{"id":39623,"date":"2026-01-12T19:47:48","date_gmt":"2026-01-12T19:47:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/lundi-bleu-bien-etre-et-gestion-du-personnel-pourquoi-lobservance-ne-doit-pas-etre-un-carton-rouge\/"},"modified":"2026-01-15T13:26:43","modified_gmt":"2026-01-15T13:26:43","slug":"lundi-bleu-bien-etre-et-gestion-du-personnel-pourquoi-lobservance-ne-doit-pas-etre-un-carton-rouge","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/lundi-bleu-bien-etre-et-gestion-du-personnel-pourquoi-lobservance-ne-doit-pas-etre-un-carton-rouge\/","title":{"rendered":"Lundi bleu, bien-\u00eatre et gestion du personnel : Pourquoi l&rsquo;observance ne doit pas \u00eatre un carton rouge"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_8b2806ec6639c816ea66af703bbfc173\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 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rouge<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"description-form wysiwyg text-text-secondary-aa mb-c\/s\"><p><strong><em>Par Scott Budding<\/em><\/strong><\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_8b2806ec6639c816ea66af703bbfc173\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex 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Que cela soit confirm\u00e9 par la science ou non, le mois de janvier peut \u00eatre difficile, et les centres de contact le ressentent plus que la plupart d&rsquo;entre eux.<\/p>\n<p>Des journ\u00e9es plus courtes, ce qui semble \u00eatre l&rsquo;attente la plus longue avant le jour de paie, des conversations avec des clients exigeants sur le plan \u00e9motionnel et le retour \u00e0 la routine apr\u00e8s les vacances sont autant d&rsquo;\u00e9l\u00e9ments qui entrent en collision en m\u00eame temps. Dans le domaine de la <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/gestion-du-personnel\/\">gestion des effectifs<\/a>, nous avons une piste \u00e0 suivre qui peut \u00eatre un indicateur de la personne qui ressent peut-\u00eatre le plus cette pression : l&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/comment-ameliorer-ladhesion-dans-un-centre-dappel-10-strategies-eprouvees\/\">adh\u00e9rence<\/a>.<\/p>\n<p>Lorsque l&rsquo;adh\u00e9sion diminue, c&rsquo;est rarement parce que les gens ne font pas leur travail. Le plus souvent, il s&rsquo;agit d&rsquo;un signal qui, si nous y pr\u00eatons attention, nous en dit long sur le bien-\u00eatre des agents.<\/p>\n<h2>L&rsquo;observance a besoin d&rsquo;un contexte, pas seulement d&rsquo;alarmes<\/h2>\n<p>Dans <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/gestion-du-personnel\/\">Calabrio<\/a> WFM, l&rsquo;adh\u00e9sion n&rsquo;est pas un outil brutal, Calabrio WFM vous permet de cr\u00e9er des r\u00e8gles qui d\u00e9clenchent des alarmes &#8211; des r\u00e8gles qui peuvent \u00eatre appliqu\u00e9es \u00e0 diff\u00e9rents sc\u00e9narios. Par exemple, une r\u00e8gle de non-adh\u00e9sion peut se d\u00e9clencher lorsqu&rsquo;un agent programm\u00e9 pour le \u00ab\u00a0T\u00e9l\u00e9phone\u00a0\u00bb est en statut \u00ab\u00a0Admin\u00a0\u00bb. Une personne qui s&rsquo;\u00e9loigne bri\u00e8vement n&rsquo;est pas la m\u00eame chose qu&rsquo;une personne qui se d\u00e9sengage, mais trop de mod\u00e8les d&rsquo;adh\u00e9sion les traitent de la m\u00eame mani\u00e8re. C&rsquo;est alors que l&rsquo;adh\u00e9sion commence \u00e0 \u00eatre per\u00e7ue comme une punition plut\u00f4t qu&rsquo;un soutien. Et personne n&rsquo;est performant dans un environnement de travail hostile.