{"id":39564,"date":"2026-01-09T11:56:13","date_gmt":"2026-01-09T11:56:13","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/transformation-des-centres-de-contact-pilotee-par-lia-moderniser-wfm-et-qm-pour-une-nouvelle-ere\/"},"modified":"2026-02-24T09:42:08","modified_gmt":"2026-02-24T09:42:08","slug":"transformation-des-centres-de-contact-pilotee-par-lia-moderniser-wfm-et-qm-pour-une-nouvelle-ere","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/transformation-des-centres-de-contact-pilotee-par-lia-moderniser-wfm-et-qm-pour-une-nouvelle-ere\/","title":{"rendered":"Transformation des centres de contact pilot\u00e9e par l&rsquo;IA : Moderniser WFM et QM pour une nouvelle \u00e8re"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_374e8981118ff0a651f9e85c1efffcca\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-row gap-c\/m pt-c\/s md:pt-c\/l flex-wrap\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"w-fit body-small text-text-secondary-aa font-medium px-c\/m py-c\/xs bg-background-secondary rounded-xs cursor-pointer\">Transformer le centre de contact <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">Transformation des centres de contact pilot\u00e9e par l&rsquo;IA : Moderniser WFM et QM pour une nouvelle \u00e8re<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_374e8981118ff0a651f9e85c1efffcca\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Ftransformation-des-centres-de-contact-pilotee-par-lia-moderniser-wfm-et-qm-pour-une-nouvelle-ere%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 5.55117 3.17461 5.55117 4.02891C5.55117 4.87969 4.85859 5.57578 4.0043 5.57578ZM15.3387 15.3387H12.6703V11.1621C12.6703 10.1672 12.6527 8.88398 11.2816 8.88398C9.89297 8.88398 9.68203 9.97031 9.68203 11.0918V15.3387H7.01719V6.74648H9.57656V7.9207H9.61172C9.9668 7.2457 10.8387 6.53203 12.1359 6.53203C14.8395 6.53203 15.3387 8.31094 15.3387 10.6242V15.3387Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59672\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Ftransformation-des-centres-de-contact-pilotee-par-lia-moderniser-wfm-et-qm-pour-une-nouvelle-ere%2F&#038;text=Transformation des centres de contact pilot\u00e9e par l&rsquo;IA : Moderniser WFM et QM pour une nouvelle \u00e8re\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M13.7447 1.42792H16.2748L10.7473 7.74554L17.25 16.3424H12.1584L8.17053 11.1284L3.60746 16.3424H1.07582L6.98808 9.58499L0.75 1.42792H5.97083L9.57555 6.19367L13.7447 1.42792ZM12.8567 14.828H14.2587L5.20905 2.86277H3.7046L12.8567 14.828Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fblog%2Ftransformation-des-centres-de-contact-pilotee-par-lia-moderniser-wfm-et-qm-pour-une-nouvelle-ere%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59678)\">\n<path d=\"M9 0C4.02948 0 0 4.02948 0 9C0 13.2206 2.90592 16.7623 6.82596 17.735V11.7504H4.97016V9H6.82596V7.81488C6.82596 4.75164 8.21232 3.3318 11.2198 3.3318C11.79 3.3318 12.7739 3.44376 13.1764 3.55536V6.04836C12.964 6.02604 12.595 6.01488 12.1367 6.01488C10.661 6.01488 10.0908 6.57396 10.0908 8.02728V9H13.0306L12.5255 11.7504H10.0908V17.9341C14.5472 17.3959 18.0004 13.6015 18.0004 9C18 4.02948 13.9705 0 9 0Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59678\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<div class=\"flex flex-col flex-1 lg:basis-0 lg:py-c\/m  js-page-content overflow-hidden\">\n\t\t\t<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><h5><strong><em>Par Dave Hoekstra, \u00e9vang\u00e9liste produit chez Calabrio  <\/em><\/strong><\/h5>\n<p><span data-contrast=\"auto\"><br \/>\nEn ce qui concerne les centres de contact, j&rsquo;ai pratiquement tout vu. J&rsquo;ai commenc\u00e9 mon parcours dans les ann\u00e9es 90 en tant qu&rsquo;agent et je suis pass\u00e9 par pratiquement toutes les fonctions qu&rsquo;un centre de contact peut offrir. Finalement, ce chemin sinueux m&rsquo;a conduit \u00e0 mon r\u00f4le pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 : \u00c9vang\u00e9liste produit chez Calabrio.<\/span><span> <\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">En tant qu&rsquo;\u00e9vang\u00e9liste, j&rsquo;ai le plaisir de partager ce que j&rsquo;ai appris avec les gens de cette industrie &#8211; oui, je dis \u00ab\u00a0les gens\u00a0\u00bb, mais c&rsquo;est ce qui arrive quand on est p\u00e8re, grand-p\u00e8re, bassiste, photographe,  <\/span><span data-contrast=\"auto\">podcasteur&#8230; et texan. Apr\u00e8s plus de 20 ans dans le monde des centres de contact, j&rsquo;ai d\u00e9velopp\u00e9 une perspective unique sur les outils, la technologie et les d\u00e9fis auxquels sont confront\u00e9es les \u00e9quipes CX d&rsquo;aujourd&rsquo;hui, et je me r\u00e9jouis de chaque occasion d&rsquo;en parler.