\u00e9 que vous \u00eates rentr\u00e9 de votre d\u00e9jeuner avec 18 minutes de retard aujourd&rsquo;hui. N&rsquo;oubliez pas que notre objectif d&rsquo;adh\u00e9sion exige que nous soyons de retour dans un d\u00e9lai de X minutes par rapport \u00e0 l&rsquo;heure pr\u00e9vue.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400\">Les agents qui ne peuvent pas  <\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Ces agents sont confront\u00e9s \u00e0 des obstacles l\u00e9gitimes qui les emp\u00eachent d&rsquo;adh\u00e9rer au traitement. La salle de pause est peut-\u00eatre trop \u00e9loign\u00e9e de leur bureau, le syst\u00e8me de pointeuse n&rsquo;est pas fiable ou ils ont besoin d&rsquo;\u00e9quipements suppl\u00e9mentaires pour travailler efficacement.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><b><i>Solution<\/i><\/b><span style=\"font-weight: 400\">: Effectuer une analyse des obstacles par le biais d&rsquo;enqu\u00eates aupr\u00e8s des agents et de groupes de discussion. Posez la question : \u00ab\u00a0Qu&rsquo;est-ce qui vous emp\u00eache de maintenir l&rsquo;adh\u00e9sion ?\u00a0\u00bb Ensuite, supprimez syst\u00e9matiquement ces obstacles. Parfois, des mesures simples, comme l&rsquo;ajout d&rsquo;une salle de pause \u00e0 proximit\u00e9 des postes de travail ou l&rsquo;am\u00e9lioration des performances des ordinateurs, peuvent consid\u00e9rablement am\u00e9liorer l&rsquo;adh\u00e9sion.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400\">Les agents qui ne veulent pas<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Ces agents manquent de motivation ou sont confront\u00e9s \u00e0 des priorit\u00e9s contradictoires. Cette situation est moins fr\u00e9quente mais n\u00e9cessite une approche diff\u00e9rente.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><b><i>Solution<\/i><\/b><span style=\"font-weight: 400\">: Examinez les cons\u00e9quences et les incitations. Les agents re\u00e7oivent-ils des messages contradictoires ? Par exemple, si le respect du calendrier est cens\u00e9 \u00eatre important mais que les employ\u00e9s les plus performants qui le respectent peu re\u00e7oivent les m\u00eames r\u00e9compenses que ceux qui le respectent tr\u00e8s bien, les agents donneront la priorit\u00e9 \u00e0 d&rsquo;autres param\u00e8tres. Veillez \u00e0 ce que les cons\u00e9quences soient positives, imm\u00e9diates et certaines.<\/span><\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tStrat\u00e9gie 6 : Mettre en \u0153uvre des mesures strat\u00e9giques de r\u00e9compense et de reconnaissance\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/comment-mesurer-evaluer-et-ameliorer-la-performance-des-agents-des-centres-dappels\/\"><span style=\"font-weight: 400\">Renforcement positif<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\">  est bien plus efficace que la punition pour induire un changement de comportement durable. Cr\u00e9ez un programme de reconnaissance bien pens\u00e9 qui c\u00e9l\u00e8bre l&rsquo;excellence en mati\u00e8re d&rsquo;adh\u00e9sion :<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400\">Reconnaissance par paliers<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Reconnaissez les diff\u00e9rents niveaux de r\u00e9ussite. Les agents dont le taux d&rsquo;adh\u00e9sion est sup\u00e9rieur \u00e0 95 % re\u00e7oivent une reconnaissance mensuelle, tandis que ceux dont le taux d&rsquo;adh\u00e9sion est compris entre 90 et 95 % re\u00e7oivent une reconnaissance trimestrielle.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400\">Des r\u00e9compenses significatives<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Demandez \u00e0 vos agents ce qui compte pour eux. Les r\u00e9compenses les plus courantes et les plus importantes sont les suivantes<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Places de parking premium pour le mois<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Pr\u00e9f\u00e9rence de calendrier pour la p\u00e9riode suivante<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Cong\u00e9s pay\u00e9s suppl\u00e9mentaires<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Cartes-cadeaux pour des restaurants ou des d\u00e9taillants populaires<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Journ\u00e9es de travail \u00e0 domicile<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Choix de l&rsquo;affectation des \u00e9quipes<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">F\u00eates ou repas d&rsquo;\u00e9quipe<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3><span style=\"font-weight: 400\">C\u00e9l\u00e9bration publique<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Reconnaissez les personnes les plus performantes lors des r\u00e9unions d&rsquo;\u00e9quipe, dans les bulletins d&rsquo;information de l&rsquo;entreprise ou sur des tableaux d&rsquo;affichage d\u00e9di\u00e9s aux r\u00e9alisations. De nombreuses personnes sont motiv\u00e9es par la reconnaissance de leurs pairs autant que par des r\u00e9compenses tangibles.