{"id":39320,"date":"2025-12-22T15:53:39","date_gmt":"2025-12-22T15:53:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/plus-intelligents-plus-humains-enfin-connectes-10-predictions-pour-les-centres-de-contact-en-2026\/"},"modified":"2026-02-24T05:15:36","modified_gmt":"2026-02-24T05:15:36","slug":"plus-intelligents-plus-humains-enfin-connectes-10-predictions-pour-les-centres-de-contact-en-2026","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/plus-intelligents-plus-humains-enfin-connectes-10-predictions-pour-les-centres-de-contact-en-2026\/","title":{"rendered":"Plus intelligents, plus humains, enfin connect\u00e9s : 10 pr\u00e9dictions pour les centres de contact en 2026"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_edfa90ede5813010246654776c06670c\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-row gap-c\/m pt-c\/s md:pt-c\/l flex-wrap\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"w-fit body-small text-text-secondary-aa font-medium px-c\/m py-c\/xs bg-background-secondary rounded-xs cursor-pointer\">Tendances <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">Plus intelligents, plus humains, enfin connect\u00e9s : 10 pr\u00e9dictions pour les centres de contact en 2026<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_edfa90ede5813010246654776c06670c\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fplus-intelligents-plus-humains-enfin-connectes-10-predictions-pour-les-centres-de-contact-en-2026%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 5.55117 3.17461 5.55117 4.02891C5.55117 4.87969 4.85859 5.57578 4.0043 5.57578ZM15.3387 15.3387H12.6703V11.1621C12.6703 10.1672 12.6527 8.88398 11.2816 8.88398C9.89297 8.88398 9.68203 9.97031 9.68203 11.0918V15.3387H7.01719V6.74648H9.57656V7.9207H9.61172C9.9668 7.2457 10.8387 6.53203 12.1359 6.53203C14.8395 6.53203 15.3387 8.31094 15.3387 10.6242V15.3387Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59672\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fplus-intelligents-plus-humains-enfin-connectes-10-predictions-pour-les-centres-de-contact-en-2026%2F&#038;text=Plus intelligents, plus humains, enfin connect\u00e9s : 10 pr\u00e9dictions pour les centres de contact en 2026\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M13.7447 1.42792H16.2748L10.7473 7.74554L17.25 16.3424H12.1584L8.17053 11.1284L3.60746 16.3424H1.07582L6.98808 9.58499L0.75 1.42792H5.97083L9.57555 6.19367L13.7447 1.42792ZM12.8567 14.828H14.2587L5.20905 2.86277H3.7046L12.8567 14.828Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Fplus-intelligents-plus-humains-enfin-connectes-10-predictions-pour-les-centres-de-contact-en-2026%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59678)\">\n<path d=\"M9 0C4.02948 0 0 4.02948 0 9C0 13.2206 2.90592 16.7623 6.82596 17.735V11.7504H4.97016V9H6.82596V7.81488C6.82596 4.75164 8.21232 3.3318 11.2198 3.3318C11.79 3.3318 12.7739 3.44376 13.1764 3.55536V6.04836C12.964 6.02604 12.595 6.01488 12.1367 6.01488C10.661 6.01488 10.0908 6.57396 10.0908 8.02728V9H13.0306L12.5255 11.7504H10.0908V17.9341C14.5472 17.3959 18.0004 13.6015 18.0004 9C18 4.02948 13.9705 0 9 0Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59678\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<div class=\"flex flex-col flex-1 lg:basis-0 lg:py-c\/m  js-page-content overflow-hidden\">\n\t\t\t<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Alors que les attentes des clients \u00e9voluent et que l&rsquo;IA remod\u00e8le le paysage des services, 2026 marque un moment charni\u00e8re pour les centres de contact. Mais alors que la technologie acc\u00e9l\u00e8re le changement, une v\u00e9rit\u00e9 est plus claire que jamais : L&rsquo;IA seule ne permettra pas d&rsquo;offrir de meilleures exp\u00e9riences &#8211; c&rsquo;est l&rsquo;intelligence, la confiance et l&rsquo;ex\u00e9cution qui le feront. Pour r\u00e9ussir dans la nouvelle ann\u00e9e et au-del\u00e0, il faudra adopter une approche qui accorde autant d&rsquo;importance \u00e0 l&rsquo;exp\u00e9rience de l&rsquo;agent qu&rsquo;au parcours du client.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Comment cette approche sera-t-elle mise en \u0153uvre ? Nous avons regard\u00e9 dans notre boule de cristal pour d\u00e9couvrir les tendances CX critiques qui d\u00e9finiront l&rsquo;ann\u00e9e \u00e0 venir, de l&rsquo;essor de l&rsquo;intelligence unifi\u00e9e \u00e0 l&rsquo;op\u00e9rationnalisation de l&#8217;empathie. Voici nos 10 pr\u00e9dictions pour les centres de contact en 2026.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>1. Des donn\u00e9es aux d\u00e9cisions : L&rsquo;intelligence des conversations devient un avantage concurrentiel<\/h2>\n<p>Oui, l&rsquo;IA \u00e9volue rapidement, plus rapidement que ce que la plupart des \u00e9quipes peuvent raisonnablement absorber. Mais en 2026, le v\u00e9ritable avantage ne sera pas la technologie elle-m\u00eame ; ce sera la capacit\u00e9 \u00e0 comprendre chaque interaction, chaque signal du client et chaque moment de l&rsquo;agent, et \u00e0 en faire quelque chose.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Aujourd&rsquo;hui, les centres de contact g\u00e8rent de grandes quantit\u00e9s de donn\u00e9es, mais beaucoup ne savent pas quoi en faire, ni m\u00eame quelles questions poser pour obtenir une valeur r\u00e9elle. En 2026, les choses changent. Les organisations transforment les donn\u00e9es des conversations en clart\u00e9, en confiance et en action : elles \u00e9liminent les silos, aident les agents \u00e0 briller et donnent aux dirigeants une v\u00e9ritable vue d&rsquo;ensemble.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Les entreprises qui exploitent r\u00e9ellement les donn\u00e9es de leurs centres de contact transformeront leurs op\u00e9rations de centres de co\u00fbts en moteurs de profit et de connaissance, alimentant ainsi des d\u00e9cisions plus intelligentes dans l&rsquo;ensemble de l&rsquo;organisation.