{"id":11775,"date":"2023-09-21T08:09:28","date_gmt":"2023-09-21T08:09:28","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/press\/nouvelle-etude-calabrio-lia-aura-un-impact-sur-les-agents-de-service-a-la-clientele-mais-pas-de-la-facon-dont-nous-lanticipons\/"},"modified":"2025-05-08T07:10:58","modified_gmt":"2025-05-08T07:10:58","slug":"nouvelle-etude-calabrio-lia-aura-un-impact-sur-les-agents-de-service-a-la-clientele-mais-pas-de-la-facon-dont-nous-lanticipons","status":"publish","type":"press","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/press\/nouvelle-etude-calabrio-lia-aura-un-impact-sur-les-agents-de-service-a-la-clientele-mais-pas-de-la-facon-dont-nous-lanticipons\/","title":{"rendered":"Nouvelle \u00e9tude Calabrio : L&rsquo;IA aura un impact sur les agents de service \u00e0 la client\u00e8le, mais pas de la fa\u00e7on dont nous l&rsquo;anticipons"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l 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l&rsquo;anticipons\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M13.7447 1.42792H16.2748L10.7473 7.74554L17.25 16.3424H12.1584L8.17053 11.1284L3.60746 16.3424H1.07582L6.98808 9.58499L0.75 1.42792H5.97083L9.57555 6.19367L13.7447 1.42792ZM12.8567 14.828H14.2587L5.20905 2.86277H3.7046L12.8567 14.828Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fpress%2Fnouvelle-etude-calabrio-lia-aura-un-impact-sur-les-agents-de-service-a-la-clientele-mais-pas-de-la-facon-dont-nous-lanticipons%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex 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Le rapport souligne le r\u00f4le essentiel des agents des centres de contact hybrides et \u00e0 distance, l&rsquo;impact attendu de l&rsquo;intelligence artificielle (IA) et la volont\u00e9 des agents de jouer le r\u00f4le de gardiens de la marque face \u00e0 l&rsquo;\u00e9volution des exigences des consommateurs.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Anticiper l&rsquo;\u00e9volution du travail des agents gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;IA<\/strong><br \/>\nCalabrio a interrog\u00e9 400 responsables de centres de contact dans 10 pays, 4 tranches d&rsquo;\u00e2ge et 6 secteurs d&rsquo;activit\u00e9. Bien que le march\u00e9 fasse l&rsquo;objet de nombreux d\u00e9bats, la r\u00e9ponse de ce rapport est claire : l&rsquo;IA ne sera pas utilis\u00e9e pour remplacer enti\u00e8rement les agents. En fait, plus de deux tiers des responsables de centres de contact pr\u00e9voient une augmentation du nombre d&rsquo;agents au cours de la prochaine d\u00e9cennie et estiment que la plus grande promesse de l&rsquo;IA est sa capacit\u00e9 \u00e0 faciliter le travail des agents et \u00e0 les rendre plus productifs.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Toutefois, les gestionnaires ont indiqu\u00e9 que les agents n&rsquo;\u00e9taient pas encore pr\u00eats \u00e0 r\u00e9pondre aux exigences d&rsquo;un avenir aliment\u00e9 par l&rsquo;IA. Si les centres de contact ne donnent pas aux agents les comp\u00e9tences n\u00e9cessaires pour s&rsquo;adapter et se d\u00e9velopper, ils sont d\u00e9j\u00e0 \u00e0 la tra\u00eene.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>\u00ab\u00a0Le r\u00f4le de la technologie, y compris de l&rsquo;IA, est sur le point de prendre encore plus d&rsquo;ampleur dans le centre de contact &#8211; nous voyons d\u00e9j\u00e0 des clients adopter l&rsquo;automatisation et l&rsquo;analyse aliment\u00e9e par l&rsquo;IA pour maximiser leurs op\u00e9rations \u00ab\u00a0, d\u00e9clare Kevin Jones, pr\u00e9sident et chef de la direction de Calabrio. \u00ab\u00a0Mais lorsque la technologie supprimera une grande partie des t\u00e2ches administratives incombant aux humains, les agents devront s&rsquo;adapter pour r\u00e9pondre aux demandes complexes des clients et devenir de v\u00e9ritables gardiens de la marque.\u00a0\u00bb<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>L&rsquo;IA comme catalyseur de la productivit\u00e9 des agents<\/strong><br \/>\nSelon les responsables des centres de contact, l&rsquo;IA a le potentiel d&rsquo;optimiser les processus commerciaux et de cr\u00e9er de la visibilit\u00e9 et de l&rsquo;efficacit\u00e9. Les managers ont class\u00e9 ces caract\u00e9ristiques de l&rsquo;IA comme \u00e9tant les plus impactantes :<\/p>\n<ul>\n<li style=\"list-style-type: none\">\n<ul>\n<li>Augmentation de la productivit\u00e9 des agents et des gestionnaires (25 %)<\/li>\n<li>Optimisation des pr\u00e9visions et de la programmation (20 %)<\/li>\n<li>Mesurer et comprendre la productivit\u00e9 des centres de contact (20%)<\/li>\n<li>Services de chatbot pilot\u00e9s par l&rsquo;IA pour les clients (20%)<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>L&rsquo;accent mis sur la fa\u00e7on dont l&rsquo;IA peut am\u00e9liorer la productivit\u00e9 est essentiel, car les organisations charg\u00e9es de l&rsquo;exp\u00e9rience client (CX) cherchent des moyens de stimuler la productivit\u00e9 apr\u00e8s la pand\u00e9mie. Seuls 49 % des cadres estiment que les travailleurs \u00e0 distance r\u00e9pondent aux attentes en mati\u00e8re de productivit\u00e9 aujourd&rsquo;hui, soit 24 % de moins qu&rsquo;en 2020.