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400\">Incitations bas\u00e9es sur l&rsquo;esprit d&rsquo;\u00e9quipe<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Trouvez un \u00e9quilibre entre la reconnaissance individuelle et les objectifs de l&rsquo;\u00e9quipe. Lorsque l&rsquo;ensemble de l&rsquo;\u00e9quipe atteint les objectifs fix\u00e9s en mati\u00e8re d&rsquo;adh\u00e9sion, c\u00e9l\u00e9brez cette r\u00e9ussite en organisant un \u00e9v\u00e9nement hors site ou un d\u00e9jeuner d&rsquo;\u00e9quipe. Cela favorise la camaraderie et encourage les pairs \u00e0 se soutenir mutuellement dans leur r\u00e9ussite.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400\">Lien avec la r\u00e9mun\u00e9ration<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Envisagez de lier partiellement les primes trimestrielles ou annuelles aux scores d&rsquo;adh\u00e9sion. Une incitation financi\u00e8re, m\u00eame modeste, montre que l&rsquo;adh\u00e9sion compte vraiment pour l&rsquo;organisation.<\/span><\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tStrat\u00e9gie 7 : La gamification pour stimuler l&#039;engagement\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/doc\/les-4-meilleures-facons-doptimiser-la-gamification-dans-les-centres-de-contact\/\"><span style=\"font-weight: 400\">Gamification<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\">  transforme l&rsquo;adh\u00e9sion d&rsquo;une mesure de conformit\u00e9 aride en un d\u00e9fi int\u00e9ressant. En int\u00e9grant des \u00e9l\u00e9ments de jeu dans les activit\u00e9s quotidiennes, vous pouvez consid\u00e9rablement renforcer la motivation et rendre l&rsquo;adh\u00e9sion plus agr\u00e9able.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Syst\u00e8mes de points<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: Attribuez des points pour le maintien de l&rsquo;adh\u00e9sion tout au long de la journ\u00e9e, de la semaine ou du mois. Les agents peuvent accumuler des points pour \u00ab\u00a0acheter\u00a0\u00bb des r\u00e9compenses telles que des pauses suppl\u00e9mentaires, des horaires pr\u00e9f\u00e9rentiels ou des marchandises de l&rsquo;entreprise.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Badges et r\u00e9alisations<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: Cr\u00e9ez des badges num\u00e9riques pour les \u00e9tapes de l&rsquo;observance : \u00ab\u00a0Semaine parfaite\u00a0\u00bb, \u00ab\u00a030 jours d&rsquo;affil\u00e9e\u00a0\u00bb, \u00ab\u00a0Champion de l&rsquo;observance\u00a0\u00bb. Affichez ces r\u00e9alisations sur les profils ou les tableaux de bord des agents, en exploitant le d\u00e9sir humain de reconnaissance et de statut.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Classements<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: Mettez en place une comp\u00e9tition amicale gr\u00e2ce \u00e0 des tableaux de classement par \u00e9quipe. Changez les indicateurs qui comptent pour le classement (adh\u00e9sion, satisfaction du client, r\u00e9solution au premier appel) afin d&rsquo;\u00e9viter l&rsquo;\u00e9puisement et de maintenir l&rsquo;int\u00e9r\u00eat.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Cartes de Bingo<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: Cr\u00e9ez un bingo de l&rsquo;adh\u00e9sion o\u00f9 les agents cochent des cases pour des r\u00e9alisations sp\u00e9cifiques telles que \u00ab\u00a0100 % d&rsquo;adh\u00e9sion le lundi\u00a0\u00bb, \u00ab\u00a0Aucun retour de pause en retard cette semaine\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0Adh\u00e9sion parfaite pendant 5 jours cons\u00e9cutifs\u00a0\u00bb. La r\u00e9alisation d&rsquo;une ligne ou d&rsquo;une carte compl\u00e8te permet d&rsquo;obtenir des r\u00e9compenses.