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>2. L&rsquo;IA digne de confiance s&rsquo;installe au c\u0153ur du centre de contact<\/h2>\n<p>Gartner <a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/newsroom\/press-releases\/2025-06-25-gartner-predicts-over-40-percent-of-agentic-ai-projects-will-be-canceled-by-end-of-2027\">pr\u00e9voit<\/a> que 40 % des projets d&rsquo;IA agentique seront annul\u00e9s d&rsquo;ici \u00e0 la fin de 2027. Si l&rsquo;on se projette en 2026, la raison appara\u00eetra clairement : la r\u00e9ussite ne consistera pas \u00e0 d\u00e9ployer davantage d&rsquo;IA, mais \u00e0 d\u00e9ployer l&rsquo;IA de mani\u00e8re cibl\u00e9e.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>L&rsquo;accent passera de l&rsquo;exp\u00e9rimentation \u00e0 l&rsquo;intention, en veillant \u00e0 ce que chaque capacit\u00e9 d&rsquo;IA ait un r\u00f4le clairement d\u00e9fini, r\u00e9solve un probl\u00e8me sp\u00e9cifique, soit activement g\u00e9r\u00e9e et soit mesur\u00e9e par des r\u00e9sultats r\u00e9els. C&rsquo;est ainsi que les organisations d\u00e9passent le battage m\u00e9diatique et commencent \u00e0 am\u00e9liorer la fiabilit\u00e9, la qualit\u00e9 et la cr\u00e9dibilit\u00e9 de l&rsquo;IA.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Depuis des ann\u00e9es, le secteur CX s&rsquo;efforce de mettre l&rsquo;IA au service des clients. Les chatbots ont \u00e9t\u00e9 lanc\u00e9s avant d&rsquo;\u00eatre pr\u00eats. Les Voicebots ont \u00e9t\u00e9 introduits dans des trajets interrompus. L&rsquo;automatisation a \u00e9t\u00e9 superpos\u00e9e sans \u00eatre int\u00e9gr\u00e9e dans les syst\u00e8mes que les agents utilisent r\u00e9ellement. Le r\u00e9sultat ? Pour beaucoup, l&rsquo;IA est devenue synonyme de frictions, d&rsquo;impasses et de frustration des clients.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En essayant d&rsquo;innover rapidement, la confiance s&rsquo;est \u00e9rod\u00e9e, que ce soit avec les clients, les agents ou m\u00eame les dirigeants.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Aujourd&rsquo;hui, alors que l&rsquo;IA est enfin capable de fournir une assistance v\u00e9ritablement intelligente, agentique et humaine, les \u00e9quipes CX doivent faire face \u00e0 la v\u00e9ritable racine de la m\u00e9fiance : un manque de connaissances. Le d\u00e9ploiement a largement d\u00e9pass\u00e9 l&rsquo;\u00e9ducation.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En cons\u00e9quence :<\/p>\n<ul>\n<li>Les clients ne comprennent pas ce que l&rsquo;IA moderne peut faire et essaient de la contourner.<\/li>\n<li>Souvent, les agents ne savent pas lesquels de leurs outils utilisent l&rsquo;IA.<\/li>\n<li>Les dirigeants ont du mal \u00e0 mesurer la valeur ou \u00e0 obtenir une adh\u00e9sion \u00e0 long terme<\/li>\n<\/ul>\n<p>Notre <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/voix-de-lagent-2025\/\">rapport \u00ab\u00a0<em>Voice of the Agent\u00a0\u00bb<\/em><\/a> a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que seuls 35 % des agents savent exactement lesquels de leurs outils utilisent l&rsquo;IA. La plupart d&rsquo;entre eux interagissent avec l&rsquo;IA tous les jours, mais n&rsquo;arrivent pas \u00e0 d\u00e9terminer o\u00f9 elle appara\u00eet dans leur flux de travail ou quelle valeur elle apporte.<\/p>\n<p>Pourtant, 44 % d&rsquo;entre eux affirment que l&rsquo;IA leur est utile dans leur travail quotidien, en r\u00e9duisant les t\u00e2ches administratives, en am\u00e9liorant l&rsquo;acc\u00e8s \u00e0 l&rsquo;information et en acc\u00e9l\u00e9rant les interactions.<\/p>\n<p>Il en r\u00e9sulte une contradiction flagrante :<\/p>\n<ul>\n<li>55% craignent que l&rsquo;IA ne modifie ou ne remplace leur r\u00f4le<\/li>\n<li>48 % souhaitent l&rsquo;introduction d&rsquo;un plus grand nombre d&rsquo;outils dot\u00e9s d&rsquo;IA<\/li>\n<\/ul>\n<p>En 2026, la prochaine phase de transformation de l&rsquo;IA ne consistera pas \u00e0 ajouter de nouvelles technologies. Il s&rsquo;agira de d\u00e9mystifier l&rsquo;IA d\u00e9j\u00e0 en place, afin que les clients, les agents et les dirigeants puissent lui faire confiance, la comprendre et en exploiter tout le potentiel.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>3. Le CX centr\u00e9 sur l&rsquo;humain devient une strat\u00e9gie de marque consciente<\/h2>\n<p>Comme l&rsquo;explique Adrian Swinscoe dans ses <a href=\"https:\/\/www.adrianswinscoe.com\/2025\/12\/18-customer-experience-predictions-for-2026\/\">pr\u00e9dictions pour 2026<\/a>, apr\u00e8s la course \u00e0 l&rsquo;automatisation, une contre-tendance \u00e9mergera en 2026 : certaines marques inverseront d\u00e9lib\u00e9r\u00e9ment le sc\u00e9nario, en positionnant l&rsquo;exp\u00e9rience client <em>exclusivement humaine<\/em> comme une offre haut de gamme.<\/p>\n<p>Il ne s&rsquo;agit pas de rejeter la technologie. Il s&rsquo;agira de regagner la confiance, le contr\u00f4le et la clart\u00e9, en particulier dans les secteurs o\u00f9 la nuance, le jugement et l&#8217;empathie sont les plus importants. Pour ces marques, <em>ne pas<\/em> utiliser l&rsquo;IA dans les interactions avec les clients deviendra un facteur de diff\u00e9renciation conscient.<\/p>\n<p>Et ce changement ne prendra pas des ann\u00e9es \u00e0 se concr\u00e9tiser. Cela se produira plus t\u00f4t que pr\u00e9vu.<\/p>\n<p>Est-ce surprenant ? Pas vraiment, mais la r\u00e9action des clients est plus incertaine.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Et comme l&rsquo;a soulign\u00e9 Adrian, cette tension s&rsquo;est d\u00e9j\u00e0 manifest\u00e9e par le pass\u00e9. En 2014, EE a introduit le <em>service Priority Answer<\/em>, qui permet aux clients de payer 0,50 \u00a3 pour sauter la file d&rsquo;attente du service client\u00e8le. La r\u00e9action a \u00e9t\u00e9 imm\u00e9diate : indignation des clients, presse n\u00e9gative et accusations d&rsquo;injustice. La le\u00e7on \u00e9tait claire : la mon\u00e9tisation de l&rsquo;acc\u00e8s aux \u00eatres humains est charg\u00e9e d&rsquo;\u00e9motion.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Comment les clients r\u00e9agiront-ils au fait de payer plus cher pour des exp\u00e9riences exclusivement humaines en 2026 ? D&rsquo;autant plus que de nombreuses personnes continuent \u00e0 dire qu&rsquo;elles pr\u00e9f\u00e8rent parler \u00e0 une personne r\u00e9elle lorsque quelque chose ne va pas ? Seul l&rsquo;avenir nous le dira.