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>La pens\u00e9e critique : la comp\u00e9tence la plus n\u00e9cessaire et la plus d\u00e9ficiente<\/strong><br \/>\n97 % des consommateurs reconnaissent que les interactions avec le service client ont un impact direct sur la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque, ce qui est directement corr\u00e9l\u00e9 au chiffre d&rsquo;affaires de la marque. Avec l&rsquo;av\u00e8nement de l&rsquo;IA, l&rsquo;importance de fournir un CX efficace, efficient et personnalis\u00e9 n&rsquo;a jamais \u00e9t\u00e9 aussi accessible.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>L&rsquo;automatisation devenant la nouvelle norme, les responsables des centres de contact reconnaissent que les futurs agents devront davantage faire preuve d&rsquo;esprit critique (premier choix) et d&rsquo;adaptabilit\u00e9 au changement (deuxi\u00e8me choix). Pourtant, aujourd&rsquo;hui, ces comp\u00e9tences sont le plus souvent identifi\u00e9es comme manquantes et sont les plus touch\u00e9es lorsqu&rsquo;un agent est stress\u00e9 ou d\u00e9sengag\u00e9. Les managers doivent combler cette lacune par des programmes de formation et de d\u00e9veloppement cibl\u00e9s, un autre domaine dans lequel l&rsquo;IA peut apporter son aide.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Fid\u00e9liser les gardiens de la marque par la formation et le d\u00e9veloppement<\/strong><br \/>\nLa formation et le d\u00e9veloppement des comp\u00e9tences apparaissent comme les principales strat\u00e9gies pour attirer et retenir des agents talentueux, tant pour le succ\u00e8s actuel (35 %) que pour le succ\u00e8s futur (30 %). Tout en reconnaissant la n\u00e9cessit\u00e9 de progresser, le rapport r\u00e9v\u00e8le que seuls 45 % des responsables de centres de contact estiment que leurs agents poss\u00e8dent actuellement toutes les comp\u00e9tences requises. Cet \u00e9cart important souligne l&rsquo;urgence d&rsquo;investir dans des initiatives de formation compl\u00e8tes.<\/p>\n<p>L&rsquo;\u00e9tude souligne qu&rsquo;\u00e0 mesure que le secteur \u00e9volue, les organisations doivent donner la priorit\u00e9 \u00e0 l&rsquo;exploitation du potentiel de l&rsquo;IA et \u00e0 l&rsquo;activation des agents, plut\u00f4t qu&rsquo;\u00e0 leur remplacement.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/rapport-2023-sur-letat-des-centres-de-contact\/\">Lisez le rapport complet sur l&rsquo;\u00e9tat des centres de contact.<\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>\u00c0 propos de Calabrio<\/strong><br \/>\nCalabrio est un alli\u00e9 de confiance pour les grandes marques. Fondation num\u00e9rique d&rsquo;un centre de contact centr\u00e9 sur le client, la suite Calabrio ONE workforce performance permet d&rsquo;enrichir et de comprendre les interactions humaines, faisant de votre centre de contact un gardien de la marque. Nous maximisons la performance des agents, d\u00e9passons les attentes des clients et stimulons l&rsquo;efficacit\u00e9 de la main-d&rsquo;\u0153uvre en utilisant des donn\u00e9es connect\u00e9es, des analyses aliment\u00e9es par l&rsquo;IA, une gestion automatis\u00e9e de la main-d&rsquo;\u0153uvre et un coaching personnalis\u00e9. Seul Calabrio ONE r\u00e9unit l&rsquo;optimisation des effectifs (WFO), l&rsquo;engagement des agents et les solutions d&rsquo;intelligence \u00e9conomique dans une suite enti\u00e8rement int\u00e9gr\u00e9e et s&rsquo;adaptant \u00e0 votre entreprise.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Calabrio, Calabrio ONE et le logo Calabrio sont des marques d\u00e9pos\u00e9es ou des marques commerciales de Calabrio, Inc. Toutes les autres marques mentionn\u00e9es dans ce document sont la propri\u00e9t\u00e9 de leurs d\u00e9tenteurs respectifs.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Contact m\u00e9dias<br \/>\n<\/strong>Alyssa Fishwick<br \/>\nalyssa.fishwick@calabrio.com<\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":212,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","press_category":[],"class_list":["post-11775","press","type-press","status-publish","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.3 (Yoast SEO v27.3) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Nouvelle \u00e9tude Calabrio : L&#039;IA aura un impact sur les agents de service \u00e0 la client\u00e8le, mais pas de la fa\u00e7on dont nous l&#039;anticipons | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Une \u00e9tude mondiale 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