{"id":38879,"date":"2025-11-24T16:28:01","date_gmt":"2025-11-24T16:28:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/demystifier-lia-le-changement-qui-definira-la-prochaine-decennie-de-cx\/"},"modified":"2026-02-19T05:04:47","modified_gmt":"2026-02-19T05:04:47","slug":"demystifier-lia-le-changement-qui-definira-la-prochaine-decennie-de-cx","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/demystifier-lia-le-changement-qui-definira-la-prochaine-decennie-de-cx\/","title":{"rendered":"D\u00e9mystifier l&rsquo;IA : le changement qui d\u00e9finira la prochaine d\u00e9cennie de CX"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_b6881f7d81270726b020657fbe246228\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l 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class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fdemystifier-lia-le-changement-qui-definira-la-prochaine-decennie-de-cx%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 5.55117 3.17461 5.55117 4.02891C5.55117 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hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M13.7447 1.42792H16.2748L10.7473 7.74554L17.25 16.3424H12.1584L8.17053 11.1284L3.60746 16.3424H1.07582L6.98808 9.58499L0.75 1.42792H5.97083L9.57555 6.19367L13.7447 1.42792ZM12.8567 14.828H14.2587L5.20905 2.86277H3.7046L12.8567 14.828Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fdemystifier-lia-le-changement-qui-definira-la-prochaine-decennie-de-cx%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59678)\">\n<path d=\"M9 0C4.02948 0 0 4.02948 0 9C0 13.2206 2.90592 16.7623 6.82596 17.735V11.7504H4.97016V9H6.82596V7.81488C6.82596 4.75164 8.21232 3.3318 11.2198 3.3318C11.79 3.3318 12.7739 3.44376 13.1764 3.55536V6.04836C12.964 6.02604 12.595 6.01488 12.1367 6.01488C10.661 6.01488 10.0908 6.57396 10.0908 8.02728V9H13.0306L12.5255 11.7504H10.0908V17.9341C14.5472 17.3959 18.0004 13.6015 18.0004 9C18 4.02948 13.9705 0 9 0Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59678\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<div class=\"flex flex-col flex-1 lg:basis-0 lg:py-c\/m  js-page-content overflow-hidden\">\n\t\t\t<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p><span data-contrast=\"auto\">Depuis des ann\u00e9es, le secteur CX s&rsquo;est mis \u00e0 d\u00e9ployer l&rsquo;IA au service des clients. Les \u00e9quipes se sont empress\u00e9es de lancer des chatbots avant qu&rsquo;ils ne soient pr\u00eats, d&rsquo;int\u00e9grer des robots vocaux dans des parcours de service interrompus et d&rsquo;introduire une automatisation qui n&rsquo;\u00e9tait pas int\u00e9gr\u00e9e dans les syst\u00e8mes sur lesquels les agents s&rsquo;appuient tous les jours. Le r\u00e9sultat ?  <\/span>L&rsquo;IA est trop souvent associ\u00e9e aux frictions, \u00e0 la confusion, aux impasses et \u00e0 la frustration des clients.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En essayant d&rsquo;innover rapidement, la confiance a \u00e9t\u00e9 involontairement endommag\u00e9e en cours de route, parmi les clients, les agents et m\u00eame les dirigeants.  <span data-contrast=\"none\">Aujourd&rsquo;hui, alors que l&rsquo;IA est enfin capable de fournir une assistance v\u00e9ritablement intelligente, agentique et humaine, les \u00e9quipes CX doivent combler le manque de connaissances qui est \u00e0 l&rsquo;origine de la m\u00e9fiance \u00e0 l&rsquo;\u00e9gard de l&rsquo;IA.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">  <\/span><span data-contrast=\"none\">\u00c0 la recherche d&rsquo;une efficacit\u00e9 aliment\u00e9e par l&rsquo;IA, le d\u00e9ploiement a largement d\u00e9pass\u00e9 l&rsquo;\u00e9ducation. En cons\u00e9quence :<\/span><span> <\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span data-contrast=\"auto\">Souvent, les clients ne comprennent pas ce que l&rsquo;IA moderne peut faire.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/li>\n<li><span data-contrast=\"auto\">Souvent, les agents ne savent pas quels sont les outils qui utilisent l&rsquo;IA.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/li>\n<li><span data-contrast=\"auto\">De nombreux dirigeants ne savent pas comment mesurer la valeur ou obtenir l&rsquo;adh\u00e9sion.