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Ce qui <em>est<\/em> clair, c&rsquo;est que les consommateurs ach\u00e8tent de plus en plus des marques, et pas seulement des produits ou des services. Et le service \u00e0 la client\u00e8le est souvent la premi\u00e8re et la plus d\u00e9terminante des interactions avec la marque. Lorsque les budgets sont serr\u00e9s et les attentes \u00e9lev\u00e9es, l&rsquo;exp\u00e9rience est plus importante que jamais.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En 2026, certaines organisations doubleront leur efficacit\u00e9 gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;IA. D&rsquo;autres choisiront la diff\u00e9renciation par l&rsquo;humanit\u00e9. Les deux strat\u00e9gies peuvent fonctionner, mais seulement si elles sont intentionnelles, transparentes et align\u00e9es sur ce que les clients appr\u00e9cient vraiment.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>4. L&rsquo;orchestration CX remplace les outils d&rsquo;IA isol\u00e9s<\/h2>\n<p>D&rsquo;ici 2026, l&rsquo;industrie CX cessera de parler de l&rsquo;IA en termes abstraits. Les mots \u00e0 la mode dispara\u00eetront et l&rsquo;accent sera mis sur l&rsquo;orchestration.<\/p>\n<p>Au lieu de mesurer le succ\u00e8s de l&rsquo;IA en fonction des seuls taux de d\u00e9viation ou de confinement, les organisations la jugeront en fonction de sa capacit\u00e9 \u00e0 g\u00e9n\u00e9rer des r\u00e9sultats commerciaux significatifs, notamment la valeur \u00e0 vie du client (CLV), la r\u00e9tention et la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 long terme.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Les investissements s&rsquo;\u00e9loigneront des chatbots autonomes et de l&rsquo;automatisation isol\u00e9e pour s&rsquo;orienter vers des moteurs d&rsquo;orchestration : des couches d&rsquo;intelligence qui relient les donn\u00e9es, les canaux, les syst\u00e8mes et les personnes. Ces moteurs ne se contenteront pas d&rsquo;acheminer les interactions, ils les fa\u00e7onneront de mani\u00e8re proactive, en cr\u00e9ant des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es, en g\u00e9n\u00e9rant des recommandations sur mesure et en guidant les clients et les agents en temps r\u00e9el.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Pour les agents, l&rsquo;orchestration est synonyme de contexte sans complexit\u00e9. Pour les clients, cela signifie des exp\u00e9riences qui se sentent connect\u00e9es, pertinentes et sans effort. Et pour les dirigeants, cela signifie qu&rsquo;il faut enfin relier les am\u00e9liorations CX pilot\u00e9es par l&rsquo;IA au chiffre d&rsquo;affaires et \u00e0 la croissance, et pas seulement \u00e0 la r\u00e9duction des co\u00fbts.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En 2026, l&rsquo;IA ne sera plus un sujet de <em>conversation pour<\/em> les centres de contact. Ils l&rsquo;orchestreront, discr\u00e8tement, intelligemment et au service de r\u00e9sultats qui comptent vraiment.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>5. Les indicateurs de performance cl\u00e9s seront r\u00e9imagin\u00e9s pour un centre de contact pilot\u00e9 par l&rsquo;IA<\/h2>\n<p>D&rsquo;ici 2026, les centres de contact seront confront\u00e9s \u00e0 une question simple mais inconfortable : L&rsquo;IA nous a fait gagner du temps, mais qu&rsquo;en faisons-nous ?<\/p>\n<p>L&rsquo;automatisation supprimant les t\u00e2ches routini\u00e8res, les agents traitent moins d&rsquo;interactions, mais des interactions beaucoup plus complexes. Pourtant, de nombreuses organisations continuent de mesurer les performances \u00e0 l&rsquo;aide des m\u00eames indicateurs de performance ax\u00e9s sur l&rsquo;efficacit\u00e9, sans adapter les attentes ou les objectifs pour refl\u00e9ter ce changement.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>L&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/etat-du-centre-de-contact-2025\/\">\u00e9tude de Calabrio sur l <em>&lsquo;\u00e9tat des centres de contact <\/em><\/a> montre clairement le probl\u00e8me. Lorsqu&rsquo;il a \u00e9t\u00e9 demand\u00e9 aux dirigeants de hi\u00e9rarchiser les indicateurs cl\u00e9s de performance, 16 mesures diff\u00e9rentes ont \u00e9t\u00e9 class\u00e9es de mani\u00e8re presque \u00e9gale, avec seulement 5 % d&rsquo;\u00e9cart entre les plus \u00e9lev\u00e9es et les plus basses. En essayant de tout mesurer, les centres de contact ont du mal \u00e0 se concentrer sur ce qui compte vraiment.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>L&rsquo;analyse de l&rsquo;IA imposera une remise \u00e0 z\u00e9ro.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En 2026, les organisations iront au-del\u00e0 des mesures d&rsquo;efficacit\u00e9 superficielles et r\u00e9imagineront les indicateurs cl\u00e9s de performance autour de la qualit\u00e9, de l&rsquo;effort, de la loyaut\u00e9 et de la valeur \u00e0 long terme, et non plus seulement de la rapidit\u00e9. Les mesures traditionnelles telles que l&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/quality-management\/average-handle-time\/\">AHT<\/a> et le <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/customer-experience\/first-call-resolution\/\">FCR<\/a> ne dispara\u00eetront pas, mais elles seront interpr\u00e9t\u00e9es dans leur contexte, avec le sentiment, la complexit\u00e9 et les r\u00e9sultats pour le client.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Dans le m\u00eame temps, l&rsquo;IA elle-m\u00eame sera mesur\u00e9e de mani\u00e8re plus rigoureuse. Des <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wfo\/contact-center-ai\/key-chatbot-performance-metrics\/\">indicateurs tels que l&rsquo;exp\u00e9rience des robots, le confinement et l&rsquo;impact en aval<\/a> sur la charge de travail des humains s&rsquo;ajouteront aux KPI humains, afin de s&rsquo;assurer que l&rsquo;automatisation am\u00e9liore le CX et ne cr\u00e9e pas discr\u00e8tement des frictions.