<\/span><span> <\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Si vous m&rsquo;aviez montr\u00e9 un centre de contact moderne en 1997, je ne suis pas s\u00fbr que je l&rsquo;aurais cru. \u00c0 l&rsquo;\u00e9poque, j&rsquo;\u00e9tais un tout nouvel agent qui prenait des appels pour Airtouch Paging, portait un casque filaire, regardait un \u00e9cran CRT de la taille d&rsquo;un micro-ondes et g\u00e9rait des clients qui ne pouvaient pas encore payer leurs factures en ligne. Les t\u00e9l\u00e9phones \u00e9taient solidement pos\u00e9s sur les bureaux, les horaires \u00e9taient imprim\u00e9s sur papier et les agents n&rsquo;avaient aucune marge de man\u0153uvre.<\/span><span> <\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">En 2025, les agents travaillent \u00e0 domicile, les casques sont sans fil, les clients interagissent sur une demi-douzaine de canaux et l&rsquo;IA peut r\u00e9sumer les interactions d&rsquo;une journ\u00e9e enti\u00e8re plus rapidement que je ne pourrais trier ma bo\u00eete de r\u00e9ception.<\/span><span> <\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Le monde a chang\u00e9, et la technologie des centres de contact aussi.<\/span><span> <\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Lors du r\u00e9cent <\/span><a href=\"https:\/\/www.five9cxsummit.com\/event\/ebd034a1-9873-4710-9621-69a9121cf5a3\/home\"><span data-contrast=\"none\">Five9 CX Summit<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\">j&rsquo;ai expliqu\u00e9 comment Calabrio s&rsquo;est associ\u00e9 \u00e0 un client en pleine croissance pour moderniser son syst\u00e8me de gestion de la qualit\u00e9 (QM). <\/span><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/gestion-de-la-qualite\/\"><span data-contrast=\"none\">gestion de la qualit\u00e9 (QM)<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\"> et <\/span><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/gestion-du-personnel\/\"><span data-contrast=\"none\">gestion du personnel (WFM)<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\">  strat\u00e9gie. Mais au-del\u00e0 de la pr\u00e9sentation d&rsquo;outils, mon objectif \u00e9tait de montrer comment une v\u00e9ritable transformation se produit : \u00e9tape par \u00e9tape, intentionnellement, et avec la bonne strat\u00e9gie \u00e0 l&rsquo;appui. Voici ce voyage.<\/span><span> <\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Du manuel au moderne : les quatre \u00e9tapes de l&rsquo;\u00e9volution de la MQ vers l&rsquo;intelligence de conversation<span> <\/span><\/h2>\n<p><strong>\u00c9tape 1 : \u00c9valuation manuelle et vision limit\u00e9e  <\/strong><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Aujourd&rsquo;hui encore, de nombreuses organisations vivent dans ce monde. Tout est enregistr\u00e9, mais seuls 1 \u00e0 2 % des appels sont examin\u00e9s. Les \u00e9valuations sont manuelles, prennent du temps et sont souvent biais\u00e9es. Et parce que vous n&rsquo;entendez qu&rsquo;une infime partie des interactions, vous passez \u00e0 c\u00f4t\u00e9 de la plus grande histoire.<\/span><span> <\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Ce n&rsquo;est pas une erreur, c&rsquo;est simplement la limite de ce que les processus manuels peuvent accomplir.<\/span><span> <\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><b><span data-contrast=\"auto\">\u00c9tape 2 : Introduction \u00e0 la transcription<\/span><\/b><span> <\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">C&rsquo;est ici que les choses commencent \u00e0 devenir passionnantes.<\/span><span> <\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Gr\u00e2ce \u00e0 la transcription, chaque appel peut faire l&rsquo;objet d&rsquo;une recherche. Soudain, vous ne s\u00e9lectionnez plus les interactions au hasard, vous les ciblez. Vous voulez retrouver tous les appels o\u00f9 un client se dit \u00ab\u00a0frustr\u00e9\u00a0\u00bb ? Vous pouvez le faire. Vous souhaitez identifier les tendances en mati\u00e8re de sentiments ? Fait.