<\/p>\n<p>Les seuils d&rsquo;alarme configurables nous permettent de nous concentrer sur les agents qui pourraient avoir besoin de notre soutien. Une personne qui s&rsquo;\u00e9loigne pour aller aux toilettes ne devrait pas s&rsquo;alarmer \u00e0 moins que le d\u00e9lai n&rsquo;atteigne 10 minutes (ou tout autre seuil que vous d\u00e9terminez), car nous comprenons que nos concitoyens doivent parfois \u00ab\u00a0vraiment y aller\u00a0\u00bb, n&rsquo;est-ce pas ?<\/p>\n<p>Mais s&rsquo;ils sont programm\u00e9s pour \u00eatre dans un \u00e9tat productif et qu&rsquo;ils sont \u00ab\u00a0d\u00e9connect\u00e9s\u00a0\u00bb, il est fort probable que nous souhaitions tous les voir appara\u00eetre dans cette vue filtr\u00e9e beaucoup plus t\u00f4t.<\/p>\n<p>Mais il ne s&rsquo;agit pas seulement des cas de non-adh\u00e9sion.<\/p>\n<p>L&rsquo;une des mesures les plus simples et les plus efficaces que peuvent prendre les organisations est l&rsquo;introduction d&rsquo;un \u00ab\u00a0\u00e9tat de bien-\u00eatre\u00a0\u00bb. De plus en plus d&rsquo;organisations avec lesquelles je m&rsquo;entretiens le font. Les agents disposent ainsi d&rsquo;un moyen s\u00fbr et soutenu de prendre du recul lorsqu&rsquo;ils en ont besoin, sans avoir l&rsquo;impression d&rsquo;enfreindre les r\u00e8gles ou de se soumettre \u00e0 un examen minutieux.<\/p>\n<p>Dans Calabrio WFM, nous pouvons cr\u00e9er une r\u00e8gle de \u00ab\u00a0bien-\u00eatre\u00a0\u00bb en plus des r\u00e8gles d&rsquo;adh\u00e9sion standard et utiliser cette r\u00e8gle pour toute activit\u00e9 planifi\u00e9e \u00e0 laquelle vous d\u00e9cidez qu&rsquo;elle s&rsquo;applique. Fondamentalement, vous ne voulez probablement pas influencer les scores d&rsquo;adh\u00e9sion des agents lorsqu&rsquo;ils ressentent le besoin d&rsquo;utiliser leur statut de \u00ab\u00a0bien-\u00eatre\u00a0\u00bb. Et cette r\u00e8gle dans Calabrio WFM peut \u00eatre configur\u00e9e pour que toute p\u00e9riode de ce statut soit consid\u00e9r\u00e9e comme \u00ab\u00a0En conformit\u00e9\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0Neutre\u00a0\u00bb, ce qui garantit que notre agent n&rsquo;est pas affect\u00e9. Mais vous voulez absolument une alarme instantan\u00e9e lorsqu&rsquo;il est utilis\u00e9, car il s&rsquo;agit d&rsquo;un cas classique o\u00f9 votre attention est attir\u00e9e par les agents qui ont besoin de votre soutien, en particulier dans le monde du travail hybride et \u00e0 distance dans lequel nous nous trouvons aujourd&rsquo;hui.<\/p>\n<p>Calabrio WFM dispose de fonctionnalit\u00e9s approfondies qui permettent de r\u00e9duire les alertes inutiles, de maintenir le contr\u00f4le op\u00e9rationnel et, surtout, de comprendre <em>pourquoi<\/em> les agents ne respectent pas les r\u00e8gles. Un agent en \u00e9tat de bien-\u00eatre n&rsquo;est pas un probl\u00e8me \u00e0 r\u00e9soudre, c&rsquo;est une exp\u00e9rience dont vous pouvez tirer des enseignements.<\/p>\n<h2>Agent Assist : Une autonomie qui r\u00e9duit les frictions<\/h2>\n<p>Le bien-\u00eatre ne consiste pas seulement \u00e0 s&rsquo;\u00e9loigner de son t\u00e9l\u00e9phone ; il s&rsquo;agit aussi d&rsquo;\u00e9liminer les frictions quotidiennes qui ajoutent un stress inutile.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/calabrio-workforce-intelligence-wfi-projet-de-page-datterrissage\/fonction-calabrio-agent-assist\/\">Calabrio Agent Assist<\/a> est notre assistant de travail de nouvelle g\u00e9n\u00e9ration, aliment\u00e9 par l&rsquo;IA, con\u00e7u pour donner de l&rsquo;autonomie aux agents tout en faisant gagner du temps aux managers. En utilisant un langage naturel et conversationnel, il offre aux agents un libre-service en temps r\u00e9el pour des t\u00e2ches telles que la demande de cong\u00e9s ou le volontariat pour des heures suppl\u00e9mentaires, et ce dans plus de 50 langues.