<\/p>\n<p>Les centres de contact les plus performants ne mesureront pas davantage. Ils mesureront mieux, en utilisant l&rsquo;analyse de l&rsquo;IA pour se concentrer sur un petit nombre d&rsquo;indicateurs cl\u00e9s de performance significatifs qui soutiennent les agents, am\u00e9liorent l&rsquo;exp\u00e9rience client et conduisent \u00e0 des r\u00e9sultats commerciaux r\u00e9els.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>6. L&rsquo;IA et les humains travailleront comme une v\u00e9ritable force de travail augment\u00e9e, gouvern\u00e9e comme une seule entit\u00e9.<\/h2>\n<p>En 2026, l&rsquo;IA et les humains ne se contenteront pas de travailler <em>c\u00f4te \u00e0 c\u00f4te<\/em>, ils seront mesur\u00e9s, gouvern\u00e9s et optimis\u00e9s comme une seule et m\u00eame main-d&rsquo;\u0153uvre.<\/p>\n<p>\u00c0 mesure que les agents virtuels prennent en charge une plus grande partie de la ligne de front, la plupart des organisations se rendront compte d&rsquo;une dure r\u00e9alit\u00e9 : vous ne pouvez pas d\u00e9velopper avec succ\u00e8s l&rsquo;automatisation si vous ne mesurez que la moiti\u00e9 du parcours. Lorsque l&rsquo;analyse des agents humains et de l&rsquo;IA se fait dans des outils distincts, les dirigeants voient des fragments et non des r\u00e9sultats.<\/p>\n<p>C&rsquo;est l\u00e0 que l&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/analyse-des-interactions\/intelligence-multi-agents\/\">intelligence de l&rsquo;agent Omni<\/a> devient cruciale.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Plut\u00f4t que de traiter les agents d&rsquo;IA comme une exp\u00e9rience secondaire, les centres de contact les plus performants int\u00e9greront les agents humains et virtuels dans un cadre unique de qualit\u00e9 et d&rsquo;intelligence. Un point de vue. Un mod\u00e8le. Une source de v\u00e9rit\u00e9. La qualit\u00e9, le sentiment, les sujets, les efforts et les r\u00e9sultats sont \u00e9valu\u00e9s de mani\u00e8re coh\u00e9rente, que l&rsquo;interaction ait \u00e9t\u00e9 g\u00e9r\u00e9e par un robot, une personne ou les deux.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Cette \u00e9volution est importante car l&rsquo;automatisation n&rsquo;\u00e9choue pas de mani\u00e8re isol\u00e9e. Les mauvaises exp\u00e9riences des agents virtuels se r\u00e9percutent directement sur les files d&rsquo;attente humaines, entra\u00eenant des temps de traitement plus longs, une baisse du sentiment, des scores d&rsquo;assurance qualit\u00e9 plus faibles et un \u00e9puisement professionnel plus important, m\u00eame lorsque les agents font tout correctement. Sans visibilit\u00e9 unifi\u00e9e, les humains sont form\u00e9s sur les sympt\u00f4mes alors que le vrai probl\u00e8me se situe en amont.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En 2026, les organisations qui r\u00e9ussiront avec l&rsquo;IA ne se contenteront pas de demander <em>\u00ab\u00a0Le robot fonctionne-t-il ?\u00a0\u00bb.<\/em><\/p>\n<p>Ils poseront la question<em>suivante : \u00ab\u00a0Quel est l&rsquo;impact de l&rsquo;automatisation sur les performances humaines, les efforts des clients et les r\u00e9sultats de l&rsquo;entreprise, de bout en bout ?<\/em><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Une main-d&rsquo;\u0153uvre v\u00e9ritablement augment\u00e9e ne consiste pas \u00e0 remplacer les personnes par l&rsquo;IA. Il s&rsquo;agit de r\u00e9gir les performances combin\u00e9es des humains et des machines, afin que chacun soit utilis\u00e9 l\u00e0 o\u00f9 il apporte le plus de valeur ajout\u00e9e, et que la qualit\u00e9, la confiance et le CX ne se perdent pas entre les deux.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>7. Les r\u00f4les seront r\u00e9\u00e9volu\u00e9s, pas seulement celui de l&rsquo;agent<strong style=\"font-size: inherit\"><br \/>\n<\/strong><\/h2>\n<p>Le secteur parle beaucoup de l&rsquo;\u00e9volution du r\u00f4le de l&rsquo;agent. En 2026, le changement le plus important concernera les r\u00f4les <em>autour d&rsquo;eux<\/em>, en particulier les superviseurs, les responsables de la qualit\u00e9 et les planificateurs de ressources.<\/p>\n<p>\u00c0 mesure que l&rsquo;IA et l&rsquo;automatisation prennent en charge davantage de t\u00e2ches op\u00e9rationnelles, ces r\u00f4les s&rsquo;\u00e9loigneront de la supervision manuelle et des t\u00e2ches r\u00e9actives pour s&rsquo;orienter vers des responsabilit\u00e9s plus strat\u00e9giques et centr\u00e9es sur les personnes.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Pour les superviseurs, cette \u00e9volution est particuli\u00e8rement exigeante. On attendra d&rsquo;eux qu&rsquo;ils favorisent l&rsquo;adoption de l&rsquo;IA du haut vers le bas, en int\u00e9grant de nouveaux outils, en am\u00e9liorant l&rsquo;efficacit\u00e9 et en atteignant les objectifs de performance, tout en constatant directement l&rsquo;impact \u00e9motionnel que ces changements ont sur les agents.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Les superviseurs se trouveront dans une situation de tension entre le progr\u00e8s et l&#8217;empathie. Ce sont eux qui r\u00e9pondront aux questions difficiles, qui g\u00e9reront les craintes li\u00e9es \u00e0 la s\u00e9curit\u00e9 de l&#8217;emploi et qui accompagneront les agents dans le changement, souvent avant qu&rsquo;ils n&rsquo;aient eux-m\u00eames pleinement confiance dans la technologie. Leur r\u00f4le consiste moins \u00e0 imposer des performances qu&rsquo;\u00e0 favoriser la confiance et la s\u00e9curit\u00e9 psychologique.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Les responsables de la qualit\u00e9 passeront d&rsquo;une notation r\u00e9trospective \u00e0 un coaching continu, assist\u00e9 par l&rsquo;IA, en se concentrant sur les comportements, l&#8217;empathie et les r\u00e9sultats plut\u00f4t que sur la seule conformit\u00e9. Les planificateurs de ressources d\u00e9passeront les pr\u00e9visions \u00e0 court terme pour s&rsquo;int\u00e9resser \u00e0 la planification \u00e0 long terme des capacit\u00e9s, des comp\u00e9tences et des sc\u00e9narios.