<\/span><span> <\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">L&rsquo;apprentissage automatique commence \u00e0 mettre en \u00e9vidence des mod\u00e8les et les \u00e9quipes obtiennent enfin une vue fiable de ce qui se passe dans toutes les interactions.<\/span><span> <\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><b><span data-contrast=\"auto\">\u00c9tape 3 : Analyse omnicanale<\/span><\/b><span> <\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">La voix n&rsquo;est plus le seul jeu en ville.<\/span><span> <\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Les clients envoient des courriels, discutent, envoient des messages sur WhatsApp, parlent \u00e0 des robots et interagissent m\u00eame par l&rsquo;interm\u00e9diaire des canaux sociaux. Pour comprendre l&rsquo;exp\u00e9rience compl\u00e8te du client, l&rsquo;analyse doit porter sur tous les points de contact.<\/span><span> <\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">\u00c0 ce stade, les organisations adoptent <\/span><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/intelligence-de-la-conversation\/\"><span data-contrast=\"none\">intelligence conversationnelle<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\">en unifiant les signaux \u00e0 travers les canaux et en exploitant des capacit\u00e9s telles que les r\u00e9sum\u00e9s d&rsquo;interaction aliment\u00e9s par l&rsquo;IA pour \u00e9conomiser des heures de travail manuel.<\/span><\/p>\n<p><span> <\/span><\/p>\n<p><b><span data-contrast=\"auto\">\u00c9tape 4 : Auto-QM et couverture \u00e0 100<\/span><\/b><span> <\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">C&rsquo;est l&rsquo;avenir, et il est disponible d\u00e8s aujourd&rsquo;hui.<\/span><span> <\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">L&rsquo;IA \u00e9value d\u00e9sormais chaque interaction sur les canaux vocaux et num\u00e9riques, identifiant automatiquement les mod\u00e8les, les opportunit\u00e9s de coaching et les risques de conformit\u00e9. Au lieu de deviner les performances de vos agents, vous les connaissez. Au lieu de chercher des moments de coaching, ils font surface instantan\u00e9ment.<\/span><span> <\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Auto-QM \u00e9limine totalement l&rsquo;\u00e9chantillonnage al\u00e9atoire. Elle est coh\u00e9rente, impartiale et transformatrice.<\/span><span> <\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Le voyage de la gestion du personnel : Des feuilles de calcul \u00e0 Calabrio Workforce Intelligence<span> <\/span><\/h2>\n<p><b><span data-contrast=\"auto\">\u00c9tape 1 : Pr\u00e9vision et programmation manuelles<\/span><\/b><span> <\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">L&rsquo;un de nos clients communs Calabrio x Five9 disposait d&rsquo;une \u00e9quipe de 225 agents, et son processus WFM \u00e9tait bas\u00e9 sur des feuilles de calcul.<\/span><span> <\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Les feuilles de calcul sont puissantes, mais elles ne sont pas con\u00e7ues pour les grandes op\u00e9rations multicanaux. Avec l&rsquo;augmentation des volumes, les effectifs sont devenus in\u00e9gaux, les pr\u00e9visions sont devenues al\u00e9atoires et la planification manuelle a pris des heures chaque semaine. Ils savaient qu&rsquo;ils avaient besoin de quelque chose de mieux.<\/span><span> <\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><b><span data-contrast=\"auto\">\u00c9tape 2 : Fondements de la gestion moderne des ressources en eau<\/span><\/b><\/p>\n<p><span> <\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;int\u00e9gration pr\u00eate \u00e0 l&#8217;emploi de Five9 dans Calabrio, nous les avons aid\u00e9s \u00e0 se moderniser rapidement :<\/span><span> <\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span data-contrast=\"auto\">Cr\u00e9ation automatis\u00e9e de pr\u00e9visions<\/span><span> <\/span><\/li>\n<li><span data-contrast=\"auto\">G\u00e9n\u00e9ration de programmes sophistiqu\u00e9s<\/span><span> <\/span><\/li>\n<li><span data-contrast=\"auto\">Fonctionnalit\u00e9s en libre-service telles que les demandes de cong\u00e9s et les \u00e9changes d&rsquo;\u00e9quipes<\/span><span> <\/span><\/li>\n<li><span data-contrast=\"auto\">Suivi de l&rsquo;observance en temps r\u00e9el<\/span><span> <\/span><\/li>\n<li><span data-contrast=\"auto\">Outils de notification pour les superviseurs et les agents<\/span><span> <\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Soudain, le WFM n&rsquo;\u00e9tait plus r\u00e9actif, mais strat\u00e9gique.