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>La gamification peut sembler un gadget \u00e0 premi\u00e8re vue, mais elle fonctionne vraiment. <a href=\"https:\/\/news.microsoft.com\/en-nz\/2019\/05\/16\/using-gamified-performance-learning-to-drive-call-center-agents\/\"><span>L&rsquo;initiative \u00ab\u00a0Making Agents Great\u00a0\u00bb de Microsoft<\/span><\/a><span> a utilis\u00e9 la gamification dans ses centres d&rsquo;appels BPO et a permis d&rsquo;augmenter la productivit\u00e9 de 10 % et de r\u00e9duire l&rsquo;absent\u00e9isme de 12 %, g\u00e9n\u00e9rant ainsi des millions de dollars de retour sur investissement annuel.<\/span><\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tStrat\u00e9gie 8 : Optimiser les pratiques de programmation\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p><span style=\"font-weight: 400\">M\u00eame les agents les plus motiv\u00e9s ont du mal \u00e0 respecter les horaires lorsqu&rsquo;ils sont mal con\u00e7us. Si l&rsquo;adh\u00e9sion est un probl\u00e8me g\u00e9n\u00e9ral, il est peut-\u00eatre temps de retourner \u00e0 la planche \u00e0 dessin et de vous assurer que vos pratiques en mati\u00e8re d&rsquo;horaires sont adapt\u00e9es aux employ\u00e9s.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Adapter les horaires aux comp\u00e9tences<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: Utilisez votre logiciel WFM pour aligner les horaires des agents sur leurs comp\u00e9tences et sur la demande des clients. Lorsque les agents traitent des questions pour lesquelles ils ont \u00e9t\u00e9 form\u00e9s, ils sont plus efficaces et moins susceptibles d&rsquo;avoir besoin d&rsquo;un travail prolong\u00e9 apr\u00e8s l&rsquo;appel.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Autoriser la saisie des horaires<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: Donner aux agents un certain contr\u00f4le sur leurs horaires par le biais de syst\u00e8mes d&rsquo;appels d&rsquo;offres ou d&rsquo;enqu\u00eates sur les pr\u00e9f\u00e9rences. Lorsque les gens ont leur mot \u00e0 dire sur leurs horaires de travail, ils s&rsquo;engagent davantage \u00e0 les respecter.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>\u00c9quilibrer la charge de travail<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: \u00c9vitez de programmer syst\u00e9matiquement vos employ\u00e9s les plus performants en mati\u00e8re d&rsquo;observance pendant les p\u00e9riodes de travail les plus difficiles. R\u00e9partissez \u00e9quitablement les cr\u00e9neaux horaires difficiles au sein de l&rsquo;\u00e9quipe.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Faites preuve de souplesse<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: Les horaires doivent pr\u00e9voir une certaine marge de man\u0153uvre pour tenir compte de la variabilit\u00e9 naturelle des dur\u00e9es d&rsquo;appel et des situations inattendues. Un calendrier trop rigide se traduira in\u00e9vitablement par un manque d&rsquo;adh\u00e9sion.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Modifications du calendrier des limites<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: Les fr\u00e9quents changements d&rsquo;horaire de derni\u00e8re minute frustrent les agents et rendent difficile l&rsquo;organisation de leur vie. Bien que certains changements soient in\u00e9vitables, minimisez les perturbations en finalisant les horaires au moins deux semaines \u00e0 l&rsquo;avance.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Prenez en compte les p\u00e9riodes de pointe<\/b><span>: Si vos heures de pointe correspondent aux horaires de pause des agents, vous serez constamment confront\u00e9 \u00e0 des probl\u00e8mes d&rsquo;adh\u00e9sion. \u00c9chelonnez les pauses et les p\u00e9riodes de repas afin de maintenir la couverture tout en permettant aux agents de prendre le temps qui leur est imparti.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tStrat\u00e9gie 9 : Fournir un accompagnement et un soutien coh\u00e9rents\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p><span style=\"font-weight: 400\">Le manque d&rsquo;observance provient souvent de probl\u00e8mes plus profonds que les mesures punitives ne r\u00e9soudront pas. Les agents peuvent avoir du mal \u00e0 g\u00e9rer leur temps, se sentir d\u00e9pass\u00e9s par des appels difficiles successifs, ou simplement ne pas comprendre comment leur adh\u00e9sion affecte l&rsquo;ensemble de l&rsquo;\u00e9quipe. Des conversations r\u00e9guli\u00e8res de coaching transforment l&rsquo;adh\u00e9sion d&rsquo;une mesure de conformit\u00e9 en un objectif de collaboration.