<\/p>\n<p>Disponible via l&rsquo;application mobile Calabrio et l&rsquo;application de bureau, Agent Assist r\u00e9pond aux besoins des agents o\u00f9 qu&rsquo;ils se trouvent. Pour les agents, cela signifie clart\u00e9, contr\u00f4le et moins de frustrations. Pour les gestionnaires, cela signifie moins de demandes manuelles et plus de temps consacr\u00e9 \u00e0 l&rsquo;accompagnement et au soutien.<\/p>\n<p>Et les jours o\u00f9 la pression est d\u00e9j\u00e0 forte, comme le lundi bleu, cette r\u00e9duction de la friction est vraiment importante.<\/p>\n<h2>Libre-service, demandes d&rsquo;activit\u00e9s et flexibilit\u00e9 au quotidien<\/h2>\n<p>Agent Assist s&rsquo;appuie sur une approche plus large du libre-service qui permet de mieux concilier vie professionnelle et vie priv\u00e9e. Gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;application mobile Calabrio, les agents peuvent g\u00e9rer les horaires, soumettre des demandes et rester inform\u00e9s sans avoir besoin de se connecter \u00e0 un ordinateur.<\/p>\n<p>Lorsque les agents n&rsquo;ont pas \u00e0 courir apr\u00e8s les r\u00e9ponses ou \u00e0 attendre les approbations, le niveau de stress diminue et l&rsquo;engagement s&rsquo;am\u00e9liore. Le libre-service n&rsquo;est pas seulement une question d&rsquo;efficacit\u00e9, c&rsquo;est aussi une question de confiance.<\/p>\n<p>Les demandes d&rsquo;activit\u00e9 jouent \u00e9galement un r\u00f4le important. Elles offrent aux agents un moyen simple de demander de mani\u00e8re proactive des changements dans leur journ\u00e9e, qu&rsquo;il s&rsquo;agisse d&rsquo;obtenir du temps de d\u00e9veloppement personnel (coaching, formation, etc.), de leur permettre de travailler sur un canal diff\u00e9rent ou de prendre une pause bien-\u00eatre. Les demandes d&rsquo;activit\u00e9 peuvent effectuer des contr\u00f4les de personnel (si n\u00e9cessaire) avant de permettre l&rsquo;ajout de ces activit\u00e9s dans les plannings r\u00e9trospectifs et\/ou futurs.<\/p>\n<p>Il s&rsquo;agit d&rsquo;un petit changement, mais qui contribue \u00e0 cr\u00e9er un environnement de travail plus flexible et plus favorable, en particulier pendant les p\u00e9riodes de forte activit\u00e9 ou de haute pression.<\/p>\n<h2>Travail \u00e0 distance, visibilit\u00e9 et intelligence du personnel<\/h2>\n<p>Notre <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/voix-de-lagent-2025\/\">\u00e9tude \u00ab\u00a0Voice of the Agent\u00a0\u00bb<\/a> montre que la premi\u00e8re raison pour laquelle les agents choisissent leur poste aujourd&rsquo;hui est la possibilit\u00e9 de travailler \u00e0 distance. Il est clair que la flexibilit\u00e9 est importante. Mais elle s&rsquo;accompagne \u00e9galement de d\u00e9fis, notamment en ce qui concerne l&rsquo;\u00e9quilibre entre vie professionnelle et vie priv\u00e9e. Lorsque le travail et la maison se trouvent dans le m\u00eame environnement, il n&rsquo;est pas toujours facile de se d\u00e9connecter.<\/p>\n<p>Le travail \u00e0 distance et le travail hybride ont modifi\u00e9 les centres de contact de fa\u00e7on permanente. Si la flexibilit\u00e9 s&rsquo;est am\u00e9lior\u00e9e, les dirigeants ont perdu de nombreux indices visuels qui les aidaient autrefois \u00e0 rep\u00e9rer les difficult\u00e9s d&rsquo;une personne.<\/p>\n<p>C&rsquo;est l\u00e0 que les organisations d\u00e9passent la gestion r\u00e9active des effectifs pour s&rsquo;orienter vers l&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/calabrio-workforce-intelligence-wfi-projet-de-page-datterrissage\/\">intelligence des effectifs.