<\/span><span> <\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><b><span data-contrast=\"auto\">\u00c9tape 3 : WFM am\u00e9lior\u00e9 par l&rsquo;IA<\/span><\/b><span> <\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Une fois les bases pos\u00e9es, la transformation s&rsquo;est acc\u00e9l\u00e9r\u00e9e.<\/span><span> <\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Les pr\u00e9visions quotidiennes g\u00e9n\u00e9r\u00e9es par l&rsquo;IA sont devenues la norme. Les alertes intrajournali\u00e8res ont permis aux \u00e9quipes de r\u00e9agir en quelques minutes au lieu de quelques heures. Le coaching des agents s&rsquo;est automatis\u00e9. C&rsquo;est alors qu&rsquo;est survenu l&rsquo;un des plus grands changements de jeu :<\/span><\/p>\n<p><span> <\/span><\/p>\n<p><b><span data-contrast=\"auto\">Programmation autonome de l&rsquo;agent complet<\/span><\/b><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">En tant qu&rsquo;ancien agent, permettez-moi de vous dire que le fait de pouvoir d\u00e9placer vos propres pauses et d\u00e9jeuners est tr\u00e8s important. Il responsabilise les agents, r\u00e9duit la charge administrative et am\u00e9liore la satisfaction sans sacrifier la couverture.<\/span><span> <\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">C&rsquo;est l\u00e0 que la modernisation cesse d&rsquo;\u00eatre per\u00e7ue comme un \u00ab\u00a0nouveau logiciel\u00a0\u00bb et commence \u00e0 ressembler \u00e0 un changement de culture.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><b><span data-contrast=\"auto\">\u00c9tape 4 : Calabrio Workforce Intelligence<\/span><\/b><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Cette derni\u00e8re \u00e9tape r\u00e9unit l&rsquo;IA, l&rsquo;analyse et la planification en un seul et m\u00eame moteur puissant.  <\/span>Au lieu de pr\u00e9voir uniquement par file d&rsquo;attente ou par comp\u00e9tence, l&rsquo;IA aide \u00e0 pr\u00e9voir par sujet &#8211; un niveau de visibilit\u00e9 totalement nouveau. Si le volume d&rsquo;appels augmente soudainement entre 8h00 et 8h30, vous saurez pourquoi. Un magasin a peut-\u00eatre ferm\u00e9 inopin\u00e9ment. Peut-\u00eatre qu&rsquo;une promotion a \u00e9t\u00e9 abandonn\u00e9e. Votre chatbot a peut-\u00eatre rencontr\u00e9 un probl\u00e8me.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>C&rsquo;est la clart\u00e9 que les \u00e9quipes WFM souhaitaient depuis des d\u00e9cennies, et c&rsquo;est enfin possible. Voici <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/calabrio-workforce-intelligence-wfi-projet-de-page-datterrissage\/\">Calabrio Workforce Intelligence.<\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>R\u00e9unir toutes les conditions : Un avenir o\u00f9 les \u00e9quipes en font plus, pas plus de travail<\/h2>\n<p><span data-contrast=\"auto\">En \u00e9liminant les t\u00e2ches manuelles de gestion de la qualit\u00e9 et de gestion des ressources humaines, vous permettez \u00e0 vos \u00e9quipes de se concentrer sur l&rsquo;essentiel :<\/span><span> <\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span data-contrast=\"auto\">Am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience des clients<\/span><span> <\/span><\/li>\n<li><span data-contrast=\"auto\">Un coaching plus efficace<\/span><span> <\/span><\/li>\n<li><span data-contrast=\"auto\">Comprendre les tendances de la client\u00e8le<\/span><span> <\/span><\/li>\n<li><span data-contrast=\"auto\">Contribuer \u00e0 la strat\u00e9gie de l&rsquo;entreprise<\/span><span> <\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span data-contrast=\"auto\">L&rsquo;IA ne remplace pas les personnes, elle supprime les t\u00e2ches fastidieuses afin que les personnes puissent faire le travail qui fait avancer les organisations.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Vous voulez explorer les possibilit\u00e9s de votre \u00e9quipe ?<b><span data-contrast=\"auto\"><br \/>\n<\/span><\/b><\/h2>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Si vous \u00eates pr\u00eat \u00e0 moderniser votre QM ou WFM, ou si vous \u00eates simplement curieux de savoir o\u00f9 se situe votre organisation sur la courbe de maturit\u00e9, <\/span><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/reservez-une-demonstration\/\"><span data-contrast=\"none\">n&rsquo;h\u00e9sitez pas \u00e0 nous contacter<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\">. Nous serions ravis de discuter avec vous.