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Le coaching le plus <\/span><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/glossaire-des-centres-de-contact\/quest-ce-que-le-coaching-dun-agent-de-centre-de-contact\/\"><span style=\"font-weight: 400\">coaching le plus efficace<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\">  aborde l&rsquo;adh\u00e9sion comme un sympt\u00f4me et non comme un probl\u00e8me. Lorsqu&rsquo;un agent revient syst\u00e9matiquement en retard de ses pauses, la conversation doit porter sur ce qui se passe pendant ces pauses. D\u00e9compressent-ils \u00e0 la suite d&rsquo;interactions stressantes ? Vous souffrez d&rsquo;anxi\u00e9t\u00e9 li\u00e9e \u00e0 la charge de travail ? Besoin d&rsquo;une formation compl\u00e9mentaire ? Ces discussions sur les causes profondes permettent d&rsquo;instaurer un climat de confiance tout en s&rsquo;attaquant aux obstacles r\u00e9els \u00e0 l&rsquo;adh\u00e9sion.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">La coh\u00e9rence est plus importante que la fr\u00e9quence. Les contr\u00f4les hebdomadaires de cinq minutes s&rsquo;av\u00e8rent souvent plus utiles que les examens mensuels d&rsquo;une heure qui n&rsquo;ont lieu que lorsque les probl\u00e8mes s&rsquo;aggravent. Ces points de contact r\u00e9guliers permettent aux superviseurs de reconna\u00eetre les tendances \u00e0 l&rsquo;am\u00e9lioration de l&rsquo;adh\u00e9sion, et pas seulement les violations, en renfor\u00e7ant les comportements positifs avant que les sch\u00e9mas n\u00e9gatifs ne deviennent des habitudes bien ancr\u00e9es.<\/span><\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tStrat\u00e9gie 10 : Cr\u00e9er une culture de la responsabilit\u00e9 et de l&#039;appropriation\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p><span style=\"font-weight: 400\">En fin de compte, l&rsquo;am\u00e9lioration durable de l&rsquo;observance exige un changement culturel. Vous devez cr\u00e9er un environnement dans lequel le respect des r\u00e8gles est important pour tout le monde, et pas seulement pour la direction.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400\">Montrer l&rsquo;exemple<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">La culture de l&rsquo;adh\u00e9sion commence au sommet de la hi\u00e9rarchie. Lorsque les superviseurs arrivent syst\u00e9matiquement en retard aux r\u00e9unions ou ignorent leur propre emploi du temps, les agents s&rsquo;en aper\u00e7oivent et suivent le mouvement. Les centres de contact les plus performants veillent \u00e0 ce que les responsables mod\u00e8lent la gestion du temps qu&rsquo;ils attendent de leurs \u00e9quipes.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">La coh\u00e9rence dans l&rsquo;application de la loi est tout aussi importante. Rien ne d\u00e9truit l&rsquo;adh\u00e9sion plus rapidement que la responsabilit\u00e9 s\u00e9lective, par exemple lorsque certains agents subissent des cons\u00e9quences alors que d&rsquo;autres n&rsquo;en subissent pas. L&rsquo;application \u00e9quitable des normes \u00e0 tous les membres de l&rsquo;\u00e9quipe, ind\u00e9pendamment de leur anciennet\u00e9 ou de leurs performances dans d&rsquo;autres domaines, d\u00e9montre que le respect de ces normes est vraiment important pour la r\u00e9ussite de l&rsquo;organisation.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400\">Susciter l&rsquo;adh\u00e9sion de l&rsquo;\u00e9quipe<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Pour changer la culture autour de l&rsquo;adh\u00e9sion, vous devez la faire passer d&rsquo;une obligation individuelle \u00e0 un engagement collectif. Encouragez les agents \u00e0 remplacer leurs co\u00e9quipiers qui ont besoin d&rsquo;une pause rapide ou \u00e0 aider leurs coll\u00e8gues qui sont retard\u00e9s par les questions des clients. Ce soutien mutuel cr\u00e9e une pression positive des pairs tout en renfor\u00e7ant la r\u00e9silience de l&rsquo;\u00e9quipe.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Inclure les agents dans la r\u00e9solution des probl\u00e8mes d&rsquo;adh\u00e9sion. Ils identifient souvent des solutions qui \u00e9chappent aux gestionnaires parce qu&rsquo;ils vivent la r\u00e9alit\u00e9 quotidienne. Lorsque le respect des normes fait partie de l&rsquo;identit\u00e9 de votre centre (\u00ab\u00a0Nous offrons des exp\u00e9riences exceptionnelles gr\u00e2ce \u00e0 un travail d&rsquo;\u00e9quipe solide et \u00e0 la fiabilit\u00e9\u00a0\u00bb), les agents sont fiers de respecter les normes plut\u00f4t que de les consid\u00e9rer comme des r\u00e8gles impos\u00e9es.