<\/a> Plut\u00f4t que de r\u00e9agir apr\u00e8s l&rsquo;apparition des probl\u00e8mes, Workforce Intelligence utilise l&rsquo;optimisation en temps r\u00e9el pour anticiper les changements de la demande, recommander des ajustements de personnel et soutenir l&rsquo;optimisation intrajournali\u00e8re. Les horaires peuvent \u00eatre modul\u00e9s en fonction des comp\u00e9tences des agents et des besoins des clients, ce qui permet de s&rsquo;assurer que les personnes sont d\u00e9ploy\u00e9es l\u00e0 o\u00f9 elles sont les plus efficaces et les plus confiantes.<\/p>\n<p>Il ne s&rsquo;agit pas de surveillance ou de contr\u00f4le. Utilis\u00e9e \u00e0 bon escient, l&rsquo;intelligence du travail ne supprime pas l&rsquo;autonomie, elle la restitue.<\/p>\n<h2>Une derni\u00e8re r\u00e9flexion (d&rsquo;un supporter de Stoke City)<\/h2>\n<p>Soutenir Stoke City vous apprend que le succ\u00e8s n&rsquo;est pas toujours une question de flair. Certains d&rsquo;entre vous se souviennent certainement de l&rsquo;\u00e9poque de Tony Pulis ! Il s&rsquo;agit parfois d&rsquo;une question de structure, de r\u00e9silience et de mise en place d&rsquo;un syst\u00e8me ad\u00e9quat lorsque les conditions sont difficiles. La gestion du personnel fonctionne exactement de la m\u00eame mani\u00e8re.<\/p>\n<p>Calabrio WFM offre de nombreuses possibilit\u00e9s \u00e0 cet \u00e9gard, et ce avant m\u00eame d&rsquo;aborder des domaines tels que l&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/blog\/renforcer-les-centres-de-contact-grace-a-des-informations-intelligentes-le-pourquoi-des-innovations-de-calabrio-en-matiere-dintelligence-des-conversations\/\">intelligence des conversations<\/a> ou la <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/gestion-des-performances\/\">gestion des performances<\/a>. Mais la valeur r\u00e9elle ne r\u00e9side pas dans une seule caract\u00e9ristique. Ce qui compte, c&rsquo;est la mani\u00e8re dont ces outils fonctionnent ensemble pour cr\u00e9er un environnement dans lequel les gens peuvent \u00eatre performants sans s&rsquo;\u00e9puiser.<\/p>\n<p>Le lundi bleu ne consiste pas \u00e0 r\u00e9duire les attentes. Il s&rsquo;agit de reconna\u00eetre la r\u00e9alit\u00e9 et de concevoir des syst\u00e8mes qui soutiennent les personnes lorsque la pression est forte, et pas seulement lorsque tout va bien.<\/p>\n<p>Si vous avez besoin d&rsquo;autres id\u00e9es ou d&rsquo;un soutien pour faire du bien-\u00eatre des agents une priorit\u00e9 en janvier et au-del\u00e0, n&rsquo;h\u00e9sitez pas \u00e0 m&rsquo;envoyer un courriel \u00e0 l&rsquo;adresse <a href=\"mailto:scott.budding@calabrio.com\">scott.budding@calabrio.com<\/a>.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> \n\n<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p><\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":4,"featured_media":40058,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":true,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[211],"tags":[276],"blog-languages":[],"class_list":["post-39623","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-gestion-du-personnel","tag-gestion-du-personnel"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Comment stimuler le bien-\u00eatre des agents gr\u00e2ce \u00e0 l&#039;adh\u00e9sion et \u00e0 l&#039;intelligence | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Ne laissez pas l&#039;adh\u00e9sion devenir punitive. 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