<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Et juste pour le plaisir : Si vous m&rsquo;envoyez un courriel \u00e0 <\/span><a href=\"mailto:dave.hoekstra@calabrio.com\"><span data-contrast=\"none\">dave.hoekstra@calabrio.com<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\">  et dire \u00ab\u00a0J&rsquo;ai lu cet article de blog &#8211; envoyez-moi mon cadeau !\u00a0\u00bb, je vous enverrai quelque chose. Promesse !<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Merci de votre lecture et merci \u00e0 tous ceux qui nous ont rejoints au Sommet Five9. Continuons \u00e0 transformer le centre de contact, une \u00e9tape intelligente \u00e0 la fois.<\/span><span> <\/span><\/p>\n<p><span data-ccp-props=\"{}\"> <\/span><\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> <div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p><\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":367,"featured_media":41169,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[808],"tags":[809],"blog-languages":[],"class_list":["post-39564","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-transformer-le-centre-de-contact","tag-transformer-le-centre-de-contact"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Transformation du centre de contact par l&#039;IA : Une nouvelle \u00e8re de WFM + QM | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"\u00c9coutez l&#039;expert de Calabrio, Dave Hoekstra, sur la transformation de la technologie des centres de contact par l&#039;IA, et sur le WFM et le QM modernes et intelligents qui sont au c\u0153ur de cette transformation.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/transformation-des-centres-de-contact-pilotee-par-lia-moderniser-wfm-et-qm-pour-une-nouvelle-ere\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Transformation des centres de contact pilot\u00e9e par l&#039;IA : Moderniser WFM et QM pour une nouvelle \u00e8re\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/transformation-des-centres-de-contact-pilotee-par-lia-moderniser-wfm-et-qm-pour-une-nouvelle-ere\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Calabrio\" \/>\n<meta property=\"article:publisher\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/pages\/Calabrio\/312159772174664\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2026-01-09T11:56:13+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2026-02-24T09:42:08+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Microsoft-1-03-02-2026-18_03_56_422.webp\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"2240\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"1260\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/webp\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"rachaelr\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:creator\" content=\"@calabrio\" \/>\n<meta name=\"twitter:site\" content=\"@calabrio\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Written by\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"rachaelr\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\\\/\\\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/transformation-des-centres-de-contact-pilotee-par-lia-moderniser-wfm-et-qm-pour-une-nouvelle-ere\\\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/transformation-des-centres-de-contact-pilotee-par-lia-moderniser-wfm-et-qm-pour-une-nouvelle-ere\\\/\"},\"author\":{\"name\":\"rachaelr\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/ba9f074c7cf8fca4867a5e438f901d3e\"},\"headline\":\"Transformation des centres de contact pilot\u00e9e par l&rsquo;IA : Moderniser WFM et QM pour une nouvelle \u00e8re\",\"datePublished\":\"2026-01-09T11:56:13+00:00\",\"dateModified\":\"2026-02-24T09:42:08+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/transformation-des-centres-de-contact-pilotee-par-lia-moderniser-wfm-et-qm-pour-une-nouvelle-ere\\\/\"},\"wordCount\":18,\"commentCount\":0,\"publisher\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#organization\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/transformation-des-centres-de-contact-pilotee-par-lia-moderniser-wfm-et-qm-pour-une-nouvelle-ere\\\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2026\\\/01\\\/Microsoft-1-03-02-2026-18_03_56_422.webp\",\"keywords\":[\"Transformer