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400\">Relier l&rsquo;adh\u00e9sion \u00e0 l&rsquo;objectif<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Les agents doivent comprendre pourquoi l&rsquo;adh\u00e9sion est importante et ne pas se contenter de dire \u00ab\u00a0c&rsquo;est la politique de l&rsquo;entreprise\u00a0\u00bb. Expliquez le lien direct : \u00ab\u00a0Lorsque nous maintenons une forte adh\u00e9sion, les clients attendent moins, nous \u00e9vitons le stress d&rsquo;un manque de personnel et l&rsquo;entreprise peut investir dans de meilleurs outils et une meilleure formation.\u00a0\u00bb Ils doivent savoir que l&rsquo;adh\u00e9sion ne se limite pas \u00e0 l&rsquo;insistance des managers pour qu&rsquo;ils respectent les r\u00e8gles.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Partagez le retour d&rsquo;information des clients et les mesures qui d\u00e9montrent comment l&rsquo;engagement du calendrier se traduit par des r\u00e9sultats positifs. Lorsque les agents re\u00e7oivent une note de remerciement d&rsquo;un client qui a appr\u00e9ci\u00e9 la rapidit\u00e9 de la r\u00e9ponse, ou lorsqu&rsquo;ils comprennent comment leur adh\u00e9sion a permis d&rsquo;\u00e9viter l&rsquo;\u00e9puisement d&rsquo;un coll\u00e8gue, l&rsquo;indicateur devient significatif plut\u00f4t qu&rsquo;arbitraire.<\/span><\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tR\u00e9flexions finales &#8211; Comment une plateforme WFM peut-elle influencer l&#039;observance ?\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p><span style=\"font-weight: 400\">La gestion manuelle de l&rsquo;adh\u00e9rence \u00e9puise les ressources, frustre les agents et fournit des donn\u00e9es trop tard pour pr\u00e9venir les d\u00e9faillances du niveau de service. Les plateformes WFM modernes transforment cette r\u00e9alit\u00e9 en automatisant les calculs complexes, en fournissant une visibilit\u00e9 en temps r\u00e9el et en donnant aux agents des capacit\u00e9s de libre-service qui rendent l&rsquo;adh\u00e9sion r\u00e9alisable plut\u00f4t qu&rsquo;ambitieuse.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/\"><span style=\"font-weight: 400\">Calabrio<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\"> r\u00e9unit tout ce dont les centres de contact ont besoin pour am\u00e9liorer durablement l&rsquo;adh\u00e9sion : Une reconnaissance des formes aliment\u00e9e par l&rsquo;IA qui pr\u00e9vient les probl\u00e8mes avant qu&rsquo;ils ne surviennent, des outils mobiles qui permettent aux agents de s&rsquo;approprier leurs horaires, et des analyses int\u00e9gr\u00e9es qui r\u00e9v\u00e8lent les causes profondes des probl\u00e8mes d&rsquo;adh\u00e9sion. <\/span> <\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Nos clients atteignent r\u00e9guli\u00e8rement des taux d&rsquo;adh\u00e9sion de plus de 90 % tout en am\u00e9liorant la satisfaction des agents, ce qui prouve que la bonne technologie renforce mutuellement l&rsquo;excellence op\u00e9rationnelle et l&rsquo;engagement des employ\u00e9s.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: center\"><b><i>Cessez de mener des batailles d&rsquo;adh\u00e9sion avec des feuilles de calcul et des avertissements s\u00e9v\u00e8res. <\/i><\/b><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/reservez-une-demonstration\/\"><b><i>Planifiez une d\u00e9monstration d\u00e8s aujourd&rsquo;hui<\/i><\/b><\/a><b><i> et d\u00e9couvrez comment Calabrio ONE transforme l&rsquo;adh\u00e9sion en votre plus grand avantage.<\/i><\/b><\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> \n\n<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p><\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":366,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":true,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[206],"tags":[759],"blog-languages":[],"class_list":["post-38611","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-meilleures-pratiques","tag-adhesion"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Comment am\u00e9liorer l&#039;adh\u00e9sion dans un centre d&#039;appel : 10 strat\u00e9gies \u00e9prouv\u00e9es | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"L&#039;adh\u00e9sion est l&#039;un des plus grands d\u00e9fis pour les responsables de centres d&#039;appels. 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