<\/span><span> <\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">La prochaine phase de la transformation de l&rsquo;IA ne consistera pas \u00e0 ajouter plus de technologie, mais \u00e0 d\u00e9mystifier l&rsquo;IA d\u00e9j\u00e0 en place, afin que chaque partie prenante puisse lui faire confiance &#8211; et tirer le meilleur parti de son incroyable potentiel.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<p><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<h2>Les clients pensent encore que l&rsquo;IA = \u00ab\u00a0ce m\u00e9chant chatbot\u00a0\u00bb.<\/h2>\n<p><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Si l&rsquo;IA a \u00e9volu\u00e9, la perception des consommateurs, elle, n&rsquo;a pas chang\u00e9. Pour de nombreux clients, l&rsquo;\u00a0\u00bbIA\u00a0\u00bb est synonyme de chatbot frustrant, incapable de comprendre le contexte, d&rsquo;acc\u00e9der aux informations relatives \u00e0 leur compte et de les aider \u00e0 r\u00e9soudre des probl\u00e8mes un tant soit peu complexes.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<p><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Aujourd&rsquo;hui encore, les <a href=\"https:\/\/www.contactbabel.com\/\">consommateurs affirment que la seule chose que l&rsquo;IA fait mieux qu&rsquo;un humain est de r\u00e9pondre plus rapidement.<\/a> Plus rapide&#8230; mais pas meilleur.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<p><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">En r\u00e9ponse, les clients ont appris les raccourcis. Beaucoup \u00ab\u00a0jouent\u00a0\u00bb avec le syst\u00e8me en tapant imm\u00e9diatement \u00ab\u00a0agent\u00a0\u00bb, \u00ab\u00a0humain\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0repr\u00e9sentant\u00a0\u00bb, \u00e9vitant ainsi le robot avant m\u00eame qu&rsquo;il n&rsquo;ait une chance de vous aider. Ils sont conditionn\u00e9s \u00e0 ne pas lui faire confiance.<\/span><span> <\/span><\/p>\n<p><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Si les clients ne comprennent pas l&rsquo;IA et n&rsquo;en ont connu que le pire, pourquoi croiraient-ils que les choses ont chang\u00e9 ?<\/span><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<p><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Pour changer l&rsquo;attitude des clients, il ne suffit pas d&rsquo;am\u00e9liorer la technologie. Nous avons besoin de transparence, de d\u00e9finir des attentes et de subtiles incitations comportementales qui montrent &#8211; et non pas disent &#8211; que l&rsquo;IA peut les soutenir efficacement.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<p><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<h2><span data-contrast=\"none\">Mais <\/span><span data-contrast=\"none\">Voici<\/span><span data-contrast=\"none\"> le vrai coup de th\u00e9\u00e2tre : les agents <\/span><span data-contrast=\"none\">ne<\/span><span data-contrast=\"none\"> ne comprennent pas non plus l&rsquo;IA<\/span><span> <\/span><\/h2>\n<p><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">On pourrait s&rsquo;attendre \u00e0 ce que les agents de premi\u00e8re ligne, qui travaillent tous les jours avec des outils d&rsquo;IA, soient les mieux inform\u00e9s. Mais l&rsquo;inverse est vrai.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<p><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Notre rapport <\/span><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/voix-de-lagent-2025\/\"><span data-contrast=\"none\">Rapport sur la voix de l&rsquo;agent<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\">  a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que seuls 35 % des agents d\u00e9clarent savoir clairement quels sont les outils qui utilisent r\u00e9ellement l&rsquo;IA. La plupart d&rsquo;entre eux interagissent quotidiennement avec l&rsquo;IA, mais ne parviennent pas \u00e0 d\u00e9terminer l&rsquo;endroit o\u00f9 elle appara\u00eet dans leur flux de travail ou la valeur qu&rsquo;elle apporte.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<p><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Et pourtant&#8230; 44% des agents d\u00e9clarent que l&rsquo;IA leur est utile dans leurs t\u00e2ches quotidiennes. Ils en ressentent les avantages &#8211; r\u00e9duction des t\u00e2ches administratives, am\u00e9lioration de l&rsquo;information, traitement plus rapide, mais ils  <\/span><span data-contrast=\"none\">identifier rarement la source de ces am\u00e9liorations induites par l&rsquo;IA<\/span><span data-contrast=\"auto\">.