le centre de contact\"],\"articleSection\":[\"Transformer le centre de contact\"],\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"CommentAction\",\"name\":\"Comment\",\"target\":[\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/transformation-des-centres-de-contact-pilotee-par-lia-moderniser-wfm-et-qm-pour-une-nouvelle-ere\\\/#respond\"]}]},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/transformation-des-centres-de-contact-pilotee-par-lia-moderniser-wfm-et-qm-pour-une-nouvelle-ere\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/transformation-des-centres-de-contact-pilotee-par-lia-moderniser-wfm-et-qm-pour-une-nouvelle-ere\\\/\",\"name\":\"Transformation du centre de contact par l'IA : Une nouvelle \u00e8re de WFM + QM | Calabrio\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#website\"},\"primaryImageOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/transformation-des-centres-de-contact-pilotee-par-lia-moderniser-wfm-et-qm-pour-une-nouvelle-ere\\\/#primaryimage\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/transformation-des-centres-de-contact-pilotee-par-lia-moderniser-wfm-et-qm-pour-une-nouvelle-ere\\\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2026\\\/01\\\/Microsoft-1-03-02-2026-18_03_56_422.webp\",\"datePublished\":\"2026-01-09T11:56:13+00:00\",\"dateModified\":\"2026-02-24T09:42:08+00:00\",\"description\":\"\u00c9coutez l'expert de Calabrio, Dave Hoekstra, sur la transformation de la technologie des centres de contact par l'IA, et sur le WFM et le QM modernes et intelligents qui sont au c\u0153ur de cette transformation.\",\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/transformation-des-centres-de-contact-pilotee-par-lia-moderniser-wfm-et-qm-pour-une-nouvelle-ere\\\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/transformation-des-centres-de-contact-pilotee-par-lia-moderniser-wfm-et-qm-pour-une-nouvelle-ere\\\/\"]}]},{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/transformation-des-centres-de-contact-pilotee-par-lia-moderniser-wfm-et-qm-pour-une-nouvelle-ere\\\/#primaryimage\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2026\\\/01\\\/Microsoft-1-03-02-2026-18_03_56_422.webp\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2026\\\/01\\\/Microsoft-1-03-02-2026-18_03_56_422.webp\",\"width\":2240,\"height\":1260},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/blog\\\/transformation-des-centres-de-contact-pilotee-par-lia-moderniser-wfm-et-qm-pour-une-nouvelle-ere\\\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Home\",\"item\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"Transformation des centres de contact pilot\u00e9e par l&#8217;IA : Moderniser WFM et QM pour une nouvelle \u00e8re\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#website\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/\",\"name\":\"Calabrio\",\"description\":\"Workforce Engagement Management Software\",\"publisher\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#organization\"},\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":{\"@type\":\"PropertyValueSpecification\",\"valueRequired\":true,\"valueName\":\"search_term_string\"}}],\"inLanguage\":\"fr-FR\"},{\"@type\":\"Organization\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#organization\",\"name\":\"Calabrio\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/\",\"logo\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#\\\/schema\\\/logo\\\/image\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2025\\\/01\\\/Group-1707478765.png\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2025\\\/01\\\/Group-1707478765.png\",\"width\":1360,\"height\":984,\"caption\":\"Calabrio\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#\\\/schema\\\/logo\\\/image\\\/\"},\"sameAs\":[\"https:\\\/\\\/www.facebook.com\\\/pages\\\/Calabrio\\\/312159772174664\",\"https:\\\/\\\/x.com\\\/calabrio\",\"https:\\\/\\\/www.linkedin.com\\\/company\\\/calabrio\"]},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/ba9f074c7cf8fca4867a5e438f901d3e\",\"name\":\"rachaelr\",\"image\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/secure.gravatar.com\\\/avatar\\\/aa67c5f502a4b511737ba8ea857087c4e0598f56959b9e70035e39e2c02a7dfd?s=96&d=mm&r=g\",\"url\":\"https:\\\/\\\/secure.gravatar.com\\\/avatar\\\/aa67c5f502a4b511737ba8ea857087c4e0598f56959b9e70035e39e2c02a7dfd?s=96&d=mm&r=g\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/secure.gravatar.com\\\/avatar\\\/aa67c5f502a4b511737ba8ea857087c4e0598f56959b9e70035e39e2c02a7dfd?s=96&d=mm&r=g\",\"caption\":\"rachaelr\"},\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/author\\\/rachaelr\\\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO Premium plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Transformation du centre de contact par l'IA : Une nouvelle \u00e8re de WFM + QM | Calabrio","description":"\u00c9coutez l'expert de Calabrio, Dave Hoekstra, sur la transformation de la technologie des centres de contact par l'IA, et sur le WFM et le QM modernes et intelligents qui sont au c\u0153ur de cette transformation.","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/transformation-des-centres-de-contact-pilotee-par-lia-moderniser-wfm-et-qm-pour-une-nouvelle-ere\/","og_locale":"fr_FR","og_type":"article","og_title":"Transformation des centres de contact pilot\u00e9e par l'IA : Moderniser WFM et QM pour une nouvelle \u00e8re","og_url":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/transformation-des-centres-de-contact-pilotee-par-lia-moderniser-wfm-et-qm-pour-une-nouvelle-ere\/","og_site_name":"Calabrio","article_publisher":"https:\/\/www.facebook.com\/pages\/Calabrio\/312159772174664","article_published_time":"2026-01-09T11:56:13+00:00","article_modified_time":"2026-02-24T09:42:08+00:00","og_image":[{"width":2240,"height":1260,"url":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Microsoft-1-03-02-2026-18_03_56_422.webp","type":"image\/webp"}],"author":"rachaelr","twitter_card":"summary_large_image","twitter_creator":"@calabrio","twitter_site":"@calabrio","twitter_misc":{"Written by":"rachaelr"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/transformation-des-centres-de-contact-pilotee-par-lia-moderniser-wfm-et-qm-pour-une-nouvelle-ere\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/transformation-des-centres-de-contact-pilotee-par-lia-moderniser-wfm-et-qm-pour-une-nouvelle-ere\/"},"author":{"name":"rachaelr","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#\/schema\/person\/ba9f074c7cf8fca4867a5e438f901d3e"},"headline":"Transformation des centres de contact pilot\u00e9e par l&rsquo;IA : Moderniser WFM et QM pour une nouvelle \u00e8re","datePublished":"2026-01-09T11:56:13+00:00","dateModified":"2026-02-24T09:42:08+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/transformation-des-centres-de-contact-pilotee-par-lia-moderniser-wfm-et-qm-pour-une-nouvelle-ere\/"},"wordCount":18,"commentCount":0,"publisher":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#organization"},"image":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/transformation-des-centres-de-contact-pilotee-par-lia-moderniser-wfm-et-qm-pour-une-nouvelle-ere\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Microsoft-1-03-02-2026-18_03_56_422.webp","keywords":["Transformer le centre de contact"],"articleSection":["Transformer le centre de contact"],"inLanguage":"fr-FR","potentialAction":[{"@type":"CommentAction","name":"Comment","target":["https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/transformation-des-centres-de-contact-pilotee-par-lia-moderniser-wfm-et-qm-pour-une-nouvelle-ere\/#respond"]}]},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/transformation-des-centres-de-contact-pilotee-par-lia-moderniser-wfm-et-qm-pour-une-nouvelle-ere\/","url":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/transformation-des-centres-de-contact-pilotee-par-lia-moderniser-wfm-et-qm-pour-une-nouvelle-ere\/","name":"Transformation du centre de contact par l'IA : Une nouvelle \u00e8re de WFM + QM | Calabrio","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#website"},"primaryImageOfPage":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/transformation-des-centres-de-contact-pilotee-par-lia-moderniser-wfm-et-qm-pour-une-nouvelle-ere\/#primaryimage"},"image":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/transformation-des-centres-de-contact-pilotee-par-lia-moderniser-wfm-et-qm-pour-une-nouvelle-ere\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Microsoft-1-03-02-2026-18_03_56_422.webp","datePublished":"2026-01-09T11:56:13+00:00","dateModified":"2026-02-24T09:42:08+00:00","description":"\u00c9coutez