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En 2026, le succ\u00e8s ne viendra pas d&rsquo;une red\u00e9finition isol\u00e9e d&rsquo;un r\u00f4le. Il faudra repenser toute la structure de soutien autour de l&rsquo;agent et reconna\u00eetre \u00e0 quel point les superviseurs sont essentiels pour que l&rsquo;IA fonctionne dans la pratique.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>8. L&#8217;empathie devient une capacit\u00e9 op\u00e9rationnelle et non une hypoth\u00e8se<\/h2>\n<p>L&#8217;empathie n&rsquo;a jamais \u00e9t\u00e9 une chose \u00ab\u00a0agr\u00e9able \u00e0 avoir\u00a0\u00bb dans le centre de contact. Ce qui s&rsquo;<em>est<\/em> pass\u00e9, c&rsquo;est que l&rsquo;on s&rsquo;attendait \u00e0 cela, que l&rsquo;on s&rsquo;y fiait et que l&rsquo;on en parlait, sans que cela ne soit correctement \u00e9tay\u00e9.<\/p>\n<p>Alors que l&rsquo;IA prend en charge davantage de t\u00e2ches routini\u00e8res, les agents sont de plus en plus souvent amen\u00e9s \u00e0 g\u00e9rer les interactions les plus difficiles : \u00e9motionnelles, complexes et sous haute pression. Ils sont devenus le c\u0153ur \u00e9motionnel de l&rsquo;exp\u00e9rience client. Et cette charge \u00e9motionnelle commence \u00e0 se faire sentir.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Notre \u00e9tude \u00a0\u00bb <em>Voice of the Agent\u00a0\u00bb<\/em> a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que seuls 11 % des agents d\u00e9clarent que leur travail n&rsquo;est pas tr\u00e8s stressant, l&rsquo;\u00e9puisement professionnel et la pression de la charge de travail \u00e9tant d\u00e9sormais les principales raisons pour lesquelles les agents envisagent de quitter leur emploi. Dans le m\u00eame temps, la d\u00e9connexion se fait de plus en plus grande. 75 % des agents d\u00e9clarent que l&#8217;empathie est le domaine dans lequel ils ont le moins besoin de formation, tandis que les dirigeants consid\u00e8rent de plus en plus que c&rsquo;est ce qui fait le plus d\u00e9faut.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Ce n&rsquo;est pas du d\u00e9ni, c&rsquo;est un manque de compr\u00e9hension et de soutien partag\u00e9s.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En 2026, les organisations qui y parviendront cesseront de croire que l&#8217;empathie est un ph\u00e9nom\u00e8ne naturel. Ils la traiteront comme une capacit\u00e9 op\u00e9rationnelle, en utilisant l&rsquo;intelligence \u00e9motionnelle et qualitative pour percevoir clairement l&rsquo;effort \u00e9motionnel, coacher plus efficacement et concevoir des charges de travail qui soient r\u00e9ellement durables.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>L&#8217;empathie ne sera pas laiss\u00e9e au hasard ou \u00e0 la personnalit\u00e9. Il sera int\u00e9gr\u00e9 au fonctionnement du centre de contact, prot\u00e9geant les agents et offrant ainsi de meilleures exp\u00e9riences.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>9. L&rsquo;exp\u00e9rience des travailleurs (WX) devient une mesure CX essentielle<\/h2>\n<p>En 2026, les centres de contact cesseront enfin de consid\u00e9rer l&rsquo;exp\u00e9rience du personnel comme secondaire par rapport \u00e0 l&rsquo;exp\u00e9rience du client. Au contraire, WX et CX seront reconnus comme ins\u00e9parables.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Les interactions devenant de plus en plus complexes et charg\u00e9es d&rsquo;\u00e9motions, les entreprises se rendront compte que des agents \u00e9puis\u00e9s et d\u00e9sengag\u00e9s ne peuvent pas offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle, quelle que soit l&rsquo;avanc\u00e9e technologique. Am\u00e9liorer le CX sans investir dans le WX ne sera pas viable.<\/p>\n<p>Cette \u00e9volution va au-del\u00e0 des initiatives en faveur du bien-\u00eatre. L&rsquo;exp\u00e9rience des travailleurs sera con\u00e7ue intentionnellement, gr\u00e2ce \u00e0 une programmation plus intelligente, une r\u00e9partition plus \u00e9quitable de la charge de travail, des attentes plus claires, un meilleur accompagnement et des outils qui r\u00e9duisent les frictions au lieu d&rsquo;en ajouter. L&rsquo;IA jouera un r\u00f4le, mais en tant que syst\u00e8me de soutien et non en tant que m\u00e9canisme de surveillance.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Les centres de contact mesureront le WX avec la m\u00eame discipline que le CX : l&rsquo;engagement, l&rsquo;effort, le sentiment, l&rsquo;apprentissage et la r\u00e9tention figureront aux c\u00f4t\u00e9s du CSAT et du NPS. Les dirigeants ne se contenteront plus de demander ce <em>qu&rsquo;a ressenti le client<\/em>, mais se demanderont <em>ce qu&rsquo;il a fallu \u00e0 l&rsquo;agent pour lui offrir cette exp\u00e9rience.<\/em><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En 2026, les organisations les plus performantes ne seront pas celles qui tireront davantage de productivit\u00e9 de leur personnel. Ce sont eux qui concevront des environnements dans lesquels les agents pourront donner le meilleur d&rsquo;eux-m\u00eames et rester.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>10. L&rsquo;intelligence unifi\u00e9e devient le syst\u00e8me d&rsquo;exploitation du centre de contact<\/h2>\n<p>D&rsquo;ici \u00e0 2026, l&rsquo;intelligence ne sera plus cantonn\u00e9e aux tableaux de bord. Il deviendra le syst\u00e8me d&rsquo;exploitation du centre de contact.<\/p>\n<p>Au lieu d&rsquo;analyses d\u00e9connect\u00e9es \u00e0 travers le WFM, le QM, le CX, l&rsquo;IA et les op\u00e9rations, les organisations leaders fonctionneront sur une couche d&rsquo;intelligence unique et unifi\u00e9e qui relie les interactions avec les clients, la performance des effectifs, l&rsquo;automatisation et les r\u00e9sultats en temps r\u00e9el.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Ce changement permet aux \u00e9quipes de passer d&rsquo;une vision r\u00e9trospective \u00e0 une vision prospective. L&rsquo;intelligence ne se contente pas d&rsquo;expliquer ce qui s&rsquo;est pass\u00e9, elle guide ce qu&rsquo;il faut faire ensuite. Les d\u00e9cisions en mati\u00e8re de personnel sont prises en fonction des sentiments et de la demande. Les informations de qualit\u00e9 influencent la strat\u00e9gie d&rsquo;automatisation. Le coaching s&rsquo;appuie sur les risques et les opportunit\u00e9s li\u00e9s \u00e0 l&rsquo;interaction r\u00e9elle, et non sur des moyennes.