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<p><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Ce manque de clart\u00e9 alimente une contradiction \u00e9motionnelle encore plus grande :<\/span><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span data-contrast=\"auto\">55 % des agents craignent que l&rsquo;IA ne modifie ou ne remplace leur travail<\/span><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/li>\n<li><span data-contrast=\"auto\">48 % souhaitent l&rsquo;introduction d&rsquo;un plus grand nombre d&rsquo;outils dot\u00e9s d&rsquo;IA<\/span><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Il ne s&rsquo;agit pas d&rsquo;un rejet. C&rsquo;est de la curiosit\u00e9 sans clart\u00e9. Les agents sont pr\u00eats, voire impatients, d&rsquo;adopter l&rsquo;IA, mais ils ont besoin d&rsquo;\u00eatre rassur\u00e9s, de conna\u00eetre le contexte et d&rsquo;\u00eatre form\u00e9s pour se sentir en confiance.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<p><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<h2><span data-contrast=\"none\">Les diff\u00e9rences entre les g\u00e9n\u00e9rations sont importantes : L&rsquo;IA <\/span><span data-contrast=\"none\">n&rsquo;est pas<\/span><span data-contrast=\"none\"> une taille unique<\/span><span> <\/span><\/h2>\n<p><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">La sensibilisation \u00e0 l&rsquo;IA est \u00e9lev\u00e9e, mais le confort est in\u00e9gal. La formation et l&rsquo;adoption doivent tenir compte de ces mod\u00e8les g\u00e9n\u00e9rationnels :<\/span><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<p><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<p><b><span data-contrast=\"auto\">La g\u00e9n\u00e9ration Z et les mill\u00e9niaux : Enthousiastes mais anxieux<\/span><\/b><\/p>\n<ul>\n<li><span data-contrast=\"auto\">Plus de 60 % utilisent des outils d&rsquo;IA tels que ChatGPT ou Gemini (principalement en dehors du travail).<\/span><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/li>\n<li><span data-contrast=\"auto\">Ils sont optimistes et exp\u00e9rimentaux.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/li>\n<li><span data-contrast=\"auto\">Mais 55 % d&rsquo;entre eux sont \u00e9galement les plus pr\u00e9occup\u00e9s par l&rsquo;impact \u00e0 long terme sur l&#8217;emploi.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Ils sont d\u00e9sireux d&rsquo;apprendre si les employeurs leur donnent les moyens de le faire en toute s\u00e9curit\u00e9.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<p><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<p><b><span data-contrast=\"auto\">G\u00e9n\u00e9ration X : Une curiosit\u00e9 prudente<\/span><\/b><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span data-contrast=\"auto\">Ils en voient les avantages mais peinent \u00e0 en comprendre l&rsquo;application pratique et quotidienne.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/li>\n<li><span data-contrast=\"auto\">Un apprentissage clair et pratique est essentiel.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><b><span data-contrast=\"auto\">Les baby-boomers : Peu d&rsquo;utilisation, peu de confiance<\/span><\/b><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span data-contrast=\"auto\">Pr\u00e8s de six personnes sur dix n&rsquo;utilisent pas du tout d&rsquo;outils d&rsquo;IA.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/li>\n<li><span data-contrast=\"auto\">Nombreux sont ceux qui consid\u00e8rent que l&rsquo;IA n&rsquo;a rien \u00e0 voir avec leur r\u00f4le, ce qui cr\u00e9e de la distance et de la m\u00e9fiance.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><b><span data-contrast=\"auto\">Le fil conducteur : Un d\u00e9ficit massif de formation<\/span><\/b><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span data-contrast=\"auto\">40 % des agents n&rsquo;ont pas re\u00e7u de formation \u00e0 l&rsquo;IA mais souhaitent en recevoir une.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/li>\n<li><span data-contrast=\"auto\">33 % ne l&rsquo;ont pas fait et ne pensent pas en avoir besoin (g\u00e9n\u00e9ralement parce qu&rsquo;ils ne savent pas o\u00f9 l&rsquo;IA appara\u00eet dans leur travail).<\/span><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/li>\n<li><span data-contrast=\"auto\">Le leadership refl\u00e8te cette tendance : 59 % des responsables de centres de contact admettent qu&rsquo;ils ne fournissent pas de soutien continu pour aider les agents \u00e0 naviguer dans les flux de travail de l&rsquo;IA.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Il s&rsquo;agit d&rsquo;une crise de la connaissance et non d&rsquo;une crise technologique. Et les lacunes en mati\u00e8re de connaissances engendrent la peur.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><\/h2>\n<h2><span data-contrast=\"none\">Pourquoi l&rsquo;IA semble encore \u00ab\u00a0dangereuse\u00a0\u00bb pour les agents<\/span><span> <\/span><\/h2>\n<p><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Lorsque les agents parlent de l&rsquo;IA, ils citent souvent les pires exemples, car ce sont les plus visibles :<\/span><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<p><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: center\"><span data-contrast=\"auto\">\u00ab\u00a0L&rsquo;IA a activement rendu la t\u00e2che plus difficile en aidant les fraudeurs et en d\u00e9sinformant le public\u00a0\u00bb.<\/span><span> <\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: center\"><span> <\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: center\"><span data-contrast=\"auto\">\u00ab\u00a0Je ne veux pas travailler pour des entreprises qui utilisent l&rsquo;IA. Cela me stresse et agace les clients.\u00a0\u00bb<\/span><span> <\/span><\/p>\n<p><span> <\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Ces d\u00e9clarations ne d\u00e9coulent pas de la technologie elle-m\u00eame. Ils d\u00e9coulent d&rsquo;une mauvaise mise en \u0153uvre, d&rsquo;un manque de formation et d&rsquo;une absence de transparence.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<p><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Nous pla\u00e7ons l&rsquo;IA \u00e0 l&rsquo;avant des parcours de rupture, et non dans les coulisses o\u00f9 elle excelle.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Les agents voient rarement l&rsquo;IA int\u00e9gr\u00e9e qui am\u00e9liore le routage, les pr\u00e9visions, la gestion des connaissances ou l&rsquo;analyse. Ils ne voient que les parties qui frustrent les clients, et doivent ensuite g\u00e9rer les retomb\u00e9es.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<p><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">L&rsquo;IA ne suscite pas la m\u00e9fiance. Une mauvaise int\u00e9gration et une mauvaise explication le font.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<p><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<h2><span data-contrast=\"none\">Pour aller de l&rsquo;avant, nous devons r\u00e9tablir la confiance dans l&rsquo;IA &#8211; et non reconstruire la pile technologique<\/span><span> <\/span><\/h2>\n<p><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">L&rsquo;IA moderne est capable, elle est agentique, elle est contextuelle et elle peut s&rsquo;int\u00e9grer profond\u00e9ment dans les syst\u00e8mes. Mais tout cela n&rsquo;a pas d&rsquo;importance si les personnes qui l&rsquo;utilisent ne lui font pas confiance.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<p><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">La priorit\u00e9 est d\u00e9sormais l&rsquo;\u00e9ducation : aider les clients, les agents et les dirigeants \u00e0 comprendre ce qu&rsquo;est r\u00e9ellement l&rsquo;IA, o\u00f9 elle appara\u00eet et comment elle soutient, et non remplace, les capacit\u00e9s humaines.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<p><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">La confiance en soi ne vient pas du codage. Elle provient de l&rsquo;entra\u00eenement.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<p><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<p><b><span data-contrast=\"auto\">Que peuvent donc faire les dirigeants ?<\/span><\/b><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<p><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Voici cinq moyens pratiques de d\u00e9mystifier l&rsquo;IA et de r\u00e9tablir la confiance !<\/span><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<p><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<ol>\n<li><b><span data-contrast=\"auto\">  Rendez l&rsquo;IA visible &#8211; et non myst\u00e9rieuse :  <\/span><\/b><span data-contrast=\"auto\">Montrez aux agents quels sont les outils qui utilisent l&rsquo;IA et quelles sont les t\u00e2ches g\u00e9r\u00e9es par ces mod\u00e8les. \u00c9tiquetez-le. Mettez-le en \u00e9vidence. C\u00e9l\u00e9brez-la.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<ol start=\"2\">\n<li><b><span data-contrast=\"auto\">  Int\u00e9grer la ma\u00eetrise de l&rsquo;IA dans l&rsquo;int\u00e9gration et le coaching continu :<\/span><\/b><span data-contrast=\"auto\">  L&rsquo;IA ne devrait pas \u00eatre une surprise. Int\u00e9grez-le \u00e0 la formation, \u00e0 l&rsquo;assurance qualit\u00e9, aux entretiens individuels et aux conversations sur le d\u00e9veloppement.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<ol start=\"3\">\n<li> <b><span data-contrast=\"auto\"> Offrez \u00e0 chaque g\u00e9n\u00e9ration une exp\u00e9rience pratique sur mesure :<\/span><\/b><span data-contrast=\"auto\"><span data-contrast=\"auto\"> De courtes d\u00e9monstrations pour les baby-boomers, des explorations approfondies pour les mill\u00e9niaux, des s\u00e9ances de cr\u00e9ation en bac \u00e0 sable pour la g\u00e9n\u00e9ration Z.<\/span><\/span>Des niveaux de confort diff\u00e9rents n\u00e9cessitent des approches diff\u00e9rentes.<\/li>\n<\/ol>\n<ol start=\"4\">\n<li><b><span data-contrast=\"auto\">  Repenser le parcours client pour r\u00e9tablir la confiance :<\/span><\/b><span data-contrast=\"auto\">  Utilisez des incitations ! Expliquez ce que le robot peut faire, offrez le choix entre le libre-service et l&rsquo;assistance humaine et pr\u00e9sentez des indicateurs de r\u00e9ussite (\u00ab\u00a0Notre assistant a r\u00e9solu ce probl\u00e8me pour 89 % des clients aujourd&rsquo;hui\u00a0\u00bb). La confiance s&rsquo;installe lorsque l&rsquo;IA fait ses preuves.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<ol start=\"5\">\n<li><b><span data-contrast=\"auto\">  Consid\u00e9rez l&rsquo;IA comme un outil d&rsquo;assistance et non comme une menace :  <\/span><\/b><span data-contrast=\"auto\">C\u00e9l\u00e9brez les t\u00e2ches que l&rsquo;IA supprime : t\u00e2ches administratives, travail apr\u00e8s appel, processus r\u00e9p\u00e9titifs. Positionner l&rsquo;IA comme un bouclier qui prot\u00e8ge les agents du stress, et non comme un substitut.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<h2>L&rsquo;avenir de l&rsquo;IA dans le CX appartiendra aux organisations \u00e9duqu\u00e9es<\/h2>\n<p><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">L&rsquo;IA n&rsquo;est pas pr\u00e8s de dispara\u00eetre, mais les organisations qui prosp\u00e8rent ne sont pas celles qui sont les plus automatis\u00e9es. Ce seront ceux qui auront le plus de compr\u00e9hension, o\u00f9 les clients feront confiance \u00e0 l&rsquo;exp\u00e9rience, les agents aux outils, et les dirigeants pourront investir en toute confiance parce qu&rsquo;ils en connaissent la valeur.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<p><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Pour r\u00e9tablir la confiance, nous devons passer de la question \u00ab\u00a0Quelle IA devrions-nous d\u00e9ployer ensuite ?\u00a0\u00bb \u00e0 la question \u00ab\u00a0Comment aider les gens \u00e0 comprendre l&rsquo;IA qu&rsquo;ils utilisent d\u00e9j\u00e0 ? C&rsquo;est l\u00e0 la v\u00e9ritable transformation, qui commence par l&rsquo;\u00e9ducation, la transparence et la conception centr\u00e9e sur l&rsquo;homme.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Pour en savoir plus sur ce que les agents pensent r\u00e9ellement de l&rsquo;IA et sur la mani\u00e8re de les accompagner dans la prochaine phase de transformation, <\/span><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/voix-de-lagent-2025\/#GetTheReport\"><span data-contrast=\"none\">t\u00e9l\u00e9chargez l&rsquo;int\u00e9gralit\u00e9 du rapport Voice of the Agent ici<\/span><\/a><b><span data-contrast=\"auto\">.<\/span><\/b><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":367,"featured_media":40870,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[418],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-38879","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-centre-de-contact-ia"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Combler le foss\u00e9 des connaissances en mati\u00e8re d&#039;IA : comment r\u00e9tablir la confiance dans l&#039;IA en mati\u00e8re de CX | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Les \u00e9quipes CX n&#039;ont pas besoin de plus d&#039;IA, elles ont besoin de plus de formation \u00e0 l&#039;IA. 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