l'expert de Calabrio, Dave Hoekstra, sur la transformation de la technologie des centres de contact par l'IA, et sur le WFM et le QM modernes et intelligents qui sont au c\u0153ur de cette transformation.","breadcrumb":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/transformation-des-centres-de-contact-pilotee-par-lia-moderniser-wfm-et-qm-pour-une-nouvelle-ere\/#breadcrumb"},"inLanguage":"fr-FR","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/transformation-des-centres-de-contact-pilotee-par-lia-moderniser-wfm-et-qm-pour-une-nouvelle-ere\/"]}]},{"@type":"ImageObject","inLanguage":"fr-FR","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/transformation-des-centres-de-contact-pilotee-par-lia-moderniser-wfm-et-qm-pour-une-nouvelle-ere\/#primaryimage","url":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Microsoft-1-03-02-2026-18_03_56_422.webp","contentUrl":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Microsoft-1-03-02-2026-18_03_56_422.webp","width":2240,"height":1260},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/transformation-des-centres-de-contact-pilotee-par-lia-moderniser-wfm-et-qm-pour-une-nouvelle-ere\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Home","item":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Transformation des centres de contact pilot\u00e9e par l&#8217;IA : Moderniser WFM et QM pour une nouvelle \u00e8re"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#website","url":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/","name":"Calabrio","description":"Workforce Engagement Management Software","publisher":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#organization"},"potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/?s={search_term_string}"},"query-input":{"@type":"PropertyValueSpecification","valueRequired":true,"valueName":"search_term_string"}}],"inLanguage":"fr-FR"},{"@type":"Organization","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#organization","name":"Calabrio","url":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/","logo":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"fr-FR","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#\/schema\/logo\/image\/","url":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Group-1707478765.png","contentUrl":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Group-1707478765.png","width":1360,"height":984,"caption":"Calabrio"},"image":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#\/schema\/logo\/image\/"},"sameAs":["https:\/\/www.facebook.com\/pages\/Calabrio\/312159772174664","https:\/\/x.com\/calabrio","https:\/\/www.linkedin.com\/company\/calabrio"]},{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#\/schema\/person\/ba9f074c7cf8fca4867a5e438f901d3e","name":"rachaelr","image":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"fr-FR","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/aa67c5f502a4b511737ba8ea857087c4e0598f56959b9e70035e39e2c02a7dfd?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/aa67c5f502a4b511737ba8ea857087c4e0598f56959b9e70035e39e2c02a7dfd?s=96&d=mm&r=g","contentUrl":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/aa67c5f502a4b511737ba8ea857087c4e0598f56959b9e70035e39e2c02a7dfd?s=96&d=mm&r=g","caption":"rachaelr"},"url":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/author\/rachaelr\/"}]}},"featured_image_src":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Microsoft-1-03-02-2026-18_03_56_422-600x400.webp","featured_image_src_square":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Microsoft-1-03-02-2026-18_03_56_422-600x600.webp","author_info":{"display_name":"rachaelr","author_link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/author\/rachaelr\/"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/39564","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/367"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=39564"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/39564\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/41169"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=39564"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=39564"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=39564"},{"taxonomy":"blog-languages","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog-languages?post=39564"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}