<\/p>\n<p>Plus important encore, l&rsquo;intelligence unifi\u00e9e permet d&rsquo;\u00e9liminer les cloisonnements organisationnels. Les \u00e9quipes CX, les salari\u00e9s, la qualit\u00e9 et l&rsquo;automatisation travaillent \u00e0 partir des m\u00eames signaux et de la m\u00eame v\u00e9rit\u00e9, ce qui permet des d\u00e9cisions plus rapides et une plus grande responsabilisation.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En 2026, les centres de contact qui s&rsquo;appuient encore sur des donn\u00e9es fragment\u00e9es se sentiront r\u00e9actifs et aveugles. Ceux qui adoptent l&rsquo;intelligence unifi\u00e9e comme syst\u00e8me d&rsquo;exploitation fonctionneront avec clart\u00e9, confiance et contr\u00f4le &#8211; transformant la connaissance en action \u00e0 grande \u00e9chelle.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Si ces changements vous semblent familiers, vous n&rsquo;\u00eates pas seul. De nombreux centres de contact ressentent d\u00e9j\u00e0 la pression : trop de donn\u00e9es, trop d&rsquo;outils, des attentes de plus en plus grandes et un manque de clart\u00e9.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Si vous vous demandez comment faire fonctionner l&rsquo;IA <em>dans la pratique<\/em>, comment instaurer la confiance, soutenir votre personnel et transformer l&rsquo;intelligence en action, nous sommes heureux de vous aider !<\/p>\n<p>Prenez contact avec nous pour savoir o\u00f9 vous en \u00eates aujourd&rsquo;hui, ou <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/reservez-une-demonstration\/\">r\u00e9servez une d\u00e9monstration<\/a> pour voir comment les \u00e9quipes rassemblent l&rsquo;intelligence, la qualit\u00e9 et l&rsquo;exp\u00e9rience du personnel en un seul endroit.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":367,"featured_media":40901,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[800],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-39320","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tendances"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>10 pr\u00e9dictions sur les centres de contact et l&#039;exp\u00e9rience client pour 2026 | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Que nous r\u00e9serve cette ann\u00e9e ? Comprenez les derni\u00e8res tendances qui d\u00e9finissent le secteur et gagnez l&#039;avenir du CX avec nos 10 principales pr\u00e9dictions sur les centres de contact pour 2026.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/plus-intelligents-plus-humains-enfin-connectes-10-predictions-pour-les-centres-de-contact-en-2026\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Plus intelligents, plus humains, enfin connect\u00e9s : 10 pr\u00e9dictions pour les centres de contact en 2026\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/plus-intelligents-plus-humains-enfin-connectes-10-predictions-pour-les-centres-de-contact-en-2026\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Calabrio\" \/>\n<meta property=\"article:publisher\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/pages\/Calabrio\/312159772174664\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2025-12-22T15:53:39+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2026-02-24T05:15:36+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/2026-predictions-1-1.webp\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"2240\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"1260\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/webp\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"rachaelr\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:creator\" content=\"@calabrio\" \/>\n<meta name=\"twitter:site\" content=\"@calabrio\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Written by\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"rachaelr\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Est. reading time\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"1 minute\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\\\/\\\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/plus-intelligents-plus-humains-enfin-connectes-10-predictions-pour-les-centres-de-contact-en-2026\\\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/blog\\\/plus-intelligents-plus-humains-enfin-connectes-10-predictions-pour-les-centres-de-contact-en-2026\\\/\"},\"author\":{\"name\":\"rachaelr\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/ba9f074c7cf8fca4867a5e438f901d3e\"},\"headline\":\"Plus intelligents, plus humains, enfin connect\u00e9s : 10 pr\u00e9dictions pour les centres de contact en 2026\",\"datePublished\":\"2025-12-22T15:53:39+00:00\",\"dateModified\":\"2026-02-24T05:15:36+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/blog\\\/plus-intelligents-plus-humains-enfin-connectes-10-predictions-pour-les-centres-de-contact-en-2026\\\/\"},\"wordCount\":15,\"commentCount\":0,\"publisher\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#organization\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/plus-intelligents-plus-humains-enfin-connectes-10-predictions-pour-les-centres-de-contact-en-2026\\\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2025\\\/12\\\/2026-predictions-1-1.webp\",\"articleSection\":[\"Tendances\"],\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"CommentAction\",\"name\":\"Comment\",\"target\":[\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/plus-intelligents-plus-humains-enfin-connectes-10-predictions-pour-les-centres-de-contact-en-2026\\\/#respond\"]}]},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/blog\\\/plus-intelligents-plus-humains-enfin-connectes-10-predictions-pour-les-centres-de-contact-en-2026\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/plus-intelligents-plus-humains-enfin-connectes-10-predictions-pour-les-centres-de-contact-en-2026\\\/\",\"name\":\"10 pr\u00e9dictions sur les centres de contact et l'exp\u00e9rience client pour 2026 | Calabrio\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#website\"},\"primaryImageOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/plus-intelligents-plus-humains-enfin-connectes-10-predictions-pour-les-centres-de-contact-en-2026\\\/#primaryimage\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/plus-intelligents-plus-humains-enfin-connectes-10-predictions-pour-les-centres-de-contact-en-2026\\\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2025\\\/12\\\/2026-predictions-1-1.webp\",\"datePublished\":\"2025-12-22T15:53:39+00:00\",\"dateModified\":\"2026-02-24T05:15:36+00:00\",\"description\":\"Que nous r\u00e9serve cette ann\u00e9e ? Comprenez les derni\u00e8res tendances qui d\u00e9finissent le secteur et gagnez l'avenir du CX avec nos 10 principales pr\u00e9dictions sur les centres de contact pour 2026.\",\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/plus-intelligents-plus-humains-enfin-connectes-10-predictions-pour-les-centres-de-contact-en-2026\\\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/plus-intelligents-plus-humains-enfin-connectes-10-predictions-pour-les-centres-de-contact-en-2026\\\/\"]}]},{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/plus-intelligents-plus-humains-enfin-connectes-10-predictions-pour-les-centres-de-contact-en-2026\\\/#primaryimage\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2025\\\/12\\\/2026-predictions-1-1.webp\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2025\\\/12\\\/2026-predictions-1-1.webp\",\"width\":2240,\"height\":1260},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/plus-intelligents-plus-humains-enfin-connectes-10-predictions-pour-les-centres-de-contact-en-2026\\\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Home\",\"item\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"Plus intelligents, plus humains, enfin connect\u00e9s : 10 pr\u00e9dictions pour les centres de contact en 2026\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#website\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/\",\"name\":\"Calabrio\",\"description\":\"Workforce Engagement Management Software\",\"publisher\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#organization\"},\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":{\"@type\":\"PropertyValueSpecification\",\"valueRequired\":true,\"valueName\":\"search_term_string\"}}],\"inLanguage\":\"fr-FR\"},{\"@type\":\"Organization\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#organization\",\"name\":\"Calabrio\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/\",\"logo\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#\\\/schema\\\/logo\\\/image\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2025\\\/01\\\/Group-1707478765.png\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2025\\\/01\\\/Group-1707478765.png\",\"width\":1360,\"height\":984,\"caption\":\"Calabrio\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#\\\/schema\\\/logo\\\/image\\\/\"},\"sameAs\":[\"https:\\\/\\\/www.facebook.com\\\/pages\\\/Calabrio\\\/312159772174664\",\"https:\\\/\\\/x.com\\\/calabrio\",\"https:\\\/\\\/www.linkedin.com\\\/company\\\/calabrio\"]},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/ba9f074c7cf8fca4867a5e438f901d3e\",\"name\":\"rachaelr\",\"image\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/secure.gravatar.com\\\/avatar\\\/aa67c5f502a4b511737ba8ea857087c4e0598f56959b9e70035e39e2c02a7dfd?s=96&d=mm&r=g\",\"url\":\"https:\\\/\\\/secure.gravatar.com\\\/avatar\\\/aa67c5f502a4b511737ba8ea857087c4e0598f56959b9e70035e39e2c02a7dfd?s=96&d=mm&r=g\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/secure.gravatar.com\\\/avatar\\\/aa67c5f502a4b511737ba8ea857087c4e0598f56959b9e70035e39e2c02a7dfd?s=96&d=mm&r=g\",\"caption\":\"rachaelr\"},\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/author\\\/rachaelr\\\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO Premium plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"10 pr\u00e9dictions sur les centres de contact et l'exp\u00e9rience client pour 2026 | Calabrio","description":"Que nous r\u00e9serve cette ann\u00e9e ? Comprenez les derni\u00e8res tendances qui d\u00e9finissent le secteur et gagnez l'avenir du CX avec nos 10 principales pr\u00e9dictions sur les centres de contact pour 2026.","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/plus-intelligents-plus-humains-enfin-connectes-10-predictions-pour-les-centres-de-contact-en-2026\/","og_locale":"fr_FR","og_type":"article","og_title":"Plus intelligents, plus humains, enfin connect\u00e9s : 10 pr\u00e9dictions pour les centres de contact en 2026","og_url":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/plus-intelligents-plus-humains-enfin-connectes-10-predictions-pour-les-centres-de-contact-en-2026\/","og_site_name":"Calabrio","article_publisher":"https:\/\/www.facebook.com\/pages\/Calabrio\/312159772174664","article_published_time":"2025-12-22T15:53:39+00:00","article_modified_time":"2026-02-24T05:15:36+00:00","og_image":[{"width":2240,"height":1260,"url":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/2026-predictions-1-1.webp","type":"image\/webp"}],"author":"rachaelr","twitter_card":"summary_large_image","twitter_creator":"@calabrio","twitter_site":"@calabrio","twitter_misc":{"Written by":"rachaelr","Est. reading time":"1 minute"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/plus-intelligents-plus-humains-enfin-connectes-10-predictions-pour-les-centres-de-contact-en-2026\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/plus-intelligents-plus-humains-enfin-connectes-10-predictions-pour-les-centres-de-contact-en-2026\/"},"author":{"name":"rachaelr","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#\/schema\/person\/ba9f074c7cf8fca4867a5e438f901d3e"},"headline":"Plus intelligents, plus humains, enfin connect\u00e9s : 10 pr\u00e9dictions pour les centres de contact en 2026","datePublished":"2025-12-22T15:53:39+00:00","dateModified":"2026-02-24T05:15:36+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/plus-intelligents-plus-humains-enfin-connectes-10-predictions-pour-les-centres-de-contact-en-2026\/"},"wordCount":15,"commentCount":0,"publisher":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#organization"},"image":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/plus-intelligents-plus-humains-enfin-connectes-10-predictions-pour-les-centres-de-contact-en-2026\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/2026-predictions-1-1.webp","articleSection":["Tendances"],"inLanguage":"fr-FR","potentialAction":[{"@type":"CommentAction","name":"Comment","target":["https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/plus-intelligents-plus-humains-enfin-connectes-10-predictions-pour-les-centres-de-contact-en-2026\/#respond"]}]},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/plus-intelligents-plus-humains-enfin-connectes-10-predictions-pour-les-centres-de-contact-en-2026\/","url":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/plus-intelligents-plus-humains-enfin-connectes-10-predictions-pour-les-centres-de-contact-en-2026\/","name":"10 pr\u00e9dictions sur les centres de contact et l'exp\u00e9rience client pour 2026 | Calabrio","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#website"},"primaryImageOfPage":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/plus-intelligents-plus-humains-enfin-connectes-10-predictions-pour-les-centres-de-contact-en-2026\/#primaryimage"},"image":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/plus-intelligents-plus-humains-enfin-connectes-10-predictions-pour-les-centres-de-contact-en-2026\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/2026-predictions-1-1.webp","datePublished":"2025-12-22T15:53:39+00:00","dateModified":"2026-02-24T05:15:36+00:00","description":"Que nous r\u00e9serve cette ann\u00e9e ? Comprenez les derni\u00e8res tendances qui d\u00e9finissent le secteur et gagnez l'avenir du CX avec nos 10 principales pr\u00e9dictions sur les centres de contact pour 2026.","breadcrumb":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/plus-intelligents-plus-humains-enfin-connectes-10-predictions-pour-les-centres-de-contact-en-2026\/#breadcrumb"},"inLanguage":"fr-FR","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/plus-intelligents-plus-humains-enfin-connectes-10-predictions-pour-les-centres-de-contact-en-2026\/"]}]},{"@type":"ImageObject","inLanguage":"fr-FR","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/plus-intelligents-plus-humains-enfin-connectes-10-predictions-pour-les-centres-de-contact-en-2026\/#primaryimage","url":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/2026-predictions-1-1.webp","contentUrl":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/2026-predictions-1-1.webp","width":2240,"height":1260},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/plus-intelligents-plus-humains-enfin-connectes-10-predictions-pour-les-centres-de-contact-en-2026\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Home","item":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Plus intelligents, plus humains, enfin connect\u00e9s : 10 pr\u00e9dictions pour les centres de contact en 2026"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#website","url":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/","name":"Calabrio","description":"Workforce Engagement Management Software","publisher":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#organization"},"potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/?s={search_term_string}"},"query-input":{"@type":"PropertyValueSpecification","valueRequired":true,"valueName":"search_term_string"}}],"inLanguage":"fr-FR"},{"@type":"Organization","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#organization","name":"Calabrio","url":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/","logo":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"fr-FR","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#\/schema\/logo\/image\/","url":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Group-1707478765.png","contentUrl":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Group-1707478765.png","width":1360,"height":984,"caption":"Calabrio"},"image":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#\/schema\/logo\/image\/"},"sameAs":["https:\/\/www.facebook.com\/pages\/Calabrio\/312159772174664","https:\/\/x.com\/calabrio","https:\/\/www.linkedin.com\/company\/calabrio"]},{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#\/schema\/person\/ba9f074c7cf8fca4867a5e438f901d3e","name":"rachaelr","image":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"fr-FR","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/aa67c5f502a4b511737ba8ea857087c4e0598f56959b9e70035e39e2c02a7dfd?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/aa67c5f502a4b511737ba8ea857087c4e0598f56959b9e70035e39e2c02a7dfd?s=96&d=mm&r=g","contentUrl":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/aa67c5f502a4b511737ba8ea857087c4e0598f56959b9e70035e39e2c02a7dfd?s=96&d=mm&r=g","caption":"rachaelr"},"url":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/author\/rachaelr\/"}]}},"featured_image_src":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/2026-predictions-1-1-600x400.webp","featured_image_src_square":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/2026-predictions-1-1-600x600.webp","author_info":{"display_name":"rachaelr","author_link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/author\/rachaelr\/"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/39320","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/367"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=39320"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/39320\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/40901"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=39320"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=39320"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=39320"},{"taxonomy